我们所能做的最愚蠢的事莫过于：隐瞒真实信息，把客户当作傻瓜。
当客户面对产品的瑕疵或其他感到迷惑不解的问题时，一定会特别期望得到“内部人员”的说法。我们此时应该拒绝回答还是选择合适的时机公布真相呢？
艾尔顿曾经有过这样一次成功的销售经历。那时，房产公司刚刚在纽约西北部开发出一片住宅区。
两年后，还有18间房屋没有售出。因为距离这批房屋20英里远之处有一道围墙，围墙之外便是铁路，24小时之内火车会经过3次。
当艾尔顿驾车从那里经过时，他下定决心要把这些房子卖出去。
由于这18间房屋至今无人问津，地产商愈来愈为此焦虑不安。艾尔顿刚一见到他就听他抱怨道：“你一定是要我削价出售这批房子，这便是你们这些房屋推销员最常做的事。”
“不，”艾尔顿回答，“恰恰相反，我建议你抬高售价。还有一点，我会在这个月之前将整批房子卖出去。”
“它们已经在那里躺了两年半之久，你现在告诉我你会在一个月之内将它们全部卖出去？”他不相信地说道。
“只要你能按照我说的去做，一定没问题。”艾尔顿说。
“好吧。”地产商只能无奈地答应。
首先艾尔顿要求地产商在火车经过时展示房屋，并且在展示的房屋前面挂上一个牌子，在上面写着：“此栋房屋拥有非凡之处。敬请参观。”其次将每户的价格抬升20美元，然后用这笔钱为每户买一台电脑。
最后开发商同意了他的要求。
在每次“参观”开始之后的5～7分钟，火车会隆隆驶过。这样，在火车驶来之前，艾尔顿只有几分钟时间对买主们进行推销。
“欢迎！请进！”艾尔顿在门口招呼人们进来。“我要各位在这个特别的时刻进来参观，是因为我们这里的每一栋房子都有着独一无二的特点。”
艾尔顿接着带领人们走进书房，指着那台电脑说：“开发商将随同房子将这台漂亮的电脑送给你们。他这么做是有道理的，他知道你们将不得不适应一段90秒钟的噪音，一天3次，但是很快你们会感到习惯。
“各位，我要让你们知道，火车一天经过3次，每次90秒钟，也就是一天24小时中共有四分半钟的时间火车会经过，”艾尔顿在叙述一个事实，“现在，请问问你们自己：我愿意忍受这点小噪音，来换得住在这栋美丽的房子中，并且拥有一台全新的电脑吗？”
就这样，3周之后，18栋房子全部售出。
客户并不是我们所认为的傻瓜，可以随意敷衍。一味地隐瞒可能反而会带来不利于我们的后果。
当然我们如果决定告诉客户真相时，一定要注意选择合适的时机，以及正确的方式。
就如同2003年那场全民面临的浩劫——非典一样，不当的方式会引来集体恐慌。
如果一家企业不准备告诉客户实情，那么一定要保证公司上下一致。各种不同的渠道都会接到投诉，有些是电子邮件，有些是电话，有些是当面提出。每种渠道都要做出相同的回复，这显然比告诉对方实情要更难管理一些。对内对外的沟通成为至关重要的方面，因此任何企业都有必要准备好相关程序，以便在可以不告诉客户真相的特殊情况下使用。因此只要客观条件允许，最好的策略就坦诚公开。
正所谓“没有不透风的墙”，与其刻意隐瞒，不如开诚布公。
细节提示：
关于公布真相的时间、地点，以及方式的选择上，一定要慎之又慎，必要时应和知情人员协商。
