投诉处理
在门店销售工作中，不可避免地会遇到顾客对商品或服务不满、提出投诉的情况。许多门店中处理投诉的具体工作由门店销售人员来完成，这是因为门店销售人员与顾客关系最接近，更有利于恰当地处理投诉。对顾客的投诉若处理得恰当，就会迅速化解矛盾，既维护了门店的信誉，又保证了顾客的正当利益。因此，门店销售人员应掌握处理投诉的技巧，努力消除顾客的不满情绪。
金牌案例
美国IBM公司的广告词就是一句话：“IBM就是最佳服务的表征。”他们选用表现优异的业务人员担任3年的主管助理，对任何顾客的不满或疑难，务必要在24小时之内解决。
门店销售人员在为顾客服务的过程中，常会遇到顾客因商品质量、服务质量及顾客自身等原因而产生的投诉现象。门店销售人员应清楚产生投诉的原因，以便有针对性地进行处理。
（一）商品质量问题
有些商品在进货时没有经过严格把关，致使一些质量低劣的商品流进门店。顾客买回去后，使用商品时出现问题，如商品功能欠缺、价格不当等，或者有关商品的销售证据不充分时，顾客自然会提出各种投诉。
金牌提醒
成功的门店销售人员会提醒主管严格把握上柜关，坚决杜绝假冒伪劣商品进入店内。
（二）门店服务不佳
门店服务不佳也是顾客投诉抱怨的主要原因之一。顾客会因为门店销售人员服务不周到、销售礼仪不当、销售信誉不好以及所提供信息不足进行投诉。具体说来，门店服务不佳应从以下两方面来看：
1.服务态度恶劣。
门店销售人员的不良服务态度主要表现在：紧跟在顾客后面，劝说顾客购买；对不购买商品的顾客冷眼相待，不加理会；接待顾客时与同事聊天；有蔑视顾客的倾向；表现出对顾客的不信任；对顾客挑选商品不耐烦，甚至冷嘲热讽。
2.服务方式不当。
门店销售人员不当的服务方式主要表现在：无视顾客存在，反应迟钝；销售商品时不顾及顾客的情绪，一味地强加说明；缺乏语言技巧，表达过于随便；缺乏商品知识；不遵守承诺；送货服务不周；收款时出错；拒绝让顾客挑选商品等。
（三）顾客自身原因
1.顾客存在偏见。
顾客因偏见、成见往往带有强烈的感情色彩而且通常不合逻辑，在销售过程中与门店销售人员意见不合，产生分歧而投诉。因此，在不影响销售的前提下，门店销售人员应尽可能地避免讨论偏见、成见和习惯问题。在无法避免的情况下，也应采取一些方法转移话题，或委婉地阐明自己的观点。
2.顾客心境不良。
顾客因情绪不好，可能会提出种种投诉，甚至是恶意的投诉，借题发挥，大发牢骚。对于这类投诉，门店销售人员应尽量避免正面处理。
3.顾客自我表现。
顾客有时为表现自己丰富的知识和经验、与众不同的观点，而提出种种问题来为难门店销售人员。这些顾客的自尊心和虚荣心很容易受伤害，一不小心就招致他们的投诉。因此门店销售人员应予以理解，并采取谦虚的态度耐心倾听。
（四）门店环境因素
顾客因对门店环境不满意而投诉的因素主要表现在：门店走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生；商品卸货时影响顾客行走；门店内声音太大；电梯运行出现问题；安全防护没做好。
