员工形象代表着公司形象
员工形象不仅仅代表自己个人，而且代表着公司的形象。泰国有一家保险公司的外勤员向公司报告，当他们进行推销工作时，穿得整齐比穿得不整齐好，在业绩上相差甚远，可见人们对穿着整齐的人，总是比较信任的。
浙江温州有位杨先生，来到欧洲发展，就在当地找了份工作。几年后，他到了一家中等规模的保健品厂做推销员。公司的产品不错，但知名度却很有限。
一次他坐飞机出差，不料却遇到了劫机事件。度过了惊心动魄的10个小时之后，在各界的努力下，问题终于解决了，他可以回家了。就在要走出机舱的一瞬间，他突然想到在电影中经常看到的情景，当被劫机的人从机舱走出来时，总会有不少记者前来采访。
为什么不利用这个机会宣传一下自己公司的形象呢？于是，他立即做了一个在那种情况下谁都没想到的举动。从箱子里找出一大张纸，在上面写一行大字：“我是××公司的××，我和公司的××牌保健品安然无恙，非常感谢营救我们的人！”
他打着这样的牌子一出机舱，立即就被电视台的镜头捕捉到了。他成了这次劫机事件的明星，很多家新闻媒体都对他进行了采访报道。
等他回到公司的时候，公司的董事长和总经理带着所有的中层主管，都站在门口夹道欢迎他，欢迎这位平凡而又不平凡的销售人员。原来，他在机场别出心裁的举动，使得公司和产品的名字几乎在一瞬间家喻户晓了。公司的电话都快被打爆了，客户的订单更是一个接一个。董事长动情地说：“没想到你在那样的情况下，首先想到的竟然是公司和产品。毫无疑问，你是公司最优秀的推销员！”董事长当场宣读了对他的任命书，任命他为主管营销和公关的副总经理。之后，公司还奖励了他一笔丰厚的奖金。
员工形象决定公司形象。时刻想着公司的利益，自己的利益也能得到最大的满足。
任何公司都有一个属于自己的独特形象。或卓越优异，或平凡普通，或年轻时尚，或内蕴深厚……良好的企业形象可以使企业在市场竞争中处于有利地位，受益无穷；而平庸乃至恶劣的企业形象无疑会使企业在生产经营中举步维艰，贻害无穷。企业形象不仅靠企业各项硬件设施建设和软件开发，更要靠每一位员工从自身做起，塑造良好的自身形象。因为，员工的一言一行直接影响企业的外在形象，员工的综合素质就是企业形象的一种表现形式。
一个员工如果没有维护企业形象的意识，他肯定是一名不合格的职业人！员工的一举一动，无不在外人的眼中影响着公司的形象，员工的形象也就是公司的形象。特别是在客户的眼里，员工给客户自信的感觉犹如企业给客户公司实力雄厚的感觉，员工的谈吐影响着企业的信誉。如果员工在与客户沟通的时候满口脏话，客户对这个员工所讲的话就会产生一定的怀疑，同时客户可能对公司也有看法。这个时候，员工的言谈更是重要。如果客户说，你们公司管理很差，而员工也跟着说是呀，我也觉得难受。然后客户会说，那就完蛋了。相反，如果员工说：“其实不是这样的，我想你是不太了解我们公司，只要你了解了，就一定会欣赏我们公司的。”两个不同的回答，纵使客户对企业的印象是真实的，前一个回答自然会使公司形象更糟，而后一个回答则能挽回公司的形象！可能客户以前的确对这个公司有误解。但是通过这个员工维护企业的形象，则可能抹掉过去给客户留下的不良印象。有位公司经理讲过这样一件事情：
“有一回，我同某公司销售经理共进午餐。每当一位漂亮的女子走到桌子旁边时，他的目光总是随着女子的移动而移动。我对此感到很气愤，我感到自己受到了侮辱。心里暗想，在他看来，眼前的女子比我要对他讲的话更重要。他并没有听我讲话，他简直不把我放在眼里。这样的人居然是一家公司的销售经理，看来这家公司的整体素质的确不怎么样。”于是，这位经理取消了和这家公司的合作。
作为企业的一名员工，不管走到哪里，始终都要记得自己是公司的员工，记得你的形象就是公司的形象，这是作为公司员工的基本职业精神！如果四处诽谤公司，挖空心思讽刺公司的管理人员，这不仅显得该员工素质低下，也显得这家公司不值得信任。我们知道：只有公司发展了，员工的工资待遇才能更上一层楼；公司的社会声誉提高了，员工走在大街时才会有一种荣誉感。为此，身为公司员工要时时关心公司发展，处处维护公司形象。
思考与训练
1.浙江温州杨先生的故事对你有什么启发？
2.“员工形象决定公司形象”，你认同这个观点吗？
3.你认为自己的职业形象怎么样？
以顾客的眼光看待事情
有这样一句话“顾客就是上帝”，这说明顾客地位的重要性。对于公司而言，顾客意味着利润，顾客意味着市场，说顾客是企业的上帝一点都不为过。拥有顾客，企业才能够生存和发展；没有顾客，企业就失去了所有的一切。
面对激烈竞争的市场和越来越挑剔的顾客，作为一名职业化员工，在工作中我们一定要站在顾客的角度去看事情，一定要想尽一切办法让顾客满意，尽一切努力令顾客开心。因为对现代企业而言，谁赢得了顾客谁就占有了市场。
在沃尔玛公司的《员工手册》上，对员工的服务提出了这样的要求：树立“顾客永远正确”的观念，永远“以顾客的眼光看事情”，决不能抱着“不关我事”的态度。
百货业中较为高端的诺士众百货，即使在20世纪80年代与90年代初期的经济衰退期，仍能安然通过考验，主要是因为这家百货公司的员工凡事都坚持以顾客的眼光看事情的职业化工作态度。
企业顾问丹尼斯·魏特利曾说：“诺士众百货是世上最让人吃惊的零售店。我太太苏珊已经把诺士众百货当做自己忠实的盟友。她曾有一次在诺士众购买了两双皮鞋，两周后，她拿回去退货，因为有一双鞋不太舒服，结果，诺士众的员工说，即使两双鞋都收回去了，也不成问题，绝对照办！顾客永远是上帝，顾客是值得尊崇的，理应得到照顾。”
对顾客重视程度的高低，是决定公司成败的大事。工作中，我们要学会站在对方的立场上去处理难办的事情。
小韩是一家超市的收款员，有一天他与一位女士发生了争执。小韩对这位女士说：“你还没有付款，你不能走！”这位女士非常肯定地说道：“小伙子，我已给了你50块钱。”小韩又说：“我根本没有收到你的钱！”这位女士非常生气，并表示绝对付过钱了。小韩补充道：“我们超市有自动监视器，我们一起去看看录像吧！这样，谁是谁非就很清楚了。”
这位女士跟着他去了。录像表明：这位女士的确将50块钱放到了收款台上，但却被前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。
小韩说：“我们很同情你的遭遇。但是钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请你付款吧。”
这位女士非常愤慨：“你们管理有缺陷，却叫我来承担责任，这真是极大的侮辱！我再也不会到你们超市买东西了！”说完，拂袖而去。
超市经理获悉此事后，当即对小韩做出了严厉的处罚。小韩觉得很委屈。经理找他谈话：“我知道你不好受。但你必须仔细想想这么几个问题。第一，那位女士做出此举是故意的吗？她是不是个无赖？”
小韩说：“不是。”
经理问道：“第二，她被我们超市人员当做一个无赖，请到保安监视室看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、亲朋诉说。这些人得知此事后，会不会对我们超市产生反感？”
小韩说：“会。”经理又问：“那位女士会不会再来我们超市买商品？像我们这样的超市在本市有很多，凡是知情者会不会来此购买商品？”小韩说：“不会。”
“问题就在这里，”经理递给小韩一个计算器说，“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的亲友。商家若得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客。若善待每一位顾客，则会产生同样大的放大效应。假设每人每周购买20元商品，那么，你气走一位顾客，我们一年内会有多大损失呢？”
小韩很快就算出了答案说：“将失去几万元甚至上百万元的生意。”小韩说：“我明白了。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应当怎样去处理？”
经理说：“很简单，你只要改变一下工作态度和说话的方式就可以。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放在哪里了，我们一起去看一下录像好吗？’你把‘过错’揽到自己身上，就不会伤害她的自尊心。在弄清事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客而生存的商家，不是明辨是非的法庭。”
正如曾创造世界汽车销售最高纪录的乔·吉拉德说的一样：得罪一位顾客，顾客的流失率为5％~30%；而稳住一位顾客，可以招来125名顾客。作为一名职业化员工我们应该明白，顾客不仅是利润来源和市场所在，还是一种资源。合理地开发这种资源，能够为企业带来的远远不只是一时的效益，而是长远的收获。因此，现代企业要求全体员工应高度重视每一位顾客，凡事都应以顾客的眼光看事情。
让每一位顾客满意地离开，是公司成功的秘诀，更是每位职业化员工在工作中应有的态度和应尽的职责。
以顾客的眼光看事情，你会发现这样做将对公司有很大的帮助。公司生产的产品卖给的就是顾客，要是不能站在顾客的立场上去想问题，顾客需要什么产品公司是无法知道的，达不到顾客的需求，这对公司来讲则是致命的打击。
思考与训练
1.你在工作中有没有为顾客着想？
2.“顾客就是上帝”，你认同这种观点吗？
3.你是怎样站在顾客的角度思考问题的？
全力维护公司品牌形象
维护公司品牌形象不是哪一个人做的事情，而是每一位员工都应具备的职业精神。
曾经有一位企业家讲了这样一件事情：
我在日本工作的时候，有一个日本朋友带着他的夫人来我住的地方看我。在客厅聊天的时候，日本朋友的夫人突然间问了我这么一句话：“为什么你不看索尼牌的电视？”我看的电视是东芝牌的。我笑了笑，没有说话，她又接着说：“我们索尼电视很棒啊！”我这才知道，原来她是索尼公司的员工。其实，她在索尼公司也就是一名很普通的员工，做的是很普通的工作，既不是主管也不是高层管理人员，但她看到别人看的电视不是索尼牌的，她就会说出这些话来，说明她时刻想着公司，这就是一种职业精神。
其实日本人都有这个习惯，所以他们对于自己公司的品牌维护得很好，如果看到有人使用的物品不是自己公司的牌子时都会问一问。如果你拿个佳能的照相机出去，恰巧被一名尼康的员工看到了，你大概也会被问到为什么不用尼康的照相机。可以说，这种职业精神在他们身上体现得淋漓尽致。
品牌是一种整体意识，需要公司上上下下每一位职员进行整体维护，每一个环节都要做到一丝不苟。
路易·威登是世界名牌，许多朋友到欧洲旅行一定会买一个LV的皮包，尤其是女孩子。为什么？在欧洲，制作提包的工具，不论是刀、剪子、钻子，其实都是一些很普通的工具，那种工具在我们中国早就有了，是完全一样的，但是LV却把手提包做得那样精致，这就叫做品牌。使用的工具很普通，但是每一个做包的人都把它做好，每一个钉包的人都把它钉好，每一个擦皮革的人都把皮革擦好，每一个上配件的人都把配件上好，每一个缝制的人都把它缝好，每一个贴标签的人都把标签贴好，因此LV的手提包才会那样精致，才会那样受欢迎，它的品牌形象也才会那样良好。
