第5章 电话销售的四个阶段

一次成功的电话销售过程应该完整的分为：建立目标客户、挖掘潜在客户、锁定准客户和维护成交客户四个阶段。

1.建立目标客户阶段

目标客户是指有产品需求，本身也有购买能力的客户。对于目标客户，由于是初次通话，电话销售的目的只有一个，让客户建立一个基本的良好印象即可。

目前，电话销售已成为了一个基本营销手段，已有越来越多的企业运用了电话销售，但目前有许多客户对推销电话讨厌。所以，要根据客户接电话时的反映来适当地控制初次通话的时间和内容。

电话销售是一个持久的过程，而不是一次通话就可以解决问题的。初次与客户通话时，电话销售人只需要简洁明了地介绍一下公司和产品即可。在介绍完产品后，可以把资料给客户寄一份过去，这里的资料可以是产品资料，也可以是其他的客户能感兴趣的资料，但这些资料一定要与销售员所卖的产品有关，可以展现公司的实力和特点的。

电话销售人要针对自己公司的产品特点选好目标客户，这里的目标客户应该是有购买需求的，同时又有购买能力的客户。电话销售是一个打持久战的过程，在建立目标客户阶段时应该加大与客户通话的频次，每次通话的时间不宜过长，不要急于求成，电话销售是一个自然的过程，水到自然会渠成。

2.挖掘潜在客户阶段

潜在客户是指有产品需求，由于并没有对公司产生认同感，虽然有产品需求，但并不一定购买本公司的，也可以指对公司有一定的了解，但并没有近期购买计划的客户。这个阶段，销售人应该注意挖掘客户潜在的需求，让客户把自己的需求说出来。在与客户建立了初期的关系后，就进入了挖掘潜在客户阶段，此时更应该主动挖掘客户的需求。

客户的需求是需要电话销售人挖掘的，这也是电话销售人的天职。客户就像是走在路上的陌生人一样，他们并不会把自己的需求告诉给销售人。而这个阶段，就是销售人要打破与客户之间的距离感，让他们把自己的需求说出来。

营销专家高普才先生曾经说过：“真正的营销高手并不在于他说的技巧有多么好，而在于他听的技巧有多么高。”电话销售人也应该转变这个观念，许多电话销售人在与客户通话时总是以自己说为主，其实电话销售人说的再多也是没有用的，电话销售人应该让客户成为电话的主角，多听他们的倾诉。

某知名企业在开经销商会时，把经销商请到公司来，企业的老板首先上去讲企业的风采以及企业在行业中的领袖地位，产品总监再去讲产品有多么的优秀，客服部经理再去讲服务体系有多么的完善，招商总监再去讲如果做了我们的产品你会有什么样的发展空间……一路讲下来，自己企业的老板和员工们讲的是热血沸腾。而经销商呢？虽然桌上摆了许多水果，服务人员殷勤为他们服务，可他们却只是像个学生一样老老实实地接受教育，一句话都没有说。

这家企业就是没有做到对经销商的尊重，也没有与经销商互动起来。所以作为电话销售人也应该转变观念，让自己少说，让客户多说。

现实中有些电话销售人认为客户接电话时都不怎么说话，说几句就想挂了。其实这是电话销售人自身的原因，是销售人还没有把客户的说话欲望给激发出来。销售人在业务销售中所接触的人员都是企业的中上层领导，他们有多年的工作经验，人总是爱表达的。对于企业而言是一定有问题存在的，他们在表达时一定会提到这些问题，而销售人所推销的产品也正是解决这个问题的，当销售人把客户引到这个路子上后，契机就出现了。

3.锁定准客户阶段

准客户是指刚刚表露了购买产品的意向，却没有购买的客户。这个阶段销售人应该及时跟进。

当客户向销售人表露购买意向时，那么电话销售就成功了一半，此时要做的就是积极主动的跟进，不拿到签单绝不放弃。如果说营销有技巧，那就是坚持不懈。不要怕遭到拒绝，被拒绝是成功的开始，当被客户拒绝时，销售人应该在心中大喊一句“太棒了！”

“牛仔裤大王”李维斯当年像很多年轻人一样去西部淘金，一条大河挡住了去路，很多人绕道，很多人退缩，更多的是怨声一片。

李维斯突然大叫了一句：“太棒了，这样的事情竟然发生在我身上，又给了我一次成长的机会，凡事的发生必有其因果，必有助于我。”于是，他在大河边做起了摆渡生意，谁也没想到，他人生的第一笔财富竟然因大河挡道而获得。

在摆渡一段时间后，摆渡生意开始清淡。李维斯决定放弃，继续前往西部淘金，来到西部，到处是人，他买了一块地开始淘金，但不久来了几个恶汉对他说：“小子，离开这里，别侵犯我们的利益。”

势单力薄的李维斯只好离开，但他心中始终在想“太棒了，这样的事情竟然发生在我身上，又给了我一次成长的机会”，于是他抓住了西部人多、黄金多，但水少的机遇，干起了卖水生意。

但在当时那个“没有法律，只有武力”的西部，他又一次被人赶了出来，抢了生意。李维斯不得不再接受现实，他又一次调整心情，而他的焦点最终落到了西部人的裤子上。

他发现因为淘金，西部人的裤子极容易磨破，而西部又有很多废弃的帐篷，李维斯开始把这些帐篷收集起来，洗干净，裁剪缝纫出了世界上第一条用帐篷做的裤子——牛仔裤，走上了他通往“牛仔裤大王”的道路。

因此，当客户表露了购买意向时，只要销售人及时跟进，坚持不懈，积极面对，一定会最终成功。电话销售人不要怕跟踪客户，有些电话销售人怕跟踪次数多了而被客户讨厌，其实没有任何一个客户会因为真诚的服务而厌烦的。只要没有拿到签单，一些都存在变数。即使这次真的失败了，也会从中得到经验，为下次的成功奠定了坚实的基础。大胆地向前走吧，所有的经验都是从行动中得到的。遭到客户的拒绝，不要气馁，销售人应该打起精神，无论是客户的接受和拒绝都证明客户重视了这次推销，只要销售人真诚的用心服务，总有一天会打动他们，客户是不可能始终拒绝一个用真心为他服务的人。

4.维护成交客户阶段

成交客户是指已经购买过公司产品的客户。这个阶段销售人应该注意维护客户关系，在此基础上把公司的产品创新及时通知给客户。

对于成交客户，电话销售人更应该注意维护。但你不必要花太多的心思像培养新客户一样去培养他们，因为他们已有过需求，所以更多的内容应该是维护工作，如定期通电话，每逢节假日的时候发一个短信问候一下。如果你真的不会销售技巧，那就把这件事坚持做下去，你一定比那些会很多销售技巧的人销售业绩更好。但这里需要注意的是不应该只是简单的客户关系维护，还需要把公司的产品创新以及公司最近推出的重大活动及时传达给客户。让客户感觉到公司的活力，感觉到他们正在选择的公司不仅是产品专业，而且在整个行业中是领先的，从而让客户建立忠诚度。

其实成交客户自己是不愿意换公司的，因为人都有封闭心理，当客户使用某公司产品已成为一种习惯时，他们是不爱打破这种习惯的，除非是销售产品本身出了问题。

不论处于哪个阶段，电话销售人应该注意贯穿始终的就是真诚为客户服务，用真心换来客户的笑容。电话销售人必须把销售当成是生活中的一部分，而不仅是工作而已。力的作用是相互的，用真心与客户交流，销售人得到的也是客户的一片真心，客户很可能会被销售人的一次真诚的服务打动，而这次服务也许只是几分钟，却可能换来他们一生的忠诚。