行李员除了帮助客人装卸、提拿行李外，还要礼貌地迎领宾客到大厅总台登记处办理住宿手续。当客人办理手续时，行李员要站立在客人身后约1．5米处，看管行李，并随时听从客人的吩咐和总台员工的指示。
（3）引客入房
待客人办理好手续后，应主动上前向客人或总台员工取房间钥匙，引领客人入房。引领客人时要走在客人二三步远的左前方，一路上对客人要主动热情，遇有拐弯时，应回头微笑示意。
在引领客人入房需要乘坐电梯时，行李员在前用一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，然后再跟进，进电梯后行李员应站在靠近电梯控制台附近，便于操纵电梯；出电梯时，应请客人先行，出梯后，继续引导客人到相应房间。
将客人引至房间门口时，行李员应先按门铃再敲门，房内无反应后再用客用钥匙开启房门。开门后，先开电源总开关，将房间内的灯全部打开，退出钥匙交还客人手中，请客人先进房，并将行李放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。在进行行李服务时要轻拿轻放，对易碎、贵重的物品还要加倍看护。进入房间后，首先向客人介绍房间设施设备的使用方法，其次，征询客人是否还有其他吩咐，如没有向客人告别，祝客人愉快，退出房间，将房间门轻轻关上。
2．客人离店时的礼仪
（1）搬运行李
当行李员接到当值主管分派上楼运送客人行李的通知后，应立即拿好写有房号的寄存行李卡到客人房间搬运行李。进入房间前，先按门铃再敲门，征得客人同意后方可进入房内提取行李，并与客人共同清点行李件数，检查行李破损情况，问明客人行李运往何地，何时取回，并按要求填写寄存卡。
如客人与行李同行时，要将行李运到酒店大厅，指引客人到前台结账处结账。
（2）热情送客
当客人结账完毕，准备离店时，行李员应请客人再次清点行李件数后再装上车，向客人道别，并祝客人旅途愉快。
3．接受客人小费时的礼仪行李员在为客人服务时，可能会得到客人给的小费。当接受小费后，应向客人道谢，不要当着客人的面点数小费。如客人没有主动给小费时，切忌向客人伸手索要小费，或因小费少而露出不屑的神情，引起客人反感，影响酒店的整体形象。
（三）总台服务礼仪
1．接待问询时的礼仪
酒店总台服务员在工作时要站立服务，精神饱满，举止大方，彬彬有礼。
当有客人到总台时，服务人员应放下手中的工作面带微笑礼貌接待来宾，如遇特别忙不能及时接待时，应礼貌请客人稍候，并表示歉意。
接待问询时，服务员要全神贯注地倾听客人提出的问题和要求，并尽可能地给予满足和帮助。对不明确的问题不能不懂装懂，应及时向客人表示歉意后迅速查阅相关资料或向有关人员请教，然后答复客人。
2．办理入住手续时的礼仪
对于总台办理宾客入住手续的服务人员来说要做到工作有条不紊，忙而不乱，讲究效率。对每一位到店宾客都要热情礼貌问候。对客人提出的要求应尽量满足，使客人满意。如客人提出的要求无法满足时，要诚恳地向客人道歉并提出可行性的建议供客人参考，切忌以“不行”“不可以”“没有”
等否定语回绝宾客。
在办理入住手续时，服务员要精通业务，熟练操作电脑，保证快速敏捷地为客人办理登记、分房工作，一般要求在两分钟左右完成。递送证件、房门钥匙、房卡等物品时，应双手呈递并予以感谢，切忌将证件、钥匙等物品粗鲁地抛给宾客。
3．处理投诉时的礼仪
在接待服务工作时很难保证面面俱到、万无一失，可能会因为服务态度、设施设备等诸多因素引起宾客的不满，产生投诉。当客人前来投诉时，接待员应迅速起身，面带微笑热情相迎，请客人就座。如客人不坐，接待员也不能坐下。以礼貌谦称的语言安抚客人，并仔细、认真地倾听客人的投诉原因，对投诉的问题要详细询问，当面纪录，以示郑重。
（四）电话总机服务礼仪
1．接听电话的礼仪
电话总机房所有来电应在铃声响起三声内接听。话务员应用语文明、吐字清晰、语音亲切、音量适中。注意聆听客人讲话，不可随意打断，重要话语要加以重复、附和，做出积极反馈。对需要留言的宾客应主动及时，接转电话要准确无误，叫醒服务应认真负责。
2．严格遵守保密制度
多数情况下，在接听外来询问电话时，不要向问询人提供住店客人的姓名、房号及客人的相关情况，保护客人的隐私。话务员不能利用工作之便偷听或打电话骚扰客人。
二、酒店客房服务礼仪
客房是酒店最重要的组成部分。高水平的服务是酒店生存和发展之本。
而高水平的服务除了服务人员过硬的服务技能外，很大程度上也取决于服务时的礼貌礼节。因此，酒店的客房服务人员应努力做到热情、周到、主动、耐心地为客人提供礼貌服务，从而全面提高酒店的服务水平。
（一）客人到店接待礼仪
1．梯口迎宾
当服务人员完成好各项准备工作后，应整理好个人仪容仪表，站在电梯口准备迎接宾客。梯口迎客服务是客房接待服务工作的首要环节。客人由行李员引领到楼层，客房服务员应面带微笑地在楼梯口热情迎接，礼貌问候“先生（小姐、夫人）您好，欢迎光临，您一路辛苦了”“见到您很高兴”
“我是本楼层服务员很愿意为您服务”等等欢迎致辞，然后迎领住客到已准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进（若无行李员引领，客房服务员要主动接过客人的行李，并送客人到房间）。
2．介绍情况
客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员或客房服务员首先要向客人介绍房内设施设备及使用方法，同时还要介绍酒店内的服务设施和服务场所的营业时间。
3．端茶送水
客人进房后主动帮助客人接挂衣帽，安排行李，并针对接待对象进行“三到”服务：即客到、茶到、毛巾到。然后向客人进行自我介绍：“我是××服务员，愿意为您服务”，同时问清客人有无其他需要，如暂时没有不要逗留在客房，后退两步转身迅速离开房间。
（二）住客服务礼仪
为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”的感觉，日常服务时必须要做到主动、热情、礼貌、周到、细致。
1．补充饮品服务
房间内有冰箱或客人要求饮用冷饮时，要及时补充饮品。客人如在房间会客，应按“三到”服务要求送上开水、茶和香巾。
2．整理房间
客房服务员要按照客人接待规格和酒店规定进行房间整理工作。
上午要按照“住房清扫程序”进行清扫。为客人打扫房间或进行其他服务时应打开房门，但不能同时打开几间房的房门。打扫卫生时要注意抹布干、湿分开，脏、净分开，不可混用。清扫房间时应尽量避免干扰客人，最好是客人外出或客人吩咐才做，但必须掌握时间，要在客人回来之前整理好。长住客的房间按客人需要进行打扫，中午待客人午休起来后进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换卫生间使用过的物品等。晚上利用客人到餐厅就餐的时间，到客人房内开夜灯，并再一次进行小整理。
清扫、整理房间时，要注意三轻：走路轻、说话轻、操作轻。客人的物品清扫后放归原处，未经客人的吩咐，切不可随意扔掉客人的物品，包括报纸、纸条等小件物品。
3．进房礼仪
客房一旦出租即成为客人的私人处所，不经允许任何人不得入内，否则是侵犯客人隐私权，即使是空房或客人外出了也要敲门，防止万一纪录有误遇到客人而严重失礼。所以，客房服务人员进房时必须敲门，敲门的方法是：用食指、中指指关节的力量敲门，力量适中，缓慢而有节奏地敲门，每次三下，连续敲两至三次，每次应有三秒钟左右的间隔。如果是按门铃切忌按住不放。在敲门或按门铃时，要向客人通报自己的身份，经客人允许或确认房内无人才可进入。进房后无论客人是否在房间都应将门半掩而不要关严。
4．遇客问好客房服务人员在楼层应沿着墙边行走，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距客人二三米处停止行走，站立一边向客人微笑问好。切忌与客人抢行或从两位宾客之间插过。员工不得先伸手与客人握手，除非是客人先伸手。服务人员除了遇见客人时要主动避让和问好外，遇见同事和酒店各级管理人员时均应以礼相待，互相打招呼问好。
5．安全防范，防止意外
客房服务人员在工作中应提高安全防范意识，防止意外发生。在面对没有得到证实而要求进入房间的客人时，服务员不得将客人带进房间或将房间钥匙较给他人。注意保守客人秘密，尊重客人的隐私权，不得向外透露，有外来宾客到店拜访、询问住客时，未经允许不要将住客的房号、姓名等相关资料告知访客或带进房间。例如：酒店接待一些演艺界或其他领域的名人，客房服务员往往有机会接触到这些客人，服务员不能借机要客人的签名、照片，更不能将其他人带进客房。
对于醉酒的客人要特别照顾，患病客人超过起床时间尚无动静，必须小心谨慎，提高警惕，防止发生意外。客房内有不法活动或大声争吵等不正常情况要及时上报主管人员。
6．其他礼仪要求
客房是客人外出时的家，要使客人感到处处方便、安静、舒适，不得在楼层内大声喧哗、追逐、打闹、聚集聊天、接打私人电话。搬运物品要轻拿轻放，使客人始终有“宾至如归”之感。
遇有特殊客人（例如：穿着打扮与众不同）或残疾宾客时，服务人员不得聚集在一起议论客人，更不得讥笑讽刺客人的与众不同或生理缺陷。
与住客不得过于亲密、动手动脚，不能随意在房间内翻动、品尝客人的食品，未经允许不许摸抱客人的小孩（在中国抱一下、摸一下客人的小孩是表示亲热、喜爱，但在一些佛教国家是禁忌别人摸小孩的头部，除了活佛或是他们的主宰，否则是不吉利的。在西方国家，许多人也不喜欢未经允许就善自抚摸和拥抱自己小孩的动作。）
（三）送客服务礼仪
当客人准备结束旅行离开酒店时，客房服务人员要提前了解客人离开的具体时间和所要乘坐的交通工具的种类，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。客人离开前问清客人是否需要提前用餐，对于赶早离店的客人是否需要叫醒服务等。客人离开楼层时，服务员要热情送至电梯口或楼梯口，礼貌地使用送别语“再见”“欢迎您下次光临”“欢迎下次再来”“我们期待着您的再次光临”等。
三、酒店餐厅服务礼仪
餐厅是酒店重要的服务部门，是宾客就餐的主要场所。要求餐厅服务人员必须要掌握和懂得服务技能和良好的礼仪礼貌，树立宾客至上的观念，为客人提供优质的服务。
（一）餐前迎宾服务
1．热情迎宾
在餐厅营业前，领位员要就位，站立于餐厅门口的两侧或餐厅内便于环顾四周的位置。客人前来用餐，应主动上前迎接，面带微笑，向客人微微点头示意并热情打招呼问好，致以“您好，欢迎光临”“午安”“晚上好”等欢迎用语。对于进入餐厅的年老体弱或身体有残疾的宾客，在征得客人同意后，要给予特殊的关心和照顾。如果在用餐高峰餐厅内暂无空位时，要向宾客表示歉意，说明情况，如“对不起，现在暂时没有空位，请您稍候可以吗？”如客人因故不能耽搁而要离去，应热情相送，“您慢走，欢迎下次再来。”如客人表示可以等候，可以先请客人在门口休息室或沙发上等候，为客人送上茶水和香巾，而不要让客人站在餐桌旁等。
2．引客入座
客人前来用餐，服务员应主动向客人了解用餐人数及是否订位。如“请问先生，您已预订了吗？”或“请问小姐，你们一共有几位？”，然后根据客人具体情况安排餐位，引导客人入座。对有预订的客人，直接将客人引导到预留的座位上或包房内。如果是男女宾客同时进来，领位员应先问候女宾，然后再向男宾致意。
“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”，这是餐厅服务人员迎送宾客时起码应掌握的礼貌常识。引座时，应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴之以手势指引方向。引领宾客时，应在宾客左前方一米左右的距离行走，并不时回头示意宾客，遇有障碍物或拐弯时，应停下脚步回头向客人提示，指引正确的方向。
领位员最重要的工作是为客人安排合适的餐位，迎领宾客餐位时的基本礼仪要求：
（1）情侣或洽谈公务的客人，宜引领到餐厅靠边较清静处就座；
（2）根据一批客人人数的多少，安排大小合适的餐桌；
（3）对年老体弱及身体欠佳的宾客，其座位应尽可能安排在行走路线较短，出入较便利，且较为安静远离空调风口的位置；
（4）一张餐桌最好安排同一批就餐的客人；
（5）对外向型的宾客，应尽力安排在包房或靠边的位置，以避免干扰其他客人就餐；
（6）穿着入时的宾客，应将其安排在餐厅中心引人注目的位置，以突出宾客爱美炫耀的心里，同时又能渲染餐厅的气氛。
根据客人的要求将宾客迎领到合适的餐位前后，领位员应帮助拉开椅子请客人入座。具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅背后部，当宾客屈腿入座的同时，顺势将椅子向前推。推椅子动作要自然、适度，注意与客人的默契合作，使客人坐稳。如有多位客人就餐，应首先照顾年长者或女宾入座。随后，领位员应把客人介绍给餐桌值台服务员。如果值台服务员正在忙着接待别的客人，可请客人稍候，并为宾客斟茶递香巾，然后将点菜单递送给客人，同时对客人说：“祝您用餐愉快！”
为客人上茶时，须注意将茶杯放在托盘里，轻轻放置在餐桌上。放茶杯时，切忌以手指接触茶杯杯口。需要续茶时，应右手握壶把，将茶水徐徐倒入杯内，注意不要将水倒得太满，以免外溢，约占水杯的四分之三即可。如是带柄的茶杯要将杯柄转到客人右手可握的角度。斟茶时应从客人的右侧，本着先女士后男士、先宾客后主人的顺序进行。分发香巾时要放在小碟内，用香巾夹递给宾客。香巾的递送一般不少于三次，也可根据具体情况增加递送的次数，例如：
A．天气太热客人出汗过多时；
B．不慎弄脏了衣物时；
C．客人醉酒后可加上香味浓的香巾；
D．宾客从卫生间回来后。
（二）餐中接待服务
1．点菜、点酒服务
（1）点菜服务
当宾客开始点菜时，应将本餐厅的菜单翻开至第一页，并双手呈递给用餐宾客。如男女宾客一起用餐时，应将菜单先给女士。如是多人一起团聚，最好将菜单递给主宾，然后按逆时针方向绕桌送上菜单。
给客人递送菜单时切不可将菜单往桌上一扔或是随便塞给客人，这种不尊重客人的态度，会引起宾客不悦。如果客人不赶时间，在细读菜单，服务员又要忙于处理其他餐桌事宜，可以有礼貌地对客人说：“对不起，您先看菜单，请稍候。”绝对不允许还没等客人问完话，就一走了之。
