公司内发生的异常现象、顾客对损失赔偿的抱怨以及伴随着损失赔偿的索赔等都是很难处理的事情，但我们不得不努力尽快地发现这些问题，防患于未然，避免再次发生同样的事情。而实际上，一般都是“一旦出现异常情况就向上司报告”、“顾客抱怨、索赔的商品一般都给予调换”，这样的话，负责处理异常现象的负责人就很难进行正确的判断和处理，当然顾客的不平、不满只会有增无减。
所谓异常，是指商品的“不正常”、“不处于普通的状态下”；所谓怨言，是指顾客的不满；所谓索赔，是顾客理所当然的权利要求。发生异常情况时，要把其影响尽量控制在最小的范围内，尽量防止同样的事情再次发生。而且在处理顾客的怨言和索赔时，不要仅限于对瑕疵商品的处理，同时还要注意加强与顾客的联系，改善自己的活动方式，尽量满足顾客的要求。
对于异常情况的管理，应该及时发现、适当处理、事前预防。希望管理者能把异常情况的管理方法适时地应用到自己的工作中，不断地改善、不断地实践，一定会收到意想不到的效果。
（一）什么是异常情况管理？
异常情况管理就是与在现场经常发生的异常情况进行斗争的过程。首先，管理者、监督者是这场战争的指挥官。在发生异常情况时当然要进行相应的处理，而且，为了避免再次发生相同的情况，还要采取一些必要的防御措施。正如我们定期接受健康诊断、进行自己的健康管理和预防疾病一样，我们在防止异常情况发生的时候也要注意进行自我诊断。疾病一般都有一定的症状出现，如果忽略了它们我们就会生病。在自己的店铺最好也定期进行检查、诊断，以便预防异常情况的发生。
检查内容根据业务内容有很大的差别，但基本的项目都差不多。在此最不能采取的态度就是似是而非、模棱两可。
（1）是否确认了有无异常情况及其内容。
（2）是否已经分析了原因并得出结论。
（3）是否采取了相应的对策及处理措施。
（4）是否再次发生了同样的异常情况。
（5）是否采取了防止再次发生异常情况的恒久处理。
对异常情况管理的教育最为基本的事情就是要在日常管理中尽量做到防范异常情况的发生。不过，由于在现实工作中难免会发生一些意想不到的异常情况，所以对异常情况管理的教育应着眼于以下三个方面的内容：把已经发生的异常情况损失的程度降到最低；提高发现异常情况及进行应急处理的能力；实施防止再次发生异常情况的对策。通过严格执行作业标准、掌握作业内容、作业目的及相关知识等，这些都是异常情况管理教育最为基本的内容。通过对这些方面的教育，亦可以促使管理者尽快发现异常情况，因而适当地进行应急处理。
（二）防变故安全管理
1、为危机穿上防护罩
连锁零售企业所面临的危机主要分为两部分，即可控制和不可控制两部分。
在连锁零售企业中，可控制的危机包括诸如门店的一些日常发生的停电、停水、火灾、水灾、商品的紧急断货、门店人员的变更等。这些异常情况造成的不良影响都可以通过事前的控制得到很好的预防和及时的解决。
而某些不可控制的危机只要是一些非人为的天灾人祸导致门店难以控制，当然企业的危机管理体系不能是杞人忧天，进而导致门店的管理成本上升，进而加大企业的经营风险。
自然危机是无法完全避免的，因此防患于未然十分重要。
当企业面临这一系列经营危机的时候，首先门店要建立一套危机管理防范体系，通过日常的实习演练，达到“战时不慌”的状态。
（1）建立危机管理防范体系的原则
①应为各种可能发生的不同危机情况制定若干应急计划，这也就是说零售商要买保险，安装备用照明设施以防止停电，制定管理集成，储备制度，几乎以防止关键人物突然生病，这样在发生店内失火等事故时，公司就能有一个明确的计划可以遵照执行。
②当危机发生时，重要信息应当传递给所有的相关团体，如消防队或者警察局及员工、顾客和新闻媒体等。
③与危机有关联的团体应当相互合作，避免冲突。
④面对异常情况所做出的反应要尽可能快，犹豫不决只会使情况变得更糟。
⑤决策的命令链明确无误，决策者应该获得充分的授权。
一位著名的危机管理专家指出：“要尽一切所能避免你的业务陷入危机。但一旦遇到了就该面对，管理它，力图长期保持关注。”
（2）建立危机管理防范体系时需要考虑的问题
①如果在门店的非营业时间出现危机，公司内部怎样进行相关的沟通？需要多长时间消息会传达到每一位相关责任人？
②公司有什么样的应急反应计划？这项计划最后一次更新是什么时候？以前有没有使用过以确认它是否有效？它与公司其他的反应计划能否匹配？
③公司有什么内部问题或者弱点？一旦这些情况被曝光后会对公司的经营造成多大的损害？如果某些商品售出后发现问题，应当怎样面对政府调查或者新闻调查，公众的反应将是如何？我们将如何做出解释以降低事件对公司经营和公司财务的影响？已经采取了哪些措施来把问题发生的可能性降到最低？
④如果出现危机，谁将是发言人？或者由谁去和大家沟通？如果发言人不在或者不适合这样的场合，由谁代替？他们应对记者尖锐问题的能力如何？对他们的可信度和说服力，公司有多大的信心？在没有危机的时候，谁是指定的发言人？
⑤如果公司发生了危机，发言人应该向公众沟通多少信息？由谁来决定沟通的内容？决定的过程如何？由谁来决定？
⑥公司的竞争对手在过去几年有什么危机被“曝光”？他们是如何处理危机的？用了多少管理时间？到目前为止，他们为此付出了多少成本、业务损失又是多少？他们被起诉和政府调查的前景如何？甩掉这样的麻烦用了多长时间？如果事情发生在贵公司，贵公司会怎么做？从他们的经历中，贵公司学到了什么？
零售企业出现危机并不可怕，关键是怎么去化解危机。“天有不测风云，我有危机管理”，这才是企业能够真正生存下去的最佳途径。
（3）成立异常情况应变小组
在店面的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够进行迅速、有效、重点的抢救。
其编制如下：
说明：
总指挥：由店长担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总部汇报发展的状况及解决处理结果。
副总指挥：由保安经理（主管）担任、负责截断电源，避免事态的进一步发展，协助店长指挥、执行各项任务。
救灾组：组长一人。由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。
人员疏散组：组长一人。由保安部主管担任。组员由广播员、保安员、客服员及各部门的两名员工组成。广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客，您们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现场。”
注意：此类广播事先需有店长或在场最高负责人的许可。保安员要尽速打开安全门及收银通道。
①各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘机偷盗商品。
②财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机，将现款送往金库或带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管。
③通讯医务组：组长一人，由人事部主管担任。负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由店长下达。
店长应该将门店“应变小组”的编组结果列成名册送总部及营运部总监处备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求每位员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次关于异常情况的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。
2、自然灾害的防范与处理
（1）台风、水害
台风、水害与地震不同，可以通过电视等新闻媒体事先预知，因此一定程度上可以进行预防。
比如在风雨变强之前，先将店铺的招牌和观赏植物等物品收进店内，并对可能发生危险的场所进行全面检查，对可能被风雨刮走的物品进行固定。因为狂风暴雨经常会带着外部的东西将店铺的玻璃敲碎，所以事先应该用胶布将玻璃窗贴封。
另外，为了防止洪水进入店内，应事先用胶布将窗户等可能进水的地方封死。
（2）地震
地震是很难预测的，日常生活中经历过大地震的人想必也很少，但是无论如何，临场的镇定处理是非常重要的。
在发生地震时，店长或店铺经理在对自己的人身安全进行确认后，应该立即进行灭火，关闭各种机器的开关。然后说服大家钻进桌子底下暂时避难，一边确保避难口的流畅有次序地引导大家离开店铺，引导大家通过避难通道向避难场所撤退，这时特别要注意的是戴上安全帽，随身携带装有医疗品、小型收音机、手电筒等物品的紧急用袋和手提电话。
到达避难场所后，要通过收音机等取得政府发表有关地震的最新情报，并与总部以及附近的店铺取得联系，尽量争取早日进行店铺的重新开业。
（3）火灾
①处理方法
发生火灾时，要尽量控制火势
在初期阶段进行灭火，然后立即向公司总部进行汇报。如果店铺无法控制火势，就应该立即报警，拉响店铺的报警铃，并引导顾客进行避难。在报警时为了便于对方立刻将救急与火灾进行区分，要马上强调是火灾，然后再冷静地将店铺的名字、地址和火势情况进行说明。
②发生火灾的避难步骤
立刻中止店铺的营业，通过电视监视顾客情况。
在巡视店堂的同时一边将发生的危险情况向顾客说明。
有次序地将顾客向店铺的避难口引导，并检查男女厕所里面是否有人。
停止使用店铺外面的楼梯，带领顾客走平时员工使用的里门，并提醒大家原始起火点，从火源的反方向离开。
送走顾客后再次返回到店铺，安慰员工保持冷静。
关闭所有开关。
全体员工集合并清点人数后撤离。
走出店铺，锁上店门，并再次对火灾状况进行确认。
虽然店铺有一套完整的火灾避难措施，但一旦自己店铺发生火灾时想要保持临场不乱、冷静处理现场也很不容易的，这就需要平时做好大量的准备和训练工作，拥有相当熟悉的应急程序。例如：
时刻牢记危机管理资料的放置场所。店铺的紧急联络表一般在经理办公室和店铺电话亭这两个地方保管，另外对防火管理，预防维修一览表，维修进程情况汇报等资料的保管场所，店铺的每位人员都应该做到心中有数。
时刻牢记店铺灭火器的放置场所，并注意有效使用期限。
定期召开店铺的员工安全管理会议，对员工进行安全防范知识教育。
当然还有一整套应对火灾的紧急处理方法。
3、其他异常情况的管理
（1）意外伤害的处理程序
事前预防：考虑店内的各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等。
事中处置：顾客如有晕倒或意外伤害应立刻通知医务人员检查处理。如有突发病或者重大伤害时，应立即通知医务人员进行抢救并迅速拨打急救电话，请派救护车支援，切勿搬动受伤者。顾客到医院就医必须有店内人员陪同。
事后处理：关心顾客并了解他的康复状况及善后赔偿事宜，事后总结经验教训。
（2）故意捣乱
事前预防：对可疑人要跟踪监督。
事中处置：如是故意捣乱，店长要立即做出下列处理。首先要通知保安员到现场加以制止，其次拨打110报警，同时要阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理。
不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一。
事后处理：清点财物，由警察签字后作汇报。如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为时候索赔的依据。
（3）发现可疑爆炸物
事前预防：禁止顾客带包进场或者按规定存包，仔细检查周围环境。
事中处置：立即打110报警，不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近。疏散店内人员和顾客，并停止营业。
事后处理：静待警方处理直至危险解除后再恢复营业。
（4）停电处理程序
事前预防：事先配置应急灯、手电筒，足量贮备或安装备用发电设备。掌握供电单位的停电消息，并做好准备工作。
事中处置：停电时，店长应立即询问停电原因及停电时间长短，并视情况看是否启动备用发电机。
保安措施：立即将金库上锁，监督收银员迅速将收银机抽屉锁好，必要时应该疏散顾客。
店长应派人员到收银台附近监督，防止偷抢事件发生。由保安主管加强后门、侧门的管理，防止员工的不良行为发生。如没有备用供电设备，则劝告、阻止顾客进入。
事后处理：检查场内是否有异常状况。
4、有效处理顾客投诉
当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。
如果顾客对店铺产生抱怨，除了表明顾客对我们寄予厚望与信任之外，更说明店铺在业务能力方面仍存在需要改进的地方。如果顾客抱怨越多则说明店铺存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是我们做得不够的地方。
因此，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导店长和员工更好地为顾客提供优质服务。
（1）有效处理顾客不满的意义
任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等问题而出现顾客抱怨的现象，因此正确处理顾客抱怨，已成为经营上重要的一环，若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨，则会产生以下的效果：
①增加顾客对店铺的信赖度
若店铺在处理顾客的抱怨事件时能够表现出诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。
②反应出店铺的经营弱点
从顾客抱怨事件的反应可以反映出公司营运上的弱点，而店铺不断改进，就能在经营上提高经营管理的绩效。
③能培养店铺的基本顾客
通过对顾客抱怨事件的有效处理，在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与店铺间的感情，久而久之，将为公司培养基本顾客。
（2）处理顾客抱怨的原则：
①保持心态平和，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。
②认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。
③站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。
④做细节的记录，感谢顾客所反映的问题。
⑤掌握问题重心，提出解决方案。
⑥执行解决方案。
⑦总结顾客的投诉，总结处理得失。
（3）处理顾客抱怨的程序
①道歉
当出现顾客抱怨事件时，店员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。
②倾听顾客的诉说
店员应该以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。
③补偿
为不影响其他顾客，店员应尽量安抚及带顾客离开，并视具体情况尽己所能满足顾客。就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。
④记录
对于较复杂的事件，店员需详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节内容，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。
⑤跟踪
店员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究解决方案，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。
（4）顾客抱怨的灵活处理
一般来说，顾客抱怨的来源主要有两个，即商品与服务。
员工不应该与顾客发生口角，否则不论情节轻重或是非曲直，应予以惩罚。
发生顾客抱怨的情况时，应认真分析顾客抱怨的原因，店员应根据不同的情况采取不同的应对措施：
当顾客抱怨价格有误时，店员必须对商品的价格进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，店员应马上报告店长，而不能擅自让顾客离开。这时候，店员应以诚恳的态度对顾客说：“实在抱歉，我请店长来为您处理，请稍等。”
当顾客抱怨等待的时间太久时，店员必须向顾客致歉，此时，店长应指派其他人员来协助。
另外，还有一些情况会引起顾客的抱怨，店长也对此做出具体的规定。
