设计者应当考虑使用者可能出现的所有操作错误。并应针对各种差错，采取相应的预防或处理措施。要设想使用者试图要做对每一项操作，只是由于对操作的理解不全面或是不恰当，才会出现差错；要把使用者的操作过程视为产品与使用者之同自然的、有建设性的对话的一部分，设法去支持，而不是去打击使用者在对话中作出的回应；要让使用者发现差错可能会造成的负面影响，并使使用者能够比较容易地取消错误操作，让系统恢复到以前的状态；还要有意增加那些无法逆转的操作的难度。设计出的产品应该能够让使用者自己探索操作方法，而且还应利用强迫性功能。
若无法做到以上各点，就采用标准化
若在设计某类产品时，无法避免随意的选配关系和操作中的困难，那就只有一个选择——标准化。可以把操作步骤、操作结果、产品的外观和显示方式标准化。或者把产品及其问题标准化，建立一套国际标准。标准化的好处在于，不论被标准化的系统本身存在多大程度的任意性，使用者只需要学习一次，就能知道如何操作这类系统。例如，打字机的键盘、交通标志和信号、度量单位和日历。只要执行彻底，标准化就能发挥应有的作用。
在标准化的过程中也会出现重重障碍。比如，有时人们很难针对标准问题达成一致意见。标准化的时机非常关键，应当尽可能早地实行标准化，以便减少操作中的麻烦。但又不能操之过急，而应充分考虑到先进技术的进展。早期标准化的系统存在的缺点就往往被使用上的便利所弥补。
使用者必须经过增训，才能熟悉标准化的设计。不过这倒没什么关系，因为我们学习字母、打字或开车也得花上好几个月的时间。但要切记，标准化只是最后的选择，只有当所有必要的操作信息无法转化为外部世界的知识。或是无法利用自然选配关系时，才能使用这一设计。培训和练习的目的，是为了让使用者熟悉产品中的选配关系和所需的操作步骤，以便克服设计中的缺陷。
标准化和科技
如果我们研究所有技术领域的发展史，就会发现产品的改良有时来自技术的自然演变。有时则来自于产品的标准化。汽车的早期历史提供了一个很好的例子。早期的第一批汽车很难操作，只有少数人具备驾驶这类汽车所需的力量和技巧。有些问题后来通过自动化得以解决。比如，阻风门、火花塞和发动机启动装置的问题。
以下列举的几个方面则需要标准化：
·应该沿着公路的哪一边行驶。
·驾驶员应该坐在汽车的哪一边。
·方向盘、刹车、离合器和油门这些重要部件应该安装在哪个位置。
标准化实际上属于另一种类型的文化限制。正是由于汽车的标准化，在你学会了开一辆车以后，你就有理由相信自己不管到世界的哪个角落，开什么样的车，都不会有问题了。
如今计算机的设计存在诸多弊端，至少从使用者的角度看是这样。其中一个原因是计算机技术还处于起步阶段（作者20世纪80年代来写这本书时计算机技术刚刚起步不久），就像1906年的汽车，还没有实行标准化。标准化是不得已才使用的方法，要使其发挥作用，至少应该取得各方的认可。当计算机的键盘布局、输入输出方式，操作系统、文字编辑软件等都得以标准化，那就是计算机易用性的一个重大突破。
标准化的时机
标准化可以解化人们的生活：每个人只需要学习一次，就知道如何使用所有经过标准化的物品。但是要掌握标准化的时机。倘若太早，人们就会被禁锢在不成熟的技术之中，或是到头来发现标准化时设立的一些规则非常不实用，甚至会导致操作中的差错；倘若太晚，则很难达成一套国际标准，因为各方都坚持自己的做法，不肯让步。如果人们已经习惯了某种老式的技术，要想改变，则要耗费巨额资金。例如，用十进位公制来表示距离、重量、体积和温度要比老式的英制（英尺，英磅、秒、华氏度）简单易用得多。但是那些早已习惯了英制的工业国家声称，改用十进位公制的费用太高，而且会造成使用上的混乱。如此一来，我们不得不同时使用这两种度量单位，这种情况至少还要持续几十年。
很多东西本应该设计得很好用，但却没有办到；有些东西是故意设计得很难用，但这样的设计却是合情合理。仔细想想，你就会惊奇地发现，在我们的生活中有很多这样的例子：
·不允许人们随便进出的门。
·已供特定人士使用的安全系统。
·严格控制使用范围的危险设备。
·可能会带来生命危险的操作行为。这类操作通常需要几个人来共同完成。例如，有一年夏天，我从事水下引爆炸药的工作（为了研究声音在水下的传播）。要想引爆炸药，必须由两个人同时按下控制钮：一个控制钮位于电子跟踪仪的外钮，一个位于里面。一些军用设备也采取了类似的预防措施。
·秘密的门和橱柜，以及保险箱。你绝对不想让一般人知道这些东西的位置，更不用说它们的操作方法。这或许需要两套不同的钥匙或密码，并由两个人合作方能打开。
·故意要干扰正常的操作动作（我在第五章中将其称为“强迫性功能”）。例如，从计算机中永久地删除某个文件时，计算机就会要求使用者对此操作进行再度确认；又如枪支上的保险栓和灭火器上的安全针。
·故意把控制器设计得很大。且很分散，以免破小孩误用。
·为了保护小孩，把装有药和其他危险品的橱柜和瓶子设计得很难打开。
·游戏的设计是要故意违背易用性和易懂性原则。难玩的游戏才有意思。例如，家用（和办公用）计算机上“龙与地下城”的游戏颇受欢迎，该游戏的核心就在于玩者要琢磨出应该做些什么以及如何去做。
·英国火车上的门（见图7-5）。
尽管有很多东西需要设计得难以理解，难以使用，但这并不意味着要抹杀设计原则的重要性。这是因为：第一、这类物品并没有完全排斥易用性，设计者通常把物品的某一部分设计得很难使用，以便控制该物品的使用者范围，但是物品的其他部分仍旧遵循优秀设计的原则：第二、即便要增加使用某类物品的难度，也应当让操作有规可循。我们可以把以往的规则反过来叙述：
·隐藏关键的部位，使使用者看不出相关的操作信息。
·在任务执行阶段利用不自然的选配关系，使控制器和受控物之间的关系具有任意性。
·增加操作的难度。
·使用者必须把握非常精确的操作时机和操作步骤。
·不提供任何反馈信息。
·在任务评估阶段利用不自然的选配关系，使使用者难以理解系统所处的状态。
安全系统的设计是一个特殊的难题。出于安全方面的考虑所添加的物品的某一特征往往会带来新的问题。例如，工人在马路上钻了一个洞，他们就必须在周围设置路障，以免有人跌入洞中。路障的确可以起到作用，但它本身也全带来交通危险。为了解决这个新问题，工人们又给路障配备警示灯和标志。紧急安全门、警示灯和报警器上也必须配有使用时间和方法的说明，或是在这些物品周围也设置障碍物。
设计“龙与地下城’的游戏
我的一名学生曾帮助某家计算机游戏公司设计新的“龙与地下城”的游戏。后来，他利用在那次工作机会中积累的经验，和其他学生一起，作了一项有关游戏难度的课题研究。为了确定增加地下城”的游戏难度的因素，他们把增强游戏趣味性的相关研究与本书第二章中提到的行动七阶段分析法相结合。你或许可以想像出增强游戏的难度是件多么棘手的事。如果游戏不够难，就会使游戏老手失去兴趣；如果太难了，又会使游戏者起初体会到的乐趣被挫折感所替代。事实上，游戏设计得成功与否与挑战性。乐趣、挫折感、好奇心这些心理因素之间的微妙平衡有关。我的学生在研究报告中说：“人们一旦对某种游戏丧失了好奇心，或是在游戏过程中屡屡受挫，就很难再对该游戏产生兴趣。”游戏设计者必须考虑到这些因素，还要确保游戏可以吸引从初玩者到游戏老手等各种层次的人。设计方法之一就是在游戏中掺杂许多不同难度的挑战，或者游戏内容不断发生—些小的变化，使人门一直对游戏充满好奇。
把设计易懂易用产品的原则来应用，就可以增加产品的使用难度和挑战性，但不要把使用难度和挑战性同挫折感和差错混淆在一起。不论是想增加还是想降低操作上的难度，设计者都必须把这些原则应用得恰到好处。
看起来简单，用起来并非容易
我在本书开始的章节中曾提到，现代办公室的电话看起来很简单，操作起来可不容易。相比之下，汽车仪表盘上有100多个控制器，看起来很复杂，但非常好用。可见，表面上的复杂性与实际的复杂性完全不是一回事。
再如，冲浪板、溜冰鞋，双缸和军号的外形都很简单，但要想娴熟地使用这些物品，必须经过好几年的勤学苦练。
原因在于，每一件看起来简单的物品都具有很多种可能的操作方法。但因控制器的数目太少，使用者只有通过多次的练习、摸索，才能掌握所有正确的操作方法。还记得办公室的电话系统吗？当所需的操作多，而控制器的数目少时。每一个控制器就参与几项不同的操作。如果控制器和操作在数目上相等，原则上讲，这种物品的使用方法就很简单，只需找到正确的控制器。直接操作就是了。
