看着那些设计师自顾自地在房间里量尺寸，东来西串，整个屋子翻江倒海，人声嘈杂。我感到奇怪，拉着客户到一边说话，我问：
怎么请这么多设计师来？
人多不是想得周全吗！三个臭皮匠，顶一个诸葛亮，我这房子小，要求功的能多，所以不好设计——你们不是都免费设计吗？好好给我设计设计。
我问：设计好了，施工会让我们干吗？
那当然了，不过，设计让我满意了，价格也要合适——哎，你们是叫什么公司呀？铺墙地砖多少钱一平米？
30。
太贵！有人报18。
你在琢磨不透，竟不知别人已经在你的背后挖起了墙角，他们悄悄地对着客户说：要是你自带图纸的话，工程施工我就能给你便宜。活你放心，清一色江苏工人，你先可以看样板间，看中哪家你可以要求哪家施工的工人去做，先施工，后付款。
为什么马路游击队一直有市场？人家自己坦言：
让我们搞设计不行，要是论施工、做活，我们就是专干这个出身的，有历史。手艺活儿就看专业不专业，半路出家可不行。
做买卖，各有各的招。只要是市场存在的东西，多少有一部分客户愿意接受。装修设计免费，客户要好好的去享受。这边免费做设计，那一边施工价格给便宜，想想看，你是企业经理人，未来的设计服务与施工，要不要分开？
企业一手搞设计，一手抓施工，服务一条龙。为了获取市场竞争优势，许多企业打出“免费设计”的招牌，求得第一时间有机会接触客户，请君入瓮。随着市场的成熟，许多客户学会“将计就计”。古人说，只有错买的，没有错卖的，意思是说，买方永远要吃卖方的亏。现在不一样了，许多客户在谈到装修砍价的时候都要说：
我后面还有两套房子等着要装，先看看你们这一套合适的怎么样——你们不是要做样板间吗？——做吧！我还有几个同事等着看呢。
装修，同样都是做这些东西————
打八五折！
你做不了，别人愿意做！
合作的事，很多东西都是心照不宣。干吧，有时前面是坑你也得往前跳。你如是想，现在市场竞争这么激烈，价格便宜，反正有点挣的，就走个“量”！多多益善。你的企业本想好好得走上规模经营的道路，没想到，价格便宜，事情反倒多了起来，不挣钱的工程，客户往往一个劲儿地要图纸。
其实你们家没什么设计，总共不到两万块钱的活——
你们不说是给免费设计吗？
是啊，可是你们家没东西设计！
我不懂，但是，装修总不能没有图纸吧。没有图纸那我请你们来干什么？那不如到马路上随便找几个游击队。
麻烦有了，你企业讲究服务一条龙，客户愿意接受，装修做“免费设计”，客户来了。客户说，天下没有免费的晚餐，你装修公司为什么免费？免这个钱，要那个钱，羊毛出在羊身上，一回事！免费的东西其实不免费，既然算成不免费的东西，那就不能少，否则就减钱。
事实上，市场上很多装饰企业打着“免费设计”的招牌，结果待工程施工完了都少存在一些麻烦——客户不给尾款。客户发脾气，说：
工程彻底做完了，你看看，哪一处你们给设计了？
其实，“设计”和“施工”放在一起，本身在执行的过程中就会发生矛盾。设计好了，施工价钱要不上来，装修公司为了挣钱，总不能搬着石头砸自己的脚吧。倘若装饰公司的活是承包给手底下的施工队干的，施工队就更不愿意自己赔钱了，往往设计师设计的方案再好，一旦项目报价低，施工队长无论如何也要想着法子给“改”了。
从概念上讲，“设计”和“施工”应是两种劳动工艺，而许多企业往往收的是一项劳动费用。有偿施工劳动搭上无偿“免费设计”，工程报价高了，客户不干，价格便宜了，你企业不干。从企业管理上考虑，你企业内一要管理工程施工，二要监督工程设计，挣一处钱，分两处花，到最后，设计与施工两个环节协调不好，客户还要回来找你麻烦。
未来市场经营趋势是，“设计服务”和“施工服务”分开，设计是纯粹的设计，施工是纯粹的施工。设计服务研究的是客户观念、生活、审美态度、意念、情趣和色彩感觉，设计服务满足客户的是心灵感受，着力煽情客户对于未来居住环境的美好向往。设计服务以客户满意度为最高收费标准，最低标准，好不好先缴定金。
施工服务用心的地方专在于施工工艺，追求局部细节的完美，报价的时候可以吆喝：一分价钱一分货。未来的装饰企业可以分成两个交易管理机构，一个是设计事务所，一个是施工工程处，设计服务与施工服务分开，可以跟客户要双份钱，客户不满意施工质量的，工程设计可以收钱；客户不满意设计的，你拿来图纸，我们只收工程施工的钱。从客户心理战略上来讲，原先的一份装修报价，现在分两次来收，光单项来看，显然给客户感觉是便宜多了。客户要是为了省钱，就建议他们自己翻资料，主打设计，在这种情况之下他们省了装修设计的钱，往往更容易接受你的合作诚意。
经营和管理拉开距离
设计服务与施工服务分开的趋势即将成为未来装饰市场发展的主要趋势，是因为当今众多装饰企业内部服务发生了矛盾裂变，而这一裂变的主要导火索就是客户的欲望在作祟。为了寻求市场的消费平衡，企业管理和制度的新模式一定要具有前瞻性。企业一手抓住了客户，那两条腿就决不要停下步子来，让客户顺着你跑。
要是让客户随着你跑，那是一件不简单的事情，正因为它不简单，所以我们一定要努力。俗话说，店大欺客，行大欺行。店大了，客户屈从于你，店小了，你许多方面得顺从客户，所以说，做企业一定要朝着大的方向去走。
那么，如何把自己的企业做大呢？光嘴说不行，关键要解决企业在发展过程中实际存在的许多问题。问题之一，企业经营和服务发生冲突怎么办？问题之二，企业管理和执行发生矛盾怎么办？问题之三，企业短期利润和长期发展怎么去融合？企业经营是站在企业赢利的角度来说话的，而企业管理又是站在市场发展和消费者维权的角度上来讲的。企业经营同企业管理之间，往往矛盾重重。企业经营为了创利，有时不择手段，而企业管理，为了长远发展，又处处制约企业的经营行为。发展中的企业，经营和管理之间的矛盾不可调和。
在装饰行业里，企业内经营和管理普遍存在着矛盾。企业经营为了揽活，业务员给客户过分吹捧、承诺，到后来，企业服务管理机构又向客户兑现不了；企业经营为了揽活，常常把工程施工夸得名副其实，而真到了企业工程管理力量这一边，结果又难以求全。企业经营高调“弹琴”，企业管理低调“认罪”。
装饰行业近几今年来消费者投诉率越来越高，很多客户埋怨，装饰公司只说不做，真气人。有一位王女士在谈论自家装修时，感受说：刚开始到装修公司咨询的时候，接待人把他们自己的公司吹得天花乱坠，说设计，美院一流的设计师；说施工，清一色江苏技工；说管理，外境杰出的MBA企业管理班子；说质量，正规拿本的监理队伍；说服务，三年免费保修，你还有什么话可说？
的确，我当时没什么话可说得了。
那就订合同吧！
谁知订了合同，到了施工之后才发现，事儿全不是那么回事。说工程设计，没图纸；说施工，天南海北的工人；说管理，老板指望他老婆到工地上来看看；说质量，没监理，工程做活全由几个小年轻自己任性而来。
在装饰行业小企业当中，企业管理往往吃软饭，企业为了赢利，经营手段放在了第一，这样往往使企业失信。企业管理为了短期的利益，经常包庇企业经营，在企业经营无拘无束的时候，企业管理条文废纸一堆。
企业管理和企业经营站在一边，企业发展的天平就失衡了，于此，企业内部的血液将会失去流动的活力。
企业要想发展壮大，企业管理和经营就必须拉开适当的距离，只有这样，我们的装饰企业将会在未来的装饰领域造就一流的企业旗舰。
企业管理面对市场战略，企业经营针对客户战术。在企业发展到全国化、国际化时，企业管理和企业经营是两支独立的队伍。真到那时候，企业管理吃管理的饭，企业经营吃经营的饭。
CRM计划
从企业管理结构里分开出一支独立的队伍力量，以实现企业在经营中的许诺，这支队伍就叫做“客户关系管理”队伍。他们的主要工作是：维护企业和客户之间的正常关系，解决客户后期服务问题，发展客户下线，打开客户欲望的“黑匣子”等等，企业导入“客户关系管理”体系概念，就叫做CRM计划。
企业未来的CRM策略，可以使企业在CRM领域中开辟疆土，以期为企业创造更多，更高的利润。
“客户关系管理”（CustomerRelationshipManagement.缩写CRM），在世界管理界很早就被众专家提升为热门的话题来研究，是因为CRM的意义实际上远不只是CRM的本身，它涵盖企业未来的市场政策和对未来客户领域的战略决策。21世纪将会是一个“客户经济”时代，企业将面临着一场前所未有的“客户关系管理”所带来的利润竞争。未来企业与企业之间的抢客户手段，将由表面转移到客户的背后，企业竞争把拼杀的焦点放在，如何更多地赢得客户的满意，CRM计划的目的就是想利用客户的嘴巴为企业宣传。
未来的CRM竞争，将考验企业管理者的智慧，谁能突破这种竞争，并在挑战中找到机会，谁就能掌握最佳的竞争优势。
CRM计划的引入在装饰行业还属于新概念。
中国的众多装饰企业因受其自身因素的影响，企业经营目标多为短期，或者可以说，多数装饰企业经营目标不够理性化，不够长远战略。CRM计划的导入使企业告别眼前的短期利润，重点挖掘客户经济时代的“重金属”。
建立客户心理管理推广
CRM计划被企业导入以后，企业设立CRM中心，CRM中心计划还将必须负责起“客户心理管理推广”工作。
关于“客户心理管理推广”，我在后面将做进一步的分析，在这里我只说，“客户心理管理推广”是未来管理市场为了配合CRM计划在竞争的道路上顺利实施。实际上，客户心理管理推广工作的意义远远超过企业同类管理领域里的其它管理项目的价值。
客户心理推广的工作主要是为了实现，“企业印象”在客户内心的良性传播。CRM计划所执行的客户心理管理推广工作，在未来企业管理趋势上极为重要的，它关系到企业服务信息传播的速度和客户接受信息后所反映的效果这两大概念。CRM中心建立客户心理管理推广，是企业将赢得消费者心理战术的根本核心。
“建立客户心理管理推广”，它将同后一章节（后面内容所要讲到的事）——“CRM计划运行”为一体，联合传播企业服务品牌的文化。
战略计划
古代，诸葛亮唱“空城计”，成了；近代，毛泽东布“空城计”，也成了。他们是因为糊涂胆大，还是由于战略大胆？
每一场成功的战争所获取的胜利，都绝不会是偶然的。因为，你的对手跟你一样，同样也充满着智慧。
在某种程度上讲，企业虽然有了完善的、健康的管理体系，就像一个人有了健壮的体魄一样。但是，若是仅有健壮的体魄而思维上缺乏敏捷的人，胸无长志，思古于今，那么他也很难在未来的竞争社会里超凡脱俗。鹤立鸡群。
战略计划，对于企业、对个人，在竞争的市场里、人生的舞台上，甚至在个人的情场上，都起到了决定胜负价值的关键所在。
预知未来装饰市场的战略趋势，把握提前布阵机会，得“天时”、“人和”，并大力扩展“地利”，毋庸置疑，成功的果实是属于那些——比如说，像你这样的人，喜欢勤勉学习，运用智慧铸造兵器，常思于安乐之危。
有朋友说：“你的战略何在？不论何人，读了此书，都受到了作者——你的夸奖，不好听再加上一句，所有买你书的人，你都拍他们‘马屁’。这样，是不是‘损’了点儿。”
要说“损”，最“损”的要数我们被别人不合理的看“扁”了。事实上，我们知道自己的缺点，其实，这就是优点。愿意花钱买我书的人，我认为，他已经具备了超凡人的谦虚、宽容、善于沟通或吸收拿来“文化”的修养素质和心境。
不难断定，在接下来的市场战略趋势推测当中，你所看待问题的立场是客观的，而我呢，只是把憋了很久的话题引到交流的桌面上来，有效发挥我对市场问题坦率吐露的主动性。
联合服务
联合服务就是企业联合内互相代理，连成一体。代理制通常被说成OEM制，OEM制的代理企业可以自己变牌销售。
联合服务已经是未来的市场发展趋势了。不过，具体联合到什么程度？联合的意义何在？恐怕有些只顾闷着头一门心思挣钱的装饰企业老总（特别是那些工长出身的、知识结构比较单纯的装饰公司老板）还不会太明白。
联合服务现象的出现，实际上证明，很多企业在经营之中已经发现了自己在某些服务领域内存有诸多缺陷和不足。而这些缺陷和不足又不能在长期的经营中悬而不决。如何弥补企业客观上的不足？在经营的实际需要当中，联合其它企业合作的动机当仁不让。
企业联合服务，OEM制就是说，几家以上的企业，因经营、开发的产品、服务项目不同，通过一定的协约拧成合作联盟。在合作联盟关系确立后，联盟各企业内实行信息共享、资源共享、利润共享、战略战术计划共享等。比如，从2000年开始，北京家装业有些“先见之明”的企业就开始联络同类行业如木地板、瓷砖、卫生洁具、橱柜、窗帘布艺、各种装饰工艺品等厂商，进行广泛而密切的合作活动。
既然说，2000年联合服务的现象就已经在市场上出现了，那为什么2003年，乃至未来市场战略计划当中还要作为重点趋势来分析呢？
联合服务联盟进入装饰领域，是受中国加入了世贸组织的那阵风的影响。中国加入WTO，就像大姑娘头一回定亲一样，闹得全国上下非常重视，非常紧张。当时有许多“老道”人士、专家们纷纷露面推测，中国加入了WTO将会给中国当前企业结构或经营模式造成空前的打击。全国众企业请注意，应做好“引狼入室”的应急准备，提高自身竞争的战斗力。
那一时间段，很多人对中国入世后的市场竞争感到非常恐慌。应急于百姓之需，书市上有关于WTO的抵抗措施“药方”一哄而上。各企业迫于滋补，连夜抓紧学习，不管书上的长矛短剑，只要是能防身之用，甚至只要能“砸”的东西，都可以抄下来当成武器，别在腰后。就这样，“联合企业服务”就是在那个时候被一些企业挂在裤腰带上当成了镇“邪”铃铛。
要问，“联合企业服务”能起到什么样的作用，很少企业能吐字清楚。因为确实，他们没有真正的尝到“联合企业服务”所带来的实惠和甜头，也就无法总结或感受它的有效意义。
“联合企业服务”在一段时间上没有派上用场，或者是说，WTO来了以后，很多企业觉得情势并不可怕，风刮过去了，跟往常一样，该有钱挣还是有钱挣，一碗饭端的平平的。久而久之，“联合企业服务”被人挂在了墙上，放在了嘴上，写在了日记上，唠唠叨叨成为了历史。
