一、名词解释
1.家庭生命周期指的是一个以家长为代表的家庭生命的全过程，从青年独立生活开始，到年老后并入子女的家庭或死亡时为止。
2.参考群体是指能够影响一个人的态度、意见和价值观念的一群人。参考群体的存在，可以为其成员展示各种可供选择的消费方式。它引起成员的仿效欲望，并直接影响消费者对有关事物的态度。
3.选择性注意是一种心理现象，指人们对感觉到的事物，只有少数可能引起注意，形成知觉，多数则会有选择地被忽略。
4.ERG理论是由美国心理学家奥尔德弗提出的关于需求行为的理论。他认为人同时存在三种需要，即存在的需要、关系的需要和成长的需要。
5.惠顾动机是消费者由于对特定的商品或特定的商店产生特殊的信任和偏好而形成的习惯性的、重复光顾的购买动机。
二、填空题
1.文化因素 社会因素 个人因素 心理因素
2.马斯洛 生理的需要 安全的需要 社会交往的需要 尊重的需要 自我实现的需要
3.年龄和家庭生命周期 生活方式、个性和自我形象 经济条件、性别以及职业
4.价值观念 风俗习惯 审美观
5.民族 宗教 地理
6.选择性注意 选择性曲解 选择性记忆
7.发起者 影响者 决策者 购买者 使用者
8.职业 收入 教育 价值观
三、判断正误
1.×企业只能对企业安排的市场营销的刺激进行控制，对于其他方面的刺激只能研究和利用。
2.√
3.√
4.×人们对感觉到的事物并不都会形成知觉，所以现实中的知觉是有选择性的。
5.√
6.×对于消费者来讲，显著的属性不一定就是重要属性，企业应更加关心属性的重要性而不是显著性。
7.×如果消费者的评价是正确的，运用此战略则会引起消费者的反感。
8.√
9.√
10.√
四、单项选择题
1.A
2.D
3.D
4.D
5.C
6.A
7.B
8.B
9.C
10.C
五、多项选择题
1.A B C D
2.A B C
3.A B D
4.A C D
5.A B C
6.B C D
7.A B C D
8.A D
9.C D
10.A B C D
六、简答题
1.一个家庭按年龄、婚姻和子女状况等，可划分为七个阶段：
（1）单身阶段；（2）备婚阶段；（3）新婚阶段；（4）育婴阶段（满巢1，有6岁以下儿童）；（5）育儿阶段（满巢2，有6～18岁儿童）；（6）未分阶段（满巢3，有18岁以上尚未独立生活的子女）；（7）空巢阶段（子女独立生活）；（8）鳏寡阶段。
2.美国心理学家马斯洛把人们多种多样的需要，按其重要性和发生的先后顺序，大体分为五个层次：
（1）生理的需要，指人们为了生存而对必不可少的基本生活条件的需要，即衣、食、住、行方面的最低限度的需要。
（2）安全的需要，即要求在生理以及心理方面免遭伤害，获得保护、照顾，如要求人身安全、财产的安全、生活的安定、职业的保障，等等。
（3）社会交往的需要，即在社会生活中，希望能被某些群体承认、接纳和重视。
（4）尊敬的需要，即希望在社会上取得荣誉，受到敬重和好评，得到相应的社会地位。
（5）自我实现的需要，即一个人为了实现自己的理想和抱负，充分发挥个人才能，尽可能地自我开发和自我成长，以取得一定成就和完成一定事业的心理追求。
3.购买决策在很多情况下并不是由一个人单独做出的，而是有其他成员的参与，是一种群体决策的过程。一般来说，参与购买决策的成员大体可形成五种主要角色：（1）发起者；（2）影响者；（3）决策者；（4）购买者；（5）使用者。这五种角色的存在并不意味着每一种购买决策都必须要五人以上才能做出。在实际购买行为中，有些角色可在一个人身上兼而有之，如使用者可能也是发起者，决策者可能也是购买者。
4.主要有四个方面的信息来源：（1）个人来源；（2）商业来源；（3）大众来源；（4）经验来源。其中最主要的是商业来源，起告知作用，而最有效的是个人来源，起认定和评价作用。
5.知觉的选择性主要通过三种机制表现：
（1）选择性注意，指人们对感觉到的事物，只有少数可能引起注意、形成知觉，多数则会有选择地被忽略。
（2）选择性曲解，指人们对于注意到的事物，往往容易按照自己的意愿、逻辑做出解释。
（3）选择性记忆，指人们在感知过程中形成的对客观事物的反映在神经组织中留下的一定的痕迹。
掌握选择性注意的规律，可以更有效地避免本企业的信息被忽视；选择性曲解和选择性记忆则提醒企业，必须注意到消费者的知觉所形成的“过滤网”，以对其认识过程施加影响。
七、论述题
1.消费者的购买过程包括五个阶段，每个阶段都要做出若干决策。
（1）认识需要。就是消费者发现现实状况与其所想达到的状况之间有一定的差距，产生了相应的解决问题的要求。在这一阶段，市场营销主要通过造就特定的外部环境，刺激消费者对需要的感受。企业必须进行市场调研，确定促使消费者认识到需要的因素。
（2）收集信息。消费者对自己的需要确认之后，就会去收集更多的相关信息。消费者信息来源主要有个人来源、商业来源、大众来源、经验来源。其中，最主要的是商业来源，而最有效的信息则来自于个人来源。不同来源的信息对消费者的购买决策起着不同的作用，商业来源信息主要起告知作用，而个人来源信息则起认定和评价作用。
（3）选择评价。消费者在收集信息的过程中，或在认为信息足够之后，会不断分析、处理所得信息，逐渐对市场上能够满足其需要、欲望的产品和品牌形成不同看法，最后决定购买与否。在这个阶段市场营销的努力方向是：1）改变产品；2）改变消费者对品牌的信念；3）改变消费者对竞争品牌的信念；4）改变属性的重要性权数；5）引导消费者注意被忽略的属性；6）改变消费者心目中的“理想产品”形象。
（4）决定购买。通过选择评价，消费者会对其备选范围内的各个品牌形成一定的偏好顺序，并形成一种购买意向。由购买意向到购买决策的转化过程中，还会受到一些外界因素的影响。
（5）购后感受。消费者购买商品之后对商品的感受，关系到消费者的再购买行为，从而决定着这一商品的市场命运。市场营销人员在这一阶段的努力方向是：减少消费者购后的不满意感，培养消费者的品牌忠诚度。
2.消费者购买商品之后对商品的感受，关系到消费者的再购买行为，从而决定着这一商品的市场命运。消费者购买商品后，往往会通过使用以及周围人的评判，对自己的购买选择进行检查和反省，以确定购买这种商品是否明智，效用是否理想等，从中产生满意或不满意的购后感受。这种购后感受不仅影响到消费者自己会不会重复购买，而且还会影响他人购买，从而对企业能否扩大营销市场带来重大影响。
消费者如果对所购商品不满意，除了要求退换货外，往往还会对周围的人诉说这种感受，告诫他们不要购买这种商品，甚至会通过大众媒介公之于社会，或者诉诸法律，给企业造成巨大的损失。而消费者如果对所购商品感到满意，不但自己会重复购买，而且还会有意无意地去鼓动、引导其他人购买该商品。
这句话反映了消费者购后评价的重要性。市场营销人员应该努力减少消费者购后的不满意感，培养消费者的品牌忠诚度。当出现消费者不满意的情况时，妥善处理，改变消费者的感受，如妥善处理商品退换问题，耐心听取消费者意见并诚恳道歉，公开采取积极的改进措施，必要时主动对消费者进行赔偿等。
