由上述两例可以发现，由于复杂多变的社会环境和市场环境，现代企业越来越多地受到空发性危机事件的挑战。如何应对这类问题便成为企业面临的现实问题。
伴随着危机管理意识的发展，尤其是公共关系思想及技术的应用形成了富有特色的危机公共关系管。危机公关是危机管理解决突发性事件的有效手段之一而其操作化更是现实课题。对此，企业应该进行正确的危机管理。
2、处理好眼前的危机
面对危机，做为一个老板，首先要处理好眼前的危机，只有处理好眼前的危机，才能着眼公司未来的发展前景。
企业的信誉是危机管理的出发点和归宿。在危机管理的全过程中企业要努力减少对企业信誉带来的损失争取公众谅解和信任。针对危机管理的目标和特点，一个完整的危机管理方案应遵循以下原则：
（1）未雨绸缪
这个道理虽然简单，但临阵抱佛脚的企业并不在少数。企业领导人要有强烈的危机意识，把危机管理工作做到危机实际到来之前，为企业应付危机做好组织、人员、措施上的准备。企业平时应对自己的所有产品和相关信息有通盘的了解，洞悉危机发生的潜在因素，然后列出危机评估表，将可能发生的危机按重要性依次排列，并做好相应对策。国外很多企业设有专门的危机处理小组，小组成员由公司内部人员及外部顾问组成，这些成员必须提供24小时的联络方式，确保在危机爆发后成员间能形成顺畅的通迅网，每个人适时扮演相应的角色。
在做准备工作时，企业应预先确定危机时的发言人，这个人可以是总裁、CEO或对危机最为了解的人。他应具有相当的沟通能力，以便在最短时间内建立可信度和权威感，在第一时间传递出最适当的讯息。在危机出现时有信心有计划地实施危机公共关系，做好危机沟通工作。
（2）临危不乱
危机的特点之一是潜伏性和意外性。企业面对突如其来的危机，应做到临危不乱。乱则无法看清危机实质，乱则无法有效地公关统筹。企业要牢牢抓住危机实质，是因为政策错误还是新闻媒介误导，抑或是产品本身质量缺陷，迅速制定目标明确的危机处理方案，争取在短时间内控制局面。
（3）反应快捷，处理及时
危机具有强大的破坏性，甚至带来灾难性的后果，如果不能及时控制，将可能影响到企业的生存死亡，就会“千里之堤，溃于蚁穴”。危机发生后，企业一方面应以最快速度派出得力人员调查事故起因，安抚受害者，尽力缩小事态范围；另一方面应主动与政府部门和新闻媒介，尤其是与具有公正性和权威性的传媒联系，说明事实真相，尽力取得政府机构和传媒的支持和谅解。如果“三株”在“常德事件”发生后迅速安抚受害人家属，主动公布事实真相，取得公众谅解，尚有一线生机。最终落到“脱毛凤凰不如鸡”的地步，是在令人扼腕叹息的。
（4）真诚坦率原则
真诚必须是危机公关的绝对前提，“以诚相待”的公关才是企业取信于民、转危为安的最佳公关。面对社会舆论的批评，采取“淡化矛盾”、“虚心让人”的策略，强硬的态度只能导致公众对抗的升级。危机单位要想取得公众和新闻媒介的信任必须采取坦率的态度。英国著名危机管理专家杰斯特尤其强调实言相告的原则。他指出，越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。一旦外界通过种种手段了解到某些事实真相，将会使企业陷于非常不利的局面。三菱汽车频发的事故引起舆论警觉后，又爆出该公司23年来蓄意隐瞒客户投诉的消息，结果三菱被迫在全球范围内召回近百万辆问题汽车，在蒙受巨大经济损失的同时，也失去了消费者的信任，而这种损失无法用金钱估算。
与之相反的例子是：
70年代初，日本本田公司发生过一次严重危机， 就是著名的“缺陷车事件”。当时的本田刚挤入小轿车市场，在几家实力雄厚的大企业的夹缝中生存。然而，其刚打开销路的“N360”型小轿车出现严重质量问题，用户在使用过程中出现“摇晃”、“打转”现象，造成上百人员伤亡事故。受害者及家属组成联盟以示抗议，本田一下子声名狼藉，企业生存岌岌可危。可贵的是，本田并未在舆论的重压下乱了阵脚，而是立即决定，以“诚”相待的态度承认失误。本田马上举行了记者招待会，通过新闻媒体向社会认错，总经理道歉之后引咎辞职。同时，宣布收回所有“N360”型轿车，并向顾客赔偿全部损失。他们还重金聘请消费者担任本田的质量监督员，经常请记者到企业参观访问，接受舆论监督。
本田的“诚恳”感化了挑剔的日本人。此后，本田不但未因这次打击一蹶不振，反而在公众心中竖立了“信得过”的企业形象，“以诚相待”的危机公关挽救了本田。回首国内一些企业无视消费者权益，无视公众的批评，在“顾客至上”的现代营销观念被广泛认可的今天，他们是否想到：该是以诚相待消费者的时候了。
（5）主动出击原则
危机发生，企业要主动慰问受害者，查明事故，向公众公开事实真相，而一切归根到底都要求企业具有主动负责的精神。顾客就是上帝，失去了顾客，企业的存在就没有任何意义。顾客利益受损之后，企业应以最大的主动性负起责任，而不可与顾客纠缠于责任的划分，计较于双方责任的大小，这样只会加深双方的矛盾和分歧，导致顾客对舆论的反感和抵制。对于顾客的投诉，企业既不能麻木不仁漠然处之，也不能极力辩解、推脱责任，甚至采取粗暴的对抗态度。任何被动的处理方式都会造成公众的不信任感。企业有权依法保护自己的利益。但贸然诉诸法律，对企业形象有百害而无一利，很可能会“捡了芝麻，丢了西瓜”，“赢了官司，失了民心”。
（6）人道主义原则
危机处理中应首先考虑公众利益。因为现代市场竞争中企业的利益越来越与公众利益联系在一起。而且危机在不少情况下会带来生命财产的损失。舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视甚至加以渲染。因此企业要给公众足够的信息使其获知企业是有同情心、对公众负责、有社会责任感的。
（7）有的放矢原则
危机事件有不同类型和性质，其影响的公众、面临的环境各有不同，因此危机管理应针对不同危机及环境特点，或者制定危机各阶段不同目标确定重点工作、目标公众等务必使提出的解决措施和处理程序有较强针对性和适应性取得实效。
（8）善始善终原则
危机局势得到基本控制并不意味着危机已经过去，企业还需要针对危机留下的负面影响，如利益减少、设施损坏、赔偿支付、人才耗损、企业声誉形象恶化等损失做出一系列的补救工作。严格地说，危机管理没有终结，因为一次危机事件的结束又成为下一步危机预防的开始。
危机的发生并不可怕，只要你能找到正确处理危机的方法，就能使危机成为转机。
3、防患于未然
预防胜于救治，只有及时发现并消除危机隐患才能避免危机损失，也只有充分预防才能在危机处理过程中从容应对。因此危机管理的重点理应从以处理为主转向以预防为主，开展危机公关事前管理防患于未然。
危机公共关系事前管理的主要任务包括危机调查、危机预测、制定危机防范措施。危机管理预警方案制定可参考以下方面：
（1）建立危机预防小组
负责危机日常管理的小组成员通常都是兼职，但应该包括至少一名企业高层主管，如企业发展战略研究部或类似部门人员及其他部门负责人。应该聘请专业公关人士给予参谋策划，或直接由公关咨询公司等负责危机调查。预测和撰写预警方案。这个工作小组将负责危机预防管理的全部指导工作和大部分调查分析、预测防范等实际操作，并在危机来临时迅速转型为危机领导核心。
（2）强化危机意识，观察发现危机前兆，分析预计危机情境
美国微软公司早就提出，“微软公司距离破产只有十个月”。小天鹅公司实施末日管理，其目的都是为了强化危机意识。企业内部危机管理小组要十分关注与企业经营相关的宏观与微观因素的变化趋势、及时发现危机前兆、超前决策，争取主动、尽可能将危机消除在潜伏期。
企业危机的前兆主要表现在：管理行为方面，不信任部下，猜疑心很强，固执己见，使员工无法发挥能力，对部下的建议听不进去，一意孤行；经营策略方面，计划不周、在市场变化或政策调整等发生变化时，无应变能力等；经营环境方面，如市场发生巨变，市场出现强有力的竞争对手、市场的价格下降等；内部管理方面，如员工的情绪紧张，生产计划需要调整，职工情绪低落，规章制度不遵守等；经营财务方面，如亏损增加，过度负债，技术设备更新缓慢等。
（3）危机调查和预测形成书面报告
危机调查包括过去和现在企业生产经营方面的信息和社会环境方面的信息。可以从消费者窗口、市场营销部门、财务部门、生产部门、人事部门等尽可能性全面地搜集显性和隐性的危机信息。主要的调查内容包括：
组织的类别和特征。不同企业组织可能面临的危机及危机发生时能够调动的资源、采取的措施不同。
列出组织的危机隐患。可以借鉴组织在历史上曾经发生过什么危机，该组织的同行或类似组织发生过什么危机，根据上述危机发生的原因检查企业自身是否存在相同或相似的问题。一般的，企业发生危机的可能性不外乎以下情况：生产性意外、环境问题、劳资争议及罢工、产品质量、股东信心丧失、具有敌意的兼并或股票市场上大股东的购买。谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密、政府方面的限制、恐怖破坏性活动、组织内人员的贪污腐化等。
在危机调查基础上把企业存在的所有危机隐患按轻重缓急排序。具体分析企业可能发生的危机事件，包括预测危机事件的数量、性质、发生原因、时间、地点、规模和影响（包括损失）等。由于危机事件预测质量直接影响和制约着整个危机公关实务水平，要特别注意其科学的程序和方法。
（4）制定防范措施
在科学预测的基础上针对可能出现的危机事件制定出预防措施其着眼点在于消除危机可能发生的原因，引导事物向正常和有利方向转化。根据发生率较高的危机种类制定较详细的反应计划。有一些常规的防范措施是值得企业借鉴的。如：加强企业管理人员的危机意识；培训企业相关人员掌握危机管理和处理的相关知识；培训公关人员，以确保危机发生时有一群专业人员；事前联系好危机发生时可能需要的媒介资源及需要向其求援的组织（如医院、消防队、公安部门、兄弟企业等）；制定各种应急计划并不断演习；不断更新危机预警管理方案并按一定标准检查和监督执行。
（5）形成危机管理预警方案，并书面化
一份完整规范的危机管理预警方案应包括以下内容：在引言中明确企业高层领导对危机管理的重视程度危机调查和预测书面报告，详列企业的特点、存在危机隐患和可能发生的危机：针对特定危机情况重点防范措施：常见的防范措施；明确建立危机公共关系管理小组及其任务；确定危机发生时制定新的准则明确工作步骤和责任要求预演计划监督招待情况。
危机预防是更具战略性。主动性的危机公关实务，是把危机公关由“消极防卫型”转变为“预先行动型”的关键，提倡企业把危机管理工作的重点从危机处理转到危机预防上来。
（6）随机应变
由于危机情况的产生具有突变性和紧迫性，因此尽管在事先制定出危机应变计划，由于不可预知危机的存在，任何防范措施也未必做到万无一失。在处理危机时，应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。
危机总结是整个危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损失会给企业带来必要的教训，所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。危机总结一般可分为三个步骤：
第一，调查。对危机发生的原因和相关预防及处理的全部措施进行系统的调查。
第二，评价。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽的列出危机管理工作中存在的各种问题。
第三，整改。对危机管理存在的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并使有关部门逐项落实。
在公司不造成任何严重损失的情况下，首先认清潜在的危机无疑是最好的选择。
4、是被动挨打还是主动出击？
危机发生后，不仅会给企业带来亏损，而且企业还要面临来自各方面的压力。面对这些压力是主动出击，还是被动挨打呢？聪明者肯定会从被动挨打到主动出击。那么怎样走出社会舆论和公众的包围呢？
（1）任命危机控制和检查专案小组，使企业面对危机有一个强力的指挥核心
它必须能够第一时间了解事件真相及原委，密切监控事态发展，了解事件、相关公众信息，包括新闻媒介反应、受害（影响）公众、社会团体、政府公众反应、内部员工情绪等。将上述信息整理分析，形成处理方案（建议），实事求是、及时准确地上报给企业管理核心并将经过决策层认定的处理方案迅速付诸实施；作为整个危机事件的首要信息源汇总，处理并发布相关信息对不实、有害的传闻进行纠正，控制舆论导向。
（2）控制损失调查事件真相查明原委，并作出处理措施
危机事故发生后，企业首先应该控制事故损失。如救援抢险、停止出售并通知公众停止使用某类不合格产品等。此举目的有一个：不让危害因素继续蔓延。
调查真相是危机处理的前提，包括危机事件的数量、性质、发生原因、时间、地点、规模和影响（包括损失）等。危机处理人员应完整记录危机事故发生发展的全过程、阶段及细节，抢拍危机事故的图片资料、音像资料，记录救援行动等，除了为事故处理提供参考外，还要作为整个危机事件过程中重要的信息传播依据。针对危机事件应及时提出解决办法，处理危机要注意实事求是，不能推诿搪塞；以公众利益为重，珍惜企业形象；量力而行，对无法挽救的损失要取于承担责任，态度诚恳地谢罪；要确保企业在处理危机时，有一系列对社会负责行为，以增强社会对企业的信任度。在人员伤亡事故中，尤其要有全力以赴、抢救伤员和遇险人员的实际行动。
这里通常有一个专门的事故处理小组负责上述工作，该小组应具备有效的专业知识、行动能力并能及时与公司高层人士取得直接联系。
