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第29章 手段八:以理服人——对下属的异议做到晓之以理(3)

解决矛盾时,如果是自己的责任,领导要勇于承担。“人有失策,马有失蹄”,一些事情的决策本身就具有风险性,工作中出现问题时,人们大都不愿意承担责任,推给他人从而自己清静。但作为领导,无论如何都会有责任。决策失误,自然是领导的责任;执行不力,是因为制度不严或领导用人失察;因外界因素造成失误时,有领导分析不足的责任等。把责任推给下属,出了事儿只知道责备下属,而不从自身找原因,这样的领导就会与下属发生矛盾,也有可能冤枉下属。这些都会让领导失去威信,丢失人心。即使是下属的过失,领导也应站出来承担一些责任,既能显示出高风亮节,也能将矛盾化解于无形。

(3)消除工作中的矛盾

领导与下属在对待某一问题时出现意见分歧,这是很正常的事情。这时作为一名领导,你一定要克服这样一种心理:“我说了算,你们都应该以我说的为准。”其实“众人拾柴火焰高”,把大家的智慧集合起来,相互进行比较、综合,也许你会找出更可行的方案。下属提出高招,你不能忌妒他,更不能因为他高明就排斥他,拒绝他的高见。你妒忌他超过了你,他也会埋怨怀才不遇、遭受压制,你们双方的矛盾就会变得尖锐,乃至爆发。上下级之间因为这样的事而发生争斗只会导致两败俱伤。

作为领导,要能够发现下属的优势,挖掘下属身上的潜能,克服自己的刚愎自用,对有能力的下属予以任用、提拔,肯定其成绩和价值,这样才会减少和化解矛盾。下属经过领导的点拨会发现自己的潜能与不足,进而觉得自己得投明主,三生有幸,也就避免了很多与领导发生矛盾的可能。

(4)处理错误要有技巧

领导发现确属自己的错误时,要允许下属发泄。上下级间存在矛盾,如果是源自领导工作失误,下属会觉得不公平、压抑,有时会发泄出来,甚至是直接面对领导诉说不满、指斥过错。

遇到这种情况,领导不能以怒制怒。双方剑拔弩张,这不仅不利于矛盾的解决,反而使矛盾更加激化。作为领导,在遇到下属直接找你发泄不满的情况时,应该理解为是他对你的信任,对你寄予了希望。没有信任,他害怕说了会挨你的整治,他就不会说了;没有寄予希望,他就根本不会来找你了。

因此,领导在接待发泄不满的下属时,应耐心地倾听下属的诉说,如果发泄能令其心里感到舒服,从而更愉快地投入到工作中去,听听又何妨?同时这也不失为一个了解下属的好机会。

作为一名领导,处理与下属之间的矛盾时,应当具备一定的手段,这也是每位领导的“必修课”。只有合理掌握并运用这些手段,才能管理好自己的下属,创造出和谐的工作环境,牢牢地抓住每一位下属的心。

正确处理“小报告”

作为一名领导,每天要处理诸多事情,解决下属之间的矛盾也是常有的事。在这过程中,一些下属送上门来的“小报告”,领导千万要慎重对待,不可让其在组织内形成不良风气。

一天下午,下属李明敲开了徐经理的房门,要求与他私下谈谈。徐经理明白李明肯定遇到了什么麻烦,于是就示意他说下去,并作好了倾听的准备。李明滔滔不绝地谈起了他与马东之间的冲突。

李明说,马东欺人太甚,专门踩着别人的肩膀向上爬。特别是,马东为了使他难堪,故意把持住一些重要的信息不让他利用。在李明陈述的过程中,徐经理没有发表任何意见,表情也很严肃。李明最后对徐经理说:“您必须对马东的态度采取行动,而且必须尽快行动——否则的话,将会有好戏看的。”徐经理听出这是对自己的警告,他也明白这个问题处理起来将会非常棘手,处理的结果必须让双方都满意,否则矛盾还有可能进一步激化。想到这,徐经理对李明说:“你放心,这个问题我一定会处理好的,请你先回去工作吧。”李明走后,徐经理陷入了沉思……

工作当中,领导经常会遇见下属之间闹矛盾的事,徐经理遇到的情况就属于此类。那么,他该如何做才能圆满处理下属李明与马东之间的矛盾呢?

面对此种情况,领导应分清矛盾的性质。只要不是原则上的矛盾,一般情况下不要鼓励下属来告状,更不能让这种风气蔓延。领导应该想办法创造一种氛围,鼓励下属在犯错误时勇于承认,担当责任,自我教育,而不是依靠打小报告。作为一个组织,应有其正常的信息反馈机制和通道。如果下属之间出现了矛盾,都采用打小报告的方式来告知领导,这本身就不是一个健康的工作氛围。

当然,若下属反映的确实是原则性的重大问题,领导应给予重视,但要充分调查核实,不要轻易下结论,而且即便如此也不能鼓励下属告状。处理好矛盾的前提是把握和了解矛盾,如果不了解矛盾起因,仅凭自己的感情用事,最终的结果只能是害人害己。所以要想解决下属矛盾,要调查清楚下属之间矛盾产生的原因、过程、影响和结果等,然后才能把握住解决问题的关键。无论如何,作为领导,你都要记得,对于爱打小报告的人不能纵容,如果让他感觉到谁都怕他,那么整个团队就会因此产生更多麻烦。

协调矛盾应注意的“雷区”

领导在处理矛盾冲突时,如果采取错误的态度或方法,可能会导致两败俱伤,甚至将矛盾冲突激化式。因此,领导在处理问题时,除了要因势利导,具体问题具体分析外,以下几个“雷区”是切记要绕开的。

(1)不掺和是非

“掺和是非麻烦多”,虽然这句话听起来有点明哲保身的味道,但为了以防万一,免于陷入是非旋涡中纠缠不清,领导必须注意在解决他人的矛盾时要尽量置身事外。

例如,两个职员闹矛盾,其中一人向你诉苦,说对方凡事针对他,甚至攻击他。此时你要很有耐心地听他吐苦水,但最好只听不问,尤其是切莫查问事件的前因后果。因为你一旦成了知情者,就被认定是当然的“判官”了,这就大为不妙。也许对方只是找个“听众”说说,说出来他心里可能就畅快了,而一旦你掺和进去,就可能会使矛盾进一步扩大。

如果矛盾双方是因为对公司不满而产生矛盾,来找你评理,你的立场就更困难。此时你保持缄默很不礼貌,不妨这样告诉对方:“公司的制度在不断改进,现在你觉得不公平,或许因为是新政策的过渡期。你们不妨开诚布公地谈一下,犯不着固执己见。”如此轻轻带过,既不犯众怒,又维护了公司的利益。

(2)不“火上浇油”

当职员间出现摩擦时,你首先要保持冷静,不要急躁,否则你的不良情绪对矛盾双方而言无异于火上浇油。此时,你可以采取这样一种巧妙的做法,即“单独接见法”。分别请矛盾双方心平气和地把事情的经过讲述一遍,在这过程中你最好不要插话,也许他们双方说得都有道理,但你也不要去求证,只要想着如何淡化矛盾就行了。

(3)不影响工作

如果有人说同事之间闹矛盾不会影响工作,那简直是自欺欺人。如果两个职员彼此不喜欢对方,双方经常发生口角,又怎么会不影响工作呢?对此,你可以采取一定的办法把影响降到最低。

作为领导,你可以教育他们把注意力更多地放在工作上,而不是放在彼此的关系上。只要他们能以工作为重,意识到有正事要做,就算他们不喜欢彼此,也不会成为影响工作的麻烦。

(4)正确处理新老职员间的矛盾

新职员刚进公司时,一般都会与老职员产生一些矛盾。其实原因往往很简单,一是老职员对新职员心存敌意,担心自己的位置被别人抢去,又或者老职员忌妒新职员的年轻漂亮,等等;二是新职员对老职员不够尊重,既而遭到老职员的排挤,因此怀恨在心,如能有机会报复,肯定不会放过,虽然新职员一开始可能不会有太放肆的行动,但双方之间的磕磕碰碰肯定是在所难免。

如果你是该部门的领导,你应当鼓励老职员多花时间与新职员在一起,鼓励他们给新人以更多的支持。总之,不要让他们因为这点儿小事,而产生隔阂,进而影响到工作。而且,对于新老职员之间矛盾的处理,要一视同仁,不能有所偏袒。

总之,一个好的领导,应该是让人信任和充满活力的,他能使自己的下属在暖暖的氛围中感觉到人生的美好、事业的满足,进而为实现公司的共同目标而奋斗。领导的工作之一就是充分化解下属间的矛盾和冲突,使他们能够在和谐的关系中更好地为公司服务。

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