第九章 健身俱乐部服务管理
体育服务产业，是体育的三大基本产业（体育服务产业、体育用品产业、体育空间设施产业）之一。相对有着明确“物”的标致的体育用品产业和体育空间设施产业来说，提供的产品是眼睛看不见的服务。关于体育服务的质量问题研究，一直是大家共同关注的重点。但直到目前为止，还没有哪个国家有根本性的突破，建立客观的测评方法和科学的评价理论。随着体育产业全球化发展目标的确立，现在的体育产业已经成长为一个非常成熟的产业了。人们对体育服务的认识，同样也应该提高到一个新的境界。因此，这就要求体育服务产业经营，必须能够把握如何客观地评价实现体育服务的计划。特别是在“保持良好精神状态”的体育服务产业经营中，非常有必要从“作为体育设施产业的物的功能和作为高密度劳动集约型产业的人的活动”两个方面来把握服务质量。健身俱乐部更是要求对体育服务产业进行具体化的经营场所。
一、体育服务概述
人们在进行体育活动时，场地、器材是必不可少的硬件条件。根据不同的活动情况，有时需要有亲朋好友参加助兴；为了实现参加者自己确定的目标，还需要有提高体能的训练指导和集体活动（游戏、比赛等）的组织。而这些指导参加者提高效率的活动内容，就是体育服务。但是，在人们过去已经形成的习惯里，一听到“服务”，自然而然就联想到了“无偿”的概念。也就是说，在人们的头脑中，早已形成了体育服务是毫无报酬的义务奉献活动的潜意识。但是，这里所述的这种期待着利用者能够积极地支付会员费，支付体育设施使用等各种各样的费用，用钱购买的体育服务，与人们过去理解的“无偿、无奖的体育服务”有着根本上的区别。
现在的体育服务，可以分为营利性体育俱乐部和非营利性公共体育设施或俱乐部提供两大类。在以营利为目的的体育俱乐部中，早已明确树立了对体育服务商品化的认识，所以这些体育俱乐部一直千方百计地在提高体育服务的质量。但目前为止，无论在经济发达的西方国家，还是在处于发展中的社会主义国家，营利性商业经营的体育俱乐部都暴露出了一个明显的共性问题，俱乐部为提高服务质量做出的种种努力，并未能使俱乐部增加很多新会员，也未能全部保住俱乐部的老会员，从而达到提高俱乐部营业额的目的。我国的营利性体育俱乐部是新起步的，现在的俱乐部一般都采用会员制。而这种会员制的实质，却是一种将“服务费”变为“会员费”的变相收取服务费的“挂羊头卖狗肉”手法。俱乐部一般都根据个人支付会员费的多少，来确定参加者属于何种会员的身份。俱乐部一般有四种会员：长期会员、中期会员、短期会员、临时会员。会员在入会时交纳的会员费，即是提前支付的服务费。一般长期会员比中期会员、中期会员比短期会员、短期会员比临时会员享受的服务费打折要多。但是，对于缺乏机制、功能不全、效果较差、得不到满意服务的体育俱乐部，会员中途要求退会也已经是屡见不鲜的事情了。因此，经营者必须高度重视如何提高体育服务质量的问题研究，必须将提高服务质量纳入提高俱乐部入会率的重要战略目标之内。在商业体育俱乐部迎来成熟期的时候，根据体育服务的多样性原则，提供区别于其他体育俱乐部的服务，应该是吸引消费者的一个重要手段。这种增加其他体育设施没有的附加值的办法，是一条提高服务质量的捷径。
在公共体育设施方面，从无偿利用公共体育设施到成为顾客有偿利用，努力提高体育服务质量的意识应逐渐增强。在公共体育设施经营中，目前为止，人们对提高服务质量的意识还非常淡薄，更多的是偏重于管理，而不是经营。随着人类社会经济时代的发展，如何把握参加者的需要，提供适合参加者需要的高质量体育服务，也应该成为体育公共部门的一个重要课题。最近在经济发达的西方国家，提出了一种新的体育公共设施经营方法，体育公共机关不直接参与体育公共设施的经营，改由第三方来负责体育设施的具体经营事项，而这第三方则是提供服务的专业性机构。经济发达国家的很多社会学家认为，这种方法非常有可能成为未来公共体育设施经营的发展方向。
二、体育服务的特征
关于体育服务的质量问题，前面虽然作了一些阐述，但如果把体育服务与具体的体育设施（财物等）比较，体育服务明显带有更多的特征。而这些特征，正是难以把握的体现体育服务质量的内容，也是能否提高体育服务质量的关键。因此，本文从“二元论”的研究角度出发，立足于“服务和设施”两者并存并行的观点，借鉴经济发达国家体育产业学家提出的一些相关研究理论，尝试着对体育服务的特征进行如下分析。
（一）体育服务的“无形性”特征
体育服务和体育设施（具体财物等）不同，是不能用眼睛直接去看的。虽然在接受体育服务的场所有许多看见的事情发生，但那些不是这里所讨论的体育服务内容。讨论的体育服务内容，是指必须在亲身体验中感受、不能像照相机拍相片那样复制的、无形的东西。但如果对此进行复数比较，体育设施、野外体育摄影场地等，就可能成为评价体育服务质量指标的一个构成因素。
（二）体育服务的“同时性”特征
体育服务的同时性，是指体育服务中生产和消费的同时性，即体育服务中生产的开始就是消费的开始，生产的结束也是消费的结束。体育服务消费者，必须与体育服务产生的时间、地点保持高度一致。例如，在体育计划中，指导者在生产服务时（具体指导时），参加者必须在场接受指导，这时的指导才能成为有价值的服务。而这种有价值的服务，是不可能随意搬来搬去的。但是，随着高科技现代化应用摄影技术在体育领域的广泛普及，摄影机、录像机等已经完全能够做到将不同时间、不同地点产生的体育服务，任意带到任何指定的时间和地点了。体育计划与摄像的结合，使在不同时间、不同地点的参加者可以接受同样的服务。因此，现代科学技术已经将体育服务的“无形性”发展到“有形化”了。
但我们必须承认，目前这种利用现代化科学技术带来的体育服务，相对身临其境的参加者，在环境氛围、参与意识、临场感受等方面还存在着相当大的差距，特别是接受具体体育服务指导的情况，参加者的错误或缺点既不能及时地得到纠正和指导，突出的表现同样也不能得到赞赏和鼓励。因此，在有些体育服务、特别是在提供体育计划类的服务中，对提供者和消费者的同时性要求，常常被作为必须具备的一个绝对条件提出来。提供者和消费者通过相互之间的直接人际交流加强了感情沟通，从而不仅能提高提供者的服务质量，也能提高消费者对享受服务的满足感。
体育服务无形性的另一个重要方面，是因为体育消费者必须同时参与提供者对体育服务的生产。根据对消费者的各种服务需求和要求服务时间的预测，然后生产一批体育服务产品入库做好准备是非常困难的。因此，在体育服务消费高峰时期，就出现了大量雇佣临时工和钟点工的问题，这也是体育服务产业中临时工和钟点工特别多的主要原因。而临时工和钟点工的增多，毫无疑问对服务人员的基本素质和工作质量保证带来了难度，而这种难度，又非常可能直接形成对服务质量的负面影响。在体育服务产业经营中，提供者和消费者相互之间通过直接沟通和感情交流，建立起新型的、融洽的人际关系恰恰是非常重要的一点。所以，如何更好地解决这对矛盾，是体育服务产业经营中一直努力探索的问题。
（三）体育服务的“一次性”特征
体育服务的“一次性”特征是相对体育设施而言的，因为使用过的体育设施，并不因为消费者对它的使用而消失，而是还继续存在。而体育服务却不同，提供服务结束的同时，服务产品就消失了，并不能像设施一样保存下来。消费者对服务的不满，对服务欠缺等方面的申诉，缺少了强有力的证据；反之，提供者对服务质量的表达同样也难以找到准确的依据。所以，消费者对服务的种种不满或难以接受的地方，一般不会轻易地提出申诉。但是，消费者这种潜在的不满一旦形成积累，虽然不一定会有明确的态度反映，但很可能会马上中止消费。因此，在体育服务经营中，必须建立有与消费者保持高度情感交流的机制。
