待客口才经
二百一十、 柜台语言 敬语当先来有迎声 走有送声
柜台语言是一门艺术。话怎样说着效果好，句句都要斟酌，但最要紧的是多用敬语。敬语，就是出于尊重别人的客气话。对顾客最常用的有以下几种：称呼语；根据地区习惯和顾客年龄、性别、职业分别称呼“老大爷”、“老大娘”、“小朋友”、“小同学”、“师父”、“同志”等；迎客用语；如“您好”、“欢迎您”、“您看看”、“您需要买点什么”等；道别用语：如“再见”、“请您慢走”、“欢迎您下次再来”等；关照用语。如“请您稍等一会儿”、“请您把东西带好”。有些商品使用时要注意使用方法、因此要特别关照顾客“请别忘了使用注意事项”等；谦让用语：如“对不起，让您久等了”、“我们工作做得不好，欢迎您多提意见”等。“来有还声，走有送声”，虽然是接待顾客时一件小事，但却反映了营业员的精神文明。也反映了一个企业的管理水平。迎送一声事小，对顾客留下的印象事大。不讲礼貌、不讲文明的商店、顾客总是不愿光顾的。绝不可认为这些话很俗气，其实这是顾客最起码的礼节：也是最基本的语言。须知营业员和顾客之间，首先表现为主与客的关系，客人登门，主人应以礼相待。语言文明，举止有度，是一个人有文化、有教养的表现。营业员越是尊重顾客，顾客也会更加尊重营业员，俗话说“人敬人高”就是这个道理，双方以礼相待，感情融洽，也会促使生意成交。
二百一十一、巧语经商巧说丢、忌说偷
营业员要把商品卖出去，必须通过和顾客的交谈才能实现。但是怎么谈，用什么样的语言谈，是很值得研究的。营业员在同一柜台上接待顾客，话说得好，会使顾客感到亲切满意，生意成交的也多；话说得不文明、不妥帖的，不但生意不能成交，甚至还会由此闹出许多矛盾来。在交易繁忙，容易造成商品丢失的情况下，或者当发现个别人有借机行窃的时候，营业员要特别提高警惕，但是又不能当着多数顾客的面告诉的营业员说：“注意，不要丢了商品！”或者说：“要小心，有人偷东西！”这样说便有失多数顾客的尊严，甚至引起误会，把矛盾扩大使真正别有意的人钻了空子。有经验的营业员遇到这种情况时，除了注意收抬一下商品，加强照看外，便当着顾客说：“今天交易多，请大家不要拉得太乱，防止出差错。”这样，除提醒大家注意外，也给个别别有意图的人敲了警钟。如果还未引起别有意图的人注意，已经看到他拿着商品企图溜走时，也不宜忙于说他是偷，因为这时他还可以找到不是偷的借口，弄不好矛盾就激化了，而应该马上向他说：‘同志，您想买这个吗？如果合适我给您包起来。”这样，既避免了偷拿商品的问题发生，也使他有所感觉，受到教育，而不致扩大矛盾。语言，对营业员来说不仅关系着服务质量的高低，而且影响着买卖能否成交。我们所说的“巧”，是以实事求是为前提的，商品究竟如何，一是一二是二，不欺哄，不隐瞒。在此基础上，讲究说话的效果，尽可能使句句话遣词适宜，比兴得体，并注意说话时的表情和声调。如果顾客买到了称心如意的东西，又听到了顺耳中听的话语，便会感到十分满意；即使东西不完全称心，也可因营业员的语言亲切中听而得到安慰。
二百一十二、知得深入 说得浅出货拿中等 话不过头
营业员要懂商品，特别对自己出售的商品从原料、生产到使用、维修，都应该知道一些对顾客提出的有关商品方面的疑问，都应该回答得出。而且，这方面的知识，学得越深越能取得顾客的信赖，懂得越多越能满足顾客的要求。所以说，营业员应该知得越深越好。但是，营业员在向顾客宣传介绍商品时，则不宜过多使用商品方面的专门知识、行话、术语，应尽量把话说得通俗些，浅显些，这样顾客特别是一些文化水平不高的顾客，也会听得明白。所谓“货拿中等”是指当顾客要看一种商品时，可先把中等质量的拿给顾客看，如果顾客问“还有好的吗？”再把较好一些的拿出来，使顾客有所比较。这样做不是要欺骗顾客，而是要顾客在心理上得到满足，如果一下子就把最好的拿出来，顾客问“还有好的吗？”回答说“没有了”，这就会使顾客在心理上产生一种失望的感觉。所谓“话不过头”，是指在宣传介绍商品时要掌握分寸，不要说过头话，尽管商品质量比较好，也避免用绝对化的字眼，如“最好的”，“到哪儿也买不到”，“再没有比上它的”等，商品的好与不好，是相对而言，形容过头不仅不符合实际情况，还会在顾客的心理上起反作用，引起顾客对商品质量和对营业员是否出于诚心的怀疑。
二百一十三、懂南北方言 接远近来客不说乡土话 不欺外地客
营业服务人员每天接待着来自四面八方的顾客，语言是接待中的第一工具。不懂方言土语，作为营业员在接待来自四面八方的顾客是很困难的。至于不会讲普通话的营业员，那就更加成问题了。而且，随着旅游事业的发展，大城市里外宾也越来越多，营业员不但要学会普通话，学会使用土语方言，还应学会说一种或几种外语的日常用语，这才能接待好各种顾客。对于外地来的顾客，营业员要同接待本地顾客一样热情和周到，绝不能有丝毫歧视的表现。要尊重人家在语言、衣着、习惯等方面的一些与当地不同的表现。外地顾客对当地某些情况不熟悉时，要主动地予以介绍。对外地顾客介绍、挑选商品时要特别细心，以免买回去不合适时不易退换。总之，对无论南来北往的，只要是我们的顾客，营业、服务人员都要热情接待，周到服务。
二百一十四、一方言语
做一方生意商业人员不仅要会说普通话，还要学会说方言士语，起码会说所在地的方言土语。有经验的商业人员，特别是直接接待顾客的营业人员，他们在交谈生意时，都会随着顾客的口音改变自己的语言，用顾客的语言进行交谈，尤其对所在地的方言，更能熟练地使用。这样做有很多好处：一是出于对顾客的尊重，是有礼貌的表现；二是出于对顾客套近乎，密切感情；三是便于使对方听得清楚、明白。我们现在提倡说普通话，这是要坚持的。但对有些使用方言的老年人或尚末学会普通话的顾客，商业人员应随着他们的口音而改变，不要让对方感到不习惯，也听不明白。便用方言时，要说得自然、亲切，不要表现出有耻笑客人的神情，那样不仅达不到尊重、友好的目的，反而会使顾客产生反感，不利于做成生意。
二百一十五、莫说等一等 要说我就来有货货到 没货话到
营业高峰时，顾客多，售货人员忙不过来，在这种情况下，营业员除了充分发挥“接一顾二招呼三”的接待技能外，还要注意说话的语言艺术。如有的顾客在一边呼叫营业员取货时，营业员应该以和蔼的态度回答一声“我就来”，而不能说“等一等”。因为“等一等”用语比较生硬，容易引起顾客反感；而“我就来”表现出了一种谦虚、和气、亲切的态度，顾客听了不但舒服，而且能立即谅解。顾客要货时，营业员要立即将顾客所要的货从货架上拿下来，双手轻轻地放到顾客面前，并主动地展示、介绍。如果顾客所要的货本店没有时，要立即向顾客回话，加以说明。如：“对不起，这种货刚卖完，请您过几天再来看看。”或者说：“这种货我们店不经营，请您到××商店去买。”这样，顾客就会感到非常亲切，为下次再来光顾打下基础。
二百一十六、学商站柜台 首先练口才宁说千句话 不舍一文钱
话是心灵镜，言为心之声。说好柜台语言，不只是个技术问题，也是营业员思想品德的体现。如果营业员没有为人民服务的思想，缺乏高尚文明的道德修养，柜台语言就学不好，也说不好。练好的口才也只能是油腔滑调，令人讨嫌而已。为了掌握柜台语言的基本要领，学会一些最起码的语言艺术，必须掌握最基本的待客语言。在同顾客讨价还价、协商交易时，哪怕不厌其烦地多说千句话，也绝不能舍本经营。做买卖免不了要说话：招待顾客要说话，介绍商品要说话，讨价还价要说话，处理各种业务问题都要说话。这类话虽不能说说得越多越好，但多说总比少说好，因为多说才能同顾客密切关系，交流感情；才能充分宣传介绍商品，也才能使双方协商一致，促进一生意成交。所以，有句商谚叫做“生意不成，怪话没说到”。要想做到既不亏本，又要多做生意，关键就在于不仅要学会说话，还要善于说话，要多说话。多说话就等于多宣传，多宣传就能够取得顾客的理解和信任，不但不会舍一文钱，而且会把生意做成，做多，做好。
二百一十七、让客三分理 不说满口话心中有政策 说话不离原则
交易过程中，营业员与顾客之间难免发生一些矛盾，一定要妥善处理。人常说“理直气壮”，这句话也看在什么场合。营业场中人员纷杂，交易繁忙，很需要保持一个安静的气氛，所以一旦矛盾发生，要力求尽快解决，无论如何不能在营业场相互争吵，影响营业秩序。所以，营业员要严格克制自己，不能感情用事。错在本身的要敢于承担责任，虚心向顾客赠理道歉：作自我批评；错在顾客的，也要理直气和，把道理讲明白，即便顾客一时认识不了也不要过于强求，不要斤斤计较一些枝节问题，非要弄个水落石出不可。常言道“有理不打上门客”，对一些非原则问题，要有一种忍让精神，不要把话说得太满，极尽挖苦讽刺之能事，言大气粗，伤害顾客尊严。伤害一人，影响一片，得意一时，遗害深远，实在是得不偿失的事。同时，营业员同顾客讲话，回答问题，往往体现着国家或企业在某一方面的政策、规定精神，因此要有政策观念，讲话时要注意分寸，不能信口雌黄，脱离原则。
二百一十八、见了秀才只说书 见了屠夫只说猪逢着瞎子不说亮 碰见癞子不说疮
人们往往把“见啥人说啥话”看作是一种油嘴滑舌、缺乏诚实的表现，但对做买卖来说，这却是一种必不可少的本领。因为，见啥人说啥话，有利于同顾客找到共同语言，便于交流和加深感情，为做成生意打下基础；也有利于有针对性地宣传介绍商品，使顾客感到营业员是个知情懂行的里手，从而会产生出信任感，对做成生意同样起着重要作用。营业员同顾客说话，要尽可能委婉柔和。让顾客听着高兴，这样才有利沟通感情，引起顾客的购买俗，促使生意成交。如果语言生硬，出言不逊，特别是面对顾客的某些缺陷或弱点，不加避讳，直出直呼，话中带刺，必然会引起顾客的反感和不满，别说做成生意，恐怕还会由此引起更多的麻烦。所以有经验的营业员在这方面是很会说话的。例如：对长得胖的顾客不用“太胖”、“太肥”等字眼，而用“魁梧”、“健壮”、“比较丰满”等；对长得瘦的不用“太瘦”、“干猴”，而用“单薄”、“苗条”；对个子矮的不说“太小”、“太矮”，而说“矮一点”或“有些矮”等等。可见他们在这方面很讲修辞学的，至于“逢着瞎子不说亮，碰见癞子不说疮”，更是每个营业员都应该做到的。这样，顾客既可感到售货员亲切、有礼貌，也会感到售货员很了解他，在为他着想。情感与信任交织在一起，生意十有八九是会做成的。
二百一十九、歌好还需嗓音好 话好还需腔调好话巧说得顾客笑 话孬说得顾客跳
再好的歌词，没有好嗓音是唱不出优美的歌声来；再美的语言，没有柔和的腔调还是表达不了情感的。营业员如同歌手一样，不但要语言美，还要好腔好调，声情并重。所谓“好腔好调”，就是在同顾客讲话时，要做到语调柔和，音量适当，口齿清楚，表情亲切，使顾客听得悦耳，感到舒服。比如，有的顾客问某种货有没有，如果营业员轻声柔和地回答说“没有”，顾客是会感到满意的。如果说“暂时还没有，请您过几天再来看看。”顾客不但会满意，还会为营业员热情诚恳的回答所感动，虽然没有买到货，心里也舒服，为下次来买打下了基础。相反，同样的话，如果用高声短促的音调去回答，顾客一定会感到很刺耳，很反感。如果遇上性情暴躁的顾客，说不定还会因此而吵起来。这种情况是常有的，即便是营业员出于好心，但因话说得不准确，也会发生误会，引起顾客的不愉快。且不说别的，就以最常见的向顾客打招呼来说，巧与不巧效果截然不同。“你要买什么？”营业员问。“怎么，不买就不能看吗？”顾客不满意，有些顾客干脆转身走开，个别顾客甚至因此产生反感情绪，双方争执起来。如果换成这样说，效果就不同了：
“同志，您想看点什么？”“我随便看看。”这样打招呼比前一种类活泼些，买与不买的顾客都接受得了。可见，话语的腔调是很重要的。柜台语言是一门艺术，大有考究之必要。
二百二十、卖货不回断客话该说的话精说 多余的话不说
“断客话”。就是回答顾客问话时，不要把话说得太绝、太死，使顾客失望。比如顾客问：“你这里有绒衣吗？”不能简单回答“没有”、“不卖”、“卖完了”，而应该说：“对不起，刚卖完，请您过两天再来看看。”或者说：“有尼龙衫，质量还可以，穿上和绒衣一样暖和。”或者说：“对不起，我们这儿不卖，请您到针织品商店看看。”这样，看起来话是多说了几句，但顾客不失望，而且这样回答比较文明、礼貌，会给顾客留个好印象。营业员为了接待顾客，宣传商品，每天都要讲很多话，在营业忙、顾客多时，往往把嗓子都喊哑了。“该说的话精说，多余的话不说”，既有利于节省精力，也能把话说得准确，对营业是有好处的。所谓“精说”，就是话语要精练，不要罗嗦。既让顾客听得明白，又不致让顾客反感。
二百二十一、不怕货卖不掉 就怕话没说到
顾客对商品的要求，虽然各不相同，但一般来说还是有其规律性的。比如，都比较关心商品质量好不好，价格是否合理，是不是适用等。营业员主动耐心地将这些问题一一向顾客介绍清楚，并根据不同顾客的要求，把商品的某些被顾客容易忽视的特点，充分表达出来。比如老年人一般比较重视商品质量，但容易忽视商品色泽；青年人一般比较重视色泽，而又易于忽视质量。营业员从帮助顾客买到合适、满意的东西这一要求出发，实事求是地分析买或不买的利弊，诚心诚意给顾客当好参谋。这样，顾客一般可以从你的介绍分析中受到启发，同时，也会为你的一片诚意感到放心，买卖做成的可能性就大了。当然，商品能不能卖出去，生意能不能做成，主要在于商品是否具有使用价值，是否符合顾客的要求和心愿，而不仅仅决定于营业员对商品的宣传和介绍。
二百二十二、洞悉商机经 进门后相三相顾客眼里有话
