第五篇 职场也是练兵场
第十四章 谈判高招一定出自心理高手 (1)
识别对面那个“爱讲谎话的动物”
美国的一位心理学家经过长期研究指出，人是爱讲谎话的动物，而且比自己所意识到的讲得更多，平均每日最少说谎25次。麻省大学社会心理学家费尔德曼认为谎言有不同层次之分，而说谎的动机可归为三大类。第一类是“正性谎言”，也就是指一些对生活造成有利影响的谎言，正如社会心理学家费尔德曼针对这类谎言解释道：“懂得在适当的时候撒谎或扭曲事实，是待人接物的技巧。”第二类是“中性谎言”，这些谎言很多不受意识支配，或者说了也不会对自己或他人造成不利。第三类是“负性谎言”，这类谎言会对自己或他人造成不利。
在商务交往和谈判中，谎言出现的频率极高。在初次见面的时候，对方说“久仰大名，如雷贯耳”，“你的这条领带真漂亮”就可能只是一种“正性谎言”或“中性谎言”。
当然，对于这些不会影响到谈判实质内容的东西，我们大可不必在意。然而，当在谈判桌上谈到正题的时候，又该如何判断对方的话哪句是真、哪句是假呢?心理学家可以借你一双慧眼。
心理学家研究发现，人在说谎时一般出现下列症状：瞳孔扩大；音量和声调突变；笑容较少；眨眼太多；频频耸肩(主要指西方人)；眼神接触出奇的多或少；说话中带有较多停顿、假装清喉咙、中间穿插“嗯”等语气词；经常摸鼻子；频频吞咽等。说话时音调升高、老爱触摸自己，很可能暗示这个人在撒谎。说谎的人在说明观点时手臂姿势比平常用得更少。
心理学家指出，识别谎言的一个关键线索就是面部表情。说谎人的面部表情很少表现真实的情感，更多的是为了掩饰内心的感情世界。研究显示，面部表情并伴随着较高的说话音调是揭穿谎言的最有力的证据。
人在说谎时容易假笑，而假笑是由于情感的缺乏。纯粹从形式上看，它甚至不能算是欺骗。由于缺乏感情，微笑时神情显得有些茫然，嘴角上扬，一副愉快的病态假象，好像在说：这绝非是我的真实感受。
假笑的识别也许比其他的面部表情更为困难，而下面的六种面部表情会无意识地将一个人的假笑暴露无遗。
第一，笑时只运用大颧骨部位的肌肉，只是嘴动了动。眼睛周围的轮匝肌和面颊拉长，这就是假笑。因此假笑时面颊的肌肉松弛，眼睛不会眯起。狡猾的撒谎者将大颧骨部位的肌肉层层皱起来以补偿这些缺憾，这一动作会影响到眼轮匝肌和松弛的面颊并能使眼睛眯起，从而使假笑看起来更加真实可信。
第二，假笑保持的时间特别长。真实的微笑持续的时间只能在2／3秒到4秒之间，其时间长短主要取决于感情的强烈程度。而假笑则不同，它就像宴会后仍不肯离去的客人一样让人感到别扭。这主要是因为假笑缺乏真实情感的内在激励，所以我们就不知道何时将其结束。其实，任何一种表情如果持续的时间超过10秒钟或5秒钟，大部分都可能是假的。只有一些强烈情感的展现，如愤怒、狂喜和抑郁除外，而这些表情持续的时间常常更为短暂。第三，对于绝大部分表情来说，突然的开始和结束就表明在有意识地运用这种表情。而只有惊奇例外，它一闪即过，从开始、保持到停止总的时间不会超过1秒，如果持续时间更长，他的惊奇就是装出来的。很多人能模仿惊奇的表情动作——眼眉上挑、嘴巴张大，但很少人能模仿惊奇的突然开始和结束。
第四，假笑时，面孔两边的表情常常会有些许的不对称。习惯于用右手的人，假笑时左嘴角挑得更高，习惯于用左手的人，右嘴角挑得更高。
第五，笑容来得太早或太迟都可能表明是一个欺骗的表情。例如，如果一个人说：“我不是已经和你说过这件事了吗?”然后才勃然大怒，这多半是装的，他的表情是矫揉造作出来的。面部表情和身体姿势应该同时发生，而不是在其之后才发生。又如，一个人在摔完东西之后才表现出愤怒的样子，这实际上是装腔作势，是在演戏。
第六，当一个人悲哀、苦恼、痛苦和有负罪感时，眉毛的内角挑起，前额向中间皱起。不到15％的人能假装出这种表情。要装出恐惧和难过的表情甚至更难，这些表情为：眉毛挑起，双眉皱在一起。其极易将秘密泄露，并且只有10％的人能装出这种表情。
在谈判中，我们一定要注意观察对方的面部表情，因为他的表情会告诉你他是否在说谎。
心照不宣装傻法：管住嘴，抑制住想表现的欲望
曾经有三位日本人代表日本航空公司与美国的一家飞机制造公司谈判。日方作为买方，美方作为卖方。美国公司为了抓住这次商业机会，挑选了最精明干练的高级职员组成谈判小组。谈判开始，美方展开了产品宣传攻势。他们在谈判室里挂满了许多产品图像，还印刷了许多宣传资料和图片。他们用了两个半小时，三台幻灯放映机，放映了好莱坞式的公司介绍。他们这样做，一是要加强自己的谈判实力，另外则是想向三位日本代表作一次精妙绝伦的产品简报。在整个放映过程中，日方代表静静地坐在里面，全神贯注地观看。
放映结束后，美方高级主管不无得意地站起来，扭亮了电灯。他转身向三位显得有些迟钝和麻木的日方代表说：“请问，你们的看法如何？”不料一位日方代表说：“我们还不懂。”这句话大大伤害了美方代表的心情，他的笑容随即消失了，一股莫名之火似乎正往上冲。他又问：“你们说不懂，这是什么意思？哪一点你们还不懂？”另一位日方代表彬彬有礼，微笑着回答：“我们全部没弄懂。
”这时，美国公司的主管产生了严重的挫败感。为了商业利益，他又重放了一次幻灯片，这次速度比前一次慢多了。之后，他强压怒气，问日方代表：“怎么样？该看明白了吧？”然而，日方代表端坐在位子上，若无其事地摇摇头。美国的高级主管一下子泄气了，他灰心丧气地斜靠在墙边，松开他价值昂贵的领带，显得如此心灰意冷，无可奈何。他对日方代表说：“那么，那么……那么你们希望我们做些什么呢？既然我们所做的一切你们都不懂。”这时，一位日方代表慢条斯理地将他们的条件说了出来，他说得如此慢，以致美国高级主管像回答讯问似的，毫无斗志地斜坐在那里，稀里糊涂地应答着，他的思维已经紊乱了，信念被摧毁了，根本未作什么反对意见。结果，日本航空公司大获全胜，成果之大，连他们自己也感到意外。
大智若愚，不仅可以将有为示无为，聪明装糊涂，而且可以若无其事，装作不置可否的样子，不表明态度，然后静待时机，把自己的过人之处一下子说出来，打对方一个措手不及。装傻的方法灵活多变。
“心照不宣”是一种高级装傻法，只要管住了自己的嘴，抑制住自己想表现的欲望即可。
如果被人当面提及，则可顾左右而言他，实在逼急了，就说不知道。有时候会有像小偷被人当场按住拿着赃物的手的感觉，这有什么，只要你双眼无辜地望着对方，准保他怀疑自己判断失误。
还有一种装傻法是被动装傻，也叫被迫装傻。那是因为自己对事情真相不清楚，又想知道；或此事关系重大，到处有陷阱，一个不小心，就会掉下去，只得装傻。
有时候想从你这儿探听情报的人反而可能掌握比你更多的情况，只不过是为了了解更多的事实或核实一下罢了。这时，你只有装得“更傻”。
如果想反过来，从探听者那儿获得情报，你更得学会装傻。只要多用反问句和疑问句：“是吗？”“真的？”同时，充满鼓励地望着对方，他可能就忍不住将所知道（或道听途说）的消息向你倾倒得一干二净。
在一些喜欢卖弄自己的人面前装装傻有百利而无一害。可惜的是，现在的人个个极欲表现自己的小聪明，唯恐别人说自己傻。
当然，除了装傻，有时还得装明白。市场部的主管问你：“听说，从下个月起，公司的奖金又要调整了？”
如果你说“没听说”，则显得你消息不灵，更不会是老板的亲信，那是真傻了。这时，你应该问：“怎么，反响很大吗？还没有最后决定的事已经传得这样厉害，真是灵通人士。”这时候，装傻其实是装明白，是一种心理战术。
谈判是一场心理的对决
商务谈判很大程度上是一场心理战。如何察言观色，把握对方的想法，潜移默化地影响其情感因素，充分利用利益引导，都将关系到谈判的成败。但是很多人却经不起心理战的考量，潜意识出现尽快完成谈判协议，做出退让的决定。
那么，该如何面对这场谈判心理战呢？
1.慎重选择谈判环境
你一定听过很多由于谈判环境引起心理压力而导致谈判失败的案例。对于一些很平常的问题，例如谈判是在你的或对方的或中立的地方举行，你应该保持警觉。在对方的地盘或势力范围内谈判，有时候于对方有利，他们比较容易对付你；但有时候又反而对你有利，因为这或许会使对方感到安适，更加乐意接受你的建议，而且一旦有必要，你也很容易离开谈判桌。如果你已经允许对方选择谈判的地点和环境，那你一定得意识到自己会受何种心理影响，并做好心理准备。
首先要问问自己是不是感到紧张，如果是，应探究一下原因。如果房内太吵，如果温度太高或太低，如果没有可以私下跟自己一方的人协商的场所，那么你就必须意识到，这是为了促使你让步和迅速做决定而刻意安排的环境。
如果你发现谈判的环境不利于你，切勿犹豫，应尽快说出来。你可以建议调换座位，休息一会儿，或是干脆休会，改个时间和地点再谈。在任何情况下，你都要确认问题之所在，并将它提出来，然后根据客观环境和原则，与对方交涉安排新的谈判环境。
2警惕“黑白脸”的迷惑
在谈判中，本方由一个成员扮演强硬派角色，坚持提出较高的要求，不轻易退却，努力捍卫本方的利益。由另一位成员扮演合作者角色，他在开始时并不马上参与意见，而是保持沉默，既维护好与对手的关系，又不损害本方强硬人物的“面子”。他要善于观察谈判形势的发展变化，适时地参与进来提出建议或做出某些让步。这也就是谈判中常见到的“红白脸”策略。
我们在与人谈判时，千万别被这种 “软硬兼施”的黑白脸策略所迷惑，一定要保持清醒的头脑。
3. 谨慎对待对手的人身攻击
除了操纵环境之外，对方还可以利用语言或非语言的方式使你觉得不舒服。他们可能会对你的衣着或外表评头论足一番：“你看起来好像一夜没睡，是不是办公室里的工作不顺利?”他们可能让你久候，或是中止谈判而去与别人谈事情，以此来贬低你的地位；他们可能暗示你的无知；他们可能故意不听你说话，然后让你重说一遍；他们可能故意不正眼看你……不论在任何情况中，只要能识破对方的伎俩，就能使之失效；而明白地指出其伎俩，则能阻止其“故伎重施”。
4.别被威胁吓住
威胁是谈判中经常使用的伎俩之一，这似乎很容易，比提个建议容易得多。威胁只需说几句话，如果它起作用的话，就不必当真采取行动了。可是，威胁也会导致对方的反威胁，会扰乱谈判程序，甚至会危及双方关系。
