沟通对公司、对个人尤其是各级管理人员的工作都有着十分重要的意义，现在管理学上有一种说法，管理就是沟通，任何问题都可以通过沟通解决或得到改善。作为管理者的店长来说，什么能力是最重要的呢？很多管理学家都不约而同地给出了一个相同的答案：沟通能力。作为一个合格的店长，沟通能力应占到80%，其他能力只占20%。而没有经过相关培训和训练的店长，普遍缺乏沟通的意识和能力。因此，店长需要发现并重视沟通的重要作用，将培养自己的沟通意识和提高沟通的技能作为首要目标，只有这样，我们才能够进步得更快，企业才能够发展得更顺畅、更高效。
（一）沟通的重要作用
对于沟通能力，我们很多人往往感觉这是一种看不见、摸不着的东西，无从下手。沟通在管理当中究竟处于一种什么状况呢？我们可以通过两个数字很直观地反映出沟通在企业中的重要性，这就是两个70%。
第一个70%是指，企业的管理者实际上70%的时间都用在沟通上。开会、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面的沟通方式，各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说管理者70%的时间花在沟通上。
第二个70%是指，工作中70%的问题是由沟通障碍引起的。比如常见的效率低下，实际上常常是有了问题、出了事情后，大家没有进行及时的沟通或不懂得如何去沟通而造成的。另外，企业里面执行能力差、领导力不高的问题，归根结底，都与沟通能力的欠缺有关。比如说店长们在绩效管理的问题上，对于下属，经常有恨铁不成钢的想法，觉得年初设立的目标员工们没有达到，工作中对他们的一些期望也没有做到。
为什么这种下属达不到目标的情况会经常出现呢？经过大量调研发现，下属对管理者的目的或者说期望事先并不清楚。这无论是管理者的表达有问题，还是员工倾听领会的能力有限，归根结底都是沟通不畅造成的。
对管理者来说，与员工进行沟通是至关重要的。因为管理者要做出决策就必须从下属那里得到相关的信息，而信息只能通过与下属之间的沟通才能获得；同时，决策要付诸实施，又要与员工进行相应的沟通。再优秀的想法，再有创意的建议，再完善的计划，离开了与员工的沟通都是无法实现的，就像虚幻的空中楼阁，可见沟通在管理中发挥着多么重要的作用。
（二）沟通的基本原则
沟通不只是简单的说与听，而是一个信息交流、思想统一、增强认同感、加强凝聚力的过程，要想取得良好的沟通效果，各级主管需要在实施过程中掌握一些沟通的基本原则与技巧。
1.作为管理者，首先应该认识到下属或他人都有很多优点，但我们并没有发现。作为店长，尊重和欣赏自己的员工、发现员工的优点并予以适当的表扬是提高员工工作积极性的一个重要方面。可惜我们很多时候都不懂得用，一谈激励就是简单地发奖金和绩效考核，最终钱花的不少，而效果却并不明显。最重要的应该是不断发现员工身上的优点，哪怕是一个很细小的举动也要加以表扬，要记住，表扬永远比批评的效果好。只要每个店长都能坚持这样去做，部门的工作效率和表现一定会越来越好。
2.沟通应是双向的。沟通不是一个人讲、一个人听，你既要讲，更要听对方讲，大家都坦诚地说出自己心中的想法，这样才能从根本上发现问题并及时找出存在问题的原因，也才能为有效地解决问题奠定坚实的基础。如果沟通过程中只有一方是积极主动的，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。
3.注意积极倾听对方。光听是不够的，你还要去积极地倾听，去听清、听懂进而理解对方的意思，这样才能为良好的沟通打下基础。
4.维护对方的尊严。在沟通过程中，双方的地位是平等的，店长要充分尊重自己的员工，无论是讲话的语气、语调，还是在沟通时的一些举动，都要体现出对员工的充分尊重，这样才能得到良好的沟通效果。
5.沟通方式的灵活多变。沟通的形式不能是固定的，也没有哪一种沟通形式是最好的，只有相对比较适合，这就需要店长根据不同员工所具有的特点，对沟通内容加以调整。
6.真正去了解并理解对方，而不是把自己的观点强加给员工。每个人因自身定位、经历、环境的不同，对事情的看法也不可能完全一致，作为店长，不要光从自身出发去考虑问题，要多从员工的角度去考虑问题，多了解员工的看法并听取他们的建议，从他们讲话或行为的动机去考虑，才能真正理解对方，得出的结论才能更符合实际，沟通才会更加顺利地进行并取得更好的效果。
7.隔阂时要主动改善关系。在管理者与被管理者之间存在一些隔阂或误会是很正常的，这就更需要通过沟通来消除。作为店长，更应该从大局出发，表现出高姿态，主动找员工沟通以期改善关系。
（三）沟通的两个重点
1、细心的倾听
地位造就人的心理，作为店长，不可避免会产生“居高临下”的感觉，而下属的心里则常会生出一丝怯怯的念头。每个人都有想倾诉的愿望，但位差的存在使得具有不同“身份”的人表现形式也不同，有的主动，有的消极，这就要求店长要善于“倾听”才行。
很多时候，一提起沟通，我们的第一反应就是说什么或者如何说服对方，其实沟通的基础是听，只有听清、听懂对方所讲的话，才能真正理解对方的意思；只有充分地理解了对方，才能获得对方的理解。事实上在说话时，我们还应注意运用一些技巧，如当众表扬背后批评、注意说话的语气和时机等。通常情况下，良好的倾听需要遵循以下四个基本原则：
（1）尊重别人的讲话。你尊重别人的同时，也会赢得别人的尊重。你不尊重别人，当然也不能赢得别人的尊重。尊重别人的讲话需要注意：保持目光的接触（即正对着讲话者、不时进行目光的交流）；不随意打断对方的讲话（即在对方还没讲完之前不要急于发表自己的意见）；集中注意力听，在别人讲话的时候不要做一些不相关的事情（如玩弄笔或纸、频繁地做动作等）。
（2）换位思考。倾听不只是听谈话的表面内容，更需要从更深层次上领会其内涵，从谈话者的角度去看待问题，考虑他所要表达的观点是什么？说话者需要的是什么？他想要解决什么问题或达到什么样的目的？你必须换位思考，从对方的角度去考虑问题，才能理解别人说话的真正含义。
（3）激励。在倾听过程中，要运用积极的身体语言给出反馈，激发别人讲话的兴趣，尽量让对方将真实的观点表达出来。丰富的面部表情、热情的态度、积极的回应都能表达对谈话者深层的欣赏和赞同，激发他讲话的兴趣，而不是机械式地点头或爱搭不理。
（4）别人讲话时不要急于下结论，尤其是否定性的结论。即使有了不同与讲话者的意见，也要委婉地提出请对方思考。分歧较大时，可以暂时将问题搁置，表示自己稍后会再重新慎重地考虑这件事，同时也请对方再考虑一下，努力争取达成共识，而不要武断地将自身观点强加给员工。关于倾听的重要性，我们不妨来看下面这个故事：
被誉为当今世界上最伟大的推销员的乔·吉拉德在回忆往事时，提到他在一次推销中遇到的事。当时，他与客户谈得十分顺利，看形势马上就可以签约了，可就在这时，对方却突然改了主意——就这样，煮熟的鸭子又飞了。
当天晚上，按照客户留下的地址，乔·吉拉德找上门去请教客户改主意的原因。客户见他很诚恳，就如实相告：“你的失败是由于你没有自始至终地认真听我讲话。就在我准备签约的时候，我提到了我的儿子就要上大学了，而且还提到他喜爱运动以及他的理想。我是以他为荣的，但是你当时却没有做出任何反应，而且还在用手机和别人通电话，这就是我改变主意的原因。”
这番话重重地提醒了乔·吉拉德，使他领悟到倾听的重要性，同时也使他认识到，如果不能自始至终地倾听对方讲话的内容，认同对方的心理感受，那么就会失去沟通的意义。
现在有一句俗话叫“理解万岁”，那什么才是真正的“理解”？普遍意义上的理解是指主体对理解对象的客观理解，但更进一步说，应该将理解视为主体与对象双向互动的交流。这就意味着理解不再是一种主体针对对象单方面的投射，而是一种广泛意义上的对话。而成功对话的前提就是相互“倾听”。“倾听”本身含有某种归属感，也就是归属于所听到的东西；而对所听到的东西的理解，已经包含着某种意义上的赞同。
北京大学的徐浩渊博士认为，倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。倾听者不是机械地“竖起耳朵”，在听的过程中他的脑子要思考，不但要跟上倾诉者的内容、内涵，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机，共情、提问、解释，这样才能使会谈步步深入。
管理在很大程度上其实就是沟通的问题，80%的管理问题实际上都是由于沟通不畅导致的。许多管理者不愿倾听，特别是不愿倾听下属的意见，那就自然无法与下属进行畅通的沟通，进而影响了管理的效果。
倾听还存在以下四个致命伤：一是听而不闻。员工在意的不是店长听到了多少，而是店长听进去了多少。如果你没有真心聆听员工所说的话，他会觉得你根本就不在乎他们的想法，他们也会变得不在乎你这个人以及你所说的任何话。如此一来，便形成了沟通上的恶性循环；二是先说再听。当员工有了问题时，很多店长会把员工找来，把自己的想法告诉他，并且指示他应该如何去解决问题。在这种情况下，他很可能会觉得自己被特别警告了，即会变得有防御心，对你提出的要求产生敌意；三是鸡同鸭讲。不论说话的人是店长还是员工，听话的一方不一定能接收到正确的信息；四是一心二用。如果一边在和员工谈话，一边还在看文件、打电脑或者做其他事情，员工会觉得他们不被重视。而且也会因为你的心不在焉，他要花较长时间来领会你的想法。
为了避免以上情况的出现，店长在与员工进行沟通时可以用聊天的方式开头。例如：“最近工作怎么样？哪些部分做得比较顺利？哪些部分做起来并不顺利？”把先说再听的情形转化为先听再说。这样就等于邀请员工分析他对工作的想法，同时也可以为你要说的话做个铺垫，营造出比较自然的谈话气氛；为了避免产生沟通上的误解，当员工在说话时，你除了仔细聆听外，也要简单重复已经听到的部分，以确定没有因听错员工的话而误会他要表达的真正意思。这么做也可以让员工知道，你是真的在乎与他们的谈话；在你需要和员工谈话时，可以事先约好，并且先确定谈话的具体时间，以及大概会进行多久。如此可以让对方认真看待谈话，而不仅仅认为这是可有可无的闲聊。
倾听反映的是店长对下属的态度，如何倾听牵涉的则是店长的水平。喜欢“倾听”的人应该是有内心力量的人，从倾听中可以产生某种“归属”和“赞同”的感受，通过倾听，双方的思想可以互相渗透和相互融合，慢慢地凝聚力也就集聚起来，员工就会把内心的那一票投向自己的知己——店长你。
2、清晰的表达
影响力最大的管理者，是那种有高度沟通能力的人。然而沟通能力并不狭窄地限于说交际的能力。可以在最短时间内就可以建立起具有最大影响力的就是表达能力，这是一种排在非常前面的影响力。
良好的倾听使我们获得了大量有益的信息，可以更好地理解对方，可以赢得信赖和支持。在听清、听懂对方的基础上，在表达自己意见的时候，要注意避免以下六种错误做法：
（1）不要只是指出问题，而要提出解决问题的方案，如果只是指出问题而没有提出解决方案，容易被别人理解为指责和抱怨，而指责和抱怨对沟通是不会有什么好效果的。
（2）发现问题时只向有能力解决问题的人反映情况，而不要随意传播，否则很容易被理解为传播流言蜚语。对员工或他人有看法，最好直接对他本人提出，只要我们注意掌握适当的方法，维护对方的尊严，就不会引起很大的反感。正相反，强烈的反感往往来源于店长不负责任地将员工的不足之处随意地向无关的人随意传播。
（3）控制自己评判他人的倾向。我们都有一种评判他人的倾向，从小看电影或电视时，我们一般都会问某人是好人还是坏人，而当时的电视剧基本上也将人分为好、坏人。但现在看来，你很难将一个人归结为好人或坏人，哪怕是罪大恶极的罪犯，在某些时候的表现可能也很优秀。因此在日常沟通中，要注意控制自己评判他人的倾向，因为你很难准确、全面、客观地评价一个人，而一旦有了一个定性，你可能就看不到对方的真实情况了，也不会取得沟通的预期效果。
（4）不论是明确的还是含糊的，都要注意“因为”这个字眼，其后面的内容可能就是一个借口，使自己的错误正当化、合理化，而不是想办法去解决。在出现问题时，我们注重的是找出问题的真正原因并解决它，而不是用“因为”来给自己辩解。作为店长，我们更需要起到表率作用。
（5）不要威胁或给别人下最后通牒。既然是沟通，目的是解决问题，我们应注意不要采用威胁式的语气，如“你怎么”“你再完不成，就……”等字眼和语气，而多使用如“我们一起……”“……好不好”等字眼，将会取得更好的效果。
（6）切忌猜测他人的动机。因为我们一般倾向于根据自己的动机来评判自己的行为，而依据别人的行为来判断他人的动机。如某天要干某件事而某位员工迟到了（行为），一般人潜意识里就认为是其工作太散漫、不负责任（动机），而如果自己迟到，则会有很多理由：堵车、昨晚加班、生病等来为自己开脱，表明自己主观上不想迟到，而没有一个人会将自己归结为工作散漫、不负责任。因此作为店长，我们要注意改变自己评判他人动机的思维习惯，应该就事论事地进行沟通。
我们每个人每天都在说，但由于表达不当而造成的隔阂和效率低下却无处不在，可见表达清楚自己的意思让他人理解并不是一件容易的事。要说服别人并赢得理解需要掌握以下几个原则：
（1）对事不对人（谈行为不谈个性）。沟通中对员工的表扬或批评，一定以事实为依据，尤其是批评时，只对错误的事实本身进行分析和探讨，不要定性或下结论。
（2）多提建议少说教。在沟通中对员工的工作发表自己的看法时，多使用建议的形式，可能更易于被接受。
（3）注意顾及和理解对方的感受。沟通中要时刻注意顾及对方的感受，当对方情绪比较激动时，首先要表明对对方的理解，如“假如我遇到这种情况，我也会这么做或者可能还不如你”，这样更容易引起对方的信赖，然后将谈话向正确的方向引导，从而避免带着情绪进行沟通。
（4）本着积极的态度去沟通，并对结果充满信心。要对员工充满信心，对沟通的结果充满信心，才能感染并影响员工，最终得到一个满意的结果。
（四）如何进行有效沟通
沟通的目的在于传递信息。如果信息没有被传递给每一位员工，或者员工没有正确地理解你的意图，沟通就出现了障碍。那么，作为店长，如何才能与员工进行有效沟通呢？
1、增强员工对沟通行为的理解
沟通的最大障碍在于员工误解或者对你的意图理解得不够准确。为了避免这种问题的发生，你可以让员工对你的意图做出反馈。比如，当你向员工布置了一项任务后，就可以接着向员工询问：“你明白我的意思了吗？”同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与你的意图一致，说明沟通是有效的；如果员工对你的意图的领会出现偏差，可以及时进行纠正。或者，你可以观察他们的眼睛和其他体态举动，了解他们是否正在接收你的信息。
2、对不同的人使用不同的语言
在同一个组织中，不同的员工往往因为不同的年龄以及教育和文化背景，使他们对相同的话产生不同的理解。另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而你往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而造成沟通障碍。
由于语言可能会造成沟通障碍，因此作为店长的你应该选择员工易于理解的词汇，使信息更加清楚明确。在传达重要信息时，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以先把信息告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前，让有可能产生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先进行解答。
3、注意恰当地使用肢体语言
在倾听别人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方讲话的关注。这需要我们做两件事情：一是理解别人的身体语言，二是恰当地使用自己的身体语言。
（1）理解别人的身体语言
身体语言比口头语言能够表达更多的信息，因此，理解别人的身体语言是理解别人的一个重要途径。从他人的目光、表情、身体运动与姿势，以及彼此之间的空间距离中，我们都能够感知对方的心理状态。了解了对方的喜怒哀乐，我们就能够在调整我们的交往行为时做到有的放矢。但是，理解别人的身体语言必须注意以下几个问题：
▲同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同
▲同样的身体语言在不同情境中意义可能不同
▲要站在别人的角度去考虑
▲要培养自己的观察能力
▲不要简单地下结论
同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同。一个活泼、开朗、乐于与人交往的女孩儿，在与你交往时会运用很丰富的身体语言，不太在乎与你保持较近的距离，也时常带着甜蜜的表情与你谈话。但是，这并没有任何特殊的意义，因为她与其他人的交往也是这样。然而换成一个文静、内向的女孩儿，上述的信息可能就意味着她已经开始喜欢你了。
相类似的，解释别人的身体语言还要考虑到情境因素。同样是笑，有时候是表示好感，有时候是表示尴尬，而有的时候就可能是表示嘲讽，这都需要我们加以区别。
理解别人的身体语言，最重要的是要从别人的角度来考虑问题。要用心去体验别人的情感状态，也就是心理学上常讲的要注意“移情”。如果别人对你表情淡漠，很可能是由于对方遇到了不顺心的事，因此不要看到别人淡漠就觉得对方不重视你。事实上，这样的误解在年轻人中最容易出现，也最容易导致朋友、恋人之间产生隔阂。站在别人的角度、替别人着想，才能使交往更富人情味儿，使交往更加深刻。
需要注意的是，要培养自己敏锐的观察力，就要善于从对方不自觉的姿势、目光中发现对方内心的真实状态，不要简单地下结论。
（2）恰当使用自己的身体语言
恰当使用自己的身体语言，要做到以下几点：
▲经常自省自己的身体语言
▲有意识地运用身体语言
▲注意身体语言的使用情境
▲注意自己的角色与身体语言相称
▲注意言行一致
▲改掉不良的身体语言习惯
自省的目的是检验自己以往使用身体语言是否有效，是否自然，是否使人产生过误解。了解了这些，有助于我们随时对自己的身体语言进行调节，使它有效地为我们的交往服务。不善于自省的人，经常会出现问题。性格开朗的女孩，她们在与异性交往中总是表现得很亲近，这就会使人想入非非。我的一个朋友就遇到过一个这样的女孩，结果害得他陷入单相思，烦恼不堪。而事实上，女孩根本就没有特别的意思。对于我的朋友而言，他应该增强对别人的身体语言的理解能力，避免产生误解；而那个女孩则应该自省，自己是否总是使人产生误解，如果是，则应注意检点自己的行为。如果不注意自省，就会产生不必要的误解。
我们可能会注意到，那些比较著名的演说家、政治家，都很善于运用富有个人特色的身体语言。这些有特色的身体语言并不是与生俱来的，都是经常有意识地运用的结果。
改变不良的身体语言的意义，是消除无助于沟通反而使沟通效率下降的不良的身体语言习惯。有人在与人谈话时，常有梳头发、掏耳朵、挖鼻孔等小动作，这些都会给人留下不好的印象，有时会让人觉得很不礼貌。同时，这些无意义的身体语言会分散对方的注意力，会影响沟通的效果。
4、注意保持理性，避免情绪化行为
在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪会使我们无法进行客观、理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。店长在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪失控，则应当暂停沟通，直至回复平静。
以上就沟通的重要作用、沟通的基本原则、沟通的两个重点以及如何进行有效沟通进行了阐述。当然，沟通的形式是多种多样的，有时候沟通过程中纯语言的作用是十分次要的，你的一个眼神、一个不经意的动作都可能对员工产生巨大的影响，一声问候、一杯热茶可能比千言万语更加有效。总之，沟通没有一定的成规，关键在于我们的店长要充分重视沟通的重要意义，在日常工作中留心观察、细细体会。一切从工作出发，找出对每个人最佳的沟通方式，必定能通过沟通提高员工的积极性和工作效率，促进企业的发展。应该说，沟通是企业管理中的一个重要环节，良好的沟通就像润滑剂，使你与员工之间的配合更加默契，将工作中可能出现的问题消灭在萌芽状态，创造良好的工作氛围和人际关系，使每个人工作起来更加愉快、更加高效。
