可是克洛雷却为自己辩解说：“在我的衣服之下，是一颗疲惫的心——但这颗心是仁慈的，它不愿意伤害任何人。”
克洛雷最后被判死刑。当他被押到辛辛监狱死刑室时，他是否说“我这是罪有应得”呢？没有，他并没有这样说；相反，他说：“我这样做是为了保卫我自己，但这就是我得到的结果。”
可见，克洛雷并没有觉得自己有什么错。事实上，和克洛雷一样至死都执迷不悟的罪犯多的是。请听听下面这段话：
“我将自己的青春全都奉献给了人们，让人们获得轻松的娱乐，帮助人们获得幸福。而我所得到的，只是耻辱和被通缉。”
这就是美国从前的“头号公敌”、横行于芝加哥的最凶狠的匪徒阿尔？卡普的自白。他从不责怪自己，而且还振振有词地声称自己是一个慈善家——他认为社会误解了他的善行。
苏尔兹也是纽约臭名远扬的罪犯，当他在一次匪徒内讧中被击毙之前，也是这样的。他有一次和新闻记者谈话时，就说自己是一个为大众造福的人，并且对此深信不疑。
对此，辛辛监狱的监狱长刘易斯评价说：“在辛辛监狱，几乎没有哪个罪犯会承认自己是坏人。他们会为自己辩护，解释他们为什么要撬开保险箱，为什么会扣动扳机。而且他们大多数人都会有意识地以错误的逻辑来为自己的反社会行为辩护，坚持认为自己不应该被囚禁。”
不仅阿尔？卡普、克洛雷、苏尔兹和监狱中的那些亡命之徒不会责怪自己，即使是一般人在面对自己的过错时，又是什么样的态度呢？已故的“百货大王”约翰？华纳梅克通过总结自己的成功管理经验，曾这样说：“我在30年之前就已经明白，批评别人是不明智的。其实，每个人自己所做的事都很难十全十美，所以怎么能苛求别人呢？”
华纳梅克早就领悟到了这一点，但是我在这个冷漠的世界中探索了40多年，才参透个中奥秘。因此，作为管理者，必须要记住：
批评别人是没有用的，它只会激发别人内心的防御，使其竭力为自己辩护。
一个人不论做错了什么事，100次中有99次不会自责，而且不论他的错误有多么严重。
批评是危险的，因为它常常伤害员工宝贵的自尊，伤害他的自重感，并激起他的反抗。
批评并不能改善局面
前的德国军队有一条惯例，就很值得管理者学习。德国军队规定，无论士兵对一件事情有多么不满，也不允许立即提出异议，必须等到第二天怨气消失后才能申诉。在日常管理工作中，似乎也有这种必要——尤其是对喜欢唠叨、吹毛求疵、脾气暴躁的上司或管理者来说，尤其需要记住这一点。
由批评所导致的怨，只会降低员工的士气和情感，同时所批评的事情也不会有任何改善。
批评根本无济于事，这种例子在历史上司空见惯。
例如罗斯福和塔夫脱总统之间就曾发生过一场着名的争论，它至今还让美国人记忆犹新。这场争论不仅导致了共和党的分裂，使民主党的威尔逊登上了总统宝座，而且迫使美国参加了第一次世界大战，改变了历史的进程。
事情的结果是这样的：1908年，罗斯福总统离开白宫，让塔夫脱继任总统，自己去非洲猎狮。当他回来的时候，发现情形出现了变化，于是暴跳如雷，对塔夫脱大加批评和指责。为了掌控下届总统的提名，他甚至组建了一个公鹿党。这使共和党几乎遭受致命性打击。就在那次选举中，共和党遭到了空前惨败。
罗斯福批评和责怪塔夫脱，但塔夫脱是否责备了自己呢？当然没有，他眼中饱含着泪水为自己辩解道：“我真不知道怎样做才好，我已经尽全力了。”
这件事究竟谁对谁错呢？是罗斯福，还是塔夫脱？这件事并不重要，我现在想指出来的是，无论罗斯福怎么批评，塔夫脱都不会承认自己错了；相反，只能让塔夫脱竭力为自己辩护。
让我们再拿“茶壶盖”油田舞弊案来说吧。这一轰动全国的事件，使整个国家都为主震惊，美国政坛上还没有出现过这类丑闻。这桩赤裸裸的丑闻是这样的：
这一事件的主角是哈定总统的内政部长阿尔伯特？弗尔。他受权主持政府在埃克山和茶壶盖地区油田的出租事情，这块油田是政府预备未来海军用油的保留地。弗尔部长竟然没有举行公开招标，就将这份优厚的合同交给了他的朋友杜梅克，自己则从中收受了10万美元的贿赂。
然后，弗尔部长又采取高压手段，命令美国海军进入该区，把附近油井的采油者赶走，免得周围的油井影响埃克山的产油量。这些被强行赶走的人当然不肯善罢甘休，他们上告到了法庭，揭发了茶壶盖油田的舞弊案。这件事被曝光之后，影响非常恶劣，几乎毁了哈定总统的政府，共和党的声誉急剧下降，弗尔部长则锒铛入狱。
弗尔部长当然遭到了公众的谴责，在此之前还没有一个人遭到这样的谴责：那么，弗尔反悔了吗？不，根本没有！
许多年以后，当胡佛总统在一次公开演讲中暗示说，哈定总统之死是由于神经受到刺激和忧虑，是与一个朋友出卖他有关的时候，正好在场的弗尔夫人从椅子上跳了起来，声嘶力竭地说：“什么？哈定是被弗尔出卖的吗？不，我的丈夫从来没有出卖过任何人。即使这整座房间都堆满了黄金，也不会引诱我丈夫干任何坏事的。他才是被人出卖而被钉上十字架的。”
你看，这就是人类的天性！做错了事之后只知道责怪别人，而绝不会责备自己。任何人都一样。所以，当一个管理者想要批评员工或下属的时候，最好是想想上面这些人。管理者必须清楚下面两点：
批评就像是家养的鸽子，它们迟早总要飞回来的。
我们批评的对象，会为自己辩护，并反过来指责我们：或者他们会推脱自己的责任，像温和的塔夫脱总统那样，说：“我真不知道怎样做才好，我已经尽全力了。”
不要逼别人认错
承认错误虽然是一件好事，但愿意承认错误的人终究很少。心理学家高伯特说，人们只有在不关痛痒的旧事情上才“无伤大雅”地认错。这话虽然说来不胜幽默，但到底是事实。由此，也等于证明，你让别人认错，是一件蠢事。当然，那些在某种势力下被迫坦白认错，是例外的，因为那是违反人类本性的事。
既然认错的人如此之少，而争辩的目的也不过是想显出别人是错的，所以争辩就很不必要。“把一种面临争辩的事情暂且搁下”，你不要小看这拖延的措施，原来它可以产生一种意想不到的效果，那是让别人有机会去反省自己的错误。大多数人在感觉事情未能解决时，总要自己花点时间来想一想的，如果错误确是自己，那么下一次你就要有所改正，即使你口里没有承认错误。但这是不需要的，因为我们不一定听见别人念念有词地说：“我错了，我错了。”
有一位英国商人，他现在是某大公司经理，这家公司下面有许多代理商，经常写信向他投诉种种有关代理商与代理商之间的待遇不公平的事，要求公司方面解释，但是他的应付方法，却是把信塞进一个写着“待办”字样的文件柜去。他说：“应该立刻予以答复，如果答复就等于和他争辩，争辩的结果不外是对人说‘你错了’，这样不如干脆暂时不理。”
事情的最后结果怎样？他笑答：“我每隔一段时间把这些‘待办’的信拿出来看看，又放回文件柜去，其中大多数的信在我第二次拿来看时，信里所谈的问题都已成为过去或已无须答辩。”
有一位专家说：应酬的最高效果，是你绝未使用任何强制手段而使对方按照你的意思去做。对于完全出于自愿，比起你要别人“怎么怎么”是好得多了。
自然，那些专门要别人“怎样怎样”的人会提出抗议说：“我不是有意向别人唠叨，而是对方实在是个蠢材，如我不清楚讲明要怎么怎么，对方就不能领悟。”
提出这种抗议的人，应该自己了解，你之所以觉得对方是个蠢材，是由于：(一)你常常低估对方的理解力。(二)你的自我观念太强，一切都喜欢自己拿主意。请注意，这两项是你做人的弱点，而不是长处，所以必须马上改正过来。
有四五位朋友组合而成的“小圈子”，一有时间，他们就在一起玩。但不久以后，其中一位很少参加了，原来大家都没有再约他，究其原因，就是大家都嫌他太喜欢拿主意，太喜欢要别人“怎么怎么”。表面看来，在一个游乐的场合，谁要拿主意都无所谓，但日子长了，彼此内心会产生一种莫名的阴影，觉得和这样一个人在一起玩，毫无乐趣可言，所以索性不再约他。
世界上大多数领袖群体的人物，都不是要人“怎么怎么”的。他们的本事，多半出于“使别人自愿听从他”。
人类从个性方面分析，可分为三种类型，其中有“计算型”“感情型”“理智型”，但阿理斯的一本着作则认为，“人全是感情动物”。
照他的见解，任何铁汉都会有感情，世界上从来没有一个人不带着感情成分去办事的，问题只在于他的感情厚薄多少而已。
感情是人类的优点，也是弱点，利用这种优点也是弱点去进行应酬，可以说事半功倍，因为通常一件事情大部分人都用三分理智七分感情去判定的。但有些专家说，当你主动地为了某一件事去进行应酬时，你自己如果充满感情用事，就会失去应酬的正确性，并且不能控制应酬场面了。
阿里斯德里斯主张，主动地进行应酬时，应该用七分理智，三分感情，这样多半是属于成功的。当对方用七分感情，三分理智接受你的应酬时，整个应酬成绩将属于你，而对方也丝毫不感到难过。
某刚入行的推销员，成绩超过其他老资格的同事，大家都感觉奇怪，后来研究结果，知道他专向早已认识的朋友入手，这样他可以利用三分朋友的感情去衬托那本来是百分之百的理智性应酬，因为一买一卖本来谈不到什么感情的，好就买，不好就不买，需要就买，不需要就不买。应酬不是讨论，所以有些推销员硬要纠正客人的见解，那是不必要的。
获得他人信任的方法
一个年轻人如果希望闻名世界、流芳百世，他首先要获得人家对他的信任。一个人如果学会了获得他人信任的方法，真要比拥有万贯家财更足以自豪。
但是，世界上真正懂得获得他人信任的方法的人真是少之又少。大多数的人都无意中在自己前进的道路上设置了一些障碍，比如有的态度不好，有的缺乏机智，有的不善待人接物，经常使一些有意和他深交的人感到失望。
在人际交往过程中，第一印象往往是最深刻的。所以，我们一定要注意自己给人的第一印象。如果一个人能够与人初次见面就达到一见如故的程度，那可真是太奇妙了。
成功希望最大的人倒不是那些才华横溢的人，而是那些最能以亲切和蔼的态度对待别人的人。
通常，老师认为最有前途的学生往往都是那些最能赢得他欢心的孩子；老板认为最称心的店员，也就是那些最能投合自己心理的人。
人类似乎有一种共同的心理，假如有人能使我们感到高兴、喜悦，即使事情与我们的心愿稍有违背，也不太要紧。
假如一个书报推销人员很懂得与人交往的方法，一言一语都能迎合你的心理，讨你的欢心，那么你自然愿意让他经常跑来纠缠你，向你推销书报；即使你觉得自己并不需要，有时竟然也不好意思不买。
我们生活中的很多例子都可以说明这一点，能博得他人的欢心、获得他人的信任，是为人处世必不可少的。要想博得人们的欢心、获得人们的信任，第一条就是要养成一种令人愉悦的态度，要时刻带着笑容，行动要轻松活泼。无论你内心中是否对他人有好感，但假如人们从你那里看到的是一张哭丧脸，那么谁也不会对你产生好感。
与人交流，最好少说自己的身世、遭遇和好恶，你应该学会做一个倾听者，经常流露出对他人的谈话感兴趣，能专心听对方说话。这样做对你自己丝毫无损，而你所表现出的对他人的同情却是他们心中最心爱、最重要的礼物。
成就任何事业都需要持之以恒，同样，要获得他人的信任也是如此。良好的态度要一以贯之，千万不要今天扮了一天笑脸，明天就难以自制而故态复萌，显出粗俗急躁的本性。一个志向高远、决心坚定的人，做任何事情都会有始有终，而不会半途而废，否则，绝难获得人们的信任。
有些年轻人开始经商时，经常认为一个人的信用是建立在金钱基础上的。一个有钱的人、有雄厚资本的人，就有信用，其实这种想法是不对的。与百万财富比起来，高尚的品格、精明的才干、吃苦耐劳的精神要高贵得多。
任何人都应该努力培养自己良好的名誉，使人们愿意与你深交，都愿意竭力来帮助你。一个明智的商人一定要把自己训练得十分出色，不仅要有经商的本领，为人也要诚实、讲信用和坦率，在决策方面要培养起坚定而迅速的决断力。
有许多银行家非常有眼光，他们对那些资本雄厚，但品行不好、不值得人信任的人，决不会放贷一分钱；他们反而愿意把钱借给那些资本不多，但肯吃苦、能耐劳、小心谨慎、时刻注意商机的人。
银行信贷部的职员们在每次贷款之前，一定会对申请人的信用状况研究一番：对方生意是否稳当？能否成功？只有等到觉得对方实在很可靠、没有问题时，他们才肯贷款。
任何人都应该懂得：人格是他一生最重要的资本。要明白，欠钱不还时，其实是在拿自己的人格来典当。
罗赛尔？赛奇说：“坚守信用是成功的最大关键。”一个人要想赢得他人的信任，一定要立下极大的决心，花费大量的时间，不断努力才能做到。
一次我去拜访一家大杂志的主编约翰？格林先生，询问他对人如何获得信用的看法。他说了以下几点：
第一，必须注意自我修养，善于自我克制，做事恳切认真，建立良好的声誉；应该随时设法改正自己的缺点；行动要踏实可靠，做到言而有信，与人交易时必须诚实无欺——这是获得他人信任的最重要条件。
第二，一个想要获得他人信任的青年人，必须老老实实做出业绩来让人看，证明他的确是判断敏锐、才学过人、富于实干的人。一个才能平平的人把多年的储蓄都拿来投资到事业上，固然是很好的事情。但如果他在某一方面有所专长，他给人留下的印象更不知道要好多少倍。因为在这样一个企业和职业都专业化的时代，一个无所专长、又样样都懂一点的人，与那些在某一领域有所专长的人相比，总是竞争力不够。所以，假如一个人身上有一笔最可靠的资本——在某一领域有所专长，那么无论他走到哪里，他都将会受到重视。
第三，一个青年商人要想成功，他更需要一种最可贵的资本——良好的习惯。有良好习惯的商人远比那些沾染了各种恶习的人容易成功。世界上本来已有不少人快跨入成功的门槛，但是因为有一些不好的习惯，使得人家始终不敢对他的信任，他的事业因此而受阻于中途，没有办法再向前发展。那些沾染了各种恶习的人，大多自己是不太清楚的，但那些与他发生交往、产生业务往来的人却看得很清楚，因为他们大多是很看重这些问题的。
