“三包”服务是售后服务的一项重要内容。它是指对售出的商品提供包修、包换、包退的服务。如果柜台销售人员在销售成交前已经向顾客承诺过有此项服务，那么，销售人员就要对顾客提出的要求负责。
（一）“三包”服务的概念
1.保修包修服务。
指对顾客购买本卖场商品，在保修期内实行免费维修，超过保修期限则收取一定的维修费用，以及收取零配件的成本费。对大件商品，则应提供上门维修服务。保修制度是售后服务的主要内容之一。
2.包换服务。
是指顾客购买了不合适的商品，在国家法规和卖场规定的时间内可以进行调换。包换是促进商品销售的重要手段之一。
3.包退服务。
是指顾客对购买的商品感到不满意，或者是质量有问题时，能保证退换。对于顾客的退货要求，卖场应该理解顾客的心理，尽可能地满足其要求。
良好而规范的包退服务，不仅不会影响卖场的销售额，相反还会给卖场带来“回头客”，乃至更多的新顾客，开拓更广阔的销售市场。
（二）做好顾客的退换服务
商品退换服务，是产品“三包”服务中的重要一项，是当顾客买到不称心、不适用的商品、购买了不该买或暂时不该买的商品时而提供的一种服务。
对于每一个柜台销售人员来说，对售出的商品进行退换，是件很麻烦的事。但这却是销售人员工作中的一个重要内容。通过退换服务，可以使顾客最终购买到称心、适用的商品，消除他们不愉快。
1.商品退换的原则。
在具体进行商品退换时，应当根据下述几种常见的不同情况，分别进行妥善处理：
（1）一般性的商品，只要不残、不脏、不走样、没有使用过、未曾超过规定期限、不影响再次售出的，均可退换。
（2）有些商品，虽经顾客进行过一定程度的使用或试用，但对其质量、使用价值不构成任何影响，应当予以退换。
（3）销售时已过期失效、残损变质、计时失准或承诺难以兑现的商品，通常应婉拒退货。
2.退换服务的技巧。
柜台销售人员售出商品之后，顾客出现不满意可能会提出退换的要求，销售人员对此应有一定的服务技巧。
1.要有正确的认识。
柜台销售人员对顾客的真诚体现在给顾客满意的服务。只要顾客满意，即使给商家造成某种程度的经济损失，也是值得的。
2.要对顾客有爱心。
当顾客要求退换商品时，销售人员要像顾客购物时一样充满热情，不能推辞或冷淡顾客，也不能以自己没经手为借口，让顾客三番五次地来回跑。
3.要诚心道歉，保证不会有类似的情况发生。
顾客退换商品，意味着对商品不满意，也意味着柜台销售人员未尽到给顾客满意商品的责任。所以，销售人员在为顾客办理退换商品服务时，一定要向顾客诚恳地致歉。同时，还要向顾客表示，以后一定注意不再发生类似的情况。
4.要对其他顾客负责任。
如果某种商品的退换率比较高，就说明这种商品质量有问题。有的顾客来退换，是因为他发现了问题，有可能其他顾客还没有发现问题，对此，不管是柜台销售人员还是商家，一定要及时采取措施，不仅要杜绝这种商品再售给顾客，还要将已售出的商品想办法追回。
