美国芝加哥郊外有个霍桑工厂，它具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度等，但下属们仍愤愤不平，生产状况也很不理想。后来有个专家组到工厂进行了一个“谈话试验”，专家们用两年多的时间找工人个别谈话两万余人次，并规定在谈话过程中要耐心倾听工人们对厂方的各种意见和不满，并做详细记录；对工人的不满意见不准反驳和训斥。这一“谈话试验”收到了意想不到的结果：霍桑工厂的产量大幅度提高。这是由于工人长期以来对工厂的各种管理制度和方法有诸多不满，无处发泄，“谈话试验”使他们的这些不满都发泄了出来，从而感到心情舒畅，干劲倍增。这就是“霍桑效应”。
“霍桑效应”给领导者的启示是：让下属把心中的不满情绪宣泄出来，有益他们的身心健康，能够极大地提高他们的工作效率。
任何抱怨都有起因，管理者必须从抱怨者口中了解事件的原委，还要听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。
实际上，80%的抱怨是针对小事的，它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨，领导者可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。
另外20%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。
抱怨是一种发泄，抱怨者需要听众，而这些听众往往是他们最信任的人。如果领导发现下属在抱怨，这恰恰是一个最好的唱“红脸”的机会，你可以找一个单独的环境，让报怨者无所顾忌地进行抱怨，你所需做的就是认真倾听，这样，领导者就轻而易举地获得了报怨者的信任。
事实上，下属的抱怨有一定的积极作用：一是能够使领导从中获得更多未预料到的情况和下属的真实思想动态，以便加以利用；二是能够使领导知道自己的工作有哪些差错，以便加以改正。
可见，认真听取下属的牢骚和抱怨是一石二鸟之策，既有利于领导自身的改进，更有利于下属的身心健康。中医讲究“上下通气”，身体里的废气、毒气都排出去了，系统才能正常运转，身体才健康。管理者让下属排出“怨气”，也是对他们的一种保护和关爱。气顺了，条理清楚了，办事才利落。
领导切莫认为下属的抱怨是给自己“找岔子”，使自己“丢面子”，更不要为此而给他们“记暗账”、“穿小鞋”，而是要采取一些积极态度：
1敞开大门。“小洞不补，大洞吃苦”，这句话说明在萌芽阶段就解决抱怨是最恰当的。“红脸”领导必须永远敞开大门，让员工随时可以找到你。
2严肃对待。决不能以“那有什么呢”的态度加以漠视，问题不会因为你的模式而自行消失。如果下属认为它重要，你就得引起重视，把它作为重要的事情来处理。这样才能让下属觉得“有主心骨”。
3掌握事实。在对下属做出回应之前要掌握事实，把事情了解透彻，再做出决定。“急着决定，事后后悔”，匆匆忙忙解决掉的牢骚很可能引发更大的问题。
4解释原因。对下属的牢骚和抱怨做出回应之后，一定要认真解释你为什么会采取这样的立场，努力让他们弄清楚你做决定的理由，这样才会显示出一个“红脸”领导的诚意，也能够让员工心服口服，不至于结怨。下次再有不满，他们还是能够坦言相告。
5不偏不倚。把员工的观点跟自己的观点相对照，做出不偏不倚的公正决定。如果需要修正自己的看法，就不要犹豫，不要讨价还价，要爽快。
6承认错误。如果下属反映的情况确实是由于领导的疏忽而造成的，领导一定要敢于承认自己的错误，并道歉。这样不但不会影响自己的威信，反而有助于树立“红脸”形象，赢得好感和尊重。
第25招：宽容下属
这样一个人：与人做买卖，分钱财时自己多占多取；给人家当参谋出点子，结果谋事不成；三次当官，三次都被赶下台；三次参加战争，三次都临阵脱逃；与人合谋夺王位，事情败露，同伴殉死，他却甘愿在监狱里幽禁受辱。
相信一般的领导都不敢对这种人委以重任。但是，鲍叔牙敢。而这个“劣迹斑斑”的人就是大名鼎鼎的管仲。鲍叔牙理解管仲那些“衰到家”的经历都有一定的原因，不是他能力的问题，所以对他表示出宽宏大量，依旧向齐王大力推荐他。管仲感激涕零地说：“生我者父母，知我者鲍子也！”带着这份知遇之恩，管仲发挥聪明才智，把齐国的霸业推向了顶峰。
荷裔美国作家亨德里克·房龙曾写过一本有世界影响的名著《宽容》，把宽容作为人类文明进步的重要标志。
宽容对于一般人来说都非常重要，对于居于上位的管理者来说就更应该是一种必须具备的素质了。所谓“水至清则无鱼，人至察则无友”。水太清澈了，鱼就无法在里面生存了，一个人太明察苛刻，就没人愿意跟随他。
在中国历史上，有很多“宽则得众”的著名典故和故事，诸如楚庄王绝缨尽欢，孟尝君不杀与自己夫人通奸的门客，汉高祖重用陈平，曹操下《求贤令》选拔那些虽然有这样那样缺点但确实有才干的人，唐太宗不追求郭子仪的儿子的欺君之罪，宋太祖宽容一时糊涂受贿的宰相赵普，宋太宗宽容酒醉的功臣孔守正和王荣，等等。而与此相反，因“居上不宽”而自食其果的例子也同样是不胜枚举。
可以说，居上不宽是领导者的致命伤，而有宽容的肚量则是作为企业管理者的起码要求。越是进入民主时代，这一点就越发突出。这是所有管理者，或者想做管理者的人必需牢牢记在心上的信条。
宽容，最重要的是容人，这是容言、容事之根本。要做受人爱戴、尊敬和追随的“红脸”领导，就要学会容人之短，善于容纳与自己性格、志趣不同的员工，用真诚的心来发现、培养、发挥他们的长处，求同存异，共同发展。这样才能成就事业，拥有更多的成功。
宽恕下属的过失
“红脸”领导和下级相处，最重要的就是胸怀宽广，具有容人之量。宽容能创造出一个管理者与被管理者之间的和谐关系，创造出一个被管理者能最大限度地发挥其积极性和创造性的良好环境。
官渡一战，曹操一举打败了北方最强大的军阀势力袁绍，虽然没有抓到袁绍本人，却缴获了袁军丢下的辎重、地图、珍宝和书信等。曹操发现，自己手下的许多将领曾经秘密与袁绍通过信。那些和袁绍有过书信来往的将领知道这个消息后，心中惶恐，害怕曹操会追究他们的责任，有的人已经做好了出逃的准备。看到自己的将领在战争最艰难的时刻跟敌军首领通信，曹操的气愤自不必说。但是，他并没有把这些信件曝光，也没有揪出与袁绍勾结的手下，而是把这些信全部当众烧毁了，还说：“在那个时候，我尚且担心性命难保，何况我手下的那些人呢？”这样一来，那些曾经想投奔袁绍的人都安心下来，打算出逃的人也决定留下来。他们心中暗自羞愧不已，又赞叹曹操有如此容忍的胸襟，从此更是对曹操忠心耿耿。
“海纳百川，有容乃大。”上司能宽容地对待部下，忍让他们的小过失、小纰漏，下属不会“蹬鼻子上脸”、恃宠而骄，而是会感念这份情谊，加倍用心做事。
有一次，洛克菲勒与福特合资经商。因为福特投资失误，使计划惨遭失败，损失巨大。福特心里非常不安，甚至都不好意思跟洛克菲勒见面。
无巧不成书，忐忑不安的福特偏偏在路上遇到了洛克菲勒。当时，洛克菲勒正与其他两位先生走在福特的后面。福特心里打鼓，连头都不敢回，假装没看见他们径直往前走。洛克菲勒却主动在后面追了上来，拍了拍他的肩膀说：“老兄，你来得正好啊，我们刚才正谈论有关你的事情呢。”
福特听后满面通红，还以为洛克菲勒要责怪他，干脆牙一咬心一横，说：“实在对不起！那实在是一次极大的损失，我们赔了很多钱，全是我的责任……”
没想到，洛克菲勒若无其事地回答：“你说的是投资那件事吗？其实，我们能做到那样已经难能可贵了。这全靠你处理得当，让我们保存了剩余的60%，这完全出乎我的意料，我还要谢谢你呐！”
洛克菲勒没有因为福特搞砸了生意而埋怨他，相反，想出一堆赞美和感谢的理由，这让福特既惊讶，又感激。此后，福特努力做事，不仅为洛克菲勒挽回了损失，而且还为公司赚回大把的钞票。
领导者要有容才之量
“宽容”，除了“宽恕”，还有“容纳”。领导者不但要宽恕人才的过错，还要有容才之量，允许他们的才能超过自己，允许他们保留锋芒，并且保护他们的锋芒不被外力压制。
大才者通常不拘小节，异才者甚至还有怪脾癖习，而这些看似“刁钻古怪”的人又通常蕴含着大智慧、能够创造大价值。因此，管理者要能容忍他们的弱点。将军额头能跑马，宰相肚里能撑船。管理者必须有宽阔的胸怀，既能像磁铁那样把各种锋芒毕露的人才紧紧吸引在自己的周围，又能海纳百川把人才容成一个整体，使人才与人才之间能够协同高效地运转。
奥美广告公司创始人、总裁奥格威成功的秘诀就是要求公司的管理人员使用能力强于自己的下属。当你真正敢于任用“超我”之人，又能在一个阶段与他们共存，你所管理的团队或公司将大大受益。
有些管理者对在某一方面比自己强的有才干的下级怀有嫉妒心理，不让其露头角，磨掉他们的锋芒，通过贬抑他人达到排他目的。表面上，虽是管理者的权位保住了，威信维持了，但实际上这种嫉妒打击行为严重破坏了上下级关系，结果是人才外流，众叛亲离，本单位或本部门的衰败只是时间问题了。
另外，那些能力强的员工往往把握不住自己的表现欲，过分张扬，这就容易招致其他组织成员的反感，成为组织成员的众矢之的。遇到这种情况，管理者也应该出面，不能偏袒他们，更不能打击排斥他们，而是要循循善诱，善意地、技术性地帮助他们改正缺点，使他们被团队接纳，这样既保护了人才，更维护了团队的稳定。被保护的下属在和谐的团队中终究会明白领导的一片苦心。
俗语说：“水涨船高。”真正高明的管理者正是那些能够包容下属缺点、善用比自己强的人才的人。有了这些人的扶持，领导的工作才能顺利进行；而领导的气度也能征服下属的心，让他们俯首称臣。
第26招：管好有个性的下属
企业里经常会有一些人突发奇想、大胆直言、见解独到，但是，他们往往被视为“好高骛远”、“爱出风头”，进而遭到上司的排斥、打击和压制。殊不知，他们很可能是创新的骨干，领导压制了他们，恰恰断绝了源源不竭的创造力，让人才逐渐走向平庸。领导要想让企业保持鲜活的生命力，就必须发挥“红脸”效力，保护这种有个性的下属。
中远船务工程集团有限公司总经理王兴如说，平时他会通过打电话、发邮件、面对面等方式和这类人沟通，告诉他们不要心灰意冷，要坚持下去。奥康集团有限公司董事长兼总裁王振滔则选择出差，“出差过程中，气氛比较轻松，他们可以从老板的一言一行中学到很多东西”。
一般来说，企业老总们对待这种张扬的员工要体现“容忍”。东软集团有限公司董事长兼总裁刘积仁认为：“大部分张扬者是性格张扬，性格如此，我们应该接受。”
“我们要鼓励‘张扬’，他们有创新的思维，失败不要紧，有了失败才有成功。我们要问自己是否有容忍的文化，有问题找自己。”大连路明集团董事长肖志国直言，“至于老员工，你有能力你也张扬。”
