采访手记（19）
和青岛市的98111相比，沈阳市的2211又少了一位数，这下就更顺口许多，给人的感觉就像冬天里吃高老太牌糖葫芦——脆脆生生。要说用电话反映民生的，全国最早的当数沈阳。1983年，沈阳市政府设立了国内第一部市长公开电话。这则消息当时如一石击水，在全国引起了相当大的反响，据说曾有300多个城市争相效仿，沈阳也是一时声名大震，国人的视线又一次关注起这个一度备感冷落的城市。
沈阳是我国工业重镇，共和国之初，大部分的热力和能源就出自东三省，出自这个东三省最大的城市。沈阳就像是一座超级工业航母，正是有了这个沉甸甸的依靠，获得动力支持的中国革命才有可能从胜利走向胜利。但是，这个曾为共和国的辉煌做出过巨大贡献的城市，却在改革开放年代来临之前耗尽了气力，就像是完成一场赛事，它们在这场接力赛中出色地跑完了第一棒，然后就瘫软在跑道上。
随着改革的深入，计划经济渐渐淡出，身为共和国骄子的沈阳也风光不再，就像常在大戏里唱惯主角的人突兀做了跑龙套的角色，余下的净是黯然的伤感。这是他人的花样年华，是别的城市成长的季节，而这些似乎和沈阳无缘。等待沈阳的似乎只有在寒冷季节里被人救助的故事。往事不堪回首，沈阳如一个迟暮之人立在斜阳，它的身上涂满了青青紫紫的冷色，它体态臃肿，行动迟缓，在新经济体制时期显得英雄气短，力不从心。
廉颇老矣，沈阳的离退休工人数量在全国数一数二。转制下岗，沈阳的下岗工人越来越多。
于是沈阳就成了一座伤心的城市。
就在市民心事浩渺之时，恍若烟波江上出现了指标方位的灯光。这就是1983年沈阳的市长公用电话。
一位叫石建生的工人回忆当年的市长电话时说：我是重型机械厂的工人，开吊车的。咱生在新社会，长在红旗下，过去给我的印象总是阳光灿烂，虽然日子过得苦一些，但精神上贼富有，贼充实，因为毛主席说的工人阶级领导一切，我是工人阶级的一员，心里特别自豪。我只上完初中，一毕业分到了厂里，当了工人，班上的同学都贼羡慕我。现在想想，毛主席他老人家真伟大，他愣是让咱一天到晚出大力流大汗但心里还甜丝丝的。虽然肚子扁，但咱有精神呀，有人说做梦也能笑出声，那是真的。咱那个时候是工人老大哥，谁敢瞧不起？可是，这些年风向慢慢就变了，咱的优越感自豪感一层层被剥了去，赤身露体不说，还小北风刀子似的割你，咱是经济上困难，精神上压抑，一下子成了世界上最可怜的人。
就拿我来说吧，本来我身体很好。可天有不测风云，一次上班搬东西时，被吊车上的重物一下子砸在腰上，当时就不能动了，在家整整躺了半年才能下地走动，但从此就失去了劳动能力。就这样，我只得办了病退，每个月几百块钱，老婆也下岗了，孩子正上小学，她原来跟人学拉小提琴，现在生活困难也就中断了。我们的生活一下子就陷入了窘困境地，一夜之间成了弱势群体。我那时的心情坏极了，觉得像被人扔在水里一样，没着没落。就在这时，电视上报道了市长电话，我当时的感觉就像落水者抓住了扔过来的救生圈一样，心里想，政府还没忘了我们，共产党没有忘了我们.一部市长电话，在老百姓的心中占有多么大的分量！
从1983年到2000年，17年来，沈阳市的市长热线一直坚持下来。现在，这部市长电话更名为沈阳市民投诉中心，它的号码为2211。
比沈阳2211更简洁的是漳州交警大队的报警服务电话，它的号码为122。
当私人购车成风，在笔者居住的城市，有车族们谈论最多的是办理牌照的不易，有人说，办牌照，难于上青天。
然而，在漳州市公安局交警大队办证，却完全是另外一番景象——
倘若你是一位新购轿车的车主，不管你购买的是奥迪还是桑塔纳，抑或是林肯或者宝马，只要你来到交警大队办证大厅，刚至门口，就会有一个彬彬有礼的引导员领你入座。你会误认为来到了一个环境典雅的酒吧，你会得到一杯清凉的问候。待你坐下品味温暖的时候，引导员就会上前为你拿走办证用的身份证、车钥匙等等。你仍不需站起来，你仍然独坐一隅，或者翻阅报章，或者左顾右盼，就是不需要站队排队。在这里你是顾客，而顾客就是上帝。你不需要点头哈腰，不需要唯唯诺诺，更不会遭人白眼听人训斥。你会得到宾客般的服务。你在这里的角色就是贵宾，你可以很大大咧咧地盘腿而坐，可以很绅士地和人交谈，不管你西装革履还是衣冠不整，你都会得到一样的结粟：7分钟内全部办妥。
这就是漳州公安局交警大队创造的宾客式服务的完整过程。
记得刚实施宾客式服务的时候，一些来年检的驾驶员诚惶诚恐地来到这里，突然看到昨日横眉立目的警员们满脸堆笑，觉得自己正在经历一场新的恐怖片演出，不知道笑脸背后将是怎样的不堪，于是就更加忐忑不安。待该办的全部办好，而且一直得到完美的服务后，那些驾驶员们就惊呼换了人间，有人激动地写道：受宠若惊。
大队长许闽杭说：我们经常挂在嘴边的一句话就是为人民服务。可今天，我们真为他们服务了，老百姓却说受宠若惊，很不习惯。这是对我们过去工作的批评，也说明我们为老百姓服务没有全心全意。现在是市场经济了，倘若你还是半心半意为老百姓，群众就不买你的账，群众就会下你的岗，你的单位没有效益。因此，新的机制要求我们必须要完全彻底全心全意为人民服务，这是大势所趋，是时代使然，谁看不到这一点，还停留在过去的思维模式里，就会跟不上时代的步伐，就会被淘汰……
看了漳州公安局交警大队的宾客式服务，笔者联想起北京市办驾照的不易，便很想了解北京市公安系统办证方面有何举措，便向北京市公安局政治部副主任张策打问，在他的推荐下，笔者采访了北京市宣武区公安局的户证办理中心——
我确信这是令人难忘的阳光之旅。
