随着旅游业的发展，交通票务已成为旅行社的一项重要的业务和收入来源。要保证旅游活动的顺利进行，离不开民航、铁路、水运等交通票务的保障，否则，旅行则无法进行。在未来旅行社的发展中，作为旅行社业务管理的一部分，票务管理越来越受重视。
5.4.1 旅行社票务管理的含义及其作用
5.4.1.1 旅行社票务管理的含义
旅行社的票务工作，是指票务人员按照旅游团队的计划或旅行者的要求，通过一定的方式与程序，取得使用社会交通工具的票证，使旅游者按时顺利到达目的地。
随着旅行社散客业务的发展，代客订购交通票据已成为旅行社的一项重要业务。随着计划经济向市场经济过渡，交通运输业内部和旅游业内部竞争的发展，使许多具有实力的旅行社已成为交通运输企业的代理商，如成为某航空公司的代售点、铁路客运部门的代售处、轮船公司及长途客运交通部门的指定代理点。这样，旅行社的票务部门对内解决本社旅游团队、散客旅游的交通票据问题，对外设立窗口，吸引客源，面向社会服务，通过销售交通票据，直接为旅行社创收。
5.4.1.2 票务工作在旅游业务中的地位和作用
票务工作在旅行社经营中起着举足轻重的作用。特别是在当今世界经济发展变化的大环境中，它已从单纯的旅游后勤服务部门，一跃成为面向整个社会服务。具体地讲，它有以下重要作用：
（1）票务工作是旅游活动通畅进行的首要保证。在旅行社为旅游者提供的各项服务中，贯穿旅游全过程的就是“行”。从最基本的意义上讲，没有“行”就不可能实现旅游活动。旅行社安排好游客“行”的任务，主要落在票务部门身上。票务工作在旅行社与交通部门的协作中起着互相联系的纽带作用，共同解决游客“行”的问题。尤其在我国交通运输尚不发达的情况下，社会交通运输能力强弱和供应状况紧张的情况下，票务工作对旅行社旅游业务的作用显得尤为重要。票务部门出票能力的强弱，直接影响旅游业务的开展。
（2）票务工作正从旅行社后勤服务的位置，逐步走向为社会服务的第一线。随着交通运输业内部和旅游业内部的竞争发展，使许多具有一定实力的旅行社已成为交通运输企业的代理商，旅行社内部的票务工作，正在从为游客筹集外游交通票据的单一服务，发展到为社会公众外出需要服务。人们为了方便，纷纷通过旅行社购置各种交通票据。因为现代城市旅行社数量较多，对各类交通的线路、班次、价格又比较熟悉，人们就近、就便购票，在今天国际上已成为一个受人欢迎的新趋势。我国旅行社业的票务工作，也必将出现为整个社会服务的新格局。因此，旅行社票务管理的改革已摆在重要的位置。目前航空运输业出现的竞争局面，促使许多大、中型旅行社纷纷设立了票台或售票处，代理民航客票销售业务。
（3）票务工作将为旅行社创造更好的经济效益和社会效益。就目前票务工作来说，为数不少的旅行社还停留在为旅游活动提供交通票证服务。如果票务工作从传统的后台服务走到前台，直接地对外营销，使票务部门成为旅行社的直接营业收入部门，必将为旅行社创造更多的经济效益。据我们所知，海外旅行社票务部门的代理业务，其营业收入在旅行社总收入中就占有很高的比例。
5.4.2 旅行社票务中心的类型及设立的条件
目前，我国旅行社设立的票务中心主要经营机票的代销业务，有些票务中心还兼营火车客票、长途汽车客票和轮船客票的代销业务。由于民航交通在旅游活动中具有较为重要的作用，这里以民航票务的操作管理为重点进行阐述。
5.4.2.1 设立航空票务中心的条件
根据国家的有关规定，我国旅行社设立航空票务中心需要具备以下条件：
（1）具有独立的营业场所。
（2）拥有适当的通讯器材，如计算机、电话、传真机等。
（3）拥有3名以上经过专业培训并获得航空运输销售代理业务岗位合格证书、销售代理人员证书或岗位培训证书的专职销售人员。
（4）具有一类航空票务代理资格的旅行社票务中心，须拥有注册资金人民币150万元以上；二类航空票务代理资格的旅行社票务中心，拥有注册资金不低于人民币50万元。
5.4.2.2 航空票务中心的类型
旅行社的民航机票代售点，是根据旅行社与某航空公司签订的代理合同，经主管部门批准，代理指定航空公司客票的销售点。旅行社利用自身的客源市场，为航空公司代售机票，航空公司给旅行社一定的佣金，并根据旅行社的客票销售量，给予旅行社一定比例的票价优惠折扣。旅行社与航空公司的这种协作，既方便了旅客，又推动了航空公司的客票销售量及旅行社的业务发展。
根据国家的有关规定，我国航空票务代理分为一类航空票务代理和二类航空票务代理两种。
（1）一类航空票务代理一类航空票务代理，是指具有经营代售国际航线和国内航线飞机票业务资格的旅行社票务中心。按照民航部门的有关规定，一类航空票务代理代售国际航线航空客票，可从经营该航线的航空公司处获得票额9%的佣金；代售国内航线航空客票，可获得票额3%的佣金。
（2）二类航空票务代理二类航空票务代理，是指具有经营代售除港、澳、台地区航线以外的国内航空客票资格的旅行社票务中心。按照民航部门的规定，二类航空票务代理代售国内航空客票，可获得票额3%的佣金。
5.4.3 开账与结算计划
开账与结算计划（Billing and Settlement Plan，简称BSP）是国际航空运输协会（International Air Transport Association，简称IATA）于1978年提出的用于规范民用航空公司销售航空客票程序的一种标准化体系。
由于一家旅行社往往充当数家航空公司的票务代理，所以需要分别从不同的航空公司领取各种航空客票，并分别与不同的航空公司结算。这种代售和结算方式给旅行社的票务中心增加了大量的机票分类、保管、结算、编写销售报表等工作，并增加了代售过程中出现差错的风险。随着开账与结算计划的引进，旅行社代售航空客票的程序出现了明显的简化，提高了代售工作的效率并且降低了票务中心的经营成本。开账与结算计划对旅行社票务中心业务的促进作用，主要体现在以下三个方面。
5.4.3.1 减少航空客票种类
过去，旅行社在代售民航公司的航空客票时，需要向其所代理的各家航空公司领取由该公司印制和使用的专用飞机票，并根据旅游者所乘坐的航空公司航班销售该公司的航空客票。
现在，旅行社票务中心加入开账与结算计划后，只使用一种标准的中性航空客票，即没有任何航空公司标志的通用航空客票。这样减少了旅行社因分类储存和使用各家航空公司客票所带来的不便，既有利于降低经营成本，又能够提高票务人员的工作效率。
5.4.3.2 简化结算程序
过去，旅行社必须定期向其所代理的各家航空公司寄送关于该公司航空客票销售情况的财务报表，并按照代售各家航空公司客票的数量和金额分别向各家航空公司结算。
现在，旅行社通过采用开账与结算计划的结算程序，只需向开账与结算计划所指定的银行，寄送一份综合性的销售报表，并直接与该银行进行结算，即可完成结算程序。
5.4.3.3 增加经营收入
根据民航部门的有关规定，代售国内航线航空客票，旅行社可以获得票面值3%的销售佣金。若是加入开账与结算计划后，代售国内航线航空客票，旅行社可以获得票面值的4%的销售佣金，比未加入前的销售佣金提高一个百分点，增加其经营收入。
5.4.4 旅行社票务中心的业务运作与管理
5.4.4.1 旅行社票务中心业务运作
票务中心的航空客票代售程序包括准备客票、预订客票、销售客票、退票、补票和销售结算6项内容。
（1）准备客票旅行社票务中心应首先将航空客票准备好，以便随时能够向前来购票的旅游者提供其所需要的飞机票。准备航空客票的工作主要有：
1）领取空白航空客票。若已经加入开账与结算计划的旅行社票务中心，只需从该组织领取空白的中性航空客票；没加入者，应从其所代理的各家航空公司领取该公司的空白航空客票。
2）领取标记牌。加入开账与结算计划的旅行社还应从其代理的各航空公司领取销售航空客票专用的该公司标记牌。
3）分类保管航空客票。使用各家航空公司客票的旅行社，应将各航空客票分类保管，便利销售。
（2）预订航空客票航空客票的预订分为电话预订和人员预订两种方式。
1）电话预订。电话预订是指旅游者通过电话向旅行社票务中心预订某次航班飞机票。
2）人员预订。人员预订是指旅游者本人或者委托他人前往票务中心预订航空客票。
（3）销售航空客票销售客票的形式分为：预订机票座位的旅游者到票务中心取票、票务中心派人员为预订机票的旅游者登门送票和旅游者现场购票三种形式。包括填开客票和收款及出票两项服务内容。
（4）退票旅游者购票后因某些原因要退票，旅行社票务中心人员在办理退票时应注意：
1）由于民航原因造成航班延误或取消而导致旅游者退票时，应免收退票手续费，详细说明退票原因。
2）由于旅游者自身方面原因要求退票时，票务人员应查验乘机人身份证件，核对客票上乘机人姓名、航班、乘机日期及票号。确认无误后，请客人在退款单上签名后退款。
3）根据民航规定：旅客在航班规定离站时间24小时前申请退票，应收取客票价格5%的退票手续费；在航班规定离站时间24～2小时申请退票，收取客票价格10%的退票手续费；在航班规定离站时间前2小时内申请退票，收取客票价格20%的退票手续费；在航班规定离站时间后退票，收取客票价格50%的退票手续费。
（5）补票旅游者不慎将航空客票丢失要求补票时，票务人员协助其挂失并开具遗失证明，旅游者凭证明在飞机离站的前一天到航空公司售票处取票并交补票费。
（6）销售结算
1）同开账与结算计划结算。加入开账与结算计划的旅行社票务中心，可直接与该计划结算。
2）同航空公司结算。加入开账与结算计划的旅行社票务中心，应分别向其所代理的航空公司结算。
5.4.4.2 旅行社票务操作管理
旅行社票务人员在处理票务时，为防止出现各种差错，必须按照操作程序办事。
（1）票务中心要求旅行社其他业务部门在规定的日期前，按照团队计划填写购票通知单，经业务部门管理人员批准后，送交票务中心。通知单是票务中心购票的凭证。
（2）票务中心收到各业务部门的订票通知单后，按照交通工具类别、搭乘日期分别记录在购票登记本里归档。购票登记本的内容与订票通知单的内容相一致。
（3）票务人员依照交通运输部门的订票规定，填写购票预订单，在订票截止日期前送交有关交通运输部门。票务人员在规定的出票日期内，按预订计划购票，并把所购交通票据与订票记录单核对。确认无误后，通知有关业务部门取票。
（4）购得预订票据后，票务人员要填写购票清单。当把票据交给有关业务部门时，由业务部门订票人在购票清单上签字，并向财务部门清账。
（5）遇到团队旅游计划变更时，有关部门应及时将变更情况用通知单的形式通知票务中心。
（6）遇到大型旅游团队，票务人员应尽早将旅游计划和订票数量通知有关交通运输部门，取得他们的协作和支持，包机、加班、加挂车厢甚至专列火车，以保证大型团队顺利成行。
（7）对于临时预订的团队和散客订票，票务人员应努力争取票源，及时与交通部门、兄弟旅行社调剂剩余票据。
“本章小结”
（1）旅游服务采购是指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游服务供应部门购买相关服务项目的行为。旅行社采购的服务类型有旅游交通、旅游住宿、餐饮、旅游接待、旅游吸引物。旅游服务采购应遵循保证供应、降低成本和协调关系三个基本原则。
（2）旅行社在旅游服务采购业务中，应根据具体情况采用不同的策略，从而获得最大的经济效益。旅行社常用的采购策略是集中采购、分散采购和建立协作网络。但在具体应用时还应注意正确处理保证供应与降低成本的关系、集中采购与分散采购的关系。
（3）旅行社的票务工作是指票务人员按照旅游团队的计划或旅行者的要求，通过一定的方式与程序，取得使用社会交通工具的票证。随着旅游业的发展，代客订购交通票据不仅成为旅行社的一项重要业务，而且还能为旅行社创造更好的经济效益，旅行社的经营者必须重视和加强票务工作管理。
案例5-1：
旅行社的失误在哪里？
顺丰旅行社接待了一个由20人组成的入境旅游团。为了满足客人品尝当地风味菜的要求，该社安排该旅游团在市中心的一家餐馆就餐。该旅游团被餐馆安排在大厅里用餐。由于该餐馆在当地名气很大，所以就餐的人很多。客人就座后，服务员端上了茶水和饮料。过了一会，服务员又陆续将菜肴端上。菜肴十分可口，服务员的服务也十分热情、周到。餐厅的四周安放了电视机，正在播放当地的一场足球比赛。精彩的场面不时引起就餐的国内客人的喝彩声。有些国内客人还边喝酒边猜拳行令，热闹非凡。另有少数国内客人在就餐时吸烟，袅袅烟雾不时飘到该入境旅游团就餐的餐桌上。旅游团的客人匆匆吃完饭，立即离开了这家餐馆。其中有些客人抱怨旅行社的安排不当，表示要向旅行社的领导投诉。
案例思考题：
1.试分析旅游团客人对旅行社服务不满意的原因。
2.针对入境旅游团的消费特点，旅行社应如何做好采购工作？
案例5-2：
采购策略获得成功的原因？
1996年，中国康辉天津旅行社的张孝坤总经理作出一项令许多人都感到诧异的决定：撤销计划调度部，将旅游服务采购权下放到各个营业部门。他认为一方面，该旅行社是一家中型旅行社，年组团量和接待量都难以形成批量购买的规模，无法从饭店、旅游汽车公司、旅游景点等旅游服务供应部门获得批量采购的优惠。另一方面，计划调度部的人员由于不直接与旅游者及旅游客户打交道，无法直接了解旅游市场上消费需求的最新动向，只能从相关的业务部门获得二手信息。这样，计划调度部的人员所采购的服务产品往往不是价格过高，导致旅行社产品销售价格居高不下，难以吸引旅游者和旅游中间商或旅行社的利润降低甚至亏损，就是服务产品不能针对游客的需求，造成游客和旅游中间商的不满，影响旅行社的声誉和客源。在旅行社内部，处于一线的营业部门因旅游服务产品的质量和价格问题责怪计划调度部门，而计划调度部门也抱怨一线部门难伺候，费力不讨好。结果造成一、二线部门之间的矛盾。
旅游服务采购权下放到各营业部门后，相关部门能够及时根据市场上的变化，调整其采购策略，在保证供应的前提下，充分利用其直接从旅游市场上了解到的旅游服务供求的最新信息，打时间差，争取最优惠的价格。1997年以后，该旅行社在旅游服务采购方面走出了以往的困境，确保旅行社获得质优价廉的旅游服务产品，提高了旅行社的接待质量，扩大了市场份额，同时也消除了一、二线部门之间的矛盾。
案例思考题：
1.该旅行社在业务经营中采用了何种采购策略？此采购策略获得成功的原因。
2.试分析不同规模的旅行社采用各种采购策略的优势。
思考题
1.何谓旅行社旅游服务采购？
2.旅行社采购的任务有哪些？
3.旅行社旅游服务采购管理的内容有哪些？
4.旅行社旅游服务采购的策略有哪些？
5.什么是开账与结算计划？它对旅行社销售航空客票起到什么作用？
6.如何加强对旅行社票务操作的管理？
学习参考书目
1.杜江主编，旅行社管理，天津：南开大学出版社，2000
2.国家旅游局劳动教育司编写，旅行社业务，北京：旅游教育出版社，1999
3.郭鲁芳主编，旅行社经营与管理，杭州：浙江科学技术出版社，19996旅行社营销管理
