当然，并不是说只有这种方法才是好方法，擅长写文章或画解说图的人可以通过写信、发传真等进行售后跟踪服务，擅长电脑的人也可以有效地使用电子邮件。总之，要掌握适合自己的跟踪服务方法，并付诸实施。
处理不满与索赔
如果不能妥善解决顾客的不满与索赔，与顾客的关系就会变得不再融洽。反过来，如果处理得当，就会使关系更加密切。
话题1把顾客的不满与索赔变成机会
商品发货完毕，也已经收回货款，这时谁都会松一口气。可就在这时，顾客打来电话，提出不满或索赔，实在是令人不愉快啊。但是，却不能因为不愉快而逃避。我希望大家把积极处理顾客的不满与索赔当做展示公司诚意的最好时机，迅速妥善地加以处理。
当然，必须仔细研究顾客所提出的不满或索赔的内容，如果是自己公司的问题，就应抓住问题点，与上司认真商量后做妥善处理。
首席推销员小×说过：“不满与索赔正是推销自己的最好机会。”这并不是说对顾客提出不满与索赔表示欢迎，而是指在发生这类事情时妥善处理。正因为他以积极的态度充满诚意地对待这样的事情，所以才取得了那样高的业绩。让我们向小×学习，积极地对待顾客的不满与索赔。
话题2不能让错误仅仅作为错误而结束
如果因自己的错误而引起顾客的不满或提出索赔等情况时，往往会难受得无地自容。
美国著名的雄辩家菲利普斯曾经说过：“失败不过是一个教训，是情况好转的第一步。”如果能以失败为垫脚石，总结教训，迎接新的挑战，那么下一次就能取得更加出色的成果。从这个意义上说，错误也应该被有效地加以利用，不应仅仅作为一个错误而结束。
就是说，要认真对待错误，客观地处理顾客的不满与索赔事件。
如果因自己的错误导致顾客的不满或提出索赔，弄清自己犯了错误时，要立即与上司联络，不要因过于想自己一个人处理而耽误了时机，使之发展成重大问题。那样，就可以在问题还没有变得很严重的时候将其处理完毕。
五、员工礼仪礼节训练
寒暄敬语
通过寒暄创造愉快的工作氛围
上司应该教给部下许多方面的礼节，但基本中的基本就是能措辞准确地、愉快地寒喧。
早晨在公司里遇到其他职员时，请愉快、响亮地互相问候“早上好”。虽然不过是寒暄，但伴随着笑容的愉快的问候，不论是问候方还是被问候方都会感到心情愉快，一天的工作也会顺利进行的。
还有，傍晚工作结束准备回家时，要认真地说一声：“我先回去了。”当然，当其他职员说“我先回去了”时，你要说“辛苦了”，愉快地把他送出去。
除了早晚的寒暄，应该还要教育职员自然地说出“谢谢”“对不起”“请”“不用谢”这样的话。只有习惯使用这样的语言的公司，才能成为可以愉快工作的公司，公司的道德观念自然也会有所提高。
让员工具备作为组织的一员的自觉性
如果员工能很好地使用这样的寒暄语，尔后要做的就是让员工认识到作为组织的一员的自己了。进入公司意味着成为公司这一组织的一员。再进一步说，这就意味着作为公司的一员或特定部门的一员，被期待着为了达成公司的经营目标将起到什么样的作用。
公司这个组织里有上司也有后辈，有同僚也有其他部门的上司、后辈等。就是说，公司是一个有着“竖、横、斜”关系的地方。既要与相关人员保持密切的联系，又要充分发挥自己的作用。无论自己有多高的能力，也不能独断专行。正因为如此，作为组织的一员需要有自觉性，而起润滑剂作用的就只有遵守公司礼节一事了。
那么，作为组织的一员应该怎样行动才好呢?
·协调组织的目标和自己的目标，使其达成一致
·了解自己在组织中的作用并发挥作用
·加强与相关人员的沟通
·使组织的成长与自己的成长同步
考虑到以上四种方法大概就可以了。重要的是大家要齐心协力把工作做好。
使工作顺利进行的礼节
有人说礼节是像车距一样的东西。就像车辆根据速度改变车距一样，公司里的人际关系也有必要根据亲密的程度进行调整。有时即使牺牲自己的感情也要努力使组织顺利运作，有时也需要自己发挥能够领导组织的能力。公司的礼节无非是为了保证工作顺利进行。要在认识到这一点的基础上，教育部下。
寒暄是人际关系的润滑剂。如果能够熟练掌握早晨的寒暄语，那么公司的氛围会很融洽，一天的工作也可以顺利进行。
话题1较响亮的声音和正确的行礼是寒暄的根本
小A一向精神饱满，小A，你能到前面来为我们演示一下你一贯的问候方法吗?好极了。听到像这样大声爽快的问候，双方都会很愉快的。虽然不过是寒暄，但较响亮的声音和笑脸，再加上正确的行礼是最好不过的了。
小A将上身倾斜了大约30度。这是向客人、上司等问候时所行的普通的礼节。而早晨同僚之间的问候，稍微打个招呼就可以了，就是将上身倾斜大约15度左右。在公司内和不认识的客人擦肩而过时点点头就行。
大家知道还有一种行礼方法是什么吗?对，是敬礼。在迎接重要客人时，将上身倾斜45度恭恭敬敬地行礼。虽说是45度，但从心情上来讲，这是接近90度的一种行礼方法。虽然像这样恭恭敬敬地行礼并不多见，但请牢牢记住这三种行礼方法。
话题2更进一步的寒暄才是真正的寒暄
虽然是每天随意的寒暄，但却有深刻的含义。听说在佛教用语中，日语“南0、”?(问候)”一词中的“南0、”有“接近”的意思，“墨一”有“引导”的意思。就是说，寒暄无非是积极地接近对方，从而引导出良好的关系。
这就显示了我们主动地诚心诚意地与对方寒暄的重要性。就像大家都体验过的一样，最先问候的一方往往容易掌握交谈的主导权。让我们直视对方的眼睛，满面笑容，愉快地进行问候吧。通过寒暄互相引导出对方的优秀之处，良好的人际关系就是从这种态度中产生的。
连寒暄都不能熟练掌握的人，有时甚至会被怀疑其工作能力呢。不要因为惰性而不与人寒暄，希望深刻地认识到这一点，诚心诚意地与人寒暄吧。
工作时间概念
区分工作时间与私人时间也是集中精力工作、遵守公司规则的关键所在。
话题1警惕公私混同
如果工作中有朋友来访问怎么办?(点名回答)对，只要没有紧急要事，那就请他等到下班之后，或者请他下次再来，这是正确的做法。从心情上来讲，把好不容易到访的人赶出门外也许会感到过意不去。但是，在工作时间是不允许处理私事的。如果是紧急的情况，要取得上司的允许再与朋友会面。当然电话也是一样的。
对外出机会很多的推销员来说，正因为工作时间和休息时间的界限不明显，所以才请他们严格区分，“现在是工作中”、“现在是午餐休息”。
如果认为不要紧而敷衍了事的话，就无法遵守公司的纪律。请大家一定不要公私混同。
话题2娱乐持续不了8小时
英国作家萧伯纳(GeorgeBernardShaw)这样说过：“即使吃好吃的东西也不可能连续不断地吃8个小时。娱乐也是一样。只有工作，即使做8个小时也不会感到厌倦，一直有干劲儿。”大家认为怎么样?什么?你说还是娱乐不会厌倦吗?确实，如果专心致志地去做，就不会感觉到时间的流逝。工作也是一样。请大家在工作时间里就那样集中精力工作。在人生宝贵的时间里，每天花费8小时或者9小时在工作上，这也是为了生活得更有意义吧……
虽然我并不打算干涉大家怎样度过工作外的时间，但如果可能对工作产生影响的话，就不得不提出严厉的忠告了。如果一直沉溺于工作外时间的娱乐，直至对工作产生影响，那么以萧伯纳的说法来讲，就是把娱乐当做工作了。对那样的人来说，不如就请他把娱乐当作自己的本职工作好了。
正确使用措辞
有时措辞中的一个小错误也会导致商务谈判的失败。请仔细指导敬语的正确使用方法。
话题1一旦措辞错误，就会被认为缺乏常识
前些天在某公司，一位新任职员做了以下发言：“我是接替前辈××先生担任这项工作的××。”我听后有些惊讶，大家大概明白是哪里不合适吧?(点名回答)对，称呼自家人时基本上不用敬称。对公司外的人说公司内人员的姓名时，不需要带上“先生(墨尢)”，“前辈”这个词也是多余的。还有作为社会人，日语里在使用第一人称时使用“术夕(我)”是否合适呢?如果在私人场合或许还可以，在工作场合还是请使用“扫允<L(我)”。
另外，也要注意对方的称呼方法。除了熟识的人以外，要加上“先生(芑圭)”。若有官职，也可以加上官职名。作为第三人称，日语里要说“南与岛(对方)”或者“扬与岛④方(对方)”。请注意这些基本常识。如果平时有误用现象，大家要互相提醒。
话题2严格区分尊敬语与谦逊语
最近，敬语的使用很乱。大家都知道敬语里有尊敬语与自谦语吧?尊敬语是对上司或长辈的言行怀有敬意时所使用的语言。例如日语里的“就圭札否(阅读)”“来岛札为(来)”，通常要加上“札为”“岛礼为”这样的助动词。当然，“括就办6二哲否(阅读)”“招食八6二各否(进餐)”也是尊敬语。自谦语是贬低自己提高别人所使用的语言，像日语里的“蔺加世10、允芯誊圭亨(请说给我听)”就是自谦语。
简单地说，对对方的言行要使用尊敬语，对自己的言行应使用自谦语。例如，您认为日语里的“××芑圭6二土乃L<申L【<坨芑0、(请代向××先生问候)”这样的表达方法是正确的吗?对，因为“申寸(说)”是自谦语，所以“‘××芑圭I二土乃L<’匕申L【l、允匕仨之<坨墨-、”的说法是正确的。再简单一点，“土乃L<招亿之<恕墨I，、”的表达方法也无妨。请再复习一遍。
仪表仪态
根据调查，人们通过外观等判断别人的概率大约有55%。服装的凌乱往往被认为是品性的败坏，请务必注意。
话题1人会成为像他所穿制服一样的人
拿破仑说：“人会成为像他所穿制服一样的人。”确实，就像人穿上崭新的衣服就会改头换面一样，如果穿上军服，大概也会感觉成了名副其实的军人吧。这就是心理学上讲的外部约束内部的作用。
有的公司之所以配备制服，目的就是希望职员在工作时间能从心底彻底成为一名职员专心工作。如果穿上便服，工作就会漫不经心。还有，如果给人不快的感觉，就不能顺利地进行工作。
本公司没有制服。正因为如此，希望大家上班时穿与工作环境相符合的服装。凌乱的服装或污秽的服装是不值一提的。请男性注意穿着像公司职员的服装，而女性穿着像公司女职员的服装。通过外观的“相像”，内心也会产生变化，自然而然地转化成为真正的职员。
话题2要从头到脚地确认
