“千里之堤，溃于蚁穴。”有些小事，看似微乎其微，但往往会把大局坏掉。所以老予强调“天下大事，必作于细。”处理大事应在它还是细小的时候。
1993年10月，郑州市发生多起x x x热水器“爆裂”事故。用户往往正在洗浴时，瞬间会发出一声爆响；用户颇受惊吓，但更重要的是x x x热水器从此再也不能使用了。
事故发生后不久，用户即找到了该企业郑州服务中心要求免费维修。
尽管当时该企业在郑州的用户有20万，在整个中原地区更难以计数，但该企业郑州服务中心对此事的处理却十分不当。该企业服务中心答应为用户维修，但要求用户付零件费，而且态度差。本来就因在冲澡中由于热水器爆裂憋了一肚子火的用户，此时更是火上浇油。于是，用户联名告到了消费者协会。
该企业服务中心的技术人员此时却急于找出原因。他们对发生干烧“爆裂”的x x x热水器进行了详细解剖，发现出现干烧现象的产品、热水器阀和水气联动阀里面都有铁锈状沉淀物，当沉淀物积累到一定量时，就会引起水气联动阀里面的推动杆运动不灵活，严重地卡住不复位；由于水中的沉淀物累积堵住水气连动轴，造成关水后热水器不熄火而继续燃烧，就是“干烧”。“干烧”时由于水箱水管里的水不流动，很快就会把里面的水烧开而产生蒸气压力。如热水器是后制式（即水龙头装在热水器出口控制）的话，水管里的压力就会越烧越大，最终造成水箱水管“爆裂”，并发出很大声响，使热水器不能继续使用。
该企业郑州服务中心终于找到了一块挡箭牌，他们发现了水中的锈状沉淀物。
不久以后，该企业郑州服务中心匆忙在报上刊登了一则广告，大意是：由于郑州自来水中含有杂质，导致x x x热水器在使用时，水阀和水气联动阀都积有铁锈状沉淀物，从而导致热水器出现“干烧”，由此产生的x x x热水器“爆裂”与该企业产品质量无关。该企业郑州服务中心想就此推卸“爆裂”的责任，但却又一次犯了大错。
该企业郑州服务中心的最大失误在于将这场危机扩大化了，把郑州自来水公司也卷了进来。又为自己树立了一个强大的对手，不利于化解危机。
果然，郑州自来水公司迅速做出了反应，以损害名誉为由向郑州市人民法院起诉该企业，要求赔偿名誉损失费100万元人民币。
郑州自来水公司的水源取自黄河水，在报纸上宣称郑州自来水有杂质，影响着几百万郑州人民的生活，事关安定团结，当然会引起自来水公司的强烈反响。郑州自来水公司出示的证据是采自郑州9个自来水取水监测点的关于水质正常的监测报告。
该企业则认为，郑州市自来水源没有问题，不等于用户水龙头里的水没有问题，由于管道失修和二次污染，导致郑州自来水有杂质。对每一台“爆裂”热水器的检验都表明水箱里面有铁锈状沉淀物，这就是杂质的证据。
双方各执一词，相持不下。
长达一年的危机并没有引起该公司多少重视，无论该企业郑州服务中心还是该公司总部都未对这一事件引起足够重视，用户的问题迟迟没有得到解决。
1994年10月，“热水器事件”终于开始解决了。该企业在中原受重创。全国人大常委会消费者权益保护法执法检查组，到全国各地巡视，第一站直奔郑州。
检查组刚到郑州，当地消费者协会就x x x热水器爆裂事件向全国人大检查组做了专门汇报，检查组当即做出了有利于消费者的指示。
1994年10月21日晚，随行的新闻记者写了《郑州多次发生x x x热水器爆炸事故》，在记者的新闻稿中“爆裂”变成了更具形象的“爆炸”，从而使新闻色彩更加浓厚。
此稿一路审查通过。
1994年10月21日，北京新闻界的一位朋友给该企业打电话说，有一篇《x x x热水器爆炸》的新闻稿即将发出。
当时，该企业的老总正在香港，未对此事采取任何应对措施。
或许，如果该企业早一点知道消息，或许当时该企业以总公司的名义急电通讯社，言明新闻稿与事实有出入，就不会造成那么严重的影响了。
几个小时后，通讯《郑州多次发生x x x热水器爆炸事故》的新闻稿由北京发往全世界。
第二天，几乎所有大报纸都在头版位置刊登了这一消息。这则消息来源有足够的权威性，事关中国大企业有一定的显著性，又非本报采写无诉讼风险。于是乎，报纸都铺天盖地地刊登了这则消息。一家中央级大报为这则电讯稿配上一个醒目的标题《想买热水器吗？当心》，另一家报纸索性把该企业的广告词改了一下《要买热水器呀，告诉你吧，郑州x x x多次发生爆炸》。
由全国新闻媒体刊登的“热水器事件”是对该企业的一次集体毁誉，该企业的品牌受到了重创甚至毁灭性的打击。
对于如何处理这起事件，在该企业内部形成了“主战”和“主和”两派。主战派认为事已至此，就要焦土抗战，把官司打到底；主和派认为该企业应该把目标转向售后服务上，认认真真为消费者解除后顾之忧，此事的影响让时间去冲淡它。
此时的该企业，由于不重视消费者的利益以及轻视企业潜伏危机已经变得伤痕累累了，一个庞大的企业，在整个社会新闻、舆论的攻击下几乎身败名裂，已难以再继续维持其企业形象了。
建立很好的合作关系是搞好公共关系工作的重要环节。对于合理要求处理不当，终究会使事态扩大，酿成危机。其实，这从一开始是可以避免的。
