良好的售后服务能带来良好的口碑，带来更多的新顾客，带来更高的销售业绩！所以导购只有真心站在顾客的立场上考虑问题，以专业的服务技术、真诚的服务态度为顾客提供售后服务、妥善解决顾客的诉怨，才能获得顾客的认可。
情景78
顾客不愿意留下资料办理会员卡
常见应对
1.你放心，手续很简单的，不会耽误您太多时间。
（不清楚顾客真正拒绝的理由，没有找到真正让顾客接受的理由）
2.为什么不办呢？会员可以享受很多优惠的！
（这种话并不能说服顾客，你必须向他们展示更为具体的内容）
3.成为会员后新品可以打九折呢！
（这会让顾客认为导购认为自己是贪小便宜的人，引起他们的不快）
引导策略
现在许多商场、超市都推出了办理会员卡享受优惠的服务，但是一些顾客对此项优惠服务心存顾虑，他们担心商家会出卖自己的个人资料来获利，害怕自己会因资料外泄而受到其他不必要的骚扰。
所以当导购向顾客询问个人资料帮其办理会员卡时，部分顾客会不愿意告诉导购真实的资料。在这种情况下，导购首先要明确商超会对顾客的个人资料保密，请顾客放下不必要的担心，然后详细解释顾客成为会员后能享受到的各种优惠和便利，让顾客了解自己能获得的会员利益，从而放下疑虑，配合导购留下详细的个人信息。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，请您放心，您的资料我们是绝对不会外泄的，这对我们来说是宝贵的资源。一旦您加入我们的会员，我们会为您提供更优质的服务，会为您定期寄送产品资讯和优惠信息，让您可以及时了解我们的产品和服务，并为您提供其他优惠措施，具体的会员利益您可以看这张表。现在，还请您填写详细的信息，然后就可以获得我们的会员卡了！”
话术范例二
导购：“先生，是这样的，我诚心邀请您加入我们的会员俱乐部。我们的宗旨就是为贵宾提供尽可能满意的服务，所以我们需要您的资料以帮助您建立个人购物档案，从中发现您的偏好，并为您提供个性化的服务，还请您给我这个机会。麻烦您详细填写这份表格，好吗？”
话术范例三
导购：“小姐，您是我们尊贵的顾客，我真诚邀请您加入我们的会员，因为我们不仅会为您提供更丰富的优惠信息，同时还会定期举办会员活动，让您可以结识更多和您有共同兴趣的顾客，让您的生活充满新鲜感。您只需填写好这张表就可以获赠我们的会员卡啦！”
方法技巧
说服顾客办理会员卡的理由：
1.会员能得到更多新产品的信息。
2.会员能得到切实的产品优惠。
3.会员可以享受其他增值服务，如驴友活动等。
举一反三
顾客为什么不愿意留下资料办会员卡？
1.
2.
3.
导购如何说服不愿意的顾客加入会员，请举例说明。
1.
2.
3.
情景79
你们的会员优惠太少了
常见应对
1.很抱歉，这已经是我们能提供的最高优惠了。
（直线型的思维方式，对说服顾客没有任何帮助）
2.其他品牌的利润比较高。
（暗示顾客他们的产品更贵，无形中贬低竞争产品）
3.别人家的贵宾卡和我们的折扣也差不多啊！
（这等于说顾客太挑剔）
引导策略
无论什么时候，顾客总是抱怨店铺给自己的优惠不够多，他们总是想从导购那里得到更多的优惠，所以在购买的过程中总是有意无意地抱怨优惠太少。顾客这样说只是一种惯性，并不一定要求导购真的会给予他什么优惠，顾客想得到的只是一种受尊重的感觉。
所以，当顾客向导购反映自己的意见时，无论这些意见是否正确或是否有用，导购都首先要感谢顾客的支持。如果导购自己暂时无法回复的问题，应该承诺尽快向上级反映，并请公司尽快作出回复。总之，一定要给顾客受尊重、受重视的感觉。
话术范例
话术范例一
导购：“小姐，十分感谢您的宝贵意见，更要感谢您对我们的一贯支持，我一定会把您的意见反映给公司的。尤其是针对您这样的老顾客，一定要特别对待。即使这种优惠不能反映在具体的折扣上，我们也要尽量为您提供更多的增值服务，希望您继续关注我们的产品，再次感谢您的意见！”
话术范例二
导购：“我知道您是我们非常重要的顾客，您的意见我肯定会在第一时间向公司反映的，我相信公司也一定会尽快做出应对，为您提供满意的答复。现在像您这样为我们着想的顾客真的不多，十分感谢您的宝贵意见！”
话术范例三
导购：“您说的这个问题也有顾客提过，今天听您这么一说，我才发现确实是这么回事。我一定会尽快把您的意见向公司汇报的，真的很感谢您善意的提醒。那么您今天想看点什么呢？我们昨天进了一批最新的产品，我猜您可能有兴趣，请您这边来！”
方法技巧
应对顾客提出会员优惠太少的技巧：
1.真诚感谢顾客的意见。
2.强调会尽快向上级反映，公司会尽快处理。
3.再次感谢顾客，并开始挖掘他的需求。
举一反三
在你的实际工作中有没有遇到顾客反映会员优惠太少？你是怎么回答的？
1.
2.
3.
导购如何让顾客接受你的答案并继续挖掘对方需求，请举例说明。
1.
2.
3.
情景80
你们交款的队伍也太长了吧
常见应对
1.对不起，您就耐心等一会儿吧，用不了多久的。
（没有解决任何问题，甚至会引起顾客愈发不满）
2.这正说明我们生意好，买我们的准没错！
（不理解顾客的需求和想法，无法解决问题）
3.这我也没办法啊！
（不负责任，会引起顾客的不满）
引导策略
当顾客提出一些客观因素造成的问题时，他们并不是想得到导购准确的答复，只不过是为了发泄他们的不满。因为他们也知道，这些问题是导购所无法解决的，因此，在抱怨过后，仍然会去排队交款。
在这种情况下，导购首先要理解顾客的感受，安抚顾客的情绪，同时还要学会转移顾客的注意力，不要和顾客在一个无法解决的问题上进行过多的纠缠，而是要尽快转移顾客的注意力，让他们把焦点放在你能控制的事情上。要记住，有些话多说无益。
话术范例
话术范例一
导购：“是啊，您说的对。我们最近搞活动，优惠力度特别大，所以吸引了很多顾客，导致交款的队伍比较长，这还得请您谅解啊！要不，您去电梯后面的那个款台看看，那边比较偏僻，人可能稍微少一点。”
话术范例二
导购：“真不好意思，给您添麻烦了。最近可能是年底了，大家都出来买年货，所以超市里人也特别多，基本上人人都大包小包的。为了方便顾客，我们专门开通了五件以下的快速收款通道，您去那边排队的话可能会快一点！”
话术范例三
导购：“真不好意思，我们的收款台比较少，所以导致顾客排队时间比较长，我一定把您的意见向公司反映，争取多设几个收款台，给顾客提供方便。小姐，反正买一件也要排那么久，多买两件也排那么长，那您还不如再看看有什么合适的，到时候一起交款，还能节省时间，说不定等一会儿排队的人就会少一些。”
方法技巧
针对顾客发泄式的抱怨的回答技巧：
1.给予认同，让顾客感到你是理解他的。
2.避实就虚，避重就轻。
3.转移问题，变抱怨为购买。
举一反三
顾客是出于何种心理才向导购抱怨的？
1.
2.
3.
对于自己无法解决的问题导购该如何回复顾客，请举例说明。
1.
2.
3.
情景81
买这么多东西也没有袋子，我
怎么拿回去啊
常见应对
1.真不好意思，这是国家规定的，我们也没办法。
（推卸责任，让顾客很窝火）
2.您以后出门买东西得记着带袋子。
（没有回答顾客的问题）
3.那您只能购买购物袋了，大的0.3元，小的0.2元，您要哪种？
（这种回答会让顾客不舒服）
引导策略
由于国家的环保规定，现在的商场、超市等零售场所不再向顾客提供免费的塑料袋。少了免费赠送的塑料袋，这让以前习惯了出门不带袋子购物的顾客确实不太方便，所以这种转变也引起了一部分顾客的不满，从而产生抱怨。
当顾客向导购抱怨没有袋子不方便时，导购首先要明白顾客的心情，这样确实为顾客的购物造成了不便，所以导购应诚恳地向顾客道歉，然后解释不能赠送袋子的原因。当顾客接受了道歉后，导购再设法为顾客提出其他的解决方式，尽量让顾客感到满意。
话术范例
话术范例一
导购：“小姐，实在抱歉，因为环保的原因，国家规定商家不能再为顾客提供免费的塑料袋。但是为了给顾客提供尽可能的方便，我们为您准备了专门的环保袋。这种环保袋有三种尺寸可以选择，而且携带方便可以循环使用。我看您这么多东西，给您拿个大的吧，只需要2块钱，好吗？”
话术范例二
导购：“先生，对不起，给您添麻烦了，请您谅解我们执行国家规定，所以没办法再为您提供免费的塑料袋了。我看您买的这些东西形状都还挺规矩的，不如一会儿我让服务台帮您用绳子捆一下吧，拎着也方便，这样就不用再花钱买购物袋了，您看这样成吗？”
话术范例三
导购：“对不起，大妈，您看东西确实挺多的，估计就算是有袋子您自己提回去也挺费劲的，好在我们有免费的送货服务。您要是住得不远可以用车推着这些去服务台登记一下，我们会派专人为您送货的，也省得您自己受累了，您觉得呢？”
方法技巧
提供没袋子的其他解决方式：
1.变免费服务为收取合理费用的服务。
2.提供简易替代的解决方案，如用打包代替塑料袋。
3.提供其他解决方案，如送货服务。
举一反三
导购无法解决问题时可以为顾客提供什么样的替代方式？
1.
2.
3.
导购如何说服顾客接受你提出的替代方案，请举例说明。
1.
2.
3.
情景82
买的时候倒痛快，现在出
问题就谁都不管了
常见应对
1.没办法，这不是我们的责任。
（推卸责任的说法，顾客不会接受）
2.这是厂家的责任，我们商家是不管的。
（属于互相推诿的做法）
3.正常情况下是不会出现这种情况的，是您自己使用不当吧。
（认为是顾客造成的问题，意图让顾客自己解决）
引导策略
对于购买产品后出现问题没人负责的状况顾客是非常气愤的。他们迫切需要有人能切实负起责任来，如果这时导购推卸责任，就会引起顾客强烈的不满。在这种条件下，导购要尽己所能帮助顾客解决出现的各种问题，是自己的责任就提出解决方案，是商家或是厂家的责任就协助顾客寻求帮助。
顾客最害怕的就是出了问题找不到人处理，因此，导购首先就要让顾客安心，让他们知道在你这里购买的产品，出了问题都会有人帮助他们解决。这样才能让他们心平气和地和你继续沟通，以便解决问题。处理顾客投诉的关键就是让顾客感觉到你是真的在尽力为他服务。
话术范例
话术范例一
导购：“先生，实在不好意思，这么冷的天还让您跑来跑去，真是非常抱歉！不过您放心，只要是我们的责任我们就一定会负责到底的。您先歇一会儿，我们再来了解具体的情况，请问，这问题是怎么发生的呢？”
话术范例二
导购：“小姐，请您放心，我们对所售出的产品一定会负责到底的，绝不会出现您说的这种情况。我刚才仔细检查了一下，您的这个问题是因为……导致的，虽然我们无法维修，不过我会替您跟厂商联系，争取为您更换一款全新的，您看这样成吗？”
话术范例三
导购：“真是抱歉，出了这种问题是我们也不想看到的，可能是出于技术的原因，我们这一批产品都存在这个问题，所以公司决定为购买该款产品的顾客进行补偿。您现在可以选择退货或是更换同系列的其他产品，但因为这是我们的失误造成的，所以当您选择这个系列更高端的××型号时，我们会免除您的差价，并向您赠送其他小礼品。我觉得这是一个非常不错的选择，因为这个型号……”
方法技巧
当顾客对服务进行投诉的处理：
1.不推卸责任，强调是自己的责任就一定会负责到底。
2.安抚顾客后，了解问题出现的原因和具体情况。
3.提出可行的解决方案，并征求顾客的意见，力争得到圆满的解决。
当顾客对产品进行投诉要求退货的处理：
1.承诺会对顾客负责到底。
2.提出解决方法，尽量避免顾客做出退货的决定。
3.引导顾客更换产品而不是选择退货，争取留住顾客。
举一反三
当顾客认为自己不被重视因而向导购投诉时，你该如何处理？
1.
2.
3.
导购作何解释才能被顾客接受，请举例说明？
1.
2.
3.
情景83
顾客投诉产品效果与导购介绍相差太远
常见应对
1.真的吗，应该不会吧？
（态度暧昧，等于默认了顾客的投诉）
2.这种情况绝对不可能。
（直接反驳顾客会导致双方争吵起来）
3.很多顾客都反映这款产品的效果不错啊！
（暗示顾客说谎，让顾客感觉不舒服）
引导策略
很多时候，顾客都是根据导购的推荐而做出购买决定的，他们因为信赖导购的说辞而买下了商品，但最终发现实际情况根本不是那么一回事，这会让顾客非常愤怒，迫切地想要找导购讨个说法。
当这种情况出现时，导购首先要安抚顾客的愤怒情绪，只有当他们能够心平气和地与你沟通时才能接受你的各种解释，才能着手解决问题。接下来导购要针对顾客提出的不同问题给予有针对性的解释。
话术范例
话术范例一
导购：“哎呀，真是抱歉出现这种问题，不过您放心，只要是我们的责任我们一定会负责到底的。小姐，您能给我具体说一下是什么问题吗？（顾客描述问题）嗯，我明白了，可能是当时我们没解释清楚，所以才造成您的这种误解，实际上这个问题是这样的……（解释问题）您现在对我说的满意吗？”
话术范例二
导购：“是这样啊，难怪您生这么大气呢，小姐，您放心，只要您说的这个情况确实由产品的质量问题引起的，那么我可以向您保证，无论您是要求退货还是换货都绝对没有问题。（顾客回答产品质量没问题，就是使用了以后没效果）嗯，小姐，我想请教一下您购买这款产品多久了？（顾客回答一周）是这样的，我们这款美白产品一般在使用一个周期后，也就是28天后效果会比较显着，毕竟美白是一项长期的工作，不是一朝一夕就能见效的。那些能快速美白的产品我倒不建议您使用，通常来说这类产品的铅含量都比较高。小姐，您再耐心使用上一个月，应该就会发现改变在不知不觉中产生了。”
话术范例三
导购：“为了这件事还让您再跑一趟，真是给您添麻烦了。都是我的错，当时没跟您说清楚这款产品的使用手法，如果不用我们这种特殊的按摩手法，这款产品的效果确实会大打折扣。来，让我给您再介绍一下吧（介绍产品的使用方法）。小姐，您回去以后按照这种手法操作，用不了多久就能看到显着的效果的。为了表示我的歉意，我再赠送一款我们新品的试用装吧，感谢您对我们品牌一贯的支持！”
方法技巧
解决顾客投诉的一般流程：
1.面带微笑地认真听取顾客的投诉，不中途打断顾客的陈述，让顾客先发泄情绪。
2.对顾客的遭遇表示同情，对顾客的投诉表示理解，主动做好投诉记录。
3.重复顾客投诉的重点，确认顾客的意思和目的。
4.提出圆满的解决方案，让顾客感到公平合理。
5.和顾客达成处理协议，并迅速执行解决方案。
6.暂时无法处理的，则要详细记录顾客的投诉，并留下详细联系方式，承诺尽快答复。
7.感谢顾客的意见，再次对于由于导购的失误给顾客造成的不便道歉。
举一反三
通常的顾客投诉处理流程是什么样的？
1.
2.
3.
如何解决顾客关于产品无效的投诉，导购要如何让顾客满意？
1.
2.
3.
情景84
你们导购服务太差了，我
问了半天都没人理
常见应对
1.对不起，可能他们当时正好都在忙吧！
（袒护导购的行为，忽视顾客的感受）
2.您等一下啊，我先忙完这边的顾客。
（让顾客有被冷落、忽视的感受）
3.应该不会半天那么久吧？
（随便否认，会让顾客更生气）
引导策略
面对顾客的抱怨或投诉，导购过多的解释会被顾客认为是一种狡辩，是推卸责任的表现，会让他们感到不快，甚至引起更多纷争。所以在解决顾客的投诉时，导购首先要承认自己的错误而不要再做多余的辩解，这种简单的处理往往是最有效的。
顾客希望得到的是导购的重视和理解，即使你没有对他们的抱怨或是投诉做出让他满意的答复，但如果能给予其真诚地对待也能得到顾客的认同，所以，真诚的态度是最重要的，这是解决问题的前提。
话术范例
话术范例一
导购：“小姐，真不好意思，是我们招呼不周。您今天想看看什么产品？这边是我们这一季的新款，您看看有什么喜欢的，要不我帮您推荐一下，您看这款怎么样，这是今年最流行的款式……”
话术范例二
导购：“真是对不起，今天店里的顾客比较多，没有好好招呼您，我再次诚恳地向您道歉！请您再给我一个机会为您服务，让我为您介绍一下这款产品吧，这款……”
话术范例三
导购：“哎呀，对不起，招呼不周，真是抱歉！不知道怎么回事，今天的顾客特别多，还请您包涵啊！您今天想看看哪种蜂蜜呢？最近这种蜂王浆特别畅销，它是一种非常好的营养品，可以增强身体的免疫力，延缓衰老……”
方法技巧
向顾客道歉的技巧：
1.态度恭谦，语气真诚，语气温和更容易获得顾客的理解。
2.不论是不是你的原因，都要首先向顾客道歉。
3.不要跟顾客争论对错，注意控制自己的情绪。
4.不做多余的解释。
举一反三
向顾客道歉的技巧有哪些？
1.
2.
3.
导购如何让顾客接受你的道歉并继续购买，请举例说明？
1.
2.
3.
情景85
说好了三天送到，这都
一礼拜了，还没见个人影
常见应对
1.对不起，送货不归我们负责，您应该跟厂家联系。
（推卸责任，会引起顾客的反感）
2.还没到吗？前天就已经发出去了。
（这种回答无法解决顾客的问题，反而有质问顾客多此一举之意）
3.昨天给您送货家里没人，按规定只能下周再送了。
（这等于告诉顾客是你的责任，和我们无关）
引导策略
产品送货的问题是顾客非常重视的一个问题，也是顾客投诉最多的问题之一。常常会发生这种在原定送货时间没有到货而引起的投诉问题，如果导购认为这是送货部门的问题而和自己无关的话，往往就会引起顾客强烈的反抗，造成不良影响。
在这种情况下，导购要首先承认这是自己公司的责任，不和顾客做辩解。然后尽力帮助顾客协调问题的解决方案，即使最终无法帮助顾客解决问题，也要尽力帮助顾客协调处理，让顾客认为你是真心在为他着想，站在他的角度为他提供服务，这样才更容易得到他的谅解和信任。
话术范例
话术范例一
导购：“小姐，为了这件事让您再跑一次，实在不好意思。我们和送货员是两个不同的部门，我也不太清楚他们那边的事，不过请您稍等一下，我帮您查询一下吧。您先坐一下，喝杯水。”
话术范例二
导购：“小姐，实在不好意思。是这样的，您订购的这款产品已经没有库存了，需要到总公司提货，请原谅我们没能及时通知您，请您接受我们诚恳的道歉。现在这款产品已经到货了，明天就能为您送到府上，再次请您谅解我们工作的疏忽。”
话术范例三
导购：“实在不好意思，小姐，都是我们的错。昨天公司的送货人员到府上送货时发现家里没有人，也没能跟您取得联系就擅自回来了，害您今天特意跑了一趟，我在这里向您道歉了。能不能向您请教一下您什么时间方便家里留人，我们好为您送货呢？”
方法技巧
处理顾客投诉的步骤：
1.耐心倾听顾客的抱怨，让顾客发泄情绪。
2.确认顾客的投诉处理要求，了解问题的现状及形成原因。
3.诚恳道歉，让顾客谅解。
4.运用各种技巧争取让顾客满意。
5.在问题解决后努力让顾客回头。
让顾客满意的技巧：
1.善用对比原则。
2.寻求第三方支持。
3.必要时借助外力。
举一反三
处理顾客投诉的步骤是什么？
1.
2.
3.
导购如何让顾客对投诉的解决方案满意，请举例说明？
1.
2.
3.
情景86
在退货期内，顾客因非质量
问题要求退换货
常见应对
1.很抱歉，不是质量问题，我们不能退换的。
（把责任推给顾客，会引起顾客的反感）
2.您当时不是挺喜欢的吗？为什么又要退货呢？
（质问顾客，有责怪顾客考虑不周之意）
3.要是都像您不喜欢了就找我们退换，我们就甭开店了。
（容易刺伤顾客的心，引起对方更大的不满）
引导策略
顾客无缘无故要求退换产品的情况并不鲜见，在购买产品后发现自己不需要该产品或是该产品并不合心意便试图退掉它。当然，这种情况导购并不乐见，因此，就会想方设法阻止顾客的这种行为。
大量终端投诉证明，只有导购在顾客投诉时表现镇定才能稳住顾客的情绪，让顾客接受你的意见和解决方案，最终圆满解决问题。因此，在导购了解顾客的意愿后，要寻求对卖场和自己最有利的解决方式，并力争获得顾客的认同。
话术范例
话术范例一
导购：“先生，您先别急，我来帮您解决这个问题。我们先把退换的问题放在一边，我能向您请教一下这款产品您觉得哪里不满意吗？您可以具体为我描述一下吗？”（了解顾客投诉的原因，然后再对症下药，解决问题）
话术范例二
导购：“是这样的，我明白您的意思了，首先我得向您道歉，为了这个问题让您又跑过来一趟，实在是给您添麻烦了。其实，您说的这个问题是这样的，而之所以这样的原因是……而这也正是这款产品最大的特点所在……“（将问题转化为卖点，引起顾客的认同）
话术范例三
导购：“小姐，这都是我的错，是我当时没跟您解释清楚，让您在使用中出了这种问题，真是给您添麻烦了。这样吧，我们最近上了一批新货，您从这里换一款您喜欢的吧，我觉得这款就挺适合您的，您看……”（将顾客退货的要求转化为换货）
方法技巧
顾客非因质量问题要求退换的处理：
1.安抚顾客情绪，并找出顾客退货的真实原因。
2.引导顾客将问题转化为卖点。
3.引导顾客将退货要求转化为换货。
4.如果顾客执意要求退货，导购应适时满足顾客。
举一反三
当顾客非因质量问题要求退换时，你该如何处理？
1.
2.
3.
如果顾客非因质量问题要求退货，导购如何让他们放弃或是让他们改退货为换货？
1.
2.
3.
情景87
顾客在三包期后要求退货
常见应对
1.对不起，这是公司规定，我也没办法。
（回答过于机械，没有真诚为顾客服务）
2.前两天您怎么不来啊，这过期了我也没办法啊。
（暗示这是顾客自己造成的，和导购无关）
3.不能退，产品已经超过三包期了。
（没有将心比心地切实为顾客解决问题）
引导策略
顾客很有可能因为客观原因在三包期后才发现产品的质量问题，他们会抱着试一试的心态来寻求帮助，如果导购坚持按公司的规定处理，即使能顺利解决这一问题，也会失去这位顾客。公司的规定是冰冷的，但是导购完全可以做得人性化一点儿。即使你无法给予他实质的帮助，也可以让他知道你是在努力这么做，这样一来，他也能更容易接受你的建议。
导购要想感动顾客，获得他的信赖和好感，最好的做法就是在他寻求帮助的时候勇敢承担其责任，这样的导购是非常少的，所以这种行为很容易赢得顾客的心，让他成为你忠实的顾客。
话术范例
话术范例一
导购：“实在抱歉。小姐，您所购买的这款产品已经超过了公司规定的三包期，不过考虑到您确实是因为客观原因才导致不能在三包期内及时前来退换，再加上产品的包装也没有拆过，这样吧，我帮您向我们经理协调一下吧，看看能不能帮您更换，请您稍等一下。”（即使沟通的结果是否定的，顾客也会感谢你对他的帮助）
话术范例二
导购：“先生，让您特意过来跑一趟真是非常抱歉。虽然已经过了三包期了，不过您是我们的老顾客，而且也有我没跟您解释清楚的因素，这次就破例为您换一款吧。您是还想要这个款式还是其他别的款式呢？其实我觉得还是这个型号适合您，因为……”
话术范例三
导购：“发生这样的问题也是我们不希望看到的，不过您放心，让顾客满意是我们一贯的宗旨，虽然已经过了三包期这点挺让人为难的，但是我会尽量帮您协调的。您看这样成不，您先把东西留在这里，我跟厂家联系一下，看能不能为您更换或是维修，一有消息我就联系您，您觉得这样成吗？”
方法技巧
超过三包期的产品退换处理：
1.售前尽量提醒顾客售后维护的问题，尽量把问题扼杀在萌芽状态。
2.顾客是否因客观因素导致不能在三包期内更换。
3.产品是否完好无损，可以重新销售。
4.尽量以人性化的方式来解决问题。
举一反三
如果顾客要求退换已过三包期的产品，你该如何处理？
导购如何圆满解决已过三包期的产品退换要求，请举例说明？
情景88
顾客遗失销售小票，但坚持要退换货
常见应对
1.对不起，我没办法帮您。
（过于冷淡、不通情理的回答）
2.你这人怎么不讲道理呢？
（暗示顾客没素质，蛮横无理，只会得到顾客激烈的对立，引起争执）
3.您呆在这儿也没用，这问题我们没办法解决。
（十分无理的言语，非常不尊重顾客）
引导策略
顾客需要的是导购真诚地对待，很少有无理取闹的顾客，大部分在导购看来不通情理的顾客都是因为自己的要求没有被满足。其实，顾客的要求并不高，只不过是满意的商品和导购的尊重。所以，导购如果能让顾客感受到你真诚的态度，那么就成功了一半。
遗失销售凭证最担心的正是顾客本人，如果导购要想赢得顾客的信任，最好对他们的遭遇表示同情，然后再帮助其寻求解决方法，最终能否解决问题并不是最重要的，相反，你是否愿意给予他们帮助更重要。
话术范例
话术范例一
导购：“实在抱歉，小姐，按公司规定没有发票是不能退换产品的。不过您放心，我会尽量帮您协调的，因为您也是我们的老顾客了，每个月都要光顾我们好几次，我也不想失去您这样的顾客。这样吧，您能不能告诉我这件产品是什么地方出了问题呢？我好去帮您向我们店长问问能不能给您破例一次，要是实在不能给您退货，帮您换一件其他款式的，您能不能接受呢？”
话术范例二
导购：“实在不好意思，小姐，我是真的想帮您解决问题，但因为您没有销售凭证，我是真的没办法为您退货，我没有这个权力，希望您能理解。不过如果您信得过我，能不能告诉我为什么要退了它呢？或许我能帮您想想办法。”
话术范例三
导购：“对不起，小姐，这种情况是真的没有办法为您退货的，因为您没有销售凭证。不过我看您这件产品确实是我们品牌的商品，又出现了质量问题，这样吧，我帮您联系一下公司看能不能为您修理一下。不过由于您没有销售凭证，可能需要您支付一定的修理费用，您看这样成吗？”
方法技巧
顾客遗失销售凭证的处理：
1.强调是为顾客破例更换，下不为例。
2.强调按照公司的规定进行处理，可能会因此损害顾客的利益，并请求顾客谅解。
3.提出其他解决方案。
举一反三
如果顾客遗失了销售凭证却要求退换货，你该如何处理？
导购在顾客的这种要求下应如何应对，请举例说明。
