当你面对一个尖叫的人时，你尽量让他安静下来。你打断他说：“我明白”或是“够了”结果怎样？那只会更糟。双方争先恐后说话，争论只会变成争吵。所以，这个时候，倾听是最好的语言。
在一场对抗性争论爆发之前的一瞬间你必须做出选择：是做一个说话者还是一个听话者。做一个说话者你将不断地讲，提出质疑并且大声喊叫。另外，做一个说话者，你还会感到被迫进行一场咄咄逼人的语言战。当你激动时，你有可能会说出让自己后悔的话。所以，永远也别叫你扮演这种角色。
你是否曾经意识到自己的言论最好的没有说出来，说出又已经太晚了的经历？而唯一改变这种情况的办法就是把你自己当做一个听话者，一直保持沉默。只要去听其他人去讲那些感情用事的话就可以了。要知道，如果你说了这些话，同样也会给自己带来麻烦。
还有另外一个让我们喜爱倾听的原因。如果你打断对方，不断地大声吵闹，不断地为自己辩护，你就陷入了一场无益的运动之中。你可能知道那种感觉。对方以“公司的原则”或“不经允许不能说出那些消息”为由拒绝你时，你与他们争论，你向他们恳求都是于事无补的。于是，这场谈话不了了之。与此同时，你会感到你的血压迅速上升，交谈也就从此失败了。
倾听是一个保持健康的途径。它能帮助你恢复轻松，脱离围绕在你周围的争论，与掀起一场感情迸发的浪潮相反，你能体会到一种平静与安宁。一个负责调停许多剧烈争吵的社会工作者说：“每次当我与一个正在互相攻击的家庭一起时，我紧闭住嘴一句话也不说。我知道他们都在尽力让我做出反应，但我坚持不说话。不久，他们就不再争论，安静下来。这使我感觉非常好，因为我没有卷入他们的疯狂之中。”
女顾客利莎在一家时装店里买了一套红衣服，结果这套衣服令她很不满意，上衣褪色，染红了她的衬衫领子。利莎找到与她交易的售货员，告诉事情的经过。不料，售货员总是打断她的话。
“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“你是第一位找上门来抱怨衣服质量不好的人。”她的语气似乎在说：“你在撒谎，想诬赖我们。让我给你个厉害看看。”
吵得正凶的时候，第二个售货员走了过来，说：“那是没有办法的，那种价钱的衣服，不能不那样，那是颜料的问题。”
利莎说她当时气得差点一蹦三尺高。“第一个售货员怀疑我的诚实，第二个暗示我买了次等品。我气死了。我正准备对她说，你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。正在这时，商店的女老板出来了。她很内行。她的做法改变了我的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。”那么她是怎样做的呢？
首先，她一句话没讲，听利莎把话讲完。其次，当利莎把话讲完，那两个售货员又开始陈述她们的观点时，她开始反驳他们，盈利莎说话。“她不仅指出我的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，她承认她不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对我说：‘你想怎么处理，我一定遵照你说的办’”。
几分钟前利莎还准备把这件可恶的衣服扔给这家商店。可现在她回答说：“我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子吗？能否再想点什么办法。”女老板建议利莎再穿一星期，如果还不能满意，她可以把它拿来，他们一定解决。利莎同意了。
利莎满意地离开了商店。7天后，衣服不再褪色了。她完全相信这家商店了。她后来常常光临那家商店，毫无疑问是因为她相信并认可那位女经理。
