登陆注册
15671900000013

第13章 交谈礼仪(1)

人的情感是通过接受对方传递的信息,并通过主观对客观信息的接收、评价而产生的一种心理反映,能产生人与人之间的某种关系和信息交流的效应。因此,公关人员在人际交往中就不能只从自己单方的动机出发,想说什么就说什么,想怎么说就怎么说,而应遵从一定的礼仪规范,才能达到双方交流信息,沟通心灵的效果。

交谈礼仪是指人们在交谈活动中应遵循的礼节和应讲究的仪态等。

孔子在《论语》中说:“言之不文,行之不远。”说明谈话一定要符合一定的礼仪规范。

谈话,从问候寒喧开始,始终包括说和听两个方面。无论是说还是听,都要合礼地运用眼神与注视。此外,一次合礼的交谈还须注意选择话题,对说话内容进行修饰,力求使谈话过程生动活泼、轻松愉快。在听与说的关系上,听比说更重要。只有听与说互相配合,才能达到在交谈中演礼的效果。

寒喧与敬语

音乐始于序曲,交谈起于寒喧。寒喧不仅是一种必不可少的客套,而且可以为交谈作情绪情感的铺垫。敬语,不仅可以表现使用者的修养、风度,而且可以为交谈的友好发展增添催化、促进的因子。

问候寒喧暖人心

问候寒暄是交谈的导入阶段,是交谈的第一礼仪程序。问候也好,寒暄也罢,本身并无多少实际意义,主要是在交谈时具有情感导入功船。问候寒暄可以打破陌生双方的界限,缩短熟人之间的情感距离,导出交谈者之间的交谈话题。因此,有人把它称作人际关系发生、发展的起点,是颇为准确的。

中国传统的问候寒喧用语比较复杂些。常见的有以下几种方式:

1.问候语的内容是与吃喝拉撒睡有关的。比如;“你吃了吗?”您吃好了?”还没歇着啦?”等等,一天之中的绝大多数时间都可以使用此类问候语。

2.问候语是与问候对象正在进行的活动有关。例如:“您上班去呀?”“您正在吃饭?”您出去呀?”等等。这类问候语有点“明知故问”的蛛道。

3.问候语是与了解对方的行动目的有关的,如:“您干什么去?”对这样的问候,答话者既可如实相告,也可随便答上一句“我出去一下”之类的话。

4.问候语是与夸耀对方有关的,如:“小王,你穿这身衣服显得特别英俊。”

5.问候语是不具体涉及交谈双方的,如:“这天可真好?”,“电影院里空气真差。”这样一些比较具体、复杂、略显得口罗嗦的问候语,在过去人们生活节奏比较缓慢,人际接触比较单一、稳固的情况下,曾产生过很好的演礼效果,今后也将继续存在,继续发挥它们的作用。

随着时代的发展,各种事物和现象都在发生着迅速而微妙的变化。问候语的发展随着人们的生活节奏的加快,日益变得简捷、抽象。现在,公众场合最常见的问候语和答谢语都只有两个字“你好!”。它适应于在一切场合,各种情景下,在各色人物之间使用。在文化人中,更有用英美人打招呼时用的“Hi———”以取代“你好”的势头。当然,如果是双方要停下来交谈,问候语也可能比较具体。比如,“好久不见,你近来怎样?”“你走以后,我们好想你哟。”来这里多长时间啦?还住得惯吗?”好久没来了,你觉得我们这里有什么变化?”等等。

寒暄语越是具体,越应考虑交往环境,交往对象与交往目的,使形式能为内容服务。也就是说,不应当将上述寒暄用语到处乱套,对不同的人应使用不同的问候寒暄语。比如,对头上长有疮疤来作客的人,就不能用“你们家的灯光真亮”作为寒喧语。

中国人过去见面,喜欢用“你又长胖了”作为恭维话,问候语。现在恐怕用在小姐们面前就不会有好效果了。同样,在西方人眼中,只有穷人因无钱长时间参加旅游,日光浴等健身活动,才会发白、发胖。因此,面对西方人也不应用“你又白又胖”作为问候语。

西方小姐在听到人家用“你看上去真迷人!”,“你真是太美了!”等向她们问候时,她们会很兴奋,并会很礼貌地以“谢谢”作答。但倘若在中国小姐面前使用这句话就应特别慎重了,弄不好有人会觉得你品行不端、心术不正。不过,几乎无论在世界的任何地方,与男性比起来,女性更希望得到别人的赞美。如果男性在寒暄时用诚恳、恰当的语言,赞美女性的风度、仪态、谈吐等,她们会受宠若惊。在与女性交谈时,切不可贸然打听对方年龄、体重以及婚姻状况等。

到不同地方须使用不同的寒暄语,才会有好的效果。比如,当你进入一间装有空调,铺设地毯,四周金碧辉煌的办公室时,可以说:“你们的办公室真是富丽堂皇,舒适典雅。”这样,主人也许会很兴奋。但倘若你到一间只有五十年代的木制书桌、水泥地板、白炽吊灯、四壁空空的办公室也这样说,主人就会觉得你不是过于虚浮,就是刻意挖苦,因而会很反感的。

总之,只有适度的问候与寒暄才能引起交际双方的交谈兴趣与欲望,才能活跃交谈气氛,使交谈友好、亲切地进行下去。

常用敬语显风度

公关人员始终要牢记,人际感情能否沟通,关键取决于交际者的谈吐,取决于交际者用什么方式、什么感情交谈。美国前哈佛大学校长伊立特曾经说过:“在造就一个有教养的人的教育中,有一种训练必不可少。那就是,优美、高雅的谈吐。”敬语是构成文雅谈吐的重要组成部分,是展示谈话人风度与魅力必不可少的基本要素之一。使用敬语,是尊人与尊己相统一的重要手段。

敬语,特别是常用敬语,主要在以下几个场景使用:1.相见道好。人们彼此相见时,开口问候:“您好!”“早上好”。在这里一个词至少向对方传达了三个意思:表示尊重,显示亲切,给予友情。同时也显示了自己三个特点:有教养、有风度、有礼貌。

2.偏劳道谢。在对方给与帮助、支持、关照,尊重、夸奖之后,最简洁、及时而有效的回应就是由衷地说一声“谢谢”。

3.托事道请。人生在世,不可能“万事不求人”。有求于他人时,言语中冠以“请”字,会赢得对方理解、支持。4.失礼致歉。现代社会,人际接触日益频繁,无论你多么谨慎,也难免有失礼于你的亲友、邻里、同事或其他人的时候。但倘若你在这类事情发生之后能及时真诚地说一声“对不起”,“打扰您了”,就会使对方趋怒的情绪得到缓解,化干戈为玉帛。

除了以上四大类外,生活中还有许多敬语可展现公关人员的风度与魅力。如,拜托语言:“请多关照”、“承蒙关照”、“拜托”等;慰问语言:“辛苦了”、“您受累了”等;赞赏语言:“太好了!”、“真让我高兴”;同情语言:“真难为你了”、“您太苦了”等;挂念语言:“你现在还好吗?生活愉快吗?”;祝福语言:“上帝保佑”、“阿弥陀佛”、“一路顺风”等。

又如:公关人员与人初次见面时可说“久仰”;很久未见可用“久违”;等侯客人用“恭侯”;请人勿送说“留步”;陪伴朋友用“奉陪”;中途先走用“失陪”;请人批评用“指教”;求人原谅用“包涵”;请给方便用“借光”;求人指教用“赐教”;向人道贺用“恭喜”;看望别人用“拜访”;宾客来访用“光临”;赞赏见解用“高见”;欢迎消费用“光顾”;老人年岁用“高寿”;小姐年龄用“芳龄”;他人来信称“惠书”等等,都可以归为敬语范围。

使用敬语,一定要注意对象、范围和功效,要根据不同的情境,针对不同的对象灵活掌握,既要彬彬有礼,又要不落俗套,才能形成交谈者之间的亲切友好气氛。

谈话的技巧

交谈得有内容,交往中需要不断开发新的令双方和谐愉快的话题与内容。

适度的幽默是交谈的润滑剂与兴奋剂,可以使交谈更加轻松活泼。

谈话是语言、表情、手势等各方面参与交流的过程,有效地修饰说话内容,有声有色地表现谈话内容,会使说话者表现得更有礼貌和风度。

选择恰当的内容

为使谈话能正常进行,在说话内容的选择方面必须注意符合礼仪要求,使对方感到轻松愉快。

1.话题应尽量避开一些不宜在友好交谈中出现的事情,如疾病、死亡、黄色故事、淫秽行为等。为防止尴尬,一般也不要涉及个人隐私等方面的内容,如出身背景、婚姻状况、财产状况、家庭关系等问题,确需了解,也应委婉一些。

2.话题应尽量符合交谈双方的年龄、职业、性格、心理等特点,例如:与一个新潮的年轻人谈“明星热”、“追星族”一类话题很合适,但与一个因循守旧的人讨论这样的话题就不大合适了。

3.交谈中对方显得无礼时要宽容克制,不能以眼对眼,以牙还牙,出言不逊,恶语伤人;也不可斥责、讥讽对方。可能时可以好言相劝,使对方冷静;或者转移话题,讨论一些轻松的东西;也可暂时中止一下说话,待对方情绪稳定后再寻找新的话题。

4.注意在已有的话题中寻找大家有兴趣的细节作为新话题,使谈话更具创新和吸引力,能保持谈话始终在趣味盎然的氛围中进行。此外,说话中一般不要使用对方不懂的语言,如方言、土语或外语。由于使用什么样的语言也是一种情感信息,因此,应尽量用与对方一致的语言交谈,如果对方讲普通话,就尽量使用普通话与之交谈。

还有,交谈中应注意根据对象选择不同的表达方式,例如:对待普通市民适宜用通俗易懂、用最接近生活的日常语言与之交谈,而不宜用深刻的哲理性的语言,或者枯燥生硬的逻辑推理;对待学问较高深的人适宜用提纲挈领、逻辑严密的方式进行交谈,而不宜用简单无聊、杂乱无章的语言进行交谈。

语气忌生冷

以下的A和B表达的其实是一种意思,但让人听起来,感受却有天渊之别。

A:就这么决定!你说什么也不能动摇我的想法!

B:你所说的固然也有道理,但我真的已经决定了。A:你不要再口罗嗦了!

B:你的意思我已明白。

A:这件事如何办,我限你一天之内拿出意见来!

B:关于这件事,我希望一天之内可以得到你的意见。A:你觉得这样不好!那你说出更好的来!说呀!

B:这样也许不是最好,但我实在想不出更好的办法来,也许你有?

这样的例子实在是举不胜举。没有人喜欢听到A组的谈话方式,那种咄咄逼人的语气只会令人感到厌恶。但扪心自问,我们在生活和工作中,有没有常对身边人和工作同事用这样一种语气说过话呢?

当然有!即使我们自己当时不察觉或过后已忘记,但对方一定会深深记得,因为,这种逼人之语,是一种“伤害性语言”。被这种语言刺伤过的人,是不会轻易忘记的。有位企业家在接受记者采访时,说过这样一件事:我的成功得自于一位素不相识的人。当时,20岁的我摸进一家大企业想应聘推销员一职,主考的人将我上下打量一遍,漫不经心地说:这位置不适合你!看你的样子就知道你不行。我据理力争,他又说:你说你可以,那好!说出你可以的根据来。说啊!你怎么不说啊!之后,是几声冷笑。我觉得他的话像一把刀插入我的心脏。从那一刻,我发誓,我迟早要“吃”掉这个公司!

这位企业家在10年后成功收购了当年令他蒙受耻辱的公司。他特地将那个羞辱他的主考官叫到跟前,可惜的是,那个人根本不记得曾有过这样一件事!

这充分可以说明言者无心,而听者有意的道理。

因此,我们应时时检讨自己的谈话方式及语气,万不能得罪了人自己还不知道。当我们恼怒时,心绪不宁时,失望时切勿将心情注入语言,否则,一定会得不偿失。

不要用把握不准的辞句

在一家大企业的来年工作计划决策会议上,一位中级职务的管理者引起了高层注意。但见他举止端正,措辞得当,尤其是他的几点“补充建议”更是令到会者心悦诚服。大家给他以热烈的掌声,他谦恭地说:“抛砖引玉之谈,谢谢大家厚爱。不过最后几点建议确实有一定的可行性,尤其是其中关于,我觉得这同三十六计中的“掩耳盗铃”之计有异曲同工之妙”

会场死一般地沉默,接着传出几声窃笑。决策者的脸上露出失望,很显然,这个发言者的“掩耳盗铃”四个字完全用错了地方!他在根本拿不准三十六计及掩耳盗铃这个成语的情况下而“冒险”使用,当然会令别人觉得他浅薄无知而发出窃笑。

一般来说,使用拿不准的辞句是一种“冒险”,侥幸撞对了,当然好得很;若用错地方,则只会贻笑大方。其实,汉文化浩如烟海,汉语中有太多太多的辞句可供选择。我们实在没有必要去冒险使用自己拿不准的辞句。如果实在喜欢某句话,不妨回家查阅辞典,拿准了再用也不迟。对那些自己觉得似懂非懂,似是而非的辞句,千万不要随便在社交场合“抛出”,弄不好,会让人当成笑柄呢。

加强文学素养

谈话,是人类社会生活中的一项主要内容。每个人都要与人谈话,谈人生、谈理想、谈生老病死、谈世事百态,活着,就要说话。

在社交场合,那些谈吐得体、斯文大方的人士往往倍受欢迎;而那些辞不达意,期期艾艾半天也说不出一句“妙语”之人则常遭冷落。那么,为什么有些人能够字字珠玑,句句锦绣呢?这其中有什么“诀窍”呢?

其实,归根到底一句话:腹有诗书言自妙。一个学识深厚,修养良好的人,必然一举一动都透着种“书卷气”,他的语言也自然是幽默风趣而又不失哲理的。

相反,那些胸无点墨的人,他是无论如何也不会出口成章,妙语如珠的。

因此,一个人谈话水平的高低取决于他的文化素养。文化素养高,谈话水平当然高;文化素养低,那当然说不出什么“东西”了。

所以,一个人若想在社交场所中出口成章,大放异彩,首先要做的是:加强和提高文化素养。

除了多抽出些时间看书外,还应多注意收听广播,观看影视剧,有意识地提高自己的谈话“挡次”。

书籍,是最基本的“语言营养”,所谓“开卷有益”,不管是什么书,只要你用心去读去体会,一定能从中汲取到有益的东西,这对提高一个人的谈话水平,起着决定性的作用。

恭维的方法

在与人交往中,适当地恭维与赞美可令对方无限喜悦。所以有人说:恭维是谈话的润滑剂。这话十分传神贴切。说恭维话,最根本的一点是要真诚。真诚而恰到好处的恭维,一定可以打动对方的心。若是毫无诚意地胡乱恭维,则只会令人尴尬和反感。

如对一位人见人迷的美女,你除了赞美她的容貌外,不妨着重赞美她的其他优点,比如聪明啦、活泼啦、温柔啦等等,因为她很可能对于“美如春花”、“漂亮无比”之类的套话听得厌倦了。而对于一位相貌平平者,若你说她“太美丽了!”“真漂亮”则很可能引起她的不快,因为每个人对自己的长相都是心里有数的,不美的你硬要说美,怎不令人反感呢。

恭维还要有“尺度”,在切合实际的情况下小小地夸张一些不妨;若是天花乱坠,硬要将一个花甲老人说成“矫健青年”,或者将一个工作平平者说成“业绩杰出”,那所产生的,只能是反效果。

朋友帮你做了件小事,你可以说:“成人之美,谢谢了!”这种恭维他会照单全收;但你若夸张地说:“你对我恩同再造,我铭感五内,永世不忘。”朋友不吓跑才怪。因此,恭维要适可而止,恰到好处。多用滥用只会令其流于形式、流于虚伪。

要“舍得”调侃自己

同类推荐
  • 成功很简单

    成功很简单

    人人都期望成功,但因为看不到成功的曙光,所以常感叹成功的艰难。其实按照拿破仑·希尔的成功学原理,成功并不是很难,而是很简单。想知道为什么吗?看看这本书吧,它将给你很大的启发
  • 搭建人脉,制胜商圈

    搭建人脉,制胜商圈

    美国斯坦福研究中心曾经发布过一份调查报告,其结论指出:一个人赚的钱,12.5%来自知识,87.5%来自人际关系。美国成功学大师卡耐基经过长期研究,也得到了类似的结论:“一个人的成功,15%可以归功于他的专业知识,85%却要归功于人脉关系。”
  • 淡定的人生不寂寞

    淡定的人生不寂寞

    世界上没有穷人,只有懒人,如果你想成为富人,就要像富人一样去思考和行动。本书通过一些经典案例,为你揭开富人的秘密,让你了解富人的财富是怎样创造的。富人与穷人的差别何在?希望本书能成为一把钥匙,帮广大读者打开财富之门。
  • 激发:成功就唤醒潜能

    激发:成功就唤醒潜能

    我们每个人都有很强的能力,富有深厚的潜能,只不过现在还处于沉睡的状态,如能唤醒和激发就能创造奇迹。成功就是激发出你的潜能。从潜能、潜能的决定要素,怎样唤醒潜能,怎样把负面的潜能正发挥等方面深入浅出地论述了潜能和成功的关系。有实例,有分析,有测试,是一本难得的潜能开发之书。
  • 优秀员工有效执行的24堂课

    优秀员工有效执行的24堂课

    在全球市场的激烈竞争中,想成为与麦当劳、IBM、苹果、微软比肩的优秀企业吗?在汹涌的职场大军中,想成为与杨元庆、卫哲、戈恩等比肩的优秀员工吗?有效执行,树立务实的职业精神;高效多赢,寻找卓越的工作之道。本书专为职场员工打造有效的执行力,从而脱颖而出。
热门推荐
  • 执青天

    执青天

    一个拜入寒山派外门的少年,无意间开启了一块古玉的传承,从此踏上了一条至强的修仙之路。烈日荣光,燃尽世间不平之事;只手撑天,掌托日月万古兴亡。道统之争,存亡之战俱都随着寒山的一场秋雨施然而落。
  • 仙幻四侠之千年仙魔决

    仙幻四侠之千年仙魔决

    仙幻四侠到凡间寻找斩魔神器,来应对即将到来的千年仙魔决战。
  • 卿本佳人,奈何男儿身

    卿本佳人,奈何男儿身

    穿越条件:皇宫,身份尊贵,有发展空间,条件都符合,可卿本佳人,为何男儿身?还是个替身,身边的人还那么渣,魏公子羽以权相胁,胁其做男宠;秦太子悼以国相逼,逼其做玩偶;楚公主以貌相诱,诱其入幕,倾心的美人,还是王兄的菜……不要紧,所谓强者就是挽狂澜于既倒,扶大厦于将倾。
  • 总裁追妻:一号杀手不认你

    总裁追妻:一号杀手不认你

    他是Universe的幕后主人,同样也是BM集团的总裁。她是Revenge的一号金牌杀手,她冷酷无情,带着属于她复仇的工具“血木槿”走上了复仇之路。在她枪下的亡魂不计其数,没有人能从她的枪下活着离开,但唯独他让她第一次没有完成任务。从那次任务之后,他霸道纠缠,她冷脸相对。“女人,从你谋杀我的那刻开始,我们的梁子就已经结下了。”那天,他拿着为她专门定制的“木槿之恋”对她许下终身,她回答:“我。。。。。”
  • 欢喜田园之金牌厨娘

    欢喜田园之金牌厨娘

    作为一枚顶级吃货,南宫佳人最大的人生梦想就是:享尽人间美食后寿终正寝无疾而终!可惜愿望尚需努力中,她便挂了!再度睁眼,穿了!偏偏造化弄人时运不济,一穿来就没有原主记忆不知姓谁名谁还无家可归。寄人篱下看人脸色的日子心塞不好过,姐一怒,大不了甩袖子走人!做做美食,画画图画,练练拳脚,打打流氓,开开酒楼,当当老板。(本文纯属虚构,请勿模仿。)
  • 恋爱初体验:瑾少逮捕小恶魔

    恋爱初体验:瑾少逮捕小恶魔

    “凌依然!!!你没看到他们在色眯眯的看着你嘛还不过来!"蓝瑾轩的醋吃的可真是。。“他们要看我有什么办法,我毁容不成?”凌依然汗,大汉,狂汗。看着两人秀恩爱的蓝瑾冉和蓝瑾灏瀑布汗,成吉思汗。(绝对宠文,欢迎加入。)
  • 武灵大陆之异世武当

    武灵大陆之异世武当

    一个武当弟子在一次任务中被背叛然后死去,重生至一个全新的世界中,在这里是灵力是世界。十一大帝国争雄称霸。灵力与元素的对拼,灵技与符印的争斗。看萧何如何在这异世中发扬武当。称雄异世。
  • 灵异校园:复仇血祭

    灵异校园:复仇血祭

    为了血祭城的利益,她进入穆斯修高级学府,这所集美貌、金钱、权利等于一体的最高学府。在计谋与欺骗中,她为了完成任务而接近他们,却不幸被牵动了心。面对这些优秀的男子,最终他们会牵手一生还是成为敌人。
  • 降头之术——要风得风

    降头之术——要风得风

    存在于现实之中的降头术,相信读完的人会明白这个原理。百看不厌,世界之大呀真是无奇不有。
  • 我的老婆是吃货

    我的老婆是吃货

    第一次相遇,她泼了他一身汤水,厄运接踵而来。第二次相遇,她莫名其妙的成了他的亲亲女友,差点献身就义。第三次相遇,她才惊悚的发现,他们居然是上司下属。妈妈咪呀,彻底被激怒的方薏大小姐决定了,既然他是主动送上门的长期饭票,不要白不要。