本章主要分析了危机营销情境管理，将从涉及事件的参与者、危机对人心理的影响、放松训练、反应者的个人素质、对危机事件的管理性反应五个方面分别阐述。
（第一节）涉及事件的参与者
人们在遭遇危机时的一个不争的事实是：危机从身体和心理两方面对人产生影响。在遭遇危机情境时，人体内的一些化学物质会释放到生理系统之中，肌肉引弦而待发，感观功能都集中到最高程度。这或许有助于帮助人们对抗危机。
伴随着各种生理条件的同步反应，身体应对的压力以及生存的能力都得到了提高。但是，由于在危机中，面对各种突发事件，由于涉及危机的参与者毫无准备，甚至在危机中心理得不到很好的舒张，不能坦然面对危机，那么解决相对复杂的问题的能力自然有所下降。
对危机首先而且必要的反应是保持镇静，既不要过分勇猛直往，也不要过分畏缩不前，而是要在震惊中积极寻找处理或者避免危机的最佳方法，以期降低损失和解决危机。若想在危机管理中取得最佳的效果，镇静是最为重要的事情。
保持镇静，可以使危机参与者冷静面对任何突发事件。在遇到危机时，很多参与者都会表现出恐慌、着急、焦虑、绝望等各种负面心理状态。在这种时刻，参与者就会失去对事情的准确判断和把握，难以展现出正常的思维能力和应变能力。因此，这样无形之中就将危机所造成的恶果扩大，以致于根本就丧失了应对和处理危机的能力。若想在危机管理中取得最佳效果，最为重要的事情就是保持镇静。本章的重点内容就是论述如何在危机中保持镇静，以及在危机情境中人们会出现什么样的心理反应。
（第二节）危机对人心理的影响
对于每一位经历过危机的人，包括受害者、旁观者、反应者都亲身体验过危机。如果经历过于强烈的影响，就会导致身体和精神上的过激行为，从而使得经历过危机的人与没有经历过危机的人在心理上产生一条分界线。中国有句古话叫做：“一朝被蛇咬，十年怕草绳。”说的就是这个道理。
危机过后很长一段时间，遭受过危机的人的某种异常行为仍然会延续，从而对本人以及其周围的人产生危害，也可能会导致某些人的心理机能失调，这时就需要帮助他们恢复较为正常的行动方式和生活方式。
在遇到危机时，人们往往有三种反应：
1.逃避反应
逃避反应也被称为“弃舰”反应，表现为个人的行为集中于如何尽可能迅速、直接地摆脱危机和远离危机事发的地点。这种行为的主要目的是希望从危机情境中撤离，尤其注重自我的解脱。可是这种反应实际上并不像我们想象的那样惊慌不安、焦虑至极。逃避反应就是决定选择终南捷径，以尽快脱离危机。他们可能在逃离的过程中惊慌失措，或者也可能表现为有序甚至极为平静的行为。
逃避反应的主要表现包括：
直接迅速地逃离危机
面部表情僵硬
目瞪口呆
对自身的外表和健康状况麻木无知
在逃避反应中的人群有一个很普遍的特点，他们不会听从任何命令和指挥，而是坚定地强迫自己：无论如何都要逃离现场！
2.恐慌反应
这种反应多发生在当事人较理智但是身体状况不佳，或者危及生命的情况下。当发生重大事故时，报纸媒体常常报道人们“都非常震惊，但是每个人都非常平静”。恐慌反应正是代表了这种情况。恐慌反应包括了认知和身体系统的僵化，思考和行动能力的丧失。在一次飞机坠毁的描述中，乘客面对他们所遇到的危险处境无动于衷，毫无躲闪之意。
恐慌反应的具体表现包括：
不自然的平静
四肢僵硬麻木
明显处于梦游状态
眼神呆滞
此类反应者通常呼吸微弱、无精打采，表面看上去没有任何行动和对刺激的反应、有的人看上去更是呆若木鸡。
3.回救反应
通常在这种情况下，为了重新得到或者寻找某些物品或者人，有的人会鼓起勇气说服自己返回危机现场。在逃离危机现场之后，他们在必须回去营救某些物品或者人员的信念驱使下，又重新返回刚刚逃离的危机之中。在某些案例中，重新返回者毫无畏惧的置身于最危险的境地，并且将自己所面对的危险置之度外，不顾一切的直奔向他们认定人员和物品理所当然的所在位置。但是这样做的后果，反而会把那些以竭力保护他人安全为己任的人置于险境。此类反应多发生在亲人之间。
处理回救反应极其耗时、麻烦、浪费资源，尤其在注意力集中于营救或者控制危机的关键时刻。应该尽快使无关人员离开危机现场，不要让他们过于留意现场情况，并且确保他们的安全和关心之情得到照顾和记录。这种策略能够减少“回救反应”的发生。
（第三节）放松训练
学会放松身体是一种有效减轻危机压力的方法。放松和休息都有助于减轻身体的负担，改善肢体僵硬和沉重的感觉，以保持身体的警觉性。休息、放松和清静一时，有助于从理性程度上获得一份平静的空间。
所谓放松训练是指通过循序交替收缩或放松自己的骨骼肌群，细心体验个人肌肉的松紧程度，最终达到缓解个体紧张和焦虑状态的一种自我训练方法.
1.放松训练的一般注意事项
做好放松训练前的准备工作。准备工作最好能寻找一处安静的场所（以单人房间为宜），配置一把舒适的椅子（以单人沙发为宜）。若这些物质条件不具备，利用自己的卧室和床铺也可以。放松前要松开紧身衣服和妨碍练习的饰物等，减少外界刺激。
形成一种舒适的姿势。使身体形成一种舒适姿势的基本要求是减少肌肉的支撑力。轻松地坐在一张单人沙发里，双臂和手平放在沙发扶手之上，双腿自然前伸，头与上身轻轻靠在沙发后背上。
整个放松过程中切忌吸烟、吃零食等多余动作。
合理安排时间。开始时，最好每天2次，每次15~30分钟，最合适的是早、晚各1次。
务必做到持之以恒，坚持训练。
2.放松训练的具体步骤
遵循由下至上的原则，从脚趾肌肉放松开始到面部肌肉放松结束。
脚趾肌肉放松：将双脚脚趾用力并紧，20秒钟后逐渐放松。放松时注意体验与肌肉紧张时不同的感觉，就是微微发热、麻木松软的感觉，象“无生命似的”。20秒后，做相反动作。将双脚趾缓慢向下用力弯，保持10秒钟。
小腿肌肉放松：将双脚向后上方朝膝盖方向用力弯曲，以使小腿肌肉紧张。10秒后放松，20秒后做相反动作。
大腿肌肉放松：绷紧双腿，使双脚后跟离开地面，持续10秒。放松20秒后，双腿伸直并紧双膝，保持10秒后放松。注意微微发热的感觉。
臀部肌肉放松：双腿伸直平放于地。用力向下压下腿和脚后跟，使臀部肌肉紧张。10秒钟后放松。20秒后，将两半臀部用力夹紧，尽量提高到骨盆位置，10秒后放松。体会该部肌肉开始发热，并有沉重的感觉。
腹部肌肉放松；高抬双腿以紧张腹部肌肉，同时胸部压低，10秒后放松。体会由紧张到放松过程腹部的变化感觉。20秒后做下一个动作。
胸部肌肉放松：双肩向前并拢，使胸部四周肌肉紧张，体验紧张的感觉。10秒后放松。体会胸部舒适，轻松的感觉。
背部肌肉放松：用力向后弯曲背部，努力使胸部和腹部突出，形成拱状，10秒后放松。20秒后，往背后扩双肩，使双肩尽量合拢以紧张其上背肌肉群。保持10秒后放松。
肩部肌肉放松：双臂外伸悬浮于沙发两侧扶手上方，尽力使两肩向耳朵方向上提，10秒后放松。注意体验发热和沉重的放松感觉。20秒后做下一个动作。
臂部肌肉放松：双手平放于沙发扶手上，掌心向上，紧握拳头，使双手和双前臂肌肉紧张。10秒钟后放松。接下来将双前臂处弯曲，使双臂的二头肌紧张，10秒后放松。然后双臂向外伸直，用力收紧，以紧张上臂三头肌，持续10秒后放松。
颈部肌肉放松：将头用力下弯，以使下巴抵住胸部，保持10秒后放松。注意体验放松时的感觉。
头部肌肉放松：
1）紧皱额头，像生气时的动作似的，保持姿势10秒后放松。
2）闭上双眼，做眼球转动动作。先使两只眼球向左边转，尽量向左，10秒后还原放松。然后使两只眼球尽量向右边转动，10秒后还原放松。随后，使眼球按顺时针方向转动1周，然后放松。接着，再使眼球按逆时针方向转动1周后放松。
3）皱起鼻子和脸颊部肌肉，保持10秒后放松。
4）紧闭双唇，使唇部肌肉紧张。保持姿势10秒后放松。
5）收紧下腭部肌肉，保持姿势10秒后放松。
6）用舌头顶住上腭，使舌头前部紧张，保持10秒后放松。
7）做咽食动作以紧张舌头背部和喉部，但是要注意不要完全完成这个咽食动作，持续放松。
头部肌肉放松后，整个放松训练便宣告结束。应该注意的是，放松前的紧张动作是为了体验放松的感觉，这种感觉越强记忆就越牢固。当感觉清晰地铭刻于记忆中后，便可去掉紧张部分而只做放松部分。放松训练对增强机体的能量水准，消除消极情绪，促成积极的心理状态，有重要作用。
（第四节）反应者的个人素质
建立危机管理机构的首要决定是选择危机管理者，一些管理者和主管认为使用解决问题测试题和个人素质的档案记录能够确认和选择危机管理者。
在危机时间中，领导人的个人素质包括：
有领导他人的意愿
情绪稳定
能够抵制住压力
果断
控制危险发生
自信
谨慎持重
一名有技能的危机事件领导者的个人能力包括：
领导能力
沟通技巧
授权能力
管理团队的能力
决策水平
对情境进行评价的能力
计划和执行计划的能力
沉着镇静的风范
预见的能力
有些领域，这样的选择是非常有用的，比如武装部队、专业反应机构和永久性危机控制中心。然而，管理层最终不得不依靠其所拥有的人，理想的候选人可能不存在或由于在显示的危机情境下压力过大而无法找到。最后，管理者和主管要着重实际演习、技能培训以及对所有可能的反应者和反应经历执行绩效进行评估。
在危机情境下，潜在危机事件的领导者如何处理内在压力，另一个备选方案能够对此进行核检。这些内在压力包括：
对生命、价值和目标的严重威胁
重任在肩
恐惧失败
局面失控
情况迅速改变，难以把握
时间紧迫
信息不确定
团队或者集团压力
