客户关系管理系统是物流营销系统的第四个二级子系统，其关键是对客户进行管理，包括目标客户定位、目标客户沟通。所以客户关系管理二级子系统，必须分解为目标客户定位管理、目标客户沟通管理、客户投诉管理、危机化解管理四个系统模块进行管理，以发展和稳定企业与客户之间的联系，保证企业的目标客户对于企业组织及其产品，有更准确、更全面的认知和认同。所以，它是企业组织物流营销系统的一个不可或缺的支持性环节。社会经济的发展已使市场的格局发生了根本性改变，市场活动已由厂商供给方主导的结构转向了购买者客户主导的结构。任何一个有投资价值的客户需求都会有人主动找上门去提供满足，任何一个大品牌的企业也都必须主动出击，以获得和稳定客户。
客户关系管理二级子系统功能作用的重点，是通过保持与客户的沟通联系不断地进行信息交流，达成认知，消除误解，在增加客户对企业组织及其产品或服务认同的同时，也与企业组织结成情感联系，进而达到稳定市场的目的。
产品客户作为企业发展的一种特有的利益关联主体，企业的存在和发展与他们之间的依存关系是显而易见的。但他们的价值需求满足与企业组织也存在一种依存关系。企业在恶性的价格竞争中，客户只能获得暂时的超价廉物美的利益，而会蒙受长远利益的损失。若所有企业都因为这种恶性的价格竞争丧失了产品创新开发的能力甚至关门倒闭，客户的需求没有供给了，这时客户有钱也买不到所需商品，就要被短缺所困。所以，只有企业与客户的依存关系稳定、持久，双方的利益才能得到充分实现。不过客户在这种关系中，具有更多的主动性。他们手中的钞票究竟投向谁，在市场经济体制相对完善的条件下，没有哪种外在力量可以左右他们的选择。因此，在企业组织运行的现实中，就不得不在通过沟通强化彼此相互之间的联系的同时，充分尊重客户的意见，充分重视获得客户对企业的认同评价。
这个二级子系统的具体内容，可对应分解为目标客户定位管理、目标客户沟通管理、客户投诉管理、危机化解管理四个系统模块。这四个系统模块之间是一种关联递近性质的关系。首先是选择确定目标客户，这就是目标客户定位管理。紧接着就是与目标客户进行沟通，这就是目标客户的沟通管理。若把目标客户闲置在档案柜里，确定为目标客户又有什么意义？再次是对客户不满和抱怨的处理，这就是客户投诉管理。即使确定为客户，但对其产生的不满和抱怨不能及时化解，目标客户也就不可能发展和稳定。无论发出不满和抱怨的是目标客户还是一般客户，只要他们没有得到满意的答复，所有客户都会失去对企业的信心和忠诚。最后可能导致客户丧失信心和忠诚的事件进行应对处理，维护企业在客户心目中的形象，这就是危机化解管理。
一、目标客户定位管理系统模块的事务工作举要
目标客户定位管理系统模块，是客户关系管理二级子系统的第一个基本子系统。没有目标客户定位选择，哪来的客户关系管理。所以，目标客户定位管理是客户关系管理首先要完成的系统活动。这一系统模块的目标是通过对客户进行分类分析和分类管理，把对企业发展作用大的客户和客户群体筛选出来，确定为客户关系管理的重点目标对象和工作重点。其事务工作主要包括如下内容：
（1）分析潜在客户群体特征并进行分类分析，为分类管理提供依据。
（2）收集客户信息，分析客户购买行为，为筛选确定目标客户，明确管理对象目标服务的特点。
（3）把经常购买并且所购买规模较大的客户确定为重点目标客户。
（4）对客户的购买行为进行统计分析，把对企业发展贡献大的客户确定为高价值客户。
（5）分类建立目标客户档案，为跟踪管理提供方便。
二、目标客户沟通管理系统模块的事务工作举要
目标客户沟通管理系统模块，是客户关系管理二级子系统的第二个基本子系统。所谓目标客户沟通，也就是对被选择确定为目标客户的客户进行跟踪，通过信息交流和情感交流建立稳定的联系。见异思迁是人的本性，具有情感依存关系也是人的本性。在这两种本性中，又有相互削弱对方的作用。所以要维护市场的稳定，让客户不受见异思迁本性的影响，也就必须通过与选择为目标客户的客户加深信息交流沟通和情感交流沟通，强化情感依存关系来抵消见异思迁本性的作用。长久稳定地进行信息交流，直接会让对方感到被尊重和信任而感到他的自我价值，因而就可起到建立情感联系的作用。再在此基础上深化情感交流，彼此之间的情感关系也就确立和巩固了。确立和巩固了这种情感关系，他就不仅仅是把自己定义为客户而是定义企业的一个成员，他就会自觉不自觉地充当企业利益的维护人和企业品牌的代言人来宣传企业理念和企业产品。这一系统模块的目标是通过与目标客户进行信息交流和情感交流，建立和巩固与目标客户的联系，提升其忠诚度，进而达到稳定市场的目的。
其事务工作主要包括如下内容：
（1）根据企业的实际，选择确定与目标客户沟通的方式，包括电话交流、问卷跟踪、彩页寄送、样品赠送、上门拜访、邀请参加企业庆典、呈送礼品参与客户礼仪活动等等。
（2）根据目标客户的性质特征，分类确定交流沟通组合方式，以达到保证重点、顾及一般的目的。
（3）对与目标客户的沟通进行规划设计、拟订计划，以使这种沟通定期化、常态化。
（4）讨论制定与目标客户交流沟通实施的程序和标准，把这种沟通程序化、标准化。
（5）建立目标客户交流沟通卡片，记录跟踪与目标客户交流沟通的情况。
（6）确定并落实与目标客户进行交流沟通的责任，至少保证把企业发展信息和产品新信息及时传递给目标客户，征询目标客户的意见。
三、客户投诉管理系统模块的事务工作举要
客户投诉管理系统模块，是客户关系管理二级子系统的第三个基本子系统。客户投诉本身就是一种特殊的客户关系，是客户购买并消费了你的企业所提供的产品或服务后有不满和抱怨，并把这种不满和抱怨反馈给你的企业了。客户既是企业的衣食父母，也是企业品牌价值的载体。他们的投诉本来是为了表达内心的不满和抱怨，如果企业不给予及时有效的处理，也就必然恶化与客户之间的关系。这不仅会激使他们传播降低企业品牌价值的负面信息，而且会因为贬损性的口碑作用导致市场的萎缩。客户的投诉在一定程度上可以说是提升企业经营管理水平、密切客户关系的一个重要的添加剂。它可以让企业确切了解客户的要求，明确与客户目标要求之间的差距，使企业经营活动有明确的改进方向。这对于企业的持续快速发展和做强是有百利而无一害。但在现实中，很多企业把客户的投诉当做一种无事生非的“找茬”，对于他们的投诉不是不理不睬，就是通过种种措施反击。甚至编造证据后用法律手段反击客户的投诉，不仅损害了客户的利益和尊严，而且也极大地伤害了客户的感情。殊不知这种处理方式，不仅不是在维护企业的利益，而是在牺牲企业的根本利益和长期利益的情况下保全企业暂时的现实小利，是地地道道的饮鸩止渴。这一系统模块功能作用发挥的依据，也不是国家所颁布的产品质量标准，而是融合和化解客户对企业的不满与抱怨，并用真诚态度和行为打动有不满与抱怨的客户的心，使之成为企业的忠实客户，至少要保证投诉客户不传播有损于企业品牌价值的信息。
这一系统模块的目标是通过及时有效地消除客户的不满和抱怨，以达到在修复和维持企业与客户之间的和谐友好关系的前提下，维护企业品牌价值。其事务工作主要包括如下内容：
（1）建立、完善收集客户不满和抱怨信息的渠道，以保证客户的不满和抱怨能方便地反馈给企业。
（2）对所获得的客户不满和抱怨信息进行整理分析，把握客户不满和抱怨的原因，为消除和减少客户的不满和抱怨寻求解决的办法提供依据。
（3）对客户的不满和抱怨进行及时有效地处理，以消除客户的不满和抱怨，恢复客户对企业的信心和忠诚。
（4）对投诉客户进行投诉处理意见跟踪，与没有完全消除不满和抱怨的投诉客户进行沟通，讨论确定能使之消除不满和抱怨的办法。
（5）对客户投诉所反映的典型问题和具有普遍性的问题，及时上报企业决策层，以寻求问题的彻底解决，从根本上减少导致客户不满和抱怨的事件的再发生。
四、危机化解管理系统模块的事务工作举要
危机化解管理系统模块，是客户关系管理二级子系统的第四个基本子系统。危机无论来自何方，都不免使企业组织与客户之间的关系蒙上阴影，降低客户对你企业组织及其产品或服务的信赖程度。这一系统模块的目标是对企业组织运行过程中因为背离诚实负责的原则和管理不善而导致的危及企业的发展，降低企业品牌价值和社会美誉价值的各类事件，势必要进行事先预防和及时处理，以减少这些事件给企业发展带来的不利影响。其事务工作主要包括如下内容：
（1）定期组织危机化解管理知识和意识培训，让全体员工尤其是中层以上管理人员都具有危机意识，并掌握危机应对技巧和方法。
（2）定期对可能发生的危机事件进行排查，找出潜在的危机，以使可能危及企业生存和发展的潜在性危机事件化解在萌芽期。
（3）当发生有损于企业的发展，以及其形象和品牌价值的危机事件时，及时进行处理以挽回影响，减少危机造成的不良后果。
（4）对所发生的危机事件和应对处理方法措施进行分析，一方面吸取教训，以避免同类危机事件的再发生；另一方面总结经验，以提升危机事件应对处理能力。
（5）分析确定导致危机事件发生的成因和根本性原因，以从根源上消除同类危机事件重复发生的可能性。
（6）分析确定导致危机事件发生的具体责任人并追究查处，以消除同类事件再发生的人为因素。
