第三 导游服务礼仪在旅游团队接待服务中，导游是与游客接触最多的人，导游的言谈举止会给旅游者留下深刻的印象。因此，导游人员不仅要熟练掌握业务技能，还要重视对导游服务礼貌、礼仪知识的学习，这样才能把自己塑造成为一名既能带领游客饱览名山胜水，传播中华文化，又能带给游客快乐温馨经历的优秀导游人员。
一、旅游团队的迎接礼仪
（一）导游员的着装基本要求
导游员是较为独立的工作，旅行社不要求其统一着装，但文明着装的原则不变。特别是夏天在室外工作，不能因天热而穿衣过分裸露、透薄、瘦小，造成工作中的不便，也给游客留下品位不高的印象。
（二）旅游团队的迎接礼仪
热情迎接旅游团队一定要比预订的时间早到。导游人员到机场、车站、码头迎接客人时必须提前到达，以等候客人，不能让客人等候。
接到客人后，应热情打招呼，如“各位朋友，大家好！一路辛苦了”等。
游客上车时，导游员清点人数不宜用手指指点点；车子启动时，要提示客人坐稳；行车时一般可致欢迎辞，包括自我介绍，并祝愿大家在游览期间身体健康、旅游活动愉快。导游人员讲话时音调要轻柔甜美，音量适中，手势简练，车到达酒店后，要提醒客人下车时携带好随身物品。
二、旅游过程中的礼仪
（一）文明讲解
导游向客人讲解景点时，内容要充实，切忌空洞，不玩弄辞藻；言语要文雅，表达要平实，不油腔滑调；语气真挚友好，富有人情味，要让听者感到亲切、温暖；适度运用幽默风趣的语言，使游客在轻松愉快的气氛中畅游；耐心解答游客的提问，实事求是，不得胡编乱造，糊弄游客；语言文明，不说荤话，不讲黄段子。切不可在讲解时偷懒，得过且过或置游客不顾，忙自己的事，使宾客感到无聊、疲惫，对游览没有兴致。
（二）关爱宾客
在旅游服务过程中，导游人员要尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯，特别注意他们的宗教习惯和禁忌。如回族人不吃猪肉、狗肉，谈话时也忌讳“猪”字或同音字。在安排用餐时，应将信奉伊斯兰教的团员单独安排。对待老弱病残的旅游者也要给予特殊的关照，但不能让客人产生自卑感。在参观旅游景点时，导游员要注意步伐适中，尽力照顾好前后左右的客人，不要只顾自己大步往前走，而把行走较慢的客人甩到一边。对旅游团的领队要尊重，做到有事商量，主动听取意见，以礼待人，力求共同带好旅游团队。
（三）灵活应变
对旅游者在旅游过程中的特殊要求应尽量满足，不能做到的事情应有礼貌地婉言拒绝。
对旅游过程中出现的突发事件，导游员要保持头脑冷静，积极主动地协助有关部门解决。
（四）注意安全
在旅游过程中，应时刻注意确保游客的人身及财产安全。每到一处，应积极配合领队清点游客的人数，并随时提醒客人要注意携带好自己的贵重物品和随身物品，防止遗失。在游览景区时，首先应告知景区内的安全注意事项，并时刻提醒保护游客的安全，避免游客发生意外事故或掉队走失。
三、旅游结束后的送客礼仪当游客完成了此次旅游活动后，导游人员要热情礼貌地欢送游客。送客人时要致欢送辞，如“祝各位一路平安”“希望有机会再来”等。还要主动征求意见，对游客在游览期间给予的积极配合表示衷心感谢，对服务不周之处向客人表示歉意，最后用祝福的话语结束旅游团的活动。外地宾客还要将其安全送至火车、飞机等返程的交通工具上。
第四 商业服务礼仪每个人都有逛街购物的经历，不同的服务人员的服务礼貌、态度都会给人留下不同的印象。服务态度的不同往往也会给企业带来不同的效益。处于服务前沿的商业服务尤其如此。所以，作为商场服务人员一定要学习和掌握商场服务礼仪要求，能妥善照顾好每一位购物的顾客，使其满意而归，创造良好的购物环境和增加企业的经济利润。
一、柜台服务礼仪
（一）迎接顾客的礼仪
服务员要在柜台内端庄站立，面带微笑，当顾客走近柜台停留时，要主动问候，言语亲切：“您好，我能为您做些什么？”切忌在客人浏览商品时与其他人聊天，冷落客人，或一边与他人说笑一边接待客人。
（二）接待顾客的礼仪
1．接待有序
客人多时，营业员一定要按先后顺序依次接待，做到“接一、待二、招三、顾四”，即手上接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴里招呼第三位顾客，用微笑照顾第四位及其他顾客，并说：“对不起，请稍等一会儿好吗？”
接待久等的顾客时要先致歉后服务，如“先生（小姐、女士）非常抱歉，让您久等了，请问您需要点什么？”。
2．介绍商品，为客参谋
向顾客介绍商品要实事求是，切忌欺骗顾客。为客人参谋时，要主动了解顾客的需要，站在顾客的角度，以顾客的喜好为前提，做到商品介绍、推销点到为止，不要勉为其难，更不要强加于人，给顾客一种强买强卖的感觉，使顾客产生反感，对商场和服务人员留下极坏的印象。
3．有问必答，百挑不厌
顾客在购买商品时，会对其商品的使用方法、性能等方面提出相关的问题，营业员要针对顾客的疑问认真解答，不能充耳不闻、答非所问。营业员给顾客取拿商品时动作要轻快，礼貌地用双手递到顾客手中，不要将商品扔到或摔在柜台上，以免误会或给客人造成不满。当顾客反复挑选时不要表现出不悦、厌烦，或说不礼貌的言语（如“还没看好、有完没完呀”等），应说“这件商品您满意吗，如果不满意也没关系，我再给您换一件供您比较”，直到顾客满意为止。
4．切忌“打扰式服务”
营业员接待客人时不要瞪大眼睛有意识地盯着客人，制造紧张气氛。也不要不停地追问客人：“您想买点什么？”“这个怎么样？”“那个怎么样？”让未定主意的客人很尴尬为难。营业员要善于观察，对刚刚进门，神态悠闲的客人礼貌微笑问好后，不要直接追问需要买什么或直接推销商品，要给客人充分时间慢慢观赏。
5．切忌“以貌取人”
对于穿戴困窘的顾客，服务员要同样做到热情接待亲切问候。切忌“以貌取人”，对客人不理不睬，面露轻蔑、鄙视的神色，更不要服务于顾客时厚此薄彼，看人下菜。每一个光临商场的顾客都是上帝，应受到平等的对待，不要因为服务人员的服务差异而怠慢了顾客。
6．计价收款，递交商品
当客人购买商品付款时，无法找给顾客零钱，要以“困难留给自己，方便让给顾客”的原则处理问题，切不可说一句“找不开”，把难题推向顾客。
收款时如发现假币应向客人和蔼说明，不要埋怨或斥责客人，发生争吵。对客人挑好的商品要精心包装，不能敷衍了事或将包装袋递给客人让顾客自行处理。大件、沉重的商品要帮助客人送出商场，如顾客需要运送车辆时，营业员在力所能及的情况下也要为其解决。
（三）告别顾客的礼仪
顾客购物完毕后营业员要微笑目送，并说：“欢迎下次再来。”对反复挑选而没有购买的顾客也要热情送别。凡是下班铃声响前进入商场的客人，营业员都要耐心接待，切忌提前关灯、拉帘、理货、对账，催撵顾客。
二、超市服务礼仪
（一）营业员仪态要求
营业员要站立候客，不要叉腰、抱肩或插口袋，双手自然交于腹前或背于背后，不要倚靠货架或坐在大件货物上。与顾客相遇要礼貌微笑问候，切不可置之不理。在货架间走动要适当，以免走动频繁给人监视之嫌。走动时，与顾客同行应请顾客先走，切不可与顾客抢道行走。遇到顾客需要营业员帮助寻找商品时，营业员要及时引领顾客到商品摆放的货架前，切忌推诿、怠慢、不理不睬。引领顾客要使用规范动作，不要拉拽。对异性顾客要保持一定距离。
（二）商品摆放要求
超市货架的商品要摆放整齐美观，错落有致，色彩搭配要和谐自然，同类商品摆放集中，方便拿取。顾客挑选时弄乱了商品，待顾客走后要及时整理，保持整洁有序，不能对弄乱商品的顾客埋怨和斥责。切忌商品摆放杂乱无章、东倒西歪，甚至互相挤压，损坏商品，使整个商品陈列不堪入目、不便顾客挑选取拿。
（三）信任、尊重顾客
作为超市要信任每一位消费的顾客，尽可能不要在超市内打出类似“偷一罚十”的广告。营业员看管商品时要全神贯注、细心谨慎，发现企图贪小便宜的顾客要妥当提醒，对已有偷窃事实的顾客要礼貌地按有关规定处理，不可自作主张随意处罚。切忌捕风捉影，对顾客无端猜疑，伤害顾客自尊。
三、保安服务礼仪
（一）保安人员仪态礼仪
保安人员工作中要仪表整洁、姿态端正、精神振作、思想集中、语言文明。切忌无精打采，工作时彼此聊天、打扑克，甚至睡觉打盹儿，影响正常的工作，给顾客留下极坏的印象，也损坏商场的整体形象。
（二）执行任务的礼仪
保安人员在执行任务时要保持头脑清醒，果断决策，办事既要有原则性，也要有灵活性；对待客人友善诚恳，以理服人，不讲粗俗话语；尊重宾客，没有特殊情况和未经批准，不可随意盘问顾客，也不可擅自扣压顾客证件，更不可随便限制顾客人身自由。发生问题应及时通知相关领导，按店内规章制度进行合理解决。
四、推销服务礼仪
推销活动的主要目的是说服顾客。
（一）推销活动应注意的礼仪
1．要与顾客建立和谐的关系
在接待顾客时，除了让顾客觉得宾至如归之外，还要进一步在顾客与自己之间架起一座彼此沟通的桥梁。
初次见面，顾客容易以貌取人，一定要衣着大方合体，与自己的身材、年龄、个性以及所推销产品的风格相配合。同时一定要精神面貌良好，面带微笑，保持诚恳、尊重、自信、热情的态度。举止要从容优雅，谈吐亲切自如。
由于推销员是陌生人，顾客会有怀疑和防备心理。因此，坦诚而关心是推销之初最好的缩短双方距离的武器。首先要明明白白地介绍自己的姓名、身份、愿望。其次要真诚地关心顾客，帮助拿重东西，逗逗孩子，谈谈对方的工作、家务、身体等话题。同时别忘了适当地赞美对方，注意掌握分寸，是真心赞美而非吹捧。这样，顾客很容易接受你，消除陌生感。
在接近顾客时，往往会遭到拒绝。这时保持心平气和，从容不迫的良好礼仪十分重要。应保持微笑，目光正视对方，不必难为情地低下头或转身就走，仍应礼貌地道声“打扰了”“谢谢”，然后告辞。
2．态度要诚实朴素
比如顾客要裁料做衣，业务人员就要代他出主意怎样能省料。俗话说得好：“精诚所至，金石为开。”这样才能在交易过程中与顾客建立起相互信赖的关系。
推销员一定要学会在推销产品之前，先制造一个好印象。一般人在初见面几分钟之内，就会给人形成第一印象，而这正是推销工作顺利与否的关键。
推销员一定要留给客户积极、正面的印象。当我们自己是顾客身份时，同样也希望对方对我们的存在感兴趣，在必要时愿意照顾、配合我们。所有的专业推销员都应该以这种心情工作，一言一行都要真心诚意，不能留有虚假，或心存狡猾。
在你与客户交谈时，说话的语气也是至关重要的。大部分推销员在介绍自己产品的过程中缺乏激情，他们认为自己的产品质量好，并不需要很费劲地讲解，其实，那些有气无力的说明顾客根本不会有兴趣听。这样非但没有赢得客户，反而影响了自己在客户心目中的形象。
当然最糟的情况就是一开口说话就带着教训的口气。千万不要用专业术语愚弄顾客，他们不需要在和你见面后就变成工程博士，他们只是一个买主。
顾客想购买产品，最主要的是适不适用、有不有趣，而不是想增加了不起的见闻。即使顾客全听懂了产品的科学知识，也不一定会购买商品！
自信也是取得客户信赖的重要因素。推销员对自己提供的商品或服务要有信心并满怀热爱，客户才能够去接受，进而去购买。因此，只有具备礼貌、自信的推销员才能与客户建立深厚的伙伴关系。
要让顾客按照自己的意愿购物，顾客在选购时，推销员要亲切和蔼地介绍自己的商品。这样，既可以不使顾客觉得受到冷落，又能逐渐引起顾客的购买欲望。
（二）推销礼节
1．预约
业务人员可以用电话事先约好时间，而不要贸然上门。
打电话预约时，先在电话簿上选出商品的最适于销售的范围，然后依次打电话询问。在短短的电话交谈中，要使顾客明白完成这次购物可以给他带来的好处。记住，打电话只是安排一次约会，而不是完成一次交易。因此，不要在电话中过多地传递信息，需保留一些关键问题。
2．称呼得体
见到顾客打招呼时，应尽量使用尊称、敬称。因为从事销售工作的首要条件就是与对方搭起沟通的桥梁，否则工作较难顺利进行。
3．举止礼貌
推销时，切勿忘记面带微笑，名片要亲自交予对方，不可置于桌上。接过对方名片时，先看清姓名，再收入名片夹中。如果面谈时，客户有好几位，则将名片按顺序与客户一一对应地摆在自己面前，尽快将每个人的姓名及职务记住。记住对方的名字，并叫出来，这就等于给对方一个巧妙的赞美。
4．洽谈时间
面谈的时间并非越长越好，谈的时间长并不等于取得的效果好。因此，正确地把握好洽谈时间是提高推销效率，取得推销效果的关键因素之一。
5．交谈距离
在社交场合，人与人之间保持距离的远近，能反映他们关系的亲疏。有四种距离：公众距离、礼貌距离、私人距离、亲密距离。正确地把握好与客人间的交谈礼貌距离是非常重要的。
第五 金融服务礼仪
在所有的服务行业中，银行业是一座“金字塔”，处于重要地位。银行服务人员要想提供与“金字塔”地位相匹配的一流服务就必须学习和掌握银行业独特的服务礼仪，才能保证日常工作的顺利进行。
一、银行服务礼仪
（一）柜台服务
1．迎客礼仪
当客户走进银行靠近柜台的时候，柜台服务人员要马上露出亲切的微笑礼貌称呼和问候。例如：“先生（小姐、女士）您好，请问您有什么需要我服务的吗？”或“先生（小姐女士）您好，请问您是需要取钱还是需要存款呢？”
银行柜台服务存在着自己行业的特殊性，柜台的存在会使顾客产生生疏和障碍感。建议银行的柜台服务人员在迎接客户时能起立与客户的眼神直接对视，并点头微笑可以有效地减少生疏和障碍感，使客户感到自己受到了重视。
2．接待礼仪
在接待客户时，服务人员的眼神一定要注视客户，切忌左顾右盼。在接待第一位顾客时有其他顾客向你提出问题，要礼貌地请其稍等片刻，待办完第一位客人的业务后再迅速地解答问题。需要查看证件时，用语要礼貌（如“先生，麻烦您，把证件让我看一下”）。接递物品时，要用双手递送，切不可将物品抛出或扔在柜台上。
在办理业务时，遇到客人不理解的问题必须要解释清楚，确保客户的利益不受到损害，切忌听而不答，置之不理。
