一、关于消费者权益保护的法律规定
1.对消费者权益的内容的规定
由八届人大常委会第四次会议通过的，于1994年1月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》，标志着我国对消费者权益的保护进入了全面的法制化阶段。该法明确规定了消费者在法律上享有的下列权利：
（1）安全权——消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
（2）知情权——消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
（3）自主选择权——消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
（4）公平交易权——消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
（5）求偿权——消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
（6）结社权——消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
（7）获得消费知识权——消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
（8）人格尊严民族风俗习惯受尊重权。
（9）监督权——消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
2.对经营者义务的法律规定
经营者是指向消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的公民、法人和其他经济组织；它是以营利为目的从事生产经营活动并与消费者相对应的另一方当事人。
《消费者权益保护法》第3章从第16条至25条，共用10条集中规定了经营者的义务，具体内容如下：
（1）经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
（2）经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
（3）经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。
（4）经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
商店提供商品应当明码标价。
（5）经营者应当标明其真实名称和标记。
租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。
（6）经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
（7）经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
（8）经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
（9）经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
（10）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
3.经营者侵害消费者权益应承担的责任
侵犯消费者合法权益应承担民事责任的行为，主要有以下几种表现：
（1）提供的商品存在缺陷
商品缺陷，是指商品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险，包括设计上的缺陷、制造上的缺陷和指示上的缺陷；商品有保障人体健康，人身、财产安全的国家标准和行业标准，商品存在缺陷，即指不符合该标准。
（2）提供的商品不具备商品应当具备的使用性能而在出售时未作说明
即销售者在销售该商品时，没有向消费者明确告知，该商品的使用性能不符合规定的标准的适用性；或者不符合社会公认的应当具备的使用性能。
（3）提供的商品不符合在商品或其包装上注明采用的商品标准。
（4）提供的商品不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
（5）生产国家明令淘汰的商品或销售失效、变质的商品。
（6）销售的商品数量不足
这是指经营者销售的商品实际数量少于商品说明上注明的数量或与消费者约定的数量，也即人们通常所说的缺斤短两、短尺少寸。
（7）服务的内容和费用违反约定
这里所称的“服务的内容”，包括提供服务的时间、地点、方式、项目、程序以及服务的具体承担者等。服务的内容和费用违反约定，应承担相应的违约责任。
（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失的要求，故意拖延或无理拒绝。
（9）法律、法规规定的其他损害消费者权益行为
经营者的以上行为是其承担法律责任的前提，只要经营者实施了上述任一种行为，并给消费者造成损害，就应承担相应的责任。经营者应承担的责任大体应包括三个方面：[1]对商品的责任；[2]对人身损害赔偿责任；[3]对合同违约的责任。
二、消费者权益纠纷官司中的起诉和应诉
1.消费者权益纠纷官司中的起诉
消费者权益纠纷案件的被告一般是商品的制造者和销售者或服务的提供者。在具体的案件中，消费者利用服务而产生的纠纷比较容易确定被告，那就是消费者实际利用服务的商店或服务机构。而消费者购买或使用商品中产生的消费纠纷又如何确定被告呢？根据我国民法通则和消费者权益保护法的有关规定，可按如下原则确定：[1]消费者在购买、使用商品时，认为自己合法的一般消费权益受到侵害的，如，价格、计量、质量等方面的权益受到侵害，可以选定商品销售者为被告。[2]消费者或其他人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以选择商品销售者或商品制造者、生产者为被告。具体是确定销售者还是制造者、生产者为被告，主要由消费者自愿决定。一般而言，消费者可以按方便、易行原则而定。但是，如果确定了销售者为被告，就不要把生产者或制造者列为被告，反之，选定了生产者或制造者为被告，就不要把销售者列为被告。[3]消费者在购买、使用商品或者接受服务时，认为自身合法消费权益受到侵害的，而原销售、服务或生产企业分立、合并的，可以确定变更后承受原企业权利义务的企业为被告。[4]使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以把该违法经营者列为被告，也可以把营业执照的持有者列为被告。[5]消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，认为自己合法权益受到侵害的，可以把销售者或者服务者列为被告。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以把展销会的举办者、柜台的出租者列为被告。
起诉状可参考下列样式：
民事起诉状
原告：陈××，女，25岁，小学教师，住海口市××街××号
原告：王××，女，20岁，小学教师，住海口市××街××号
被告：海口大西洋黑白摄影厅，海口市××路86号。
负责人：卞××
案由：侵害肖像权
1997年4月5日，原告陈××、王××与王×（案外人，王××姐姐）一起到海口市大同路被告处拍摄艺术照，陈××一套5张，王××一套6张是150元。原告接受此价格，在拍摄完毕后，即付给被告150元“押金”（实为价款）。次日，当原告陈××和王××一起到被告处取照片，并索取全部底片时，被告的一名员工对原告说：“如果你们每人多放大两张就可以取回全部底片”。该员工见原告不情愿，接着又说：“你们一起来，破例给你们每人再放大一张就可以取回全部底片。”原告为能取回全部底片，便各拿出100元付给被告，再放大一张。同月9日，原告陈××再次到被告处，要求取照片，被告却只同意给放大的两张，其余7张底片拒不交还。陈××质问被告的员工为何，被告的员工回答：“若想取回全部底片，每人要再放大两张。”原告无奈，遂于11日向海口市消费者协会投诉。经海口市消费者协会派员与被告交涉，被告仍是拒不交出余下的7张底片。后被告提出只要原告每张愿付15元即可取回全部底片，但原告对此没有接受。
原告认为，被告非法扣押底片，已侵害了原告的肖像权和财产权，损害了原告作为消费者的合法权益，故请求法院判令被告立即归还非法扣押的7张底片，并赔礼道歉以及赔偿经济损失700元。
本案诉讼费由被告承担。
此致
海口市××区人民法院
起诉人：陈××
王××
××年××月××日
附：1.本诉状副本1份
2.书证2件
3.物证2件
2.消费者权益纠纷官司中的应诉
在消费者权益纠纷案件立案后，法院会将起诉状副本发给被告。被告在收到起诉状副本以后，可以在法定期限内作出答辩或反诉，同时，为配合答辩或反诉，还应在相关的事实和证据方面做好准备。答辩状的书写可参考下例样式：
民事答辩状
答辩人：大西洋黑白摄影厅，海口市××街86号
负责人：卞××
被答辩人：陈××、王××，××小学教师，住××街××号
答辩人于×月×日接你院转来陈××、王××起诉状副本，现针对原告人起诉的内容答辩如下：
答辩人早有《黑白照须知》置于门前，上面言明：“凡在本摄影厅放在24寸以上的给回此底片一张，其余不放大的，底片按每张150元计价。”原告应遵照此要约，作出承诺，并据此履行合同。在该合同的履行过程中，我们不存在违约行为。我们向原告多收取的150元是“押金”，原告在发现不能取回全部底片后，完全可要求退还“押金”，而事实上原告却没有这样做。考虑到原告是教师，我们优惠地提出每人多放大两张就可取回全部底片，但原告不接受，与原告同去的王×（王××的姐姐）接受了我们此一新要约，因此，她取回了全部底片。我们没有侵犯原告的肖像权，因为底片在原告方未支付相应价款前，所有权属于我们，况且我们也没有利用底片营利，如果原告无偿取回底片，实际上就侵犯了我们的著作权，因为艺术摄影不同于工作照，它包含了摄影师的再创造。原告提供了十几张连号的出租车票以诉求交通费，而原告是不可能在长时间内包租一辆汽车为其提供专门服务的，这些证据的真实性是值得怀疑的。请求人民法院驳回原告的起诉！
此致
海口市××区人民法院
答辩人：卞××
××年××月××日
3.打消费者权益纠纷官司所必要的证据
消费者作为原告在起诉时，除要向法院提供有关原被告身份、争议的法律关系事实等一般证据外，还要提供有关的必要证据及相关材料。主要包括：
（1）买卖商品、利用服务的凭证，如，发票、收据、提货单、质保书、维修卡等。
（2）商品的修理、调换等凭证以及与生产经营者交涉或者有关企业主管部门、政府职能部门、消费者协会的处理或者调解的凭证等。
（3）因商品或服务造成的经济损失或人身损害的事实，以及造成此类损害与从被告处所购商品或者利用服务之间的因果关系的证据。比如，不合格或者不能正常发挥功能的商品实物及照片、维修费用的支出证明、因此类商品所造成人身损害的验伤单、病历卡、医药费单据、误工损失证明等。
（4）如果涉及商品等级、原材料真伪和品级的案件，则应提供质量检验报告或有关证明。
三、消费者权益保护官司案例及法律分析
1.王某、倪某诉某贸易中心非法搜查身体侵害
消费者权益案
□[案例介绍]
王某、倪某于某年12月23日下午，到×贸易中心下属的惠康超级市场购物。购物后离开该市场时，市场的一名工作人员追出来询问：“小姐，你们有没有拿什么东西？”王某、倪某告知该工作人员她们所买的东西款已付清，此外没有拿什么东西。但市场工作人员对王某、倪某的话仍表示怀疑，就把王某、倪某二人带到商场的收银台，向倪某、王某指示该市场张贴的告示，告示的内容其一为“本公司保留在收银处查阅带进本店各类袋之权利”。在此情况下，王某气愤地将所带手袋打开让对方检查。该市场工作人员还说：“拿了就是拿了”“不必抵赖”之类的话。王某、倪某两人坚持说未拿，双方发生争执。市场工作人员又将王某、倪某带至办公室继续质问盘查。在此情况下，王某、倪某迫不得已摘下帽子、解开衣服、打开手袋，由该超级市场工作人员进行检查，王、倪二人委屈地掉了眼泪。该超市工作人员检查后，未查出王、倪二人拿了什么东西，才向二人道歉后放行。
王、倪二人受此侮辱，精神上受到很大刺激，不想出门，并有轻生念头，次年6月，王某、倪某向×区人民法院提起诉讼，认为被告贸易中心（因该超级市场不具有法人资格，不能作为诉讼主体）的行为严重侵犯了她们的名誉权，要求被告承认错误，赔礼道歉，消除影响，赔偿经济损失，给付精神损害抚慰金。
被告贸易中心答辩称：其下属的超级市场已在场内张贴有“告示”，该告示明明白白写着“本公司保留在收银处查阅带进本店各类袋之权利。”因此，该市场对原告王某、倪某采取的行为不构成侵权，不同意原告的诉讼请求。
区人民法院在审理本案过程中，被告贸易中心开始时仍坚持答辩状的抗辩意见，但以后又改变主意，承认该超级市场的工作人员在处理问题时有失误，对原告王、倪二人造成了不良的影响和损害，并当庭向原告口头表示歉意，表示愿意付给原告二人一定的经济补偿。此外，被告还表示，以后一定要完善企业制度，改进工作和服务态度，并愿意与原告进行和解。原告对被告表示的道歉表示欢迎和接受，并表示同意以调解方式解决纠纷。
经过法庭的调解，原告王某、倪某和被告贸易中心一致同意，由被告付给原告两人补偿2000元，原告王某、倪某因被告贸易中心已经道歉，承认了失误，并按协议收到了补偿费，认为其起诉目的已经达到，即向区人民法院当庭递交了撤诉书，其内容为：“原告诉被告侵害名誉一案，在法院主持调解下，达成一致意见。鉴于被告已当庭当面向原告致歉，并已支付补偿费2000元，我们的诉讼目的已经达到，故向法院申请撤回起诉。”合议庭在合议后，当即口头裁定，准许原告王某、倪某撤诉。
[法律分析]
我国《宪法》第37条明确规定：“中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯。任何公民，非经人民检察院批准或者决定或者人民法院决定，并由公安机关执行，不受逮捕。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身体。”这一规定表明，只有法律规定的特定国家机关依照严格的法律程序才能剥夺或者限制公民的人身自由；其他任何国家机关、社会组织和个人都无权剥夺或者限制公民的人身自由，无权搜查公民的身体。公民作为消费者时，其人身自由还受《消费者权益保护法》的保护。该法第25条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”第43条又作了相应规定：“经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响，赔礼道歉，并赔偿损失。”
对消费者人身自由和名誉权的侵犯，主要造成精神损害。它表现为给消费者造成精神上的痛苦和心灵上的创伤。对于精神损害，经营者（侵权人）应当承担足以弥补这种损害的民事责任。责任形式一般包括停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉等非财产责任，除此以外，还应包括精神损害赔偿的财产责任。虽然人身自由、人格尊严和名誉不是商品，难以以金钱计量，但适当的财产补偿可以抚慰受害人，减轻乃至消除其精神痛苦和心灵创伤。因此，对精神损害可以进行物质赔偿。精神损害赔偿的数额，应当根据侵权行为的时间、地点、手段、后果、侵害对象以及侵权人的过错程度等具体情况，加以确定；原则上以能够抚慰受害人精神创伤，并能教育经营者使其引以为戒为限度。
2.销售不合格产品致人死亡案
□案例介绍
1994年7月9日×橡胶厂职工食堂从×电器公司购买了一台冷藏柜，该冷藏柜经×电器公司人员调试后投入使用，同年8月14日上午9点30分，该橡胶厂职工张×在手握冷藏柜把手取食物时，因柜体带电而触电死亡。事故发生后，经该市标准计量局组织专家对此冷藏柜进行检查鉴定，结论为：该冷藏柜运行时，磁力起动器中接触回进线端有一相接触不良，导致此相断路，引起电机两相运行，使电流增大。在此情况下，热继电器本应在运行中切断电源，但由于错装上10安培（应安装5安培）磁力起动器，主回路中未安装螺旋式熔断器，控制回路也未装螺旋式熔断器和中间继电器，导致机器发生故障，电机得不到及时保护继续运行，直至烧毁，从而使电机和冷藏柜外壳均带电，再加上冷藏柜未接地线，因此导致张×在开启冷藏柜时触电死亡。
根据上述鉴定结论，该橡胶厂和辛某（张×之妻）向市桥东区人民法院起诉，请求判令该电器公司赔偿所造成的经济损失和张×死亡的丧葬费和抚恤金等费用。
该电器公司辩称：此冷藏柜为本省有关部门检验认定的合格产品，并经本公司技术人员调试后才投入使用，运行30余天正常良好，张×触电身亡是由于该厂职工食堂违章安装未接地线所致。因此不应由本公司承担赔偿责任。
法院判决
该市桥东区人民法院经审理认为：这台冷藏柜是由于错装磁力起动器，电流增大，使电机得不到保护而被烧毁，从而使电机和冷藏柜外壳均带电，导致了张×的触电身亡。正是由于该冷藏柜错装磁力起动器，使之存在危及他人财产安全和人身安全的危险。虽然有本省产品质量合格证书，但实际上却是一台不合格产品。至于冷藏柜在使用了30余天后才发生故障和使用中未安装地线问题，是因为错装磁力起动器电机仍能够正常运行一段时间，而当电机外壳和冷藏柜外壳均带电时，由于电流过大，即使安装地线也会造成严重后果。鉴于以上所述，该电器公司销售不合格产品，造成×橡胶厂张×人身损害和经济损失，依法应承担民事责任。根据《消费者权益保护法》第40条、第42条和《产品质量法》的有关规定，判决：（1）该冷藏柜作退货处理，由该电器公司（被告）退还价款给该橡胶厂（原告）；（2）被告给付死者张×的丧葬费、抚恤费及生前扶养者的生活费合计42750元；（3）被告给付死者家属误工工资及交通费合计3000元；（4）案件鉴定费750元由被告负担；（5）诉讼费由被告承担。
法律指南
《中华人民共和国消费者权益保护法》第40条规定：
《产品质量法》第43条规定：因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以自产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。
第40条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：
（一）商品存在缺陷的；
（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；
（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；
（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；
（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
（六）销售的商品数量不足的；
（七）服务的内容和费用违反约定的；
（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
第四十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
依法自护
消费者购买缺陷产品后，在使用过程中对自己造成人身、财产损害的，他既可以依照合同法要求销售者承担违约责任，亦可依照《消费者权益保护法》和《产品质量法》要求生产者、销售者承担侵权责任，此系请求权的竞合。
《最高人民法院关于适用〈合同法〉若干问题的解释（一）》第30条规定，在发生请求权竞合的情形下，债权人依照《合同法》第122条的规定向人民法院起诉时作出选择后，在一审开庭以前可以变更诉讼请求，此后则不在允许变更诉讼请求。故当事人在起诉时，一定要深思，是提起违约之诉还是提起侵权之诉。一般情况下，依照《消费者权益保护法》和《产品质量法》提起侵权之诉更利于保护受害人的合法权益。
