一、在攻心上下攻夫
1.说服顾客的关键是攻心
1.怎样发挥“攻心”效应。
在上海市一家销售珠宝金器的银楼中，来了一对华侨夫妇。夫人看中了一只华美的钻石宝戒。她从女推销员手中接过钻戒看了又看，爱不释手，再看看价格牌，含笑摇头，出现了下述对话：
夫人：“好是好，就是……”
女推销员：“夫人，您真有眼光，就是价格贵了些，上个月法国总统夫人看了也非常喜欢它，结果也没买下……”
这时，站在夫人身边的先生听了一惊，望着女推销员发问。
先生：“小姐，真有这事？”
女推销员含笑作肯定式的点头，先生看看夫人寻思未久即说：“小姐，请开发票，我给我夫人买下了。”
于是，放在柜台中两年未能售出的这一只价格昂贵得惊人的钻石宝戒就如此顺利地成交销出了。
该例成功诀窍正是由于语言中蕴含的“攻心”效应，即在于连法国总统夫人也未能买下这只钻戒的背景信息，首先激发了华侨先生“求名”的心理欲望，其次是一句“夫人，您真有眼光”的夸赞语，不仅给人以愉悦，从心理上劝导这夫妇认知名货的可信价值，从而激发起客户的购买行为。
2.怎样自我宣传与自我推销。
人们在自我夸耀时，总感左右为难。希望表现自己，让别人赏识自己，同时又害怕别人说自己自夸自大，一点不谦虚。特别是在中国这个礼仪之邦，讲谦让是一种传统美德，人人都以谦谦君子作为自己言行的准则。但在现代社会，人们需要推销自我，以求在竞争中获得有利地位。特别是在应聘的时候，怎样自夸是很重要的一种才能。自我夸耀时，首先需要的是有幽默感，让别人在笑声中接受你。
在商业化的社会，自夸并不可耻，而是一种宣传、广告，是所有商业行为的基础。
但是，如果过分或低俗地自我炫耀，就会招致别人的反感。因此，自我宣传和自我夸耀首先应具有适度的幽默感，才能避免别人反感。
日本百货业界的巨头，丸牛百货公司在推出可以签帐购买任何东西的“绝色签帐卡”时有一句很幽默的话：
“除了爱人之外，什么东西都卖给你。”
要自夸就要大大地吹嘘一番。
我们以前认为：“谦虚是美德。”认为凡事谦恭不与人争。即使自己有着优越的才能，但强鹰不露爪，所以绝不轻易地展现能力。
因此，即使是那些胜利成功者们也都极力强调，那只是“幸运”或“大家的帮忙”。
3.怎样说服顾客是赢利的关键
幽默的话常让人慷慨地掏钱，因为顾客相信你的话。有这么一则小笑话：
有位为自己身后事着想的老人，来到一家殡仪社要买棺各种价格不同的棺材。这位老人问店主：
“请问3000元和200元的，有什么不同？”
“是的！3000元的棺材，其内部有足够的空间让你的手充分地伸展。”
由此可知，不管是哪一行业，说服客人的能力也是非常重要的经营之道。
秃头与生发剂也经常被当作是小笑话的题材。以下介绍二则言辞中颇具说服力而又幽默的笑话。
客人看了药店老板介绍给他的生发剂后，问道：“这……真的有效吗？”
“是啊！这种药在我的顾客中，有人甚至连续用了5年啊！”
另外，还有一则笑话，药店的老板对同样的质问回答说：
“那当然啦！不过这种药在使用上稍微有点麻烦。就是必须要用棉棒擦抹。以前用手直接沾着擦的客人有很多曾来抱怨过，手上的毛该怎样除去，它们太长太多了，猴子似的。”
有时遇上凡事都质问的客人，生意很难做。
某餐厅来了一位对菜特别挑剔的客人，对每一道送上来的菜都一一加以批评。后来又突然叫来服务生，质问菜的原料：
“喂！你们这道菜中的鱼排是比目鱼还是鲽鱼？”
比目鱼和鲽鱼原是同一种类的鱼。只因为眼睛的位置不同而名称有异而已，看来这位客人是存心给服务生出难题。可是这位服务生却以反问来代替回答：
“你凭味道就觉得出来吗？”
我就是感觉不出来所以才问你呀厂
“既然如此，那么不管是哪一种还不都是一样吗？”
对于从事访问推销或业务外交的人来说，幽默而又有说服力的说话术是非常重要的。
有位汽车推销员积极地游说，可是客人却反对他说：
“即使买了车子，可是现在汽油费和停车费又是一笔大开销，还有保险费、保养费、检查费，这些费用不断地支出，这可是一大负担呀！”
推销员于是很小心地说：
“哦？不！这只是发生车祸前的一点忍耐吧！”
当然，这样推销可能就激怒客人了。我们在推销中以幽默来缓和气氛，使双方在亲切融洽的氛围中做成交易是最理想的。
在某房地产中介公司内，有位妇人看了业务员推荐给她的资料后，说：“可是，这个房子离车站得走30分钟，太远吧！”业务员回答道：“这位太太，你一个人当然是太远了。不过要是跟你先生两个人一起走，一个人就只用花15分钟就到了呀！”
以谬误的逻辑回避自己产品的缺点，让人在笑声中忽视它的存在，而寻找机会发挥产品的优点。这样，推销会容易得多了。
2.打动客户要掌握说服的艺术
说服即通过说理，使对方理解信服。说服是一种十分重要的语言艺术。只有说服了对方，才能进行信息沟通，才能达到销售、推荐的目的。说服当然要说清楚道理，但这还不够，因为对方认不认你这个理，信不信得过，还要有一个过程，还要有其他方面的作用。因此，说服实际上包括以理服人、以情感人、以利诱人、观颜察色这四个方面。
1.以理服人。
要做到以理服人，首先你自己要明理，要在说服前做好充分的准备。
（1）讲清道理，有条不紊地阐述事件的理论依据，这些理论又是对方理解了的理论。讲清的过程，是逻辑思辨的过程，说理时，哪些先讲，哪些后讲，哪些重点讲，反复讲，是理论的关键，在说服前都要做好准备。
（2）例证。举出大量实例来证明要说服的道理是有力量的，这些例子越现实越好，最好是发生在我们周围的真人真事。
溯艮的语言也应简明扼要，把道理说清、说透就可以了，不要罗嗦，不要画蛇添足。
说服时宜用谦和商量的语气，不要摆出一个权威的架势，而且可以提些问题，或鼓励消费者提些问题，用解答来加强说服效果。
2.以情感人。
说服的语言也应该是充满情感的语言。这不光是推销员与消费者之间原本就有一定感情联系，而是因为销售本身除买卖关系外，还有一定的感情联系。销售系统是一个群体，有关群体的心理现象都会在交往中表现出来。推销员带着自豪与自信的感情，来介绍商品，就必然会感染顾客。
3.以利诱人。
在介绍消费者的利益时，应从价格、质量、特色、良好的售后服务等各方面来说明，不要只讲一、二点，如果有同类产品，可以用比较法来说明，如果其中有一、二项例如价格不如同类产品时，不要回避，甚至可以主动提出来，然后用其他的项目说明比较。
4.观颜察色。
对方能否被说服，一方面在于口才，另一方面还在于你能否抓住他的心理活动，有针对性地使用说服语言，以便做到情理交替使用，这种工作做得好，就连持反对情绪，持否定态度的人都能被说服。说服开始，就应该通过对方的体语揣测其态度，有一种喜形于色的人，是很容易表现自己的态度，几乎一举一动，一颦一皱都在输出信息。也有一些人，不愿意表现自己，但是他们的掩饰由于不自然，反而把自己的心理暴露无遗；当然，还是有一些人是不露神色的，这种人大多内向。态度不好的大都持怀疑、否定或犹豫心理，态度好的仍有一部分是有以上心理的，对于这些人，如果开门见山地说服，效果往往不佳，不如先建立感情联系，运用你的魅力和口才，表现自己的友好与诚意，把你与对方的距离拉近。
这时，你必须留心观察，一个微笑，一个伸腰摆手的动作或挪动一下位置都说明对方的态度发生了变化。这时你的谈话内容与方式都要随着改变，并在适宜的时候，进行说理工作。
当然，如果对方毫无变化，甚至态度变得更坏，你就不要硬上去说服，宁愿暂时不谈或谈别的内容。说服过程中仍然要注意观察，有时没有听懂，有时已理解了不愿听，或者特别感兴趣，都会有态度与体语的变化。这时，都要针对性地采取对策。
例如，对方如果表现出心不在焉的话，其眼神游移，顾盼他方，就说明对方已理解了，或认为这部分说服不重要。这时，你应把这一部分内容缩短，尽快结束，转移话题或干脆停止说服。对方被说服，也会有所表现，如眼睛放光、脸带笑容，如释重负的轻松感等等，这时，推销员就应及时追击，巩固成果。
3.说服准客户要的是自信
作为一名推销员，你的任务是把产品推销出去，首先你要了解什么是准客户。准客户就是能购买你的商品者。以下是一位保险推销员的经验之谈。
1.我不买保险。
我告诉他们：“是啊，保险。怎么样，你想买一份吗？”（我没有试图说漂亮些。他的回答可能是肯定，可能是否定。如果是肯定的，那么在为他填表格前首先弄清楚他是否曾患过心脏病。如果他的回答是否定的，“我不买保险”，我心里有数应怎样回答他。）
那没关系，我没有带着枪，强迫别人买保险。我下次还会来见你，那时可能就不同了。且听我说，哈罗德先生（介绍人）很称赞你的为人，也认为我是可以交朋友的。在我下次见你之前，你大可从容地向他问清楚这点。我只会花短短的半个钟头，你将会惊奇地听到你以前没听过的东西。下个星期二来见你怎么样？或者星期四更方便？
2.投资不动产比保险好。
大约25年前，我对年轻人就保险问题发表演讲，那是我有生以来第一次在一群代理员面前讲话。在我未讲话前，有另一个人演讲，他讲的是如何说服准客户提出的不买保险的理由。他举个例子，有一种保单每月须付20元。一个听众站起来问道：“如果对方说他的钱投到不动产上比买保险有利，你认为应该怎样回答？”
那位在台上的讲演者说：“噢，那容易极了。”他跑到黑板前，拿起粉笔，煞有介事地画了些图表，滔滔不绝地解释关于分期购买证券、利息以及契据等等。那演说很好，我对它的印象很深刻。但是，我对那些问题不甚了解，我并不信服他的说法。接着下来，轮到我讲话了，但刚才的演讲仍萦绕我脑际，久久不消失。我对自己说；“那拒绝的理由不过是一种愚不可及的借口——傻瓜才会去回答他，回答他等于上了他的当。”
我走上讲台，心里很不好受，好像鱼骨梗在喉头，不吐不快。我叫刚才提出问题的那位听者重新说一遍，他说：“投资不动产比买保险好。”
“噢，”我说：“你每个星期区区五块钱，究竟能买多少不动产？”
话音未落，全场笑了起来，当然这是笑话，但是我是极认真的。这个笑话就是最好的答案。道理很简单，那问题本身就是荒谬可笑的。其实说这种话的人不会去买不动产，在我们售卖谈话中遇到的问题的90%，全是愚不可及的借口，他们会向你提出此类问题，因为你害怕，而你害怕是因为你不知如何回答他。
3.以问题回击问题的策略。
只要有时间，应多出门溜达溜达。（这对你有益；如果你进一步按下面的建议去做，你将会有意想不到的收获。）你抓住第一个遇到的熟人，不论他们是和你一起打保龄球的朋友，社交场合认识的朋友，或者是和你一起跑步运动、玩高尔夫球的朋友，谁都可以。让我们假设他是李先生吧，一位邻居，你在街上遇见他了。你和他打个招呼，随口问道：先生，你何不向我买份寿险厂。
不管他怎样回答，你已在开始进行接触了！如果他说：“好的，我会向你买。”那就没问题了。但多数会拒绝，比如他说：“我已买了很多份人寿保险了。”这种自欺欺人的回答并不奇怪，在进行了一两个小时的销售会谈之后，也会听到这样的回答。这不会有什么损失，相反，往往从这里开始，可以听到他的心里话。（不，我不买保险是因为……）
这样你就抓到问题的本质了。
李先生不想买保险，是因为他以为买了足够的保单。但实际上，在这个借口的背后，你知道，他也知道另有原因。比如他会这样认为：“放在自己荷包里的钱，到底是自己的”，或者是：“噢，不，我要用这笔钱购买我想了很久的新钓鱼竿。”
这个时候，如果你冒失地指出他不买保险的原因是不成理由的，他可能光起火来揍你一顿也说不定。（当然，如果他是很矮的小个子是没有问题的）面对这种情况，你绝不要在对自己不利的情况下销售保险，不要直截了地当回答他。
当你走进一个准客户的家或办事室时，那位先生往往在想：“碍于朋友的介绍，我不得不花几分钟的时间来应酬这家伙，但我绝不会向他买寿险的。”
你坐下，和他谈保险，这位先生总是东拉西扯，不着边际。那没关系，重要的是，不管他的借口多么愚蠢可笑，你绝不可一走了之，否则你就会失去一宗生意，他则丧失了购买极其需要保单的机会。
谁是最聪明能干的人？销售寿险遇到困难时，谁最可靠最可信任？不用说，这个人就是你自己，人人都这样认为。因此，当一位准客户在向你提出一连串的借口而拒绝买保险时，最重要的是不要回答他，而是针锋相对，提出问题来回答他们的问题。
你向对方提的问题将促使他们了解，他们的借口是自欺欺人的。这样就够了，不必直截了当地当面拆穿他们。客户对一个灵活机警、说服力强的人是不得不信服的。
用提出问题回答对方的问题，只是消除对方的借口，不等于做成生意。对方的借口往往是一个接着一个不断而来的，而且，行之有效。过去几年，他就是利用这些借口而拒买保险的。我们的策略是针锋相对。以问题回击问题，帮助对方认识那站不住脚的理由。
教师在讲“特许寿险销售课程”和“寿险销售训练课程”时，常常强调这个“以问题回击问题”的策略。当然，开始应用这策略并不容易做好，必须多运用，加上头脑要灵活些，慢慢就会应对自如的。而且，它会使你对自己有信心，对寿险有信心。
4.先否定自己再说服务别人
犹太商人交谈策略要诀
立场观点的争执是容县出现僵局的原因。要想突破这种僵局，谈判双方需要冷静地分析一下原因，特别是己方的原因分析。有时不妨大度一些，先主动对自己所持的观点作出一定程度的否定，以此来赢得对方的好感，继而再讨论适合双方利益的方案。运用先否定自己再说服别人的方法，不但可以缓和僵持的局面，也维持了彼此间的和气，应该说是最好的结局。
在商业谈判中，不论是谈判中的何种僵局，其形成都是有一定原因的。其中，立场观点的争执是容易出现僵局的原因。纵观许多谈判实践，其产生僵局的首要原因就在于，双方立场观点的不同，因而产生争执，形成僵局。
洽谈过程中，如果对某一问题各持自己的看法和主张，并且谁也不愿做出让步时，往往容易产生分歧，争执不下。当双方越是坚持自己的立场，双方之间的分歧就会越大。这时，双方真正的利益被这种表面的立场所掩盖，而且为了维护各自的面子，非但不愿做出让步，反而会用顽强的意志来迫使对方改变立场。于是，谈判变成了一种意志力的较量，谈判自然陷入僵局。
谈判双方在立场上关注越多，就越不能注意调和双方利益，也就越不可能达成协议。甚至谈判双方都不想做出让步，或以退出谈判相要挟，这就更增加了达成协议的难度。拖延了谈判时间，容易致使谈判一方或双方丧失信心与兴趣，最终使谈判以破裂而告终。
要想突破这种僵局，谈判双方需要冷静地分析一下原因，特别是己方的原因分析。检查一下自己是否有不够恰当的地方，并进一步分析对方为什么在这些问题上不愿让步，原因何在。
有时不妨大度一些，先主动对自己所持的观点作出一定程度的否定，以此来赢得对方的好感，继而再讨论适合双方利益的方案。
先否定自己的观点并非是没有胆量的表现，而是一种巧妙的心理战术。当一个人有勇气自我否定时，他便距离成功不远了。反之，当一个人没有胆量自我否定时，虽然他平时说话做事意气风发，实际上也只是外强中干罢了。
如果某次谈判发生争论你身为某一方成员，你坚持要按照你提出的方案办事，但另一方则坚持要由他们做主，眼看争论要陷入僵局，此时你不妨马上站出来说：“虽然我坚持要用我们的方案，但我发觉你们的方案也很有道理。”对方听到这句话似乎是肯定他们的方案，也会放弃争论而谦虚地说：“你们的也不错。”
此时你再趁机说：“既然这样，我们也没有必要争论，不如大家一起制订新的方案。”由于你已经采取主动，对方也无从反对，因此在新方案中你所坚持的观点必定会比对方多一些。
运用先否定自己再说服别人的方法，不但可以缓和僵持的局面，也维持了彼此的和气，应该说是最好的结局。
有一次，美国钢铁公司寄给以色列钢铁公司一箱技术材料，清单上写明是6份，但开箱清点只有5份，其中1份不翼而飞。双方发生争执，美方坚持说：“我方提供给贵方的材料，装箱时需要经过几次检查，不会漏装。”以色列人员则说：“我们开箱时有很多人在场，开箱后又经过几次清点。是在确实判断材料缺少一份后才向你们提出交涉的。”双方各执一词，相持不下。
后来，再一次与美方进行谈判时，以色列谈判代表采取了先否定自己，再说服别人的方法。以方谈判代表说：“材料丢失的原因，并不是百分百由于你们的失误所造成的，也许我们清点错了。”美方代表的态度也有了很大的改变，这时，以方谈判代表趁机说：“材料丢失的原因我们双方都有一定的责任，不如我们大家在一起分析一下！”这样，美方代表也很乐意接受这种建议。双方在一起又重新讨论了材料丢失的可能。以方代表说：“我们认为材料的丢失有3种可能：美国漏装；运输途中散失；我方开箱后丢失。如果是在运输途中散失的，那么木箱肯定有破损，但现在木箱完好无损，运输途中散失的可能性被排除了；如果资料是我方开箱后丢失的，那样木箱上所印的净重量就会大于现有5份资料的重量，而木箱上现在所印净重量正好与5份资料的净重量相等，可见资料既不是途中散失的，也不可能是我方丢失的。既然所列3种可能已经排除了两种，那就可以肯定仅有一种可能，资料是贵方漏装了。”
美方对对方提出的假设分析没有理由反诉，只得同意发电报回去查询是否漏装，后来由美国钢铁公司补来了漏装的一份资料。
犹大商人交谈策略的启示
越是坚持自己的立场，双方之间的分歧就会越大。有时可以先否定自己的观点后说服对方，再从中找出双方都能接受的方案，从而实现谈判中的双赢。
5.让顾客自己说服自己
犹太商人交谈策略要诀
做交易时，有时面对客户的疑问和拒绝，我们不必正面解释。可以绕弯地反问几个问题让客户自己解答，让客户的解答回应他以前所提的问题，这种方法叫作‘让客户自己踢球’。当客户的回答否定了他自己的疑问或拒绝时，就等于让他自己说服了自己。
犹太商人安东尼常常能把那些看来已经做不成的交易起死回生，许多人都不相信，询问他有什么秘诀。安东尼给他们讲了这样一个故事：
有位公主得了病，非要她的国王父亲给她弄到月亮，她的病才能好。国王请大臣们想办法，可大家都无计叮施，因为谁也弄不到月亮，但又说服不了这位任性的公主。这时一位大臣对国王建议：“我们为什么不去问问公主呢？”于是国王让他去问公主。
大臣先答应给公主摘到月亮，然后问公主月亮到底有多大，有多远，是用什么做成的。公主说了，月亮和她的手指甲一样大，最多也不过和窗前的树梢一样高，而且当然是拿金子做成的。这位大臣就让珠宝匠用金子给公主做了一个“月亮”，并串在项链上让公主戴在胸前。公主果然很高兴，病一下子就好了。
可是，国王回头一想又担心起来了，因为到了晚上月亮还会出来，公主不是觉得被骗了吗？他急忙又请来大臣们商议，众大臣们还是毫无办法。最后又是那位大臣说：“既然大家都没有办法，那我们为什么不去再问问公主呢？”
于是，他又去找公主。正好已到晚上，公主正望着窗外，手里拿着大臣送给她的小月亮。大臣故作不解，问：“公主，月亮不是挂在你胸前了吗？它怎么又在天上出现了呢？”
没想到公主笑了，说：“这真是个傻问题。当我掉了一颗牙，在原先的地方不是还会长出一颗新牙来吗？”大臣立即显出恍然大悟的样子，答道：“对啊！当一头鹿失去它的角，不是还会长出新的角来吗？”公主于是十分得意地告诉大臣：“月亮的情形也是这样。”
“其实，任何事情都是这样。”安东尼说，“在我们做交易时，有时面对客户的疑问和拒绝，我们不必正面解释，可以绕弯地反问几个问题让客户自己解答，让客户的解答回应他以前所提的问题，这种方法叫作让客户自己说服自己，或是‘让客户自己踢球’。当客户的回答否定了他自己的疑问或拒绝时，就等于让他自己说服了自己，这不是很有意思吗？”
让顾客自己说服自己，的确是一个绝妙的办法。安东尼说：“在让顾客自己说服自己时，我们只需巧妙地提出几个问题让他回答就行了。”
有一次，安东尼试图说服一个客户买他的产品，但是，那位客户拒绝了。安东尼不动声色地说：“好吧，琼斯先生，我知道我失败了，尽管不情愿，我还是接受失败，我认为您应当拥有这件产品，但我已经知道您不想买了。”安东尼开始收拾东西，准备离开，客户也明显放松。“不过，在我离开之前，请您帮我一个忙，好吗？”
客户：“好说，让我试试看，什么忙？”
安东尼：“您知道当地有谁可能会对这种产品感兴趣吗？”
客户：“让我想想……隔壁有个人，他需要添置一个。”
安东尼：“太好了！（记下来）还有谁？”
客户：“鲍博有点兴趣，他需要一个，你还可以……”
安东尼：“请等一下，有个事我不太明白。”
客户：“什么事？”
安东尼：“您刚才说了5个人的名字和地址，他们都是您的朋友和邻居，他们都对我的产品感兴趣。这件产品对他们都有益处，但对您却没有用，我不相信，琼斯先生，请您说说，这到底是为什么？”
客户告诉了理由，还提出了最后的异议，这时局面发生变化，他们又开始重新讨价还价厂。这就是安东尼的“让顾客自己说服自己”的起死回生术。
其实，安东尼的这招与我们常说的让客户自相矛盾话术有几分相似。在销售活动中，我们经常会面对一些傲慢自大，不把推销员当回事的客户。面对这样的顾客时，我们应表示抗议并表现出自己的铮铮气节。这时，我们不妨来个“以其人之道，还治其人之身”的突袭战术来攻破他们的心理防线，这也可以达到起死回生的效果。
犹太人纳克德是一位资深的推销员，但是在他漫长的推销生涯中曾经也遇到过非常不利的局面。
有一次，他去访问一个非常傲慢的总经理。此人脾气很大，没什么嗜好。偶尔会去打高尔夫球，听说就连在打高尔夫球时都旁若无人，傲慢自大。这是最令推销员头痛的人物，不过对这一类人物，纳克德倒是胸有成竹，怀着轻松的心情去拜访。
纳克德先向传达小姐介绍道：“您好！我是纳克德，已经跟贵公司的总经理约好了，麻烦您通报一声。”“好的，请等一下。”
接着，纳克德被带进总经理室。总经理正背对纳克德坐在转椅上看公文。过一会儿，他才转过身，看了纳克德一眼，又转身处理他的公文，一副爱理不理的样子。
就在那一瞬间，纳克德想好了一个对付这位总经理的办法，他大声地说：“总经理您好！我是纳克德，今天打扰您了，我改天再来拜访。”
纳克德一面说着，一面从椅子上站起来，总经理转身愣住了。
“您说什么？！”
“我告辞了，再见！”
纳克德转身向门口走去。
对方显得有点惊慌失措：“喂！你这个人怎么回事，一来就走了，到底是来干什么的？”
“是这样的，刚才我在传达处听小姐说您非常忙，所以我特地请求传达小姐，哪怕给我一分钟也好，让我拜见总经理并向您问好。如今任务已经完成，所以向您告辞。谢谢您，改天再来拜访，再见！”
走出总经理室，他面带笑容，向传达小姐道谢，然后急忙走出那家公司。
按常规，与客户见面，一来就走，这是一种很不礼貌的行为。可是，纳克德这一举动对“傲慢自大”型的客户常有出人意外的效果。
他在匆匆告辞后几天，纳克德又去做第二次访问。
“嘿！你又来啦，前几天怎么一来就走了呢？你这个人蛮有趣的。”
“啊！那一天打扰您了，我早就该再来拜访……”
“请坐！请坐！不要客气。”
这次，这位傲慢的客户与上一次的态度就大不相同了。
犹太商人交谈策略的启示
让客户自己回答自己所提的问题，或者让客户陷入自相矛盾的境地，这也就等子顾客自己打破了僵局，自己说服了自己。
6.让顾客动心的神奇推销
有一位经验丰富的推销员曾说：“无法进一步说服对方购买的推销员便不能说是推销员，而只是个爱说话的人。”仔细想过这句话，定会觉得很有道理，因为推销员的工作的最终目的在于售出商品，而一件货物能否送到消费者手中，全靠推销员是否拥有进一步说服对方的技术。换言之，推销员拥有此项技术，才能赋予各种辛苦推销活动的相当价值，所以从不具有此项技术的推销员，也只能算是个爱说话的人。
而在实际生活中，也很少有顾客会对推销的产品立刻就接受，尤其是在购买一些可用可不用的商品的时候，他们更会彷徨。在这个时候，如果能使用一定的方法对顾客加以诱导，成功的机会就大了很多。
下面这些技巧，能帮助你从一个“爱说话的人”转变成出色的推销员。
（1）引起购买欲望法
如果顾客对你的推销品没有产生购买欲望，你就是磨破嘴破，也不能说服他。购买欲望有时源于理智，更多地则源于感情，经常有这种情况：夫妇要去买衣服，结果却给孩子买回了玩具，本来要去光顾药店，却从路边人群中抢购了一份“祖传秘方”，许多办公室需要复印机，而主管们却用大笔开支买了打字机，许多家庭本来需要地毯，却花钱买了吸尘器。从这里可以看出，购买者自己往往不一定知道哪种商品更能满足自己的需要，推销员的说服导向，对购买者起着诱发。刺激需求的作用。有经验的推销员总是千方百计地从介绍到示范推销晶，使颐客意识到这种推销品最能满足他的某种愿望需求，使顾客感受到购买后会称心如意，从中享受好处。
刺激的方法要有针对性，要因人而异。因为欲望各不相同，加上各种心理因素，要想唤起对方欲望，必须了解他们的主要目的、希望和需要。顾客在不真正识货时，应直接介绍产品的特点和带给顾客的享受与利益。如“这种电视机是最新式的直角平面彩电，带有遥控装置，功能齐全”，“小姐，您身材苗条，只是这衣服不大得体，穿这套时装就能体现出您的线条美”，这里特别要注意利用人们的购买心理。
（2）顾客做主法
顾客总是喜欢主动购买，而不喜欢被动购买。所以，在推销过程中，可以使用技巧，让顾客觉得是他自己做出的购买决定。
美国《卡耐基人际关系手册》中提到这样一个例子：
一位医师在纽约一家大医院工作，新近需添购一套光设备，许多厂商闻讯前往介绍产品，负责×光部门的这位医师因而不胜其扰。但有一家制造商的方法很巧妙，他们写出一封信，内容如下：
“我们工厂最近刚生产一套光设备，前不久才运到公司，由于这套设备并非尽善尽美，为进一步改良，我们非常诚恳地请您拨电前来指教。为不耽误您宝贵时间，请随时与我们联络，我们会马上车来接您。”
接到这封信，医师感到非常惊讶。他说：以前从没有厂商询问过我的意见，这封信让我觉得自己重要。那星期尽管很忙，还是取消了一个约会，腾时间去看了那套设备，最后我愈研究愈喜欢那套机器。
最后的结果是，没人向他兜售，他自己向医院建议买下了那整套设备。这个例子最清楚不过地说明了“让顾客觉得那是他自己的主意”的妙处。
（3）高尚的动机诱导法
我们在电视中常看到这样一类广告：“献给母亲的爱。”这是在宣传一种洗衣机，“让您的宝宝更健康、可爱。”这是在宣传一种儿童食品。前一种就是诉诸人人都敬爱母亲的高尚动机，后一种则是诉诸人人都热爱儿童的高尚动机。这样的宣传都有很强烈的感染力。产生这种效果的原因，是因为大家都喜欢把自己的行为动机赋予好的解释。因此，要说服别人，理应诉诸高尚的动机。
推销工作本身就有服务的性质，推销员完全可以给自己赋予高尚的动机。诉求方式可以是对父母的敬重、对儿童的关怀，也可以是对事业的支持、对成功的祝愿。日本有的企业，在打人中国市场时，就诉诸我们实现四个现代化和中日友好的高尚动机。
诉诸一种高尚动机，可以是直接的，也可以是间接的；可以明示，也可以暗示，可以是对推销行为解释，也可以是对顾客的同情、理解和赞赏。不过，任何一种高尚动机，都必须同具体的推销品及推销行为方式相联系，不能脱离产品特点，不能风马牛不相及。
（4）提供选择法
面对犹豫不决的顾客，及时提供两种不同的购买选择，让对方选择其一，而不让对方过多的考虑“是买还是不买”的问题，这也是面谈中常用而且行之有效的一种成交方法，譬如你可以问：“您需要50台还是100台？”、您喜欢大型的还是小型的？数量、质量、规格型号、外观、交货条件等等，都可以作为提供选择的内容。顾客选择了其中一种时，他就等于承诺了。这种方法可以减少顾客做出不买决定的可能，较好地利用成交机会。
（5）假定成交法
就是假定顾客已经同意购买，不再提成交或提选择，直截了当地和顾客签约，如拿出合同书或订购单，边填写边问，可以询问顾客：“单位名称怎么写？”“您的大名怎么写？”等等。在这段时间，推销员必须忙着写合同书或订单，如果对方没有制止，就已经同意购买了。
推销员也可以拿出合同书重达有关条款，详细解释一下，一并送给顾客签字。只要顾客没有明确表示不购买就可以使用这种方法，倘若顾客阻止你，还可以再用其他方法成交。用-这种方法时要注意面谈气氛，气氛不太融洽时，容易引起顾客误解。
（6）最后机会成交法
即利用人们一般不愿意放弃机遇的心理促成交易。市场上常常可以看到的“存货不多、欲购从速”等类告示，可以说就是这种方法的应用。使用这种方法时，要精确判断顾客的反应。可以说：“这种牌号的机子眼下很畅销，我们就这个份了，以后不知道还会不会进口。”
或者说：“这种产品成本太高，今后不再生产了，请您签订单吧，我们会尽量满足您的要求。”这种成交方法，一般总是有一定的事实根据。当然，也有人以此骗人，这是有悖于商业道德的。
（7）分段成交法
一些重要的面谈，可以把要谈的内容分几个阶段，先谈容易取得一致的问题，力争让顾客做出部分决定，最后谈可能会引起争议的问题。这样做保证了面谈不至因意见严重分歧而中止，从而通过顾客部分决定，一步步达到成交的目的。使用这种方法面谈，一般以讨论的方式进行，推销员以提问的方法，一点一点介绍产品或讨论成交手续。例如推销洗衣机，推销员在介绍产品时先说：“我们有白色、蓝色两种，您喜欢哪一种？”然后再谈：“现在时兴喷淋式的，是想要带喷淋的吗？有这种改进型的。”也可以介绍其他一些功能，逐步引导到价格问题上。比较复杂的洽谈，也可以把所有要讨论的问题，按先易后难分几次进行，每次都取得了一致，交易也就达成了。
（8）优惠条件法
即以优惠条件诱导顾客达成交易。优惠条件可以是交货时间、方法、提供维修服务、支付运费，减价，乃至免费试用和赠送小宗样品等等。这是一种最后成交方法，推销员应尽量设法使用其他方法成交，实在不行，再使用这种方法，因为这种方法会大大增加推销成本。
（9）富兰克林说服法
为了说服顾客，接二连三地将进行这项消费的优点和缺点列举出来，口头说出，甚至笔头写出，最后达到说服顾客购买的目的。这种方法被称为富兰克林说服法。
在尼桑汽车公司16年期间一直保持推销冠军的奥城良治先生，据说为了要卖出一辆车，而准备了一份记截有10项购买此车后优缺点的资料。
如果对方尚犹豫不决或无意购买，他就告诉他们：
①假如深夜孩子发高烧，而救护车又迟迟不来时，该怎么办？
②您的孩子以羡慕的表情注视着邻居的新车，您难道忍心见到如此情形吗？
③不能全家一起开车去兜风，身为一家之主，您也认为无所谓吗？
④在这个地区若没有车子，平常购物很不方便，这样也可以吗？
如此逐项列举10项以上没有车子的不便，然后再举出购买车子后的好处：
⑤深夜若孩子突然生病，可以自己争取时间送医院。
⑥您可以看到孩子眼睛发亮的高兴表情。
⑦下一个暑假您全家人都能享受开车兜风的乐趣。
⑧可开车到超级市场去买东西，那里的商品种类繁多且新鲜，价格又便宜，每个月的家庭开支会减少很多。
凡此种种，到顾客动心为止。
此外，还有其他一些促成交易的方法，如：通过介绍其他客户，利用顾客从众心理诱导成交的从众成交法，利用处理异议时机，直接提出成交的异议成交法；迎合某些顾客自高自大心理，通过恰当奉承促成交易的身份地位成交法等等。
促成交易，很大程度上取决于推销员的信心和毅力。我们反对那种强人所难的推销方法，但一个好的推销员，只要有一线希望，就不应放弃成交努力。对于顾客拒绝成交的情况，要做具体分析，真正搞清楚到底是什么原因，有针对性地排除障碍，这样才有可能创造突出的业绩。
二、发挥语言的威力
发挥嘴巴的威力，巧妙说服
在犹太商人看来，为了不使对方讨价还价，首先必须使对方的态度有所改变。我们应当以对方预先的设想、已存在的信念、所需与所求等为出发点，并引导他们向着我们的建议靠拢。每件事情都有两个方面，每一次交易也都有满足和不满足的因素在内，双方也都必须有一些需要克服的反对意见，交易是否能成功，从某种意义上说根本在于你如何去面对反对意见，这就取决于你在交易中怎样讨价还价，并且怎样去影响、改变对方的观点。
乔治先生的妻子视力较差，她使用的手表必须长短指针分得非常清楚才行。但这种手表现在是不容易找到，他们费了九牛二虎之力，总算找到了一只她能够看清楚的手表。但是，那只手表的外观太丑陋，也许正因为这个原因，这只表一直卖不出去，而且，它的标价200元也似乎太贵了点。
乔治先生告诉卖表的商人说，200元太贵了，但商人却说这个价格非常合理，并且告诉乔治先生这只手表精确到一个月只差几秒钟而已。乔治先生告诉钟表商时间的精确与否不很重要，为了证明给他看，乔治先生还拿出了他妻子的旧表让他看：“她戴这只50元的表已经7年了，这只表一直是很管用的。”
但是商人回答说：“噢，经过7年后，她也应该戴只名表了。”当乔治先生指出这只手表式样不好看时，他又反驳说：我从来没有见过这么好的专门给视力不好的人设计的手表。最后，经过一番讨价还价，他们最终以150元的价格成交。
其实，一旦你抓住了要诀，你就可以具有自己的力量，可以很圆滑地处理对方的反对意见，说服他们同意你的观点。所谓说服，是指在谈生意中让对方认识到自己真正利害关系之所在。可以借助于对方的逻辑感，可以诉之于对方的感情，也可以投合于对方的价值感。
练习下面的步骤，你可能会发现它们是有效的，它并不是进行说服工作的惟一途径，但它是一条较好的途径。
（1）首先应指出问题。在与顾客谈生意之前，记下你所能想到的一切。你所提意见之中所包含的好处，在这个阶段，在他没有从自己的机遇的角度看到它们之前，暂时还没有什么用处。只能是通过提一些试探性的问题，来找到对方问题之所在。
（2）商定解决方案。要和对方一起工作，并设法使对方同意你提出的解决他的问题的总体建议。方法是：当他支持你的建议内容时要鼓励他，并怂恿他在这种情况下表态，而当他捉出异议时要退却或提出反对。
（3）选择主要的利益。只选择在适合于你已列举的解决方案的建议中对他有利的部分。你的资料公开得越多，你的地位就越弱。其他好处应备而不用，以对付他的阻力。
（4）对你所说的话提供充分的证据。这是一个非常重要的阶段。为了支持你的观点，尤其是当你谈到你的服务质量时，要给对方提供证据，格、数字、各种曲线图、草图、图片、试验结果、研究数据等。必须描绘出你的东西在哪些方面是最好的，并对你说的话提供某些证据。否则，他会暗暗地想：“这一切我以前听得多了。”
（5）取得对方的赞同。要让他和你走一条路，如果他想走回头路进行抵制，你就重新把问题再提出来。你应该在下一阶段到来之前确保他能持赞成态度。
（6）把他的代价缩小到最小限度。把他的代价铺得很开，并把它和另外一些小额费用进行比较，把对方的代价在时间上拉开，掰成小块。不要在这一阶段徘徊，而要立即进入下一阶段。
（7）给他一个额外的好处。要在关于对方的代价的说明以后立即引出这一项利益。
（8）最后，把赚取的利益总加起来。把他到此为止的所有利益都加起来，并和他一起算出他所获得的毛利，要把这个毛利按一个很长的时间范围来进行累计。当然，在说服对方的时候，一定要让顾客知道你很清楚他的观点。对方在讨价还价时会做出一系列反应。
首先犹太商人必须对对方进行评价，既把他们集合起来作为一个整体评价，电把他们分散为一些单独的个人进行评价，而后，犹太商人再给对方一个刺激，这种刺激通常是以一种能吸引对方的建议书的形式出现的。犹太商人向对方提出的建议书中所提到的一些好处，可以起到这种刺激作用。这会吸引他们做出一个响应。从这一点出发所进行的交换，将涉及到一种塑造对方的响应，使之朝犹太商人观点发展，同时，他们也会想塑造我方的响应，使之朝他方观点发展。
这种塑造过程可以通过正面强化来进行，偶尔也可以通过反面强化来进行。所谓正面强化，即当对方说的话于我方方案有利时，犹太商人将给对方以鼓励，而所谓反面强化，即当对方不支持我方方案时，犹太商人就给他们设置阻力或后撤。这种“教导”对方的过程决不是单向的——在犹太商人向对方施加作用时，对方也向犹太商人施加作用，而犹太商人这种由想象对方进而产生共鸣或同感的“学习”过程则是通过观察对方的谈生意行为而进行的，这将影响彼此的将来行为。
其实，除了对谈生意人员施加影响外，还能对谈生意形势施加影响。在谈生意需要引导对方向预期的成交方向努力时，犹太商人可以向对方提供一个相似的但对他们更为有利的交易、更优惠的条件，不同的计划与成交方式，或提供对交易的不同评价方式来影响谈判的形势。
之外，“制造漩涡和”边缘政策，“一般也可以对谈生意的形势形成影响。采取竞争性谈生意的生意谈判者，彼此都知道对方在一定时机玩弄”制造漩涡的游戏。他们有时故意想让对方这样做，甚至很敬佩那些能最大限度地使用这种手段的谈生意人，但这种游戏通常存在着危险。
使用这些手法时，有一定的技巧性。如果犹太商人认为，对方的态度过于理想化，要想继续谈下去，犹太商人自己就没法正常谈判时，他们就利用这方面的技巧。这时，犹太商人不能马上屈服，否则，太快的让步就会让对方把让步不当回事而想夺取更大的胜利。当然，在采用这种技巧时，一定不能让对方识破。犹太商人要不动声色，让人信服地进行谈生意。
2.王婆卖瓜式的推销要不得
日本一家汽车公司有位奥城良治先生，据说他为了要卖出一辆汽车，曾详细准备了一份资料，这份资料共记录有购买此种汽车后的优点及缺点整整100条。如此有心计的努力，取得的优异成绩是可想而知的。事实上，奥城良治先生16年里一直是日产汽车公司的销售冠军。
胸中拥有这样一份资料，奥城良治先生在同顾客打交道时就显得格外的有备无患。当对方无意购买或者还在犹豫不决时，他就这样对他们说：
——“您的孩子时时在以羡慕的眼光注视着邻居家的新车，您难道希望这种情形继续下去吗？”
——“如果不能全家人一起开新车出去兜风，作为一家之主，难道您真的认为无所谓吗？”
——“在这种地方若没有车子，平常购物也是很不方便的，这样怎么可能呢？”
在接连几番这样的攻势下，对方心里可能逐渐不安起来，简直招架不住了，觉得是没有理由不买这种车。然后，作为与上述没有车子带来的不便的对比，他又这样逐一说出购买这种车子的好处：
——“这样，您可以看到您的孩子们眼睛发亮的表情；也许，眼睛里含着羡慕的该是邻居的孩子了。”
——“从下个时期开始，也许就在这个月末，您全家就可以享受开新车兜风的乐趣了，该多开心！”
——“有了这部新车，就可以挺方便地开车到××超级市场去买东西了，那里的商品种类齐全而且新鲜别致，价钱又比别的地方便宜。这样，每个月又可以为您的家庭节省不小的一笔开支。”
这样频频引导，顾客自然会被逐渐打动吸引，直到心甘情愿地购买车子，推销的目的顺利达到。
以上优缺点的列举，口头说出当然是可以的，不过如果能逐条写出给顾客看，则会更清楚明白，更具有条理性，说服力自然也更强些。
富兰克林在给英国化学家约瑟夫·普里斯特里的信中谈到他做决定的万式。
“我做决定的方式是把一张纸分成两半，一半是赞成，一半是反对。然后在思考的三四天中，我在不同的标题下简要写下不同时刻我心里产生的支持或反对意见，并把它们形成为一种观点。我努力去估量他们各自的分量，如果我发现有两种观点的分量似乎一样，我就把它们都划掉。如果我发现支持的一种理由与反对的两种理由差不多相当，我就划掉它们三个。如果我判断反对的两个理由与支持的三个理由差不多，我就划掉它们五个。依次进行，最终发现平衡点到底在哪里。如果再经过一两天进一步的思考，两边都没有什么重要的事情发生，结果我就做出了决定。”
人们下不了决心的时候，富兰克林的方法给了我们一些信心。运用这种技巧做买卖的时候，你要有一个必要的开场白。除非你运用这个开场白，否则富兰克林的方法就不会起作用。所以，在此之前你要说：“先生，您不好做决定，对此我一点都不奇怪，因为很多聪明人都这样。比如，我们伟大的政治家富兰克林就难于做出自己的决定。我给你讲讲他的故事，看看是不是个好方法，你可以借鉴一下。他做不了决定的时候就拿出一张纸，在中间划一条线，左边写出支持计划的理由，右边写出反对计划的理由，如果支持的理由超过反对的理由，他就决定执行。先生，这是不是对你很有启发？”
在你分析理由之前你要让买主先认可这种方法，这是很重要的。要不，你就把整个练习做一遍，他也会答应考虑考虑。“先生们，女士们，刚才你们已经知道了这辆车的缺点，说来说去就那么几条。咱们再看看这车的优点，第一……第二……你们自己做决定吧。”让他认识到这是一种好方法以后，开始列举支持投资的计划。在清单中提供你所能给予的一切帮助。“你不喜欢这个吗？你不喜欢那个吗？”如果能够的话，帮他填完左边一栏。然而你再也想不出什么支持的理由，并开始列举反对理由的时候，让他自己列。这样的话，你列出的肯啶的理由将超过否定的理由，结果你就会得到买主的同意。
每件事情都有两面。每一次的交易都会有满足和不满足的因素在内，双方总会产生一些需要克服的反对意见。交易能否成功，可能就在于你如何去面对并且削弱异议了。
买主和卖主可以采取同样的方法来处理异议。就卖主而言，常常因为怕触怒买主，所以问题比较棘手，而买主的问题就简单多了。
以下的九个步骤，是削弱异议法的要求，掌握了它你明天的生意就会更加兴盛：
（1）在和顾客谈判之前，先写下自己产品和其他竞争晶的优点和缺点。
（2）记下一切你所能想到的，可能被买主挑剔的产品缺点或服务不周之处。
（3）让公司的人尽量提出异议。同时让他们在顾客尚未提意见前，练习回答这些异议。
（4）当顾客提出某些反对意见时，要在回答之前，了解问题的症结。
（5）等你了解问题的症结后，便得权衡一下，看看是否容易应付，以便利用现有的证据来加以反驳。
（6）利用反问来回答对方，诱导他回答“是”。比如，你可以询问对方：“你是不是正在为昂贵维护费烦恼着？”对方的回答很可能是肯定的。这时，你就可以趁机向他介绍“卡迪拉克”牌轿车的优点了。
（7）不要同意顾客的反对意见，这样会加强他的立场。
（8）假如顾客所提出的反对意见是容易应付的，你可以立刻说明，同时要求对方同意。例如汽车推销员可以如此地说：“你可能认为凡是昂贵的汽车维护费都很高；这个牌子却不是如你所想象的。你知道不知道和各种牌子的耗油量相比，卡迪拉克牌只用了一加仑油就跑了十五公里。”
（9）假如顾客提出的异议非常棘手，那么就要以可能的语气来回答，然后再指出一些对顾客有利的优点。例如，如果顾客认为卡迪拉克的售价太高，汽车推销员可以说：“那么你中意这辆车子了，只不过是价钱困扰着你。你再也不可能找到性能如此良好的车子了，它的马力很大而且绝对地安稳，即使再转卖价值仍是很高。每个人都可以拥有一辆车子，但并不是每个人都拥有这么一辆高级的车子。许多大人物之所以喜欢卡迪拉克代步是有原因的。他们晓得真正的好东西。”
利弊分析还可以挽救濒于绝境的生意。某单位原考虑向一家汽车制造厂购买一辆4吨车，后来为了节省开支，又打消了主意，准备购买另一家的2吨小卡车。汽车制造厂得知这一消息后，立即派出有经验的业务联系人。这位联系人凭他那三寸不烂之舌，替他们精打细算，果然马到成功。谈话是这样开始的：
业务联系人：“您需要运输的货物平均重量是多少？”主管：“大概两吨左右。”业务联系人：“有时多，有时少，对吗？”主管：“对！”业务联系人：“究竟需要哪种型号的卡车，一方面要根据货物的数量，另一方面也要看在什么公路上行驶，您说对吗？”主管：“对。不过……”业务联系人：“据我所知，您单位在冬天出车比夏天多，您单位的卡车一般，情况下运载货物为两吨，有时超过两吨，冬天在反陵地区行驶，汽车就会处于超负荷的状态。”主管：“是的，情况确实是这样。”业务联系人：“所以，在您决定购买汽车时，是否应该留有一定的余地？让我们来比较一下，一辆马力相当大，从不超载，另一辆总是满负荷甚至经常超负荷，您认为哪种卡车的寿命会长昵？”主管自己动手进行了核算，得知如果多花5000元，就可以买到一辆多使用3年的汽车。业务联系人：“一部车每年可赢利多少？”主管：“少说也有5、6万吧！”业务联系人：“多花5000元，三年赢利10万元，这难道不值吗？”最后，这个单位恢复丁原来的购买计划。
总之，利弊分析运用得好是很有成效的。它有动人心弦的力量，容易解除顾客心理上的购买障碍。
3.抓住交易的关键准确利索地说服
犹太商人交谈策略要诀
抓住事情的关键，是推销活动中说服客户的核心。在生意场上，获胜的核心是抓住交易的本质，不在小事上浪费精力。说话如果抓不住关键点，结果将适得其反，反而会帮倒忙。
抓住事情的关键是推销活动中说服客户的核心。在生意场上，获胜的核心是抓住交易的本质，不在小事上浪费精力。
在犹太商人看来，有很多推销员对自己的业务非常熟悉，他们常常想对此加以详细地说明，可问题在于详细地说明往往会失去听众。最能烦死别人的方法，就是罗罗嗦嗦地告诉别人你所有知道的任何事情。
一位销售一款功能齐全的自动售货机的犹太商人雅格布最近正在为公司里一个推销员头疼。
“唉，约翰从来没卖出去什么东西。”雅格布认为约翰的口才在公司是一流的，但问题出在哪里呢？
于是，雅格布跟着约翰一起出去推销，希望发现问题的答案。约翰正好要去见一个客户，他们来到客户的办公室。
这时，客户鲍尔曼先生进来了，他神色匆匆地解释说：“我忘了你们今天会来，而两分钟后我还有一个重要的会议，因此，你们能不能手脚麻利一点。”说完，他瞧厂一眼售货机。
“就是这个吗？”
被挡在售货机后面的约翰气喘吁吁：地说：“是呀。”
“嗯，看起来还不错，我现在赶时间，就要这个吧，接上插头，给我开张发票。”
约翰从售货机后面仲长了脖子，像个长颈鹿似的，一副惊慌万状的样子，简直像有人拿一根烧红了的铁棍从后面捅他一下：“那可不行，先生，您先得看我们演示一下呀。”
鲍尔曼叹了口气说：“噢，上帝。好吧，好吧，不过请你快一点。”
约翰开始埋头苦于起来，丝毫不理会鲍尔曼刚才的郑重声明，也不顾他这会儿时而抱怨连天，时而唉声叹气，时而跺脚，时而瞄一眼手表，一副烦躁焦急、坐立不安的样子。再看看约翰，只见他正在有条不紊地演示，如何让售货机送出咖啡来，不送出来，再送出来，多送点出来，少送点出来；接着又示范一番如何买到17种不同口味的茶，还配有日本茶道的电子录音，一按按钮就能听到；跟着，他又示范如何买到法国洋葱汤，还搭配有不同口味的新鲜烤面包，再佐以令人开胃的橙汁和清凉罗宋汤。
接着，他又得意洋洋地拉了两个暗藏的阀门。这时，整台售货机就像一朵巨型的金属花朵一样，绽放开来，露出里边嗡嗡作响、微微振动的部件。接着，他又亮出一双大号的石棉手套、一条同材质的围裙和一个面罩。雅格布简直被他弄得哑口无言，而鲍尔曼则质问他说：
“见鬼，这些东西是干什么用的？”
约翰带着一脸自作聪明的样子悦：“啊，您知道，这台神奇的机器之所以能调配出各种天然口味，靠的就是超高温的沸水和流动的水蒸气。但这样一来，就会产生一些副作用。也就是说，这台售货机在使用过程中，会有些危险。嗯，老实说，危险还真不小呢。”
话音未落，鲍尔曼就吼起来：“滚出去！滚！滚！滚！”
几秒钟后，雅格布就被悻悻地赶下楼左，雅格布郑重其事地向约翰宣称：“你是个地地道道的白痴。”约翰激烈地为自己分辩说：“我必须做出个产品演示，至于客户不合作，那不是我的错。”雅格布尽可能耐心地向他指出：“实际上，鲍尔曼早在我们到达后的半盏茶工夫里，就答应要买下售货机了，而你倒好，花上一个小时的时间，让他发现售货机的缺陷，结果呢，不但买卖做不成，还被轰了出来。”
事实上，只要约翰事先有礼貌地询问一下，鲍尔曼对售货机有什么疑问或者特殊的要求，然后针对这些疑问和要求来演示产品就好了。约翰简简单单地说上一句：“我们不会耽误您开会的。鲍尔曼先生，请问一下，您最喜欢喝什么？”
“黑咖啡。”
“按一下这个蓝色按钮，黑咖啡出来了。怎么样，味道还好吧？”
如此一来，不用再多费口舌，鲍尔曼就会心悦诚服地买下售货机。干吗还要冒那么大的风险，再对他喋喋不休呢？说话如果抓不住关键点，结果将适得其反，反而会帮倒忙。
4.“黑、白”兼攻，左右互博的说服法
谈判桌既是生意的战场也是一个患难的舞台，谈判的双方都在这个舞台上扮演不同的角色。既然是演戏，就少不了黑脸的坏人和白脸的好人。只有黑睑白睑相互配合，才能让自己一方成为这个舞台的主宰。
有一回，传奇人物——亿万富翁休斯想购买大批飞机。他计划购买34架，而其中的11架，更是非到手不可。起先休斯亲自出马与飞机制造厂商洽谈，但却怎么谈都谈不拢，最后搞得这位大富翁勃然大怒，拂袖而去。事后，休斯觉得谈判靠争吵是解决不了问题。得想个法子，走和气谈判的路，子，于是便找了一位代理人，帮他出面继续谈判。休斯告诉代理人，只要能买到他最中意的那11架，他便满意了。而谈判的结果，这位代理人居然把34架飞机全部买到手。休斯十分佩服代理人的本事，便问他是怎么做到的。代理人回答：“很简单，每次谈判一陷入僵局，我便问他们——你们到底是希望和我谈呢，还是希望再请休斯本人出面来谈？经我这么一问，对方只好乖乖的说——算了算了，一切就照你的意思办吧！”
要使用“白脸”和“黑脸”的战术，就需要有两名谈判者，两名谈判者不可以一同出席第一回合的谈判。两人一块儿出席的话，若是其中一人留给对方不良印象的话，必然会影响其对另一人的观感，这对第二回合的谈判来说，是十分不利的；
第一位出现的谈判者唱的就是“黑脸”，他的责任在于不给对方面子，激起对方“这个人真不好惹”、“碰到这种谈判的对手真是倒了八辈子霉”的反应。而第二位谈判者唱的是“白险”，得尽量给人面子，也就是扮演“和平天使”的角色，使对方产生“总算松了一口气”的感觉。就这样，二者交替出现，轮番上阵，直到谈判达到目的为止。
第一个谈判者只需要使对方产生“真不想再和这种人谈下去了”的反感便够了。不过，这样的战术，只能用在对方极欲从谈判中达成协议的场合中。当对方有意藉着谈判寻求问题的解决时，是不会因对第一个谈判者的印象欠佳，而中止谈判的。所以，在谈判前，你必须先设法探求对方对谈判所抱持的态度，如果是“可谈可不谈”，那么“白脸”与“黑脸”战术便派不上用场了。
谈判以在自己的地盘上进行较为有利，但是，在使用“白脸”与“黑睑”战术时，却反而以在对方的阵营中进行谈判为佳。不管第一位上阵的谈判者用什么方式向对方“挑衅”，如果谈判是在对方的阵营中进行的话，基于一种“反正这儿是我的地盘”的安全感，对方通常不会有过度情绪化的反应。因此，当第二名谈判者出现时，他们的态度自然也不至于过分恶劣了。
相反的，若谈判是在自己的地盘进行，而对方又被第一位上阵的谈判者激怒了的话，便很可能拒绝再度前来，或者干脆提出改换谈判地点的要求。一旦谈判地点变更，对方便可能因此而摆脱掉上回谈判所带来的不悦，重新振奋起来，以高昂的斗志再度面对你的挑战。果真如此，那么“白脸”与“黑脸”战术的效果就要大打折扣了。
“白脸”与“黑脸”战术的功效，乃是源自第一位谈判者与第二位谈判者的“起承转合”上。第二位谈判者就是要利用对方对第一位谈判者所产生的不良印象，继续其“起承转合”的工作。第一位谈判者的“表演”若未成功，第二位谈判者自然也就没戏可唱！
黑白睑的结合在谈判中算是出奇至胜的技巧，在一般的商务谈判中并不多见，但若用到好处，却常常给人带来意想不到的结果。
5.欲擒故纵尽显说服威力
某大学生正欲购买一套音响设备，但由于品种规格太多，加上经济能力限制，一时也难下决断。当他徘徊不定时，便有一名年轻的商店营业员看穿了他的心思，于是上前问道：
“我看得出你很想买套音响，但不可否认这些东西的价格都很昂贵，必须经过慎重的考虑才可决定，不过你也不妨再到其他商店比较比较，这对你是很有利的，俗话说货比三家不吃亏，所以还是慎重些。”
于是这名学生就真的去其他商店做观察和比较，但也没看出任何结果。终于，他又回到这位年轻营业员的商店，毫不豫地向他买了一套音响。
这位营业员很能了解顾客的心理。他以欲擒故纵的方式诱导这位大学生，最终达到自己所期望的目的。他若执意对大学生说：
“我是绝对不会骗你的，不信买下试试，对你绝对有利。”或许这位大学生便不会向他买了。
对举棋不定者，若勉强他做决定无异是在加重他的心理负担，因为他时时刻刻都想脱离这种压迫感，所以在这种情况下所作的决定，对你来说，也未必就非常有利。
若欲使对方尽快作出有利于自己的决定，就必须使用这位营业员所有的技巧，避免作正面的压迫，而将决定权让给对方，使他在轻松而和缓的心绪中，更迅速地作出有利于自己的决定。
有一天，一个推销员在温斯波罗市兜售一种炊具。他敲了公路巡逻员安徒先生家的门，他的妻子开门请推销员进去。
安徒太太：“我的先生和隔壁的先生正在后院，不过，我和太太愿意看看你的炊具。”
推销员：“请你们的丈夫也到屋子里来吧！我保证，他们也会喜欢我对产品的介绍。”
于是，两位太太“硬逼”着他们的丈夫也进来了。
推销员做了一次极其认真的烹调表演。他用他所要推销的那一套炊具用文火不加水地煮苹果，然后又用安徒太太家的炊具以传统方法加水煮，两种不同方法煮成的苹果区别如此明显，给两对丈夫留下深刻的印象。但是男人们显然害怕他们会贸然买下什么，因而装作毫无兴趣的样子。
于是，推销员决定用点儿“欲擒故纵”的推销术。他洗净炊具，包装起来，放回到样品盒里，对两对夫妇说：“嗯，多谢你们让我做了这次表演，我实在希望能够在今天向你们提供炊具，但我今天只带样品，也许你们将来才想买它吧。”
说着，推销员起身准备离去。这时两位丈夫立刻对那套炊具感兴趣，他们都站了起来，想要知道什么时候能买得到。
安徒先生：“请问，现在能向你购买吗？我现在确实有点喜欢那套炊具了。”
B先生：“是咽，你现在能提供货品吗？”
推销员真诚地说：“两位先生，实在抱歉，我今天确实只带了样品，而且什么时候发货，我也无法知道确切的日期；不过请你们放心，等能发货时，我一定把你们的要求放在心里。”
安徒先生坚持说：“唷，也许你会把我们忘了，谁知道呀？”
这时，推销员感到时机已到，就自然而然地提到了定货事宜。
推销员：“噢，也许——为保险起见——你们最好还是付定金买一套吧。如果等公司发货，可能等待一月，甚至可能要二个月。”
两位太太赶紧掏口袋付了定金。大约六个星期以后，商品发运了。
人的天性似乎总是想要得到难以得到的东西。在这里，推销员只是利用了这个天性，运用了一点儿销售心理学而已。
“欲擒故纵”法是一种很有效的推销方法，然而使用这种方法时，请你务必记住：对待顾客一定要诚恳老实，千万不能耍花招。否则的话，顾客会认为你这是欺诈行为，从而对你丧失信任感。更糟的是，你会因此丧失自尊，毁坏自己的形象，这意味着你的推销将以失败而告终。
6.说服客户的五方法
三、说服对方的技巧。
在商务谈判中说服对方，使对方改变初衷并接受你的意见，这需要很高的技巧。说服的方法主要有：
1.用互惠互利说服对手。
在谈判中强调互相合作、互惠互利的可能性和现实性，激发对方在自身利益认同的基础上接纳你的意见和建议。在买卖双方各有利益的前提下，谈判双方意见相左，互相猜疑，影响谈判和达成协议是常见的事，要想成功，就要说服对方。特别是当一方怀疑自己的利益受到不公正的待遇或受到损害时，千万不要去攻击对方的立场。因为维护自己企业的利益是正当的权利。重要的是用共同利益说服对方，使对方明白谈判成功并不意味一方获取利益，而另一方受到损害，而是双方互惠互利。找到共同的利益也是说服工作的根据所在。
2.用谦虚有理说服对方。
谈判中都会有令人满意或不满意的情况产生，双方都会有一些需要克服的反对意见。这需要以正当理由去说服对方。若对方的意见是你的产品或服务的缺点，你就要倾听这些意见。
显示出你了解他们所说的内容，并切实改进这些缺点。虚心听取意见具有一种无声的说服力，使对方最终同意你的观点，并在合同上签字。但若是利益协调的问题，你应当在虚心听取意见之后，搜集更多的直观资料，让对方充分地了解实情。用资料去说服对手，比用语言更能打动人心。
3.复述对方的内容。
一旦对方开始讲话，就要通过复述或记笔记表现出你在跟随他的话题。
复述指准确简洁地重新表述对方的意见。这样做可以检验自己是否正确地理解了听到的话，鼓励对方详细解释他的意见，并表明你在倾听。在提问——回答式的讨论过程中，复述还能确保每个人都能听到正在讨论的内容。要想复述得准确，必须耐心地听人说完。注意主要思想、表述方式和主题——然后在听的过程中对这些主要思想进行组织，不要先评判它们的对错。下一步，重复几个关键词或总结主要思想。例如，“这就是说，你提出三条建议……”而后列出这些主要思想或者“你的主要担心似乎是……”
4.听出字里行间的意思。
除了要听人们讲的话，还要注意他们是如何表达的。要能够听出“字里行间的意思。”注意讲话人的音调、音量、面部表情以及肢体动作。要投入自己的感情；想像如果自己处于那个环境会有什么感想。下面的说法就能够表示出对别人情感的理解：“你好像不喜欢新出台的政策，”或“你似乎对小组的合作现状感到失望，”或“你好像很乐意看到这些结果。”
5.适当地做点记录。
有些情况下可能需要你在听的时候记些笔记。记笔记能够说明你确实对正在讨论的话题感兴趣，并准备追随讲话人的思路。在一对一谈话的情景中，要向对方解释为什么要记笔记；通常只要记很少的笔记，这样才不会失去与交谈对象的目光交流和联系；还可以考虑把笔记作为总结。在小组讨论中，可能需要利用视觉工具作笔记。
7.说服谈判对手的技巧
整个的谈判过程就是说服对手和被对手说服的过程，说服的过程贯穿于谈判的始终。那么，生意人在谈判过程中是否能够说服对手，以及如何去说服对手就成了谈判能否成功的关键。
1.谈判人员需要克服的说服障碍
想要说服对手的人，在谈判的时候，交流中心是希望能够成功地达到此目标，但是如果不讲究说服手法，不掌握要领，急于求成，则往往事与愿违。这就面临着一个如何克服说服障碍的问题。
在谈判过程中，人们面临的说服障碍是多种多样的，有来自谈判者自身的障碍，也有来自对方的谈判环境的障碍。在面对磋商之前及磋商中，谈判者除了应注意谈判环境的选择等因素，以避免环境造成的说服障碍外，还应注意克服以下若干障碍。
视对手为敌人
很多生意人，在谈判中爱将对手看成敌人，总想把对方置于死地而后快，其实这种态度是万万要不得的。因为将谈判对方视为在谈判桌上要击败的敌人，通常容易引起谈判气氛的紧张和双方之间的对抗，导致双方之间的互不尊重和互不信任。而根据研究表明，当你不尊重你试图影响的对象，或认为你的观点对他没有价值时，你对他的影响力将大大下降。谈判双方之间的关系不是敌我双方之间的关系，交易谈判中的大多数情形不是简单地分割蛋糕，谈判的目的是寻求相互之间的良好合作，通过协商实现双方各自的利益。有鉴于此，你不应将对方视为需要击败的敌人，而应把对方视为解决问题的合作者，寻找合作的方式解决所面临的问题。这样一来，就能有效地避免由于错误地认识和处理谈判过程中双方间的关系，从而可能导致的双方间的对抗，全面消除由此而给说服带来的障碍。
准备不充分
要想有效地说服对方，使之接受自己的的观点，销售谈判人员就必须明确谈判的真正目的，较好地理解谈判对手，把握其参与谈判的意图和实际利益之所在。但在不是冤家不聚头的谈判中，由于某种原因时间有限，谈判人员往往缺乏足够的谈判前的准备，有些生意人甚至缺乏对自身谈判目的的清楚理解，从而为有效说服对方自行设置了一道障碍。没有对自身谈判目的的清楚理解，就不可能真正理解到底在哪些方面需要得到对方的共识而需要说服对方。缺乏目的的说服过程就可能变成为说服而说服的过程，不利于自身谈判目标的实现。同样，缺乏对对方的充分了解，错误地判断对方的实际利益所在，不清楚哪些是对方尚不同意的，哪些是对方有可能反对的，进而根据这些问题搜集整理大量有说服力的资料，就无法提出充分的有说服力的论据，很难在谈判过程中有效地说服对方。
说服时机和方式的错误
有些生意人在说服对方的时候不分场合和时间，只为自己的的利益着想，随时随地想要说服对方；或者说服对手的方式不合适，以领导者教训人的态度把对方批评一通；或者想以强迫的方式威逼对方接受自己的观点等。这些做法都是不可取的。因为这样做，其实质是先把对方推到错误的一边，也就等于告诉对方，他已经对你失去了信心。因此，效果往往十分不理想。
所以，生意人在说服对手的时候一定要注意说服的用语，营造出一个让对方说“是”的氛围；通常情况下，在说服他人时要避免用“愤怒”、“怨恨”、“生气”或“恼怒”这类字眼，即使在表述自己的情绪时，比如像担心、失意、害怕、忧虑等等，也要在用词上注意推敲，这样才会收到良好的效果。
而要想让对方说“是”，就必须要积极主动地去启发对方、鼓励对手，以帮助对方提高自信心，并接受你的意见。美国学者露华曾经提出让对手说“是”的几条指南，谈判人员可以参考使用。
尽量以简单明了的方式说明你的要求。
要照顾对方的情绪。
要以充满信心的态度去说服对方。
找出引起对方关注的话题，并使他继续关注。
让对方感觉到，你非常感谢他的协助。如果对方遇到困难，你就应该努力帮助他解决。
直率地说出自己的希望。
向对方反复说明，他对你的协助的重要性。
切忌以高压的手段强迫对方。
要表现出亲切的态度。
掌握对方的好奇心。
让对方了解你，并非是“取”，而是在“给”。
让对方自由发表意见。
要让对方证明，为什么赞成你是最好的决定。
让对方知道，他只要在你身旁，便觉得很快乐。
