数字时代下，企业或者组织应如何面对客户权利的变化，如何避免客户忠诚度的消失？
随着数字时代互联网以及移动智能终端的普及，网络个体的数量和规模不仅获得空前的扩大，而且随着移动智能终端的迅速普及，时间碎片化被利用已日益显现并成为创造、传播以及分享信息的主流形式，这些变化赋予了顾客可以随时随地进行创作、参与分享以及沟通交流的权利，这些日常的随时随地具备的权利一旦被个体所拥有，就变成如同空气和水一样须臾不可分离。
根据艾瑞咨询发布的统计数字，截至2013年第一季度，中国社交类服务覆盖人群达到了4.3亿，在网民中的总体渗透率达到94.1%，趋近于传统的主流网络服务。社交作为互联网的主要网络服务，发展稳定。社交服务在PC端的增长趋于成熟，而在移动端的发展正处于蓬勃兴起时期。SNS、微博和微信及网络社区等主要社交服务，与移动设备的即时性、随身性、私秘性相结合，能够让用户随时随地与好友互动、参与话题、获取资讯等。这使得社交服务在移动端的流量迅速增长，同时，社交属性也成为当前APP的主要特征之一。
随着微博以及微信的社交属性逐渐增强，微博和微信已经成为满足网民基本信息与社交需求的服务工具，用户时间从SNS和博客服务中部分转移。每一个人都可以在任何时间、任何地点随手拍摄其所观察到的事件照片，或者信手写下其所观察和思考的东西，第一时间将信息通过手机短信、视频或者其他网络和数字化媒体分享给数字世界。微博、微信以及其他社交APP应用软件和游戏等新兴的数字化媒体，正日益充满了我们以前所拥有但从未被利用过的碎片化时间。这些碎片化时间可以是你在等待汽车的时候、在餐厅等待食品到来的时候、在你拉扶手站在地铁内的时候、在你发呆的时候、在你开会的缝隙甚至是任何你不能完整利用的时间碎片。
2013年1月，中国互联网络信息中心（CNNIC）在北京发布的《第31次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2012年12月底，中国网民规模突破5.64亿；互联网普及率较2011年底提升3.8个百分点，达到42.1%；中国手机网民规模达到4.2亿，同比增长6440万人。其中，智能手机网民规模达到1.9亿，渗透率达到53.4%。
过去十年以来，科技已经改变了整个社会，改变了每一个人的工作方式、生活方式以及社会交往方式。基于这样的事实，每一个顾客也因此获得了空前的能力和权利，任何一家企业在数字时代背景下，必须要充分意识到顾客权利和能力的变化趋势，改变以往对待顾客的态度，不能再以厂商的面目、以供给者的姿态出现，也不可能像以往那样，认为可以躲在企业的黑箱中去生产产品，然后以零散的信息去蒙蔽顾客。在数字时代，企业必须学会主动适应并拥抱顾客的权利，任何消极对待、反应迟钝或者忽视顾客权利的企业都会因此付出致命的代价，一个企业是否真正重视并拥抱顾客权利，往往会在企业面临危机的时候得以验证，美国捷蓝航空公司在这方面的做法值得我们借鉴。
“案例分析”美国捷蓝航空公司的经典危机公关
面对危机，捷蓝并没有以天气原因来为事件做解释，而是主动承担责任。CEO尼尔曼做了两个大胆而有创意的举动——在YouTube上发布道歉视频和参加电视节目《戴维·莱特曼晚间报道》。
“2月危机”——天灾人祸
2007年2月14日，一场灾难性的冰暴袭击了捷蓝航空公司的基地——纽约市肯尼迪国际机场，机场的跑道结冰，造成多趟进出港航班延误，数百名乘客被困机舱，时间最长达9小时。捷蓝航空有10架飞机被困机场跑道，751号航班便是其中一架。这趟航班原计划于美国东部时间14日上午8时15分（北京时间14日21时15分）离开纽约，前往墨西哥城市坎昆。然而，登机乘客在机舱内等待数小时后，飞机仍没有起飞。乘客卡罗琳·福彻说，舷窗被冰雪覆盖，飞机像一个“隔音棺材”。继旅客滞留机舱数小时事件之后，捷蓝航空又取消了6天之内的1000多趟航班。
一系列的旅客滞留、飞机延误和航班取消事件同时暴露出了捷蓝在管理上的不足——缺乏紧急应变的能力，在遭遇暴风雪之后捷蓝也没能及时地安排充足的人员来应对。北卡罗来纳大学Kenan—Flagler商学院的市场营销学教授瓦拉里·蔡特哈姆尔指出：“无休止的延误、航班取消以及服务混乱对捷蓝航空公司的致命性打击远胜于规模更大的航空公司，这一切与人们对它的印象以及它对自己的宣传、它的经营原则完全不相符。”
直面危机：精心设计媒体形象
2月的危机发生之后，捷蓝并没有以天气原因来为事件做解释，而是主动承担责任，将责任归为自身的管理失误，捷蓝航空的CEO尼尔曼做了两个大胆而有创意的举动——在YouTube上发布道歉视频和参加电视节目“戴维·莱特曼晚间报道（Late Show With David Letterman）”。
现在我们仍能在YouTube上看到尼尔曼的题为“Our promise to you”的视频，视频中尼尔曼以非常诚恳的态度就旅客滞留和飞机延误及航班取消等事件道了歉，并提出了三点应对措施，最后承诺以后此类事件不会再发生。
且不管视频中尼尔曼的话语及态度如何，仅其在YouTube上发布这样的一个视频就是一个很有创意的危机公关举动。YouTube是全球最大的视频网站，拥有庞大的用户群体。目前，用户每天通过YouTube网站观看的视频数量已经超过一亿个。根据一些研究公司公布的数据，YouTube在网络视频市场占有的份额远远超过Google的同类服务。
在网络无处不在的今天，特别是在几乎全民普及网络的美国，传播环境发生了巨大的变化。网络就好比一把双刃剑，利用好了可以使企业受益无穷，而稍不留意，则可能使企业处于危险的境地。LG的“翻新门”系列危机事件即是最好的印证。而捷蓝正充分利用了YouTube传播快、覆盖广的特点，迅速在人们面前表明了其对于“2月危机”的态度。在其发布视频时，立刻就有许多网友跟帖表示支持！
尼尔曼另一个大胆的公关举动是，在2月21日参加了著名的美国脱口秀节目“戴维·莱特曼晚间报道”。在节目中，尼尔曼从容地应对主持人对他的提问，并主动承认了自己管理上出了问题。他说：“我们本应该行动得再快点，我们本应该有更好的应急预案，这样就能让顾客下飞机。我们本应该早些与港务局联系。这些全都是我们从这次经历中汲取的教训。”节目最后他还表示：“我们将从这次事故中重新站起来。”如果说之前的网络视频已经让人们对捷蓝的“坏”印象有所转变，在这个节目中的亮相更让人们看到了捷蓝的诚意！
如果说YouTube上的视频让人们看到了一个亲民的诚恳的尼尔曼，那么在“戴维·莱特曼晚间报道”中人们又看到了一个沉着冷静的尼尔曼，同时脱口秀节目也让他镀上了一层明星的光芒。在这一新一老媒体中的两次亮相，与其说是两次对公众的道歉和解释，不如看作是两次自我宣传，其目的不仅在于为之前的事故取得乘客的谅解，更在于让更多的人看到捷蓝的真诚，获得更多的信任！
核心传播：顾客权利永远第一
捷蓝的危机公关又一创举便是在2月20日以书面形式对外公布了一份保障顾客权利的公告。公告承诺，如果捷蓝航空公司在起飞12小时之内取消航班而且原因是公司可以控制的话，旅客可以获得完整的退款，或得到一个贷记或优惠礼券。如果捷蓝航空公司在可控制的情况下发生航班误点，旅客可以获取价值在25美元到相当于全额来回机票的优惠礼券，数额多寡取决于误点的时间长短。而其他对顾客的补偿还包括：如果飞机已经着陆，但却在30分钟之内无法滑行与接机口对接，或者如果飞机起飞时间延误超过3个小时，旅客所获得的礼券至少有100美元，具体的数额取决于机票的价格。
捷蓝对外公布的这份书面政策在美国航空运营商中独树一帜，尽管每个公司都可能有对于类似事件的赔偿措施办法，但是捷蓝却另辟蹊径，以书面公告的形式来推出这种“服务保证”。这的确是个明智之举，它回归了捷蓝航空公司一直以来的宣传核心，显示了捷蓝把顾客永远放在第一位的态度。
捷蓝之所以在这次事故中陷入危机，就是因为这次事件的发生与捷蓝在人们心中留下的印象极其不相符，使得人们怀疑它的服务并不可靠。而这种书面保证仿佛就像是捷蓝投给人们的一颗定心丸，比口头宣传更容易得到人们的认可而获得人们的信任，而且政策中所列的真金白银的赔偿款项并不吝啬。
另外美国国会针对航空服务存在的问题曾明确表态，希望航空公司采取步骤自行解决有关服务问题而不是由国会来立法。捷蓝的这个政策正好是对官方的最好响应，而这一举动也得到了某位关键性国会议员的肯定。可以说这个政府公关做得非常及时和到位。
迅速反应：亡羊补牢为时不晚
行动是关键，说得再好听不如实实在在的行动，出现危机时直面危机的最好办法就是要立刻采取行动，亡羊补牢。对于处于危机中的企业来说，最致命的就是缺乏实实在在的行动，顾客需要的不仅仅是企业勇于承担的态度，更需要的是企业敢于担当的具体行动。
捷蓝采取的第一步行动就是立刻向在情人节当天被困飞机上的旅客退票，并赠送了旅行券。而当顾客权利政策出台之后，捷蓝宣布这个政策溯及既往。因此，捷蓝向在2月14日事故中的旅客赔付了1600万美元的免费机票券，并承担400万美元的其他开支。2000万美元的数额可不是个小数，这远远大于捷蓝2006年第四季度的利润。捷蓝的这个举动虽然短期内使其在财务上受到一定的损失，但是从长远来看却很能“收买”人心。
而在YouTube发布的视频中，尼尔曼提出了处理事件的具体措施，即增加客服人员，并将成立专门的组织机构来处理类似事件，而且要扩大这个机构的规模。而捷蓝确实这么做了。
数字时代下，企业应该正视并拥抱客户因数字时代而获得的权利，这个权利的精髓体现在顾客获得了控制权，这意味着企业要清醒地认识到：掌握钱包、键盘区或者是电话中断按钮的，是顾客的手。公司应该认识到这是一个通过让出一些传统由企业掌握的控制权给顾客从而可以创造出同顾客更加信任、更加忠诚的机会，顾客拥有了全部的控制权，顾客可以决定要与企业通过何种形式、何种渠道进行多大程度的互动。这些控制权利包括但并不仅仅限于以下几种：
1.查询知情权利。因为网络无处不在，企业在现实世界的任何活动已经不可避免地在网络空间留下痕迹，这就使得客户可以非常容易、随时随地通过搜索引擎、社区、微博、微信等数字化媒介搜索并查询到其所想要知晓的任何资讯，因此，顾客因数字时代而拥有了无法被隔绝的信息的知晓权利，这一点对于任何企业都一样，不是企业要不要给顾客信息的知情权，而是顾客已经获得了查询知情权利。同样，顾客也要求了解、知晓企业获得了顾客的哪些信息，尤其是个人隐私方面的信息，要求知道企业会如何利用自己的信息，是否会做出有损于顾客自身的商业行为。
2.发布分享权利。正如我们所了解的那样，任何个体在网络世界上都已经成为“自媒体”，任何个人都可以利用自己的碎片时间，借助手边的移动通讯网络、互联网络，将自己的所见、所闻、所想以文字、图片甚至视频的方式发布到数字媒体上去。任何人都可以发布任何资讯，不再需要向传统时代那样被平面媒体屏蔽，也可以同他人分享自己对企业产品或服务正面或负面的使用或者购买的体验，同时也要求控制自己隐私信息在企业内部和外部的发布和修改权力，决定发布自己哪方面的信息以及发布的深度，要求获得分享自己与企业之间交易和服务体验的权利。这一点，也同样对任何企业都一样，企业应该正视并充分重视顾客在数字媒体上的发布权，顾客已经被数字时代赋予了发布信息和分享信息的权利。
3.评价参与权利。因为网络是多对多的传播网络，而且传播的速度非常快、范围非常广，任何个人都可以随时随地以任何方式接入到数字网络中，因此，任何人都可以通过网络第一时间获得资讯，并可以在第一时间参与评价、发表评论。一旦现实世界的资讯在网络上出现，个体便天然获得了对于网络上所发生事件的评价参与权，这种评价参与权赋予顾客可以在网络上自由发言、评价、转评甚至是再创造的权利。任何企业都无法剥夺顾客这种在网络世界上的评价参与权。
4.选择比较权利。因为顾客拥有自由的网络查询知晓权、发布分享权以及评价参与权，通过行使这些权利，顾客可以比以往任何时候都能够以更加低的成本、更简短的时间，了解其所关注的企业产品或者服务的实际品质，了解网络顾客对目标企业产品或服务的口碑和评价、了解整个网络世界对该产品或服务的实际消费或者购买体验，甚至可以了解该企业对顾客设计的奖励计划的优势和劣势，也因为此，顾客获得了充分的选择比较权。
在数字时代，客户权利随着客户规模扩大出现权利递增现象，也就是说随着客户规模的扩张，每增加一名客户，其所拥有的权利和能量，将会比上一个客户的能力和权利更大。对企业而言，要想重新构建客户忠诚度，首先就必须采取拥抱客户、正视客户因为科技革命所赋予的新的权利。
拥抱客户，不仅仅是一个企业对待客户的态度，它更应该成为一个企业的宏观战略、一个企业最上层的发展战略。只有这样，企业才可能真正的理解客户、洞察客户的力量，并在全面了解客户权利之后，配置内部的资源去满足客户的需求，创造客户的价值，从而满足客户的经济利益诉求，构建新的长期的客户忠诚关系。
拥抱客户，更应该成为一个企业在数字时代下，最重要的企业价值观和文化核心，任何漠视或者忽视顾客权利的行为都会给企业带来严重的影响。
