数字时代，当负面消息出现以后，企业应采取的最好的策略是什么？企业应该如何做到信息透明？将哪些信息和内容透明公开给顾客和网络？
我们已经知道，数字时代最显著的特征之一，就是信息的极度透明。顾客可以通过互联网、移动互联设备、社交媒体等各种手段了解到他希望了解的任何资讯。因此，企业应该顺应这一新的特征，将客户关注的信息及时透明传递，以客户为中心将公司资源配置进去，满足客户的需求，给客户自主决策的权利，以建立客户与公司的忠诚度，否则，顾客就会转向其他可以提供透明信息的公司。
我们现在已经知道，每个人都普遍存在认知上的心理偏见，尤其是当个体无法接触到全面透明的信息之时，个体总是会首先选择相信他优先接触到的陈述或者信息。当个体在接收到对一个事件的描述之后，如果没有相反的或者辅助信息给予他更多对于此事件的解释，那么他就会在心理上对事件的描述信息产生信任，同时对产生这些结论的论证也一并产生信任，并且会再次借助互联网和数字技术发表和分享他的评价、渲染他的共鸣情感，这将会引起更大范围内的网民的共鸣。此时个体并不会去主动质疑，信任多于质疑是个体的普遍心理认知偏见。因此，当企业发现个体产生认知上“先入为主”的认知偏见之后，必须要采取及时的沟通策略，将信息全面透明地告知网络顾客。在数字时代，企业不应该有任何侥幸心理，采取隐瞒实情、屏蔽信息的方式处理公司在产品或者服务方面的错误或者瑕疵，不仅如此，企业更应该将与顾客切身利益相关的资讯，甚至是为实现顾客期望的内部处理流程和作业程序向顾客透明公开。传统被认为是公司内部的作业流程，正在越来越多地向顾客透明开放，这正在成为趋势。
我们现在可以经常在餐饮企业中看到，越来越多的餐饮企业将厨房设计成透明的，顾客可以在外面亲眼看见自己的食品是如何被加工出来的，厨房干净卫生的程度以及内部的作业流程都可以向顾客展示。除餐饮业之外，在航空货运市场，美国Fedex的快递业务就很好地顺应客户这一新的特点，在数字时代依然取得了巨大的成功。Fedex公司建立了一个基于客户的个性化的电子商务网站，客户可以在网站上全面管理自己的信息、自己的物流，处理自己的订单，同时可以在线监控跟踪自己订单的实时物理位置，准确知道快递的确切到达时间，同时可以进行满意度评价，这实际上是消除了客户对于自己的货物是否能安全准时送到的顾虑，使得顾客更加放心。
中国东方航空公司也在2013年5月推出了面向国内客户的新版电子商务门户网站（www。ceair。com），该网站首先推出面向客户的东方万里行会员门户，进入门户后，客户可以自主维护个人信息、常用乘机人信息、支付偏好，清楚地看到其所有的里程累积和里程兑换记录、历史订单、飞行足迹、未来订单，并且可以自主操作客票的退改签业务，同时网站可以根据客户的行程安排，在客户登机前2个小时、落地后推送短信提醒客户需关注的资讯。
在传统时代，上述这些内部作业或者公司内部的生产流程往往被认为是与顾客不相关的，是企业的内部核心竞争力之一，不应该向顾客透明公开；但在数字时代下，要想赢得顾客的心、同顾客建立长久的忠诚关系，企业必须做出变革，将权利交还给顾客。信息透明，不仅仅意味着公司应该将客户关注的公司产品或者服务的生产安排信息、服务和产品的交付信息、售后服务的维护方式信息及时透明地告知客户，对客户不再保留，同时还意味着应该将公司掌握的客户与公司交往的历史信息、客户自身的隐私信息透明反馈给客户，并让客户拥有自己维护、提交、修改、发布信息范围以及数据利用范围的权力，并且围绕客户的信息配置公司的资源，以满足客户的个性化需求，只有这样，顾客才会认为您是真正的了解并尊重他本该拥有的网络权利。
随着移动数字技术和数据库深度挖掘技术能力的提升，企业现在可以利用数字网络交互性和实时性的特点以及网络处理数据信息的技术能力，更好地研究目标顾客的特征和个性化需求，同时将这些处理和分析结果交给顾客自己决策。宝洁公司的reflect。com网站是一个出售不同类型化妆品和皮肤护理产品的网站，这个网站所出售的产品的包装可以由顾客自己决定形式与样式以及颜色。顾客在网站上的每一次选择、决定和购买都在向该公司提供着关于自己的越来越多的个人偏好信息，这种互动最终会反映到更具意义的消费者体验上。
透明公开，是企业在数字时代处理顾客关系、搭建顾客忠诚度的经营哲学和沟通理念，封闭和漠视将会把顾客与企业彻底割裂，顾客忠诚度也将无从建立。企业采取信息透明策略，就意味着公司必须要在以下几个方面采取新的行动：
1.及时、诚信地披露公司的内部信息。这些信息包括公司的基本信息、联络方式、产品信息、服务告知、咨询受理以及其他方面的咨询内容；明确告知客户企业的产品交付信息以及售后服务信息，客户权利以及公司的责任和义务。
2.企业所掌握的与客户完整的历史交往记录，客户行为记录，客户隐私信息，最重要的是，公司需要告诉客户公司使用客户信息的权限和目的以及收集客户这些信息所能给客户自身带去的价值。
3.公司所拥有的客户个人资讯并将维护的权利交给客户，这些客户个人基本信息的收集可能会导致客户隐私泄露以及被企业滥用的顾虑，因此，企业更应该坦诚布公地向客户明确告知企业使用这些信息的范围和目的，实现消除客户顾虑，建立更亲密顾客和企业之间关系的目的。
4.企业必须高度重视客户、公众以及媒体等对公司在网络上的口碑评价和产品评价，公司一旦发现有负面评价以后，必须及时给予正面回复，尽可能将企业产品的真实状况第一时间同网络媒体沟通，获得客户和整个网络世界的理解和继续支持。
5.企业应该将顾客关注的与自身利益有关的产品或服务的内部生产状态告知客户，比如需将顾客通过网络预订公司产品或者服务的交付状态、物流配送时间以及预估的送货时间告诉顾客。
数字时代的精髓和核心是公开透明，公司应该把其目标、使命、核心价值以及与客户利益相关的资讯告诉顾客。把公司的目标拿到前台告诉顾客越来越重要，让顾客清楚准确知道公司正在做的事情哪些是对的，哪些事情是错的。在数字时代，如果在公司整个营销活动期间没有真诚相待，那么最终一定会有人发现你的真实目标，等到事态发展、恶化以后再想挽回网上名誉就要花费更大的精力和更多的金钱。透明是公司在数字时代公共关系的核心和行为准则。
“案例分析”缺乏透明度：爱德曼公司策划的沃尔玛宣传
2006年，沃尔玛设计了一个名为“Wal—Marting Across America”（沃尔玛美国之行）的博客。这个博客的幕后故事是记述两位来自美国工薪阶层的人环游美国的旅程，他们每天在沃尔玛的停车场过夜。
那么问题在哪儿呢？此博客并不是沃尔玛的作品——不完全是。实际上，它是一个伪博客，是由沃尔玛请的公关公司——爱德曼公司策划的。
当“Wal—Marting Across America”博主的身份被发现后，双方都惨遭公共关系的失败，到处都有博主和新闻帖子表示对参与者的怀疑，并引述与口碑营销伦理有关的问题。最初，在沃尔玛的这次促销策略中被雇佣的两位博主遭到指责，而且他们的参与活动遭到密集的调查，但最后这些指责转移到了沃尔玛和爱德曼公司身上。
现在“Wal—Marting Across America”已经不复存在。
我们同样可以从下面一个案例看出，采取开放透明的沟通策略，在数字时代不但不会给企业带去负面影响，反而能够获得客户更深的理解和支持，赢得整个网络客户的信任和忠诚。
“案例分析”麦当劳透明的社会化营销
作为世界知名的快餐连锁品牌，麦当劳深知食品安全对于企业品牌的重要性。2010年，麦当劳在加拿大特别设立了一个名为“Our Food， Your Question（我们的食物，你的问题）”的网络问答社区（Yourquestions。mcdonalds。ca）。这个社区设立的目的也表明，麦当劳公司对于自身食物品质的自信、倾听客户问题的耐心以及精心回答每一个客户提问的负责态度。客户在网络问答社区提交问题后，会收到问题处理进程的电邮通知，并可随时返回社区查询对于该问题的答复。在网络问答社区中，客户也可以根据问题的分类，查询到和麦当劳使用的牛肉、鸡肉、鸡蛋、土豆、配料、调料及其食品营养价值等任何与食品相关的问题以及相关的回复。
以下是一个经典的问答案例。有客户询问了一个有点尖锐又显得有些“无聊”的问题：“为什么你们卖的汉堡和广告宣传中的不一样？”麦当劳并没有以“图片仅供参考，请以实物为准”的敷衍方式回复，而是大动干戈地拍摄了一段视频，在这个视频中详细地记录了麦当劳广告中的汉堡是如何一步步制作出来的，那些看起来馋涎欲滴的番茄汁是如何用针筒一点点小心翼翼地挤上去的，那些高精度的汉堡图片又是怎样一点点被修图软件修出来的。这个视频片段被上传至YouTube后，不到一周时间就被观看了490万多次。在这场透明的社会化营销战役中，麦当劳表现出了足够的坦诚和透明，面对一个普通用户的问题，哪怕是一个完全可以用其他话语“搪塞”过去的问题也如此费尽周折，自揭老底，告诉消费者广告和现实是有差别的，而不是刻意去回避这样的问题。
从上面两个例子我们可以看出，数字时代，企业只有采取透明公开的策略，才能够在网络空间上赢得顾客的信任，而顾客信任在数字时代是顾客与企业之间建立忠诚度关系的起点和基石，也是能够建立对于未来双方行为稳定预期的基础。
实施数字透明公开策略，是企业在数字时代为建立新型的客户忠诚度模型，其所秉持的态度和文化，是拥抱客户权利、采取品质价值战略、实行多元激励奖励以及设计网络转换成本的延续和升华，是企业对待网络和数字世界的态度，也是对所有网络客户所秉持的态度。一个企业，如果没有透明公开的勇气，它将很难在数字时代建立与客户长期持久的忠诚关系。
