在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。
如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释—下延误的原因也是必要的。
2．规范的问候语
在工作场合中，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称。
比如：“您好，xx公司”或“xx大学经济贸易系，你好”。
“你好，销售部办公室，我是xx。”
自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。
在家里接电话可以有很多种选择，规范一点的可以用：“喂，您好！”问候对方。当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键的是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。
3．要找的人不在或不能接听电话时的处理
这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。
请比较以下两种接听电话的情况：
例1：秘书：王先生办公室。
来电者：王先生在吗？
秘书：对不起，他不在办公室，请问您是哪位？
例2：秘书：王先生办公室。
来电者：王先生在吗？
秘书：请问你是哪位？
来电者：XX
秘书：对不起，王先生不在办公室，要留话吗？
在这两个例子里面，第一段话较第二段话要好。因为在第二段话中，对方可能会推断，当秘书知道他是谁时，才拒绝转接他的电话，他会感到自己被冷落了。
具体的应答可以有以下几种情况：
第一种：如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打来。
如：“很抱歉，王先生正巧不在，您过一会儿再打来好吗？估计9点钟左右回来。”
第二种：可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后再同他联系。主动打电话给对方，不仅比等对方电话更有礼貌，而且更积极主动。
如：“请您留下电话号码好吗？这样王经理可以给您电话。”
第三种：请对方留言，把主要的事项记录下来，并与对方再认真核实一遍，但不要随意打听对方不愿告诉你的事情。
如：“王先生不在，请问需要留言吗？”
“很抱歉，他今天不会回来了，需要我转告什么事吗？”
第四种：可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告知对方你要转给人员的部门，并征求对方的同意。
如：“关于这件事，您想同其他人谈一谈吗？我们的销售部经理正在办公室，要不要我把您的电话转过去？”
第五种：要找的人正忙，不方便接听电话。可以这么说：
“对不起，王先生正在开紧急会议，不方便接听，请您留下电话号码，待会儿请他回话，好吗？”
4．学会记录并引用对方的名字
在办公室工作的人员，应该有意识地训练自己的听辨能力。假若对方是老客户，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。
5．接到错打的电话也应该礼貌应对
接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也许恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。
6．应在对方挂电话后再挂电话
当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话。最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。
（二）处理电话留言的一般原则
接听电话者有责任记录下来电者的留言。处理留言一般要注意几点：
1．简洁
在记录留言时，要抓住要点，排除无用的话语，让收看人一看就明白。
2．完整、准确
要确保信息记录的完整及正确，包括对方的姓名、单位、电话号码、来电日期、时间、来电内容等，不要遗漏。要注意一定要在留言条上签字，以防收到信息的人有什么疑问没处问。记录完之后，将留言中的数字信息、地址等重要内容再与对方核实，确认准确。
3．及时送达留言
记录者应尽早传递留言，如果留言是紧急内容，应将留言表中的紧急一项标出，提醒接收者。当留言出错时，最好坦然向对方承认，取得谅解，并尽快采取补救措施。
（三）帮上司接听和过滤电话
一般来说，设有秘书或助理的单位，主管的电话通常由秘书先接听，目的是为了让上司在工作时，能不受无谓的干扰，节省更多的时间。因此，秘书或助理要扮演好“过滤者”的角色。
下面几种情况需要学会过滤电话：
1．上司正在主持重要会议
这时候，不管接到什么电话，上司都不适宜接听，可以请对方留下电话或要传达的信息。
2．上司正在参加会议
这时候，如果有重要的电话，非要上司立即处理时，可以记在留言条上，送进会议室，由上司决定是否要接听。
3．上司与访客会谈时
如果来访者是重要的客人，不便打扰，或是上司曾经交待过不受打扰时，可以请对方留下电话或要传达的信息。如果是上司特别交待需要接听的电话，就可以记录在留言条上，送进会客室，由上司决定是否接听。
4．上司有特别交待时
上司拒绝接听某人的电话时，作为秘书或助理应当婉拒对方；上司交待传达重要信息时，应及时传达给对方；如果上司在某个阶段内拒绝任何电话时，秘书不妨按照上司的意思去处理，以不损害公司形象为原则。
注意一点，称职的秘书或助手，应多了解上司平日的处事风格，行为习性或公司活动情况，就能按照上司的心意行事，成为上司的好助手。
（四）如何处理投诉电话
假如我们对“抱怨”有正确的认识，同时有积极乐观的态度，就不会在接到抱怨电话时，与对方发生争执。处理投诉电话，不同的方式有不同的结果。接投诉电话的人应该是有礼貌的，心平气和的，如果过于好辩而且语气粗鲁，那么，他是很难把问题处理好的。
1．处理抱怨电话的心理准备
要知道抱怨有时是很难避免的。有的抱怨反而更能使我们发现问题。
抱怨并不是针对接电话的人而发的，虽然对方可能情绪激动，言语犀利，却是对事不对人，一定有其抱怨的理由。
抱怨的人最需要“吐怨气”，我们应该充分给予对方这个机会，让对方倾吐出来，从而达到化戾气为祥和。
2．如何处理好抱怨电话
学会安抚对方的情绪。来电者的投诉只要是正当，应先安抚他，用体谅对方的心，安抚的语言，平和的态度，让对方把事情说清楚。这时候，对方就可能已经冷静了一半。如果确实是我们的错，就一定要表示歉意，并告知立即调查此事。
请对方说出要求。先要把要点记下来，再从公司的立场出发，针对每一项抱怨事项，一一为他解答或处理。
不要轻易下承诺。如果不是自己能控制管理的事情，应将来电转给有关部门，并在转接的时候，把来电者不满的重点传达给有关部门，不要自作主张，擅自处理，以免造成客户和公司的困扰。如果你能承诺，就一定要做到，不能让对方更加失望。
如果对方只是表达愤怒，而没有详细的内容，那么，应该温文尔雅地有礼貌地告知，请他把投诉的事以书面函告，如此他的投诉就可能获得高层次决策人员的研究。一般来说，经过解释，投诉者可能会接受你的意见，而且，愤怒也可能会冷静下来。
二、打电话的礼仪
（一）确定合适的时间
当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便听电话。应该选择对方方便的时间打电话，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。一般说来，有几点应该注意：
避开对方的吃饭和休息时间。总的来说，早晨8点以前，晚上10点以后，给对方家里打电话是不合适的。除非有紧急的事。当然，当对方有可能非常忙碌的时候打电话去，也是不合适的。比如，在对方准备出门上班前几分钟打电话，可能会使对方迟到。而且工作上的事情，也尽量不要打电话到别人的家里。
如果是打电话到工作单位，最好不要在星期一，一大早打过去，因为，经过一个周末，对方要处理的公务也许会很多。当然，在对方快要下班的前几分钟打电话，也是不太适当的，因为快要下班了，大家也许有些事情要处理，处理完后直接回家。如果因为你的电话而耽误了对方的私人时间，也许对方会不快。一般情况下，也不要为私人的事情打电话到对方的单位，除非对方不介意。如果因为私人的事情打电话到对方的单位，最好问一声：“你现在方便听电话吗？”而且，即使得到对方的肯定回答，也尽量要简短，因为占用对方的工作时间，可能会影响对方工作单位的正常的业务往来。
（二）开头很重要
无论是正式的电话业务，还是一般交往中的不太正式的通话，自报家门都是必需的，这是对对方的尊重，即使是你熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外，自报家门还包含着另外一层礼仪内涵，那就是，直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是否与你通话的选择权，或者说，有拒绝受话的自由。
而且在打电话之前，确定打内线或打外线是很重要的。具体的做法是：
打外线——不认识对方时，应该作详细的自我表现介绍，如：“你好，我是李红，宏达公司销售部经理的秘书。”若你认识对方，而且，你也有个好记性，对方一接听电话时就马上能确定听话人是谁，那么不妨直接说出这个人的名字或正确的称呼，这样，会使对方感到被重视的荣幸，可以这么说：“王经理，您好，我是李红，宏达公司销售部经理的秘书。”
打内线——可以有几种方式，如：“我是李红，王经理的秘书”；“我是销售部的李红”；“刘先生，你好，我是李红。”
（三）通话尽量简单扼要
在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。因为，随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。在业务通话中，“一个电话最长三分钟”是通行的原则，超过三分钟应改换其他的交流方式。
如果估计这次谈话要涉及的问题较多，时间较长，那么，应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈，就应该有礼貌地请对方约定下次的通话时间。
明明需要占用一刻钟的时间，却偏偏说：“可以占用你几分钟时间吗？”这就很不合适了，应该说：“王先生，此次我想和您谈谈分配方案的事宜，时间大约需要一刻钟，您现在方便吗？”
（四）你要找的人不在时的处理
如果你要找的人恰巧不在，你可以有几种应对方式：
1．直接结束通话
在事情不是很紧急的情况，而且自己还有其他的联系方式的情况下，可以直接用“对不起，打扰了，再见”的话结束通话。
2．请教对方联系的时间或其他可能联系的方式
通常在比较紧急的情况下采用，具体的做法是：“请问我什么时候再打来比较合适？’’或“我有紧急的事情，要找王经理，不知道有没有其他的联系方式？”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说：“再见”。
3．请求留言
若要找的人不在，或恰巧不能听电话，最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后，干万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼？”对方告知后要用笔记录下来，以备查找。
（五）适时结束通话
一般地说，应该由打电话的一方结束通话，因此，挂电话也是通常由打的一方先挂，但应该在听到对方也说“再见”以后再挂，这是基本的礼貌。在对方还有话要讲的时候匆匆忙忙挂电话，是失礼的。
三、电话交谈礼仪
在电话交谈中，人们往往会不自觉地对对方形成一个电话形象。对于初次交往的人来说，这电话形象就是双方在对方心目中形成的第一印象，将可能直接影响到今后的交往。要树立良好的电话形象，不仅要注意接打电话的一般礼仪，还要注意电话交谈的礼仪。
（一）首先要有良好的态度
打电话的态度要认真，这是对对方的尊重。尽管对方看不到你打电话的姿态和表情，但你的声音会把你此时此刻的姿态、表情、心境在不知不觉中传递给对方，从而让对方感受到你此时此刻的态度，所以，最好从拿起电话话筒开始就注意自己的言行举止，直到挂上电话。
1．打电话前应该保持平静的心境
如果你在打电话前正好与朋友在激烈地争吵或闲聊，那么，打电话前最好适当调整一下自己的过分严肃或过于散漫的态度，也就是说，不要把你个人的情绪带到电话中去，待心情平静后再以清朗的声音接或打电话，否则会给对方留下不好的印象。
2．通话中不要再与其他人讲话、交谈，更不能随便说笑
在与对方谈话时，不要突然转身与身边的其他人说话，因而打断电话。打电话时，你的注意力应该是与你在交谈的人，其他问题可以示意别人暂时代办。
3．打电话时，应注意周围的环境
要注意周围的嘈杂声，例如电视的声音、旁人的说话声或是你吃东西的咀嚼声。这些声音，即使轻微，传人电话听筒里会非常清楚，十分刺耳，令人厌恶。因此，在拿起电话听筒时，最好将口里的东西吐掉或将食物完全咽下。
4．电话交谈时，要注意听对方在说什么，不要做其他的事情
当你接电话时，不要一心二用，或看报，或阅读桌子上的一篇报告，打电话时，只要你一分心，对方就会感觉到你的精神不集中，而且很有可能因此错失重要的内容。对方也许已经注意到你的精神不集中或兴致不高而无所适从，这样一来，谈话的时间反而会加长。如果万不得已，有紧急的事情要处理，应向对方说“对不起，请停一会儿，我有件紧急的事情要办理”，然后双手捂住话筒，尽快把事情办完。恢复通话时，应先说“对不起”或“很抱歉”。
（二）合适的语调
由于双方处于互相看不见的两地，电话交谈时的表情、眼神、手势等这样一些传达情谊的手段不再能直接向对方传达信息，而使语言、语调成为正确交流的重要手段。
