善于倾听的人必须具备过人的沉着与冷静，
即使寻衅者像一条蟒蛇一样要吃了他，
他也会笑脸相迎，
用沉默来熄灭对方的怒火，
从而找到解决问题的方法。
最近我参加了一次宴会。用餐前，朋友们都围坐在一起打桥牌。我是个地地道道的门外汉，所以在旁边看了一会热闹就走开了。在墙角的扶手椅旁边，我发现了一位女士。于是，我拿起半杯红酒走了过去，友好地向她打了一声招呼。
她可能也是觉得很无聊吧，竟然邀请我坐下来聊天。当她知道我在罗威尔·托马斯先生发迹前曾经担任过他的私人助理并随之到非洲各地旅行后，惊奇地对我说：“卡耐基先生，您能不能详细说说都到过哪些地方？游览过哪些名胜古迹？”
我搜遍脑海，想要向她介绍几个比较不错的地方。可是还没等我回答，她又接着说：“我和丈夫刚刚去了一趟非洲。”“非洲？”我接过了她的话，“那个地方真是太适合旅行了！我一直想再去一趟。可惜，我只是在阿尔及利亚待过一天。我真是太羡慕你了，你在非洲一定有许多快乐的经历吧，能告诉我吗？”于是，她把自己在非洲的经历全部告诉了我。这次谈话，我们足足聊了45分钟，她没有再问过我到过什么地方，看到过什么。看起来她需要的只是一个专心的倾听者，当她看见我完全沉迷在她的故事中，似乎感到自尊心得到极大的满足。
像她这样的人我每天都会碰到，他们往往会在聊天后给予我很高的评价。有的甚至会反过来说我很健谈，很风趣，说我是一个很有魅力的谈话对象。这不是很奇怪吗？
可是，天知道我都做了什么！事实上，我经常面对专家级的人物，对于他们所讲的专业术语，我甚至从来没有听说过。我面对他们的时候，就是在那静静地听着。适当的时候我会点头致意，表现出自己十分想了解的样子，仅此而已！当然，他们也一定觉察到了，这显然让他们很高兴。这种“静听”，是我们对于他人的一种“尊敬的带有一点恭维”的体现。
正是这样，他们觉得我善于言辞，但实际上，我只是耐心倾听，并鼓励他们多说，不停地说而已。这种方法可以用到任何领域，如果你是一个老板，当你将店面装点得富丽堂皇的时候，当你将广告散布到每个角落的时候，请不要忘记：你所需要的是一些善于倾听顾客心声的店员，而不是那些喜欢据理力争的辩论家！
沃尔顿在我的辅导班上举过这样一个例子。有一次，他在新泽西州靠近大海的纽瓦克市买了一套西装。但是，当他穿上这套西装兴奋地度过了一天后，却突然发现衬衫的领子已经被染黑了，他感到非常气愤。他把西装塞到口袋里带回商场，找到售货员，准备向他说明情况。可是售货员却表现得十分不耐烦，屡次打断沃尔顿，用他十分让人反感的口才技巧辩解：“像这样的西服，我们已经卖出几千套了，你是第一个回来找碴儿的。”那声音大得出奇，就好像是在侮辱他的智商，想让别人看他出丑，借机羞辱他！
正当沃尔顿和售货员理论的时候，另外一个店员插嘴进来：“所有黑色的衣服都是染成的，像你买的这种价位的衣服是不可能避免掉色的，那完全是料子的原因。”听了这些，沃尔顿火冒三丈。他心想：这是什么服务态度啊！第一个店员怀疑他的诚实，第二个店员又暗示他是个穷鬼。
正当沃尔顿要破口大骂的时候，那家商场的经理走了过来。他不愧是个善于交际的人，几分钟后就让沃尔顿平息了怒火，让他满意而归。你想知道经理是怎么做的吗？在处理这个问题上，他采取了三步。
第一步，他让沃尔顿重述西服存在的问题。在沃尔顿愤愤不平的时候，他静静地听着，直到听完最后一个字。
第二步，当沃尔顿说完后，那两个店员又开始和沃尔顿争辩了。可是，商场经理却站在沃尔顿的立场上，他说衬衫领子很明显是西服染黑的。还坚持认为像这种不能让客人满意的商品，是不应该卖出去的。
第三步，商场经理十分诚恳地承认确实不了解这件衣服的质量会如此差劲，他坦诚地对沃尔顿说：“您认为我们该如何处理这件衣服，请尽管说，我完全按照您的意思办。”
几分钟前，沃尔顿还想着必须退货，可是现在的气愤都让商场经理的静默给化解了。经理还建议沃尔顿将这套西服带回去再穿一个星期，如果到时仍然不满意的话，可以回来换一套新的。他对西服给沃尔顿造成的麻烦深表歉意。一周过去了，西服再没有退色，沃尔顿对那家商场的信任又恢复如初了。
当时的沃尔顿有点偏激，然而在这个善于克制，怀有同情的倾听者面前，他终于还是被真诚感化了。善于倾听是一种品德，懂得倾听是一门艺术。倾听偶尔也会成为你的指明灯：在你认真倾听别人对你说的每一句话后，往往会激发你内心深层次的欲望，它能使你找到人生新的方向！
多去倾听、善于倾听会让讲话的那个人感到非常舒服，他的感受是你们和平解决问题的重要依据。只有鼓励他多说，才有可能使你们达成一致，找出解决问题的最佳契合点。
