（5）每一位导购都应向购买或没有购买的顾客致谢和道别。
2.不应做的事情
（1）紧跟在顾客身旁（跟踪销售）。
（2）不理不睬顾客。
（3）顾客不买货品，你的态度立即转变。
（4）强迫推销。
（5）顾客拿东西来更换时，表现出极不情愿的样子。
（6）阿谀奉承或故意装得很内行。
（7）没有商品知识。
（8）感觉不到工作热忱。
（9）给人以不干净的感觉。
（10）完全不在乎客人的感觉而随意行事。
（11）满不在乎地轻易承诺。
（12）工作时间店员和店员相互闲聊。
（13）虽然对客人很有礼貌，但是在店员们之间言行很粗鲁。
（14）对离开了的客人品头论足。
（15）在顾客面前讲脏话。
（16）正在接待顾客时，别的顾客叫也不回答。
（17）对待顾客以貌取人，差别对待。
（18）对顾客带来的同伴熟视无睹。
（19）不认真倾听顾客的诉苦和抱怨。
（20）诽谤顾客在别家店铺购买的商品，讲别家店铺的坏话。
（21）顾客如果是小孩子，就故意在货品的品质和重量上打折扣。
（六）对不同性格特征顾客的应对策略
八、不同类型顾客的心理差异
了解不同类型的顾客在购物时的心理状况，对把握销售时机，促成销售非常重要。尤其是对一些特定的购物环境，顾客会产生一些特殊的心理反应，这些心理反应对顾客的购买行为有很重要的影响。因此，注意和了解顾客心理，是店长在日常销售工作中的一个重要环节。
（一）不同情形时的顾客购买心理
1.从众心理
对于一些对产品知识不甚了解的顾客或没有明确购买目的的顾客，往往会对大家争相购买的商品也不假思索地购买，而对少有人问津的商品便予以否定。
在服装店或商场的专卖厅里，也常会遇到这样的情形，同一款衣服，如果有两个人同时在试穿，再进店的顾客也会选择这一款衣服来试穿。而对导购人员推荐的其他款式则显得拿不定主意。
2.好奇心理
人通常都有好奇的心理，因此一些新奇的事物很容易吸引人们的注意。例如新的售货方式、新的陈列方式、新的服务内容等都能引发顾客的购买兴趣。这也是商场和企业竞相推出各式各样促销方法的原因。
3.择优心理
人们在购买商品时，总希望买到的是最好的，但对“好”的判定却没有客观的标准，而只是相对意义上的，只能是在所接触过的商品之间来对比选择一个最好的。为此，顾客会在选择商品时反复进行比较。如果没有选择的余地，顾客的购买欲望会受到很大的影响。
4.待购心理
当商品因不同原因降低价格时，人们反倒不急于购买，希望价格能继续降低，价格下调的次数越频繁，顾客这种持币观望的心理会越强。例如厂家或商场频繁地打折、调价，就会发现在打折的头两天，来购买的顾客并不多。
因此，价格下调时最好一步到位，不要一调再调。对于顾客的砍价，有时有些厂家也会有一些灵活的让利，但一让再让，也会使顾客产生这种心理。这些都会影响正常销售。
5.逆反心理
导购人员在给顾客推荐商品时过于急切或推荐货品过多，都会让顾客感觉到强迫购买的压力，继而产生逆反心理，放弃购买的欲望。
例如顾客对同时选中的两款服装感到难以取舍时，导购人员如果建议顾客两件都买时，顾客会立刻对导购人员的动机产生怀疑，最后可能会导致顾客一件都不买。
因此，导购人员在介绍商品时，要给顾客留有选择的余地，而且要为顾客的利益着想，避免强行推销。
6.烦躁心理
顾客在购买商品时，如果遇到等候时间过长，手续过于烦琐，卖场拥挤、嘈杂、闷热、气味难闻等情况，就会产生焦躁不安的心理，破坏顾客的购物情绪。尤其是在处理顾客投诉时，更需要尽量避免这些情况的发生。
（二）顾客购买心理差异分析
1.性别差异
（1）男顾客：
购买动机常带有被动性。
购买目的明确，多为理智型购买。
选择商品时注重质量、性能，不太考虑价格因素。
比较自信，不喜欢导购人员跟在后边喋喋不休地介绍商品。
缺乏耐心，对烦琐的手续和排队等候很不耐烦。
（2）女顾客：
注重外表，容易感情用事，购买行为受情绪的影响较大。
购买心理不稳定，易受外界因素的影响。
挑选非常细致，并愿意接受他人的建议。
对待利害得失问题非常敏感。
2.职业差异
（1）干部、知识分子：多选择造型雅致、美观大方、色彩淡雅稳重的商品。
（2）文艺类人士：大多喜欢款式别致，有艺术美感，能突出个性的商品。
（3）军人：喜欢请导购人员帮忙参谋或按图索骥。
（4）工人、农民：喜欢经济实惠、朴素耐用、色彩鲜艳的商品。
（5）学生：喜欢前卫时尚的款式，购买动机易受感情和情绪的影响。
3.性格差异
（1）理智型：
喜欢独自拿主意，不愿别人介入。
购买决定以自己掌握的商品知识为依据。
购买时不动声色，善于比较，不急于做出决定。
（2）随意型：
没有明确的购买目标，缺乏购买经验。
愿意听取他人建议，希望得到帮助。
对所选商品不会过于挑剔。
（3）习惯型：
喜欢凭习惯或经验购买，不易受广告宣传的影响。
购买的目的明确，迅速做出购买决定。
对新产品反应冷淡。
（4）冲动型：
个性心理反应敏捷，容易受外界因素的影响。
购买目的性不强，常常即兴购买。
喜欢凭外观和直觉选择商品，能迅速做出购买决定。
喜欢购买新产品。
（5）疑虑型：
性格内向，不善言谈，行动谨慎。
缺乏自信，也缺乏对导购人员的信任，购买时往往疑虑较多。
选择商品的时间较长，反复挑选和比较。
购买时犹豫不决，事后容易反悔。
（6）情感型：
购买行为常受感情和情绪的支配，没有明确的购买目的。
想像力和联想力丰富。
购买过程中情绪易波动。
4.年龄差异
（1）老年顾客：
购物的选择比较固定，不易受广告宣传的影响。
对新接触的产品常常持怀疑的态度。
对导购人员的态度反应敏感。
希望购买环境舒适便利。
（2）中年顾客：
表现较为自信，多为理智型购买。
讲究经济实用。
喜欢反复对比，证明所买商品物有所值。
（3）年轻顾客：
对时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的商品。
常常会出现冲动型购买。
购买动机易受外部因素的影响。
九、对顾客投诉的处理
任何一家服装零售企业，都会在销售服务过程中遇到顾客抱怨甚至投诉的事件，尽管服务行业在极力推崇顾客至上，企业、商场也都对顾客退换货品有一些明文规定，各大商场都设立了顾客投诉中心、商品退换处等，有的企业还设立了服务热线等，以解决顾客购物时产生的各种问题。但顾客的投诉并没有因此而减少。甚至有的还因为商场对顾客投诉的处理伤害到企业的利益，而使企业与商场之间的合作关系受到影响。
那么，顾客为什么会有抱怨甚至投诉呢？分析一下顾客的抱怨是如何产生的。
（一）抱怨的产生
1.货品本身的品质问题引发顾客的抱怨
（1）货品品质不良。例如衬衫、T恤衫遇汗水变色，衣服开线，里衬拔丝，拉链刚用了几次就坏了等等。
（2）货品标识不清。例如水洗标识没标明水温，毛衫的成分不清，需要特别注意的存放方式没有注明，标识内容和产品有出入等。
（3）货品品质问题的产生大多是由于生产企业或进货商在产品生产（进货）、运输、陈列、销售等环节管理不善而造成，因此，经营产品的企业应对此提高责任感，严格控制产品上柜前各个环节的操作质量，防患于未然。
2.服务不当引发投诉
（1）导购人员缺乏服务技巧：
招呼顾客时反应机械或迟钝。例如面部表情麻木地对着来往的顾客机械地说着“欢迎光临”，眼睛却不看着顾客。后进店的顾客已得到了接待，而先进店的顾客却没人招呼。
不观察顾客的反应，一直跟着顾客不停地介绍产品。
跟顾客说话时过于随便或态度生硬。
缺乏商品知识，对新产品的材料特性及使用方法不了解，不能及时回答顾客提出的问题，或回答得含含糊糊。
向顾客报错价钱或算错折扣。
阻止顾客翻看陈列好的货品或紧跟在顾客后面整理顾客动过的货品。
这些行为虽然不至于引发顾客投诉，但却非常容易引发顾客的不满，并由此埋下隐患。
（2）导购人员的服务态度欠佳：
不考虑顾客的利益，一味地怂恿顾客多购买货品。
顾客不买时，马上换一副面孔，冷眼相对，甚至出言不逊。
自己干私事或与他人聊天，忽视顾客的存在。
表现出轻视顾客，或对顾客不信任。
对反复挑选商品的顾客表现出不耐烦，甚至在言语和行动中表现出来。
这一类行为最容易引发顾客的反感，甚至引发投诉。
（3）导购人员自身缺乏素养：
对顾客随意品头论足，甚至背地里冷嘲热讽。
在工作岗位上流露出厌倦和不满情绪，甚至乱发牢骚。
员工之间搬弄是非，互相拆台。
仪容不整或装扮怪异，举止轻浮，言谈粗俗。员工之间乱开玩笑，甚至打闹。
虽然这些言行没有与顾客发生直接关系，但这种不良习气会给顾客带来精神上的不愉快，使顾客产生对品牌品质的怀疑。
（二）减少顾客的抱怨
找出了顾客产生抱怨及容易引发投诉的原因后，接下来是针对顾客产生投诉的原因，从以下几方面入手解决：
1.严把产品质量关
（1）掌握产品的材料性能及产品的使用和保存方法。在新货到柜前，就要及时了解即将到柜的货品的各方面知识，例如面料的优点、工艺的独特之处、穿着及搭配方法等，并了解新款式，尤其是新面料在穿着和洗涤时应注意的问题。这样在给顾客做介绍时才会得心应手，才能避免顾客因穿着不当引起退货和投诉。
（2）货品到柜时，严格检查货品的质量。检查到柜货品，不仅是指检查产品数量、质量，对产品的标识、吊牌、衣架罩袋也都不能马虎。这样才能杜绝有问题的产品进入货场，避免日后出现销售隐患。
（3）及时更换伤残货品。陈列在货场中的货品，有可能会因展示时的别、挂，或因顾客经常翻看导致损伤或脏、残。这类货品应及时更换，绝对不能让有脏残、破损的产品流到顾客的手中。
（4）侥幸心理要不得。在销售过程中，有时也会遇到货品质量问题不明显，顾客当时没有察觉，或者只剩最后一件，顾客也知道有一点脏的情况。如果是质量问题，即使顾客当时购买了，日后也一定会回来退换，从而引发抱怨和投诉。即使不是质量问题，顾客也知道产品已经脏了，仍执意购买，或导购人员为销售业绩做了让利销售，但依然会在顾客心里留下没原则、卖有问题产品的不好印象。这种做法虽然为店铺得到了一时的小利，却失去了顾客的信任，是得不偿失的。
2.为顾客提供优质服务
（1）改善服务态度：
随时随地保持微笑。
在任何情况下都不得与顾客争吵。
与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。
对顾客的抱怨，应诚恳地接受，虚心地倾听并加以改进。
对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。
已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。
（2）提高服务技能：
熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。
服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚。
经常赞美顾客，尊重和关心顾客。
适时主动提供对商品的介绍、对公司的介绍，并诚恳回答客人询问。
与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行、任意承诺或举止过于随便。
记住常来顾客的姓名，可让顾客有备受重视之感。
顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话与接待厂商。
如有未能解决的事件，应立即转告主管，协助处理。
（三）处理抱怨及投诉的技巧
1.处理程序
（1）准备倾听。
（2）感同身受及道歉。
（3）复述投诉。
（4）立即采取解决行动。
（5）必要时，转交上级处理，不要拖延时间。
（6）采取乐于帮助的态度。
（7）向顾客表示谢意并及时跟进。
（8）与主管及时进行沟通。
2.禁忌事项
（1）两人争办某一事件。
（2）否认顾客表达的感受。
（3）不负责任地过分承诺顾客。
（4）凭主观思想判断整个事件的性质或顾客的意图。
（5）不适当的面部表情。
（6）把顾客的讲述当作个人或他人的事件。
（7）为拒绝顾客的要求而找证明或借口。
（8）为推脱责任而说公司的不是。
3.处理方式
（1）利用顾客的不满之处，借机向顾客介绍其他可能在事先疏忽了的细节和特点等。
（2）对已经怒气冲冲的顾客，应使自己保持冷静，仔细倾听顾客诉说心中的不满，留心分析顾客的话语，再判断问题所在。避免将有问题的顾客变为问题顾客。
（3）懂得辨别顾客真正说“不要”的时候，就不要继续引导顾客做其他的选择了。
（4）站在顾客的角度，以设身处地的态度来接待顾客，化解他们心中的不满。
（5）向顾客解释清楚公司的规章制度，但不要使顾客觉得你毫无常识，没有分辨能力，只会背诵公司章程。
（6）提供合理的解决办法，以顾客的要求作为解决问题的方向。
（7）当遇到不能处理的问题时，立刻向上一级领导请示解决办法。
4.解决投诉的好处
（1）公司方面：
发现现行工作中需要改善的地方。
获取顾客的信任，保持与顾客之间持续的生意往来。
从顾客的满意度来衡量和评价公司的产品和服务。
推广新产品，提升品牌形象。
（2）个人方面：
化解危机，赢得顾客的信赖。
增加工作的满足感。
得到表扬、奖励或提升的机会。
减少工作中不愉快产生的压力。
（3）顾客方面：
化解了不满情绪。
权益受到了尊重。
满足了需要。
