感情联络也是实现零距离服务的一种可行途径之一。服务的绝大部分工作实际上就是在与客户联络感情，由交易而发生的人际关系，是一种很自然而融洽的关系。人们常常因为买东西而与卖方交上朋友，营销人员及其企业同样可以因为与客户的交易促成深厚的友谊，这样客户不但成为商品的受用者，也变成了企业的拥护者与营销人员的好朋友。
感情联络方法有很多种，常见的有拜访、书信或电话联络、邀请客户参观企业、为客户安排一次特殊的产品展示、亲笔给客户写感谢信、在所有重要的节日里给客户寄贺卡、买些有用的书籍送给客户等。经常拜访客户是很重要的事，拜访不一定非要销售，主要是让客户觉得营销人员在关心他，并愿意对所销售的商品负责。营销人员的拜访不一定有任何目的，也许只是问候，也许是顺道而访，在行动上要有一个原则，那就是尽可能把拜访做得自然些，不要使客户觉得营销人员的出现只是有意讨好，更不要因拜访，对客户的生活造成干扰。
礼尚往来
在客户的潜意识中，最有威力、影响力最大的就是礼尚往来原则。比如当我们去水果摊买橘子或苹果，会做生意的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，便不好意思不买，这就是礼尚往来的心理。同样，在营销人员和客户达成交易时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者小东西送给客户，客户会觉得，营销人员在重视他。当营销人员需要一些市场信息时，这个客户肯定会告诉他，甚至还会把竞争对手的一些信息告诉他。所以，总经理要培养营销人员礼尚往来的交往形式，以便增进客户对企业的忠诚度。“服务”是备受客户关心的永恒话题。能够提供适销对路的产品，企业或许能够红极一时，但是，要成长为一个令客户信任，令同行尊敬的国际化大企业，则必须踏踏实实地做好服务。总经理应及早实施零距离服务模式，这样就会快速响应客户需求，既能维护企业的形象，也能巩固客户的关系。
手段93 奉行退货自由不意味着会造成随便退货
掌控营销关键点
退货自由不仅是完善售后服务的策略，同时也能为企业创造一个建立竞争优势的机会。如果做法得当，企业可以从退货处理中获取利润。一个好的退货系统可以加强企业与顾客及供应链合作伙伴的关系，还可以大量节约成本，甚至可以成为企业的一个利润中心。
目前，强调“退货自由”的企业日益增多。美国的一些大百货公司甚至不看流水单也可以退货。这种制度看似吃亏，但与部分顾客恶意退货的损失相比，给大多数顾客放心感的作用则是无价的。在英国，允许顾客退换货已成为商家经营策略的一部分。英国塞夫韦连锁超市集团在其商品收据上这样写道：购买商品之后如果发现不满意，任何商品都可以退货或更换。国际知名品牌BALLY皮鞋专卖店的收据上是这样写的：对于购买后没有穿过的鞋子，按原价购买者可在3个月之内原价退货，削价商品可在28天之内按购买价格退货。品牌兼零售商马莎连锁店则更加慷慨，凡是从该公司零售店购买的商品，只要未曾用过且没有损坏、可再出售，同时收据还在，退货一概无时间限制。
善加招待
退货的顾客必须善加招待。顾客买了东西之后又退货的情形是不可能没有的。企业应本着让顾客很有满足感的经营理念，积极扩展业务，除此之外，对于顾客所购买的商品必须负责到底，这是理所当然的事，而且当顾客买的东西不遂心意来退货时，应比卖货时更客气地对待。因为顾客买了不称心的东西心里本来就不痛快，如果退货时，售货员比卖货时服务态度还好，顾客会感谢你，也一定会提高本店的声誉。但日常生活中常常见到一些售货员对买东西的顾客态度很好，一见到退货的顾客就不高兴，如此一来，与顾客产生矛盾纠纷就难免了。
退货问题是企业经常面临的两难问题，退货则肯定要有损失，因为对货物的配送已经发生，人员提成和营销费用已经支出，对于退回的货物品相多少也有些损坏，如何处置也是个问题。而不退货则会使经销商或终端的顾客不满，搞不好也许会使双方翻脸，对企业的信誉产生不良影响。所以要重视退货及引发的问题，对产生的退货原因加以分析，区别对待，例如有产品质量问题的一定要给予及时的退换，从而避免影响品牌的形象和企业的信誉；对于经销商销售不力产生的退货，要安排业务人员及时对其库存清点并上报，这样做不但可以减少滞销带来的积压，还可以防止经销商恶意的串货。
自由退货也有原则
英国是商业活动规范比较早的国家之一。对于商家的售后服务和消费者退换货行为，英国不仅有相关法规，而且还有商业监督机构——公平交易局来监督执行。另外，英国对各种商品的售后服务都有具体规定，《英国货物买卖法》和《1994年货物销售与供应法》对买卖双方的责任和义务都有非常详细的说明。在这些说明中，以下两条是比较重要的，可供企业参考。
1．退换货说明
如果顾客因为某些不合意的理由，使用已购买的商品不能感到满意而希望退货的时候，企业并不是百分之百无条件地接受。也就是说企业只是在允许范围之内接受退货或者更换。因此企业应该清楚、明白地告诉顾客，什么样的条件下可以退货，对于款到发货的情况，退货后多长时间可以将货款退换给顾客，往返运输费用由谁来承担。只有这样把这些条件写清楚，让顾客做到心中有数，这样才不会给自己带来不必要的麻烦。
2．以服务为先的态度处理顾客的要求
以服务为先的态度处理顾客的要求，才能让顾客最终信任自己。即使有时顾客的要求看起来并不合理，也不要轻易拒绝，因为顾客只要提出了要求，就表明自己在某一方面做得还不够，还需要改进。对于实在满足不了的要求，应该解释清楚，并以其他方式进行弥补。“退货自由”是最佳的售后服务，顾客购买到不合格或不合适的产品，企业如果允许顾客退货，可以消除顾客的不满。退货处理如果运用适当，还可获得社会公众的普遍好感。因此，尽量满足顾客需求，完善售后服务和实施退换货经营策略，是企业追求利益最大化不可忽略的重要一环。
手段94 妥善应对顾客的抱怨与投诉
掌控营销关键点
很多企业对顾客的抱怨与投诉不予理会，认定这样的顾客是爱挑剔而难讨好的人，这种态度是危险的。其实，顾客的抱怨与投诉是企业取得发展的商机，也是售后服务的一个重要方面。如何处理顾客的抱怨问题，直接影响到品牌的服务质量和企业的声誉。学会坦然面对顾客的抱怨，巧妙化解顾客的怨气，尽量给顾客一个满意的答复十分必要。
在处理顾客的抱怨时，首先要重视顾客的抱怨，顾客的抱怨是可以扩散的，而且在某种意义上来说对企业确是一种灾祸。因为产品毕竟还存在问题，顾客有意见不向你诉苦也会向别人诉苦。与其让顾客向别人诉苦，扩大企业利益的损失，不如让他向企业诉苦，好让企业做出正确的处理，消除顾客的埋怨，使之成为转祸为福的机会。
诚恳道歉，补偿人心
处理顾客抱怨的第一件事，就是向顾客道歉。先向顾客道歉后，再仔细倾听顾客不满的原因，这是很重要的。
日本三洋电机公司曾发生一起轰动全日本的顾客不满事件，该公司生产的充电电池因质量不佳，受到社会普遍指责，报纸以庞大的篇幅报道该充电电池为不良产品，使三洋公司声誉大受伤害。面对如此严峻的局势，三洋公司认真吸取教训，努力改善品质，董事长发动公司和营销人员携带优质产品并加礼品，挨家逐户为顾客替换不良产品，诚恳地向顾客道歉。公司这种勇于承担责任，关心顾客利益，决心改善产品品质的作风迅速扭转了原已深入人心的恶劣形象。
三洋电机公司之所以能转恶劣于优良，得益于这种对客户诚恳的道歉，而不是把道歉当作低头认错就可以了事，要拿出十二分诚意来才能博得顾客的谅解和信赖。所谓以诚待人，人必以诚还己，这是亘古不移之真理，记住这一点，何愁听闻客户之抱怨？
认真倾听，发现原因
通过认真倾听：首先可以弄清楚顾客到底在抱怨什么，然后具体情况具体分析，才能有的放矢地找到解决方法，例如，采用退还现金、退换商品、服务调节等方式。这样可以让顾客感受到企业的关怀，在心理上减轻对企业的敌视和不满；可以掌握顾客抱怨的主要原因，便于有针对性地解决主要矛盾。在倾听的同时，企业还要主动进行换位思考。对于顾客提出的每一个问题，都要问自己一遍：“假如我遇到这个问题，我希望获得什么样的帮助？”当然，在语气和表达方式上，要不卑不亢，循循善诱，在交流中把握主动，控制交流主题，而不要总在顾客提出的问题上绕来绕去。
态度正确，化解投诉
无论遇到顾客什么样的投诉，企业都必须以正面的态度来回应。不只是向顾客道歉，更要真诚感谢顾客，要感谢他告诉企业及产品存在的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作。这样，企业真诚的感谢会大大出乎顾客的意料，他的情绪也将很快得到平复。
综上所述，企业在处理顾客抱怨与投诉时，要先从思想上摆正顾客的位置，要注意接待顾客的态度，无理取闹的顾客毕竟是少数。要学会解决抱怨，并从中发现商机，做别人所未做的事情。
