服务机制的完善与否直接代表着企业体制的先进程度，服务环节的完善与否直接反映着企业的经营水平和经营能力。可以说，服务是企业全部经营活动的出发点和归宿。服务决定消费，并由此决定生产，这是一个积极的双重因果循环关系。企业只有坚持“用户永远正确”服务宗旨，才能赢得消费者的信任与青睐。
不懂消费者至上的服务秘诀
开发出满足市场需求的产品当然是第一位的，但有时你并不知道市场需求是什么，你坐在那里冥思苦想，最后开发出的东西可能无人问津。所以，企业必须强化售后服务，以售后服务密切联系市场，获得需求信息，售后服务的完结就是新产品开发的起始。生产与服务是相辅相成的，但从以上意义上说，好的服务才能指出生产的正确方向。
“用户永远正确”这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者运动的日益高涨，由西方业界提出来的，是“顾客就是上帝”的具体化。
“用户永远正确”这句话从字面意义上看显得绝对化，因为顾客也是人，人非圣贤，孰能无过，顾客在接受服务的过程中，也不可避免地会说错话、做错事，也就是说顾客不可能“永远”是对的。但是，这里倡导的“用户永远正确”这种服务思想，其内涵显然不是从具体的一时一事角度来界定的，而是从抽象意义上来界定的。在企业为顾客服务的过程中，企业是服务者，顾客是被服务者，服务者为被服务者提供服务，自然应该以被服务者的需要和意志为转移。况且，这里所说的“用户”也不是指单个具体的人，而是把顾客作为一个整体来看待。企业为整体的顾客服务，不应该挑剔个别顾客的个别不当言行，更不能因为个别顾客的个别不当言行影响到企业对整体顾客的根本看法。
在市场竞争日益激烈的今天，要想始终抓住用户的心，就必须解放思想，不断创新，敢于否定自我，海尔集团恰恰做到了这一点。也正是因为做到了这些，海尔集团的服务才得到了消费者的最高评价，其销售和生产才提升到了一个新的高度。“一站到位”、“零距离服务”、“差别化服务”、“星级服务”、“海尔全程管家365”，海尔集团的全方位服务内容不断创新提升，也使得“用户永远正确”、“真诚到永远”的服务宗旨牢牢地根植于客户的心中。
海尔人信奉：世界上并不一定有十全十美的产品，但能通过百分之百的服务让用户满意。“真诚到永远”的海尔宗旨，是靠海尔人的实际努力拼打出来的，是靠海尔人的诚心来打动客户的；“真诚到永远”不是靠口号喊出来的，而是依赖于海尔人成千上万次行动一点一滴地积累起来的承诺，是靠海尔人的辛勤付出换来的。
“诚”字怎样写？海尔集团的领导做了一个很好的解释：一个“言”字加一个成功的“成”字，就是“诚”，要让说出的承诺兑现，付诸实施，并要见成效。海尔集团以诚取信，以诚取胜，诚心诚意地尽自己所要尽的义务，诚心诚意地承担所承诺的责任。
海尔集团的高级经理层们把服务问题当做“实事”问题来处理，也就是说服务是值得他们立即躬亲过问的问题。对外，他们真正把服务作为开拓市场的中心工作；对内，他们要把海尔集团在服务上的理念和内部发生的生动的服务故事传扬开去，激励和感染员工为用户奉献真诚。
早在1989年，海尔集团就对所有维修人员规定，上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭，任何人不许收受用户礼物。后来干脆规定，连用户的水也不准喝。所以就有了海尔维修人员自带矿泉水的佳话。
为了实现用户满意度最大化的服务宗旨，海尔集团在服务环节不考虑成本概念，考虑的只是坚定不移地、不折不扣地贯彻执行既定的服务规范和服务标准。海尔集团售后服务中心规定：发往全国各地维修点的配件必须以最快的速度送达，无论是上门送货、上门安装，还是上门维修，必须讲究速度，即使出现意想不到的困难也要努力克服。在这方面，令人感动和称许的事例不胜枚举。福州有位用户的海尔冰箱出了故障，给海尔集团打电话，希望能在半个月内上门维修。岂料第二天，一位胸前佩戴海尔徽章的服务人员就出现在用户的家中。当用户得知他是连夜乘飞机赶来之时，含泪在维修回执上写下了这样两句话：“我要告诉所有的人，我买的是海尔冰箱。”
海尔人有一个共识，即“用户是衣食父母”，只有不断给用户提供最满意的产品和服务，用户才会给企业回报最好的效益，员工的收益才会水涨船高，因此，海尔人在服务中坚持“用户永远正确”。当你走进海尔集团的售后服务中心，首先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”，而海尔集团总经理的回答是“用户永远正确”。
有一次，售后服务中心接到一位用户来信，询问冷柜长时间不停机是怎么回事，但不知是一时疏忽还是对此事不太经意，该用户没有联系地址，只简单地写了“浮山”两字。遇到类似情况，一般企业的常规做法是等有了更详细的信息后再处理，而海尔集团售后服务中心的员工坚持“用户永远正确”服务宗旨，立即派人前往落实。一名服务人员带着用户的来信和维修工具来到浮山，在密密麻麻的住宅间，一个街道一个街道地打听，直到日落，才在户籍民警的帮助下找到了来信的用户。一检查，故障原来是因为用户未认真阅读说明书，冷冻食品太多所致。服务人员毫无怨言，耐心地向用户介绍了使用知识，直到用户满意为止。
服务机制的完善与否直接代表着企业体制的先进程度，服务环节的完善与否直接反映着企业的经营水平和经营能力。可以说，服务是企业全部经营活动的出发点和归宿。服务决定消费，并由此决定生产，这是一个积极的双重因果循环关系。坚持“用户永远正确”的服务宗旨，才能赢得消费者的信任与青睐。
没能及时升级服务理念
理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念，在现代服务理念支配下，把服务问题提到战略高度上来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。
全面周到的服务是赢得用户信任与支持的重要途径，只有协助客户去赢得、保持竞争优势，取得最佳经济效益，才能保证企业长久的发展与盈利。
服务竞争所带来的并不是手到擒来的商业机会，而是一种全新的理念，要想在服务竞争中占据优势地位，首先得改变企业传统的服务观念。
所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。服务理念是在一定经济、文化环境的影响下，在人们长期营销服务的实践中逐渐形成的。
近几年来，随着科学技术的迅速发展，消费需求变化速度加快，产销矛盾和市场竞争加剧，顾客的地位不断提高，以顾客为中心的市场营销观念开始形成。一方面，企业源于经济动机，开始把有关的生产、销售、广告、服务等都集中到“满足顾客需要”这一目标上来，整体推进企业的生产和营销活动；另一方面，很多企业开始认识到，服务是奉献与获取经济利益的统一这一新的服务理念。
把顾客视为企业的主宰，既是由企业的经济属性，即企业谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是由企业的社会性质决定的，是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。
企业应尊重顾客的权利，尊重顾客在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等，认真履行应尽的义务，并且根据顾客的需要决定企业的经营方向，根据顾客的需要选择企业的经营战略，确立“顾客满意”的服务标准，增设服务项目，改善服务环境，建立全面服务质量管理保证体系，使企业各部门都围绕着“顾客满意”这个目标而开展工作，最终促使企业服务质量得以全面提高。
一汽轿车销售有限公司自1998年9月成立以来，以其“红旗”轿车民族品牌的优势、出色的营销策略和服务体系，每年都超额完成轿车销售任务。2002年，针对私人购车的发展趋势，公司的总经理王法长根据一汽集团公司关于加快实施以用户为中心的营销战略，提出了“管家式”服务的新理念，计划用3年时间，打造出一汽轿车服务品牌。
所谓“管家式服务”，就是要突破以往服务站只负责维修的局限，而把服务的内容扩展到与车辆有关的一切服务活动。通过开展多元化、个性化、人性化的服务，做到用户购买和使用一汽轿车没有后顾之忧。通俗地讲就是：用户是“主人”，一汽是“管家”；“主人”想不到的，“管家”要替“主人”想到，“主人”想到但做不到的事情，“管家”要替“主人”做到。目的就是向用户传递这样一个信息：“你只管开车加油，其他烦心事都由我们的服务体系去做。”
“红旗”轿车遍布全国的服务站有265家，西藏服务站也于2002年4月开业。公司要求员工在维修、救援、保养过程中，学习海尔精神，不抽用户一支烟，不收纳用户任何酬谢的物品；在正常的维修服务工作中，要注意一些小细节，如修车时要穿上鞋套，给用户的车子坐椅套上座套，穿上干净的工作服；出现交通事故时协助处理受险、索赔等项事宜，以及免费送油、车辆反锁救援等，处处体现为用户着想的理念。通过客户应答中心系统，对用户实行跟踪服务，用户发生索赔后，从他离开服务站开始，3天内再与用户取得联系，了解用户的意见和抱怨，并由服务站或商务代表处为用户提供进一步服务，直到用户满意为止；对索赔期外用户每年保持两次联系，如进行生日问候，在特殊情况下，及时进行沟通；在快要到索赔期或保养期时，对用户要及时提醒；如果用户2个月没有被服务站联系上，就要主动想办法联系上。
2001年7月，“红旗”明仕轿车投放市场。2002年4月，又推出明仕轿车Ⅱ代，为了满足用户带普遍性的个性优化要求，明仕轿车Ⅱ代的技术改进有16处，新增设备13件。但增值不增价，物超所值的价值再加上新增的配置，私人用户踊跃购买。在销售形势一路飙升的情况下，他们宁肯牺牲企业部分利益，首次在全国推出4次免费保养的新举措，首保里程从7500千米缩短为3000千米。由一次保养改为4次保养，公司每年要增加1000万元的费用，每次保养要对车辆进行一次全面检查，把隐患消灭在萌芽之中，避免质量问题给用户带来的麻烦，提高用户对“红旗”轿车的认可。
代办车辆保险、理赔工作是国外售后服务中的一项司空见惯的内容，在国内却没有一个品牌能够做到。国内是交保费容易，进行理赔麻烦，特别是异地受险理赔更是难上加难。一汽轿车销售有限公司与保险公司签约，实行代办车辆保险、理赔工作，其中条款完全是让利用户，方便用户。
这项举措不仅是国内同行业的首例，更重要的是为管家式服务增加全新内涵，如一汽轿车销售有限公司在北京与太平洋保险公司签约，规定：①车辆受险后，保险公司必须在规定时间赶到出事现场，也可由服务站授权处理，最大限度地节省用户成本、时间，同时迅速疏通交通堵塞。②出事故后，由服务站为用户理赔。③异地受险后，也由受险地服务站替用户理赔。④在受险车维修期间，为用户提供代用车。⑤在交保规定、保险年度内，保险公司给用户增加免费保养次数。⑥取得保险公司的政策支持，使用户主动到服务站维修，使用正规厂家的备件，可以避免用户使用非正规厂家的备件而带来的风险。
“红旗”轿车的“管家式”服务是轿车售后服务工作中的重大创新。在国内也是首开先河。新闻界称王法长总经理是“服务老总”。王法长坚信，服务的付出，最终也能大比例收到市场的回报。2002年，“红旗”轿车销售2.4万辆，同比增长8.7%。其品牌价值已高达44.06亿元，在中华商标协会、新华社、中央电视台等43家报刊媒体单位协办的中国商标大赛上，“红旗”品牌荣获“2001年中国十大公众认知商标”第一名；在中国社会调查所6月26日公布的中国最受公众欢迎的汽车排行榜中，“红旗”轿车名列榜首；此外，“红旗”品牌还分别名列十大高档车品牌、十大中档车品牌、公众心目中十大购车首选品牌的前五位，尽显民族品牌的独特魅力。
总之，强化现代服务理念，及时升级企业服务理念，是企业赢得市场竞争的重要途径。
未将服务当做一种营销看待
服务营销不但能为消费者提供良好的销售服务，实现售前、售中、售后的服务链接，而且还能够起到树立品牌、实现与消费者面对面的沟通、直接和高效地宣传企业形象的功能。
在市场竞争中，价格是主要的因素，但是价格低的企业并不意味着能够获得顾客的首选。理性的消费者能够接受以相对较高的成本获得更好的商品和服务。优秀的企业在营销过程中能够以优秀的服务和较高档的商品获得市场竞争的优势。服务营销是企业的重要战略思路。在信息时代，商业企业的利润主要来源不再是信息，而是所提供的服务，消费者通过商家所提供的服务使所购买的产品增值。
美国南佛罗里达大学营销学助理教授詹姆斯·柯蓝分析道，诸如风味药品或礼品卡之类的促销活动也许会改变消费者的购物习惯。目前的药品零售行业面临着各种挑战。要让消费者分清药店的服务或产品，需要下很大的工夫。其中，促销功不可没，它能让顾客改变消费习惯，特别是让消费者成为回头客。而促销带来的客流量也是药店所追求的。不过，促销也不可能一劳永逸，药店的销售业绩与行业趋势的关系更为密切。通过促销让消费者走进来后，药店还要用服务和便利性打动他们，让他们养成在这里购买药品的习惯。
在南卡罗来纳州的Palmetto市，口碑不错的Faith药店就是通过免费送货服务来吸引顾客的，该项服务深受老年顾客青睐。店长莉莲·奥克帕雷克坦承：“人们很在乎免费送货这项便民措施，药店也是因此而备受关注的。”
Faith药店的街对面有一家沃尔玛药品超市，而药店的顾客群却未受影响。事实上，沃尔玛药品超市的存在反而给药店带来了更多的顾客。因为在沃尔玛药品超市购买处方药，顾客往往得等上1小时，而在Faith药店只需5~10分钟就能搞定。
“就算药店推出了香蕉味的处方药，也不代表消费者会上门买药。”沃尔格林药剂师珍妮·帕伦特强调，“还有很多人不知道药店能提供此项服务，因此药店需要更大力地宣扬。”或许，这就是以服务促销售的真谛所在。
