（4）服务人员的仪表、仪容美也是十分重要的。在工作之前进行适当的美容和化妆，是必要的，这可以增加服务人员的仪容美，同时也可以显示出对服务对象的尊敬。但需要注意的是，美容和化妆一定要根据自己行业的特点来进行。有些行业，比如饮食业等，其服务人员是不宜过多地进行化妆的，因此，最好只是一般地整理、修饰一下自己的仪表、仪容，不要着意地去化妆。而有些行业的服务人员，比如旅馆服务人员，允许进行化妆，但也要注意适度，不可过多地去浓妆艳抹。一般服务单位，工作人员往往配有工作服。在工作时间，服务人员都应按规定着装。对于工作服，服务人员应注意保持其干净清洁，不破损，不掉扣子，不走形。另外，在工作时间，服务人员一般是不允许佩戴过多的个人装饰品的，尤其是女服务人员，一定要注意在工作时间尽量少戴或不戴耳环、戒指、项链等装饰品，以免影响工作。总之，化妆与美容应以自然、大方、优雅为准。
4.语言文明、礼貌。服务人员的语言直接影响到服务对象的心理。“好话一句三冬暖”，如果在服务过程中多说“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，注意说“您好”、“请您稍等”、“欢迎再来”等关心、体贴的话，这将给服务对象造成良好的印象，树立起服务人员自身的良好形象。切忌在工作中对服务对象粗声恶气，或语言过于随便，或因个人不顺心的事而向服务对象发火等。
售货员的礼仪规范
售货员的服务，是整个服务业的窗口。这个窗口的礼仪规范主要体现在两个方面，一是售货环境的，二是售货员个人行为的。
1.美化售货环境。
（1）要注意保持柜台的清洁。要打扫干净柜台，使之一尘不染。柜台上除了算盘、秤一类的必要用具外，不要堆放其他东西。如果是玻璃柜台，则应使之保持明亮，陈列的商品上要无灰尘。销售食品的柜台，更要注意保持干净，像出售鱼、肉等副食品的柜台，应勤加打扫、清洗，不应怕麻烦而敷衍了事。销售直接入口食品的柜台，尤其要严格遵循食品卫生条例的有关规定。如果是散装的食品，应装进干净的容器，必要时要在上面加盖干净的护纸或护布。柜台的清洁离不开柜台周围环境的清洁。要注意打扫干净柜台内外的每个角落，尤其是柜台外顾客活动的场所，更应注意保持整洁，条件允许的话最好设置垃圾桶或垃圾箱。
（2）要精心陈列商品。商品陈列，要注意突出经营特色和经营目的，照顾自己工作时拿取的方便，同时要注意陈列的艺术，造成一种视觉上的美学效应。同时，还应考虑顾客观看选择的方便。应该按照方便、美观、醒目的原则来陈列。
（3）良好的售货环境，还包括售货员仪容、仪表的整洁。售货员应该按规定着装，服装要整洁、得体。仪表文雅，仪态端正，和蔼亲切，集中精力，微笑迎客。食品柜台的售货员，更要严格遵守着装规定，戴帽子、口罩，穿制服，注意使用食品夹。售货员站立时应贴近柜台，其站姿上身与前文所述标准姿势相同，双手轻放柜台上，注意不要伏在柜台上。双腿可分开，最大宽度为等肩宽。要保持精神饱满，自然轻松。切忌在工作岗位上吸烟。
2.礼貌、热情而周到地待客。
对于销售服务来说，仅有美好的环境是不够的，还必须有售货员的良好行为规范相辅。
（1）当顾客走近柜台时，要将视线迎向客人，亲切自然地问好或微笑点头致意。注意不要不理顾客，但也不要咄咄逼人，开头就问：“您想要点什么？”这往往会把没有拿定主意买什么东西的顾客吓退。应该注意观察，对那些神态悠闲随便逛逛的顾客不要随便发问，给他以选择的余地，但又保持一种随时为顾客服务的状态，鼓励顾客；如果顾客表现出了对某种商品的兴趣或注意，则应主动搭话，并可视其意见拿出商品供他观看。
（2）在为顾客拿取和递送商品时，要注意动作的轻巧。尤其是某些较小又不怕摔的货物，如牙膏、香皂之类，在递给顾客时，切忌随意地扔给顾客。这是一种极不礼貌的行为。轻拿轻放，会显出你对顾客的尊重。
（3）在顾客挑选商品时，要保持耐心，悉心服务，不要因为对方过多的发问或多次的挑选而不耐烦。即使顾客挑选了半天仍然不买，售货员依然要同样热情接待，微笑道别，始终如一地保持礼貌态度。对于顾客挑选好的商品，要精心包装，如果是肉、菜等副食品，更要注意包装严密、捆扎结实。
（4）如果顾客很多，一时忙不过来，一定要注意对久等的顾客说：“对不起，让您久等了。”或者说：“请稍等一会儿。”应该照顾好所有的顾客，，不要冷落了任何一位。（5）顾客离柜台时，不论其买东西多还是少，或者是否买了东西，都应该热情地说声“再见”，或者说“欢迎再来”。
3.售货员应该避免的行为。
（1）以年龄取人，以服饰取人，以性别取人。
（2）只照顾成年人而对儿童或老人不加重视。
（3）只奉迎衣饰华丽者而轻视衣饰一般者。
（4）只对异性热情有加而对同性冷淡如冰。
在工作过程中，售货员应该对所有的顾客都一视同仁，做到“童叟无欺、贵贱一致、男女平等”。
餐馆招待员的礼仪规范
1.餐馆服务对每位顾客来说虽然时间比较短，但却比较特殊，这种特殊性突出地表现在清洁卫生等方面。环境的清洁卫生自不必说，服务员仪容的整洁也是十分重要的。餐馆服务人员在工作时应按规定统一着工作服，要注意保持服装的清洁，挺刮，纽扣齐全。要扣好制服或裙子上的所有纽扣，特别是裤扣拉练要拉好。衬衣要常洗，内衣要勤换，注意保持袖口和领口的整洁。裤子要熨平。袜子应以深色为主，皮鞋以黑色为宜，要注意保持干净和光亮。头发应按规定蓄留，不可太长或留怪式样。保持发型的美观大方，保持头发的清洁干净，注意不要擦怪味发油。男服务员要勤刮胡子常修面，女服务员可做淡汝打扮，但不要佩戴项链、腕链、手镯、耳环等装饰品。要勤洗澡，常修剪指甲，保持个人卫生，容光焕发。
2.迎接客人，要走在客人左侧前方，并随时侧身面向客人，以手示意。客人迎面走来时，应主动给客人让路。如果与客人同行，应主动让对方先行，不能与客人抢道。送客时，一般应跟在客人身后，同时说一些感谢、道别的话。3.在服务中要注意使用礼貌、热情的用语。应该调整自己的感情，进入服务人员的状态，意识到自己的职业角色。对待客人，用语要谦恭，音量要亲切，语调要适中。客人进入餐馆时，应热情、主动地说“您好”，并引导客人入座。客人提问题，一定要认真、耐心地回答。进行服务时，要注意使用称呼语，如“这位先生”、“这位小姐”等。要注意对客人说“请”字，如“请您点菜”等。如果一时繁忙，无法照顾到多位客人，一定要注意说“请稍候”、“马上就来”，以免冷落了客人。如果客人有意见，作为服务人员应该耐心倾听，并应该诚恳地向对方道歉，如说：“对不起，让您久等了。”对客人说话，要面带微笑，但决不能显得做作。当客人要离开的时候，应该热情地向客人说“再见”，并说“欢迎再次光临”。
4.餐馆服务人员站立时，上身姿势与前文所述标准相同，两腿可分开，但双腿脚跟之间的距离一般不能超过8厘米。双手可轻轻相握，垂放于腹前，这时需把双手微微上提并注意后开肩膀；也可用背手式，双手在背后交叉。5.行走时应挺胸抬头，注意脚步轻稳。如果是托盘行走，则一般都采用男式步伐。行走步幅略小于正常步幅。应注意使脚跟轻捷地先着地，再迅速自然地过渡到全脚掌。轻托时肩与大臂垂直，肘略向后，小臂和大臂成75°，盘托胸前。可以边行走边注意转换方向，上体可灵活地左右转45°。重托时由于负重较重，两脚跟在落地时一般可稍向外。身体和步子要保持平衡，手掌四指靠拢，平托在盘底。行走时可用正常步伐，在接近客人时，要放慢脚步，脚跟靠拢。6.斟酒水要从客人的右侧，其基本姿势为：左手轻托托盘，右手持酒水瓶，站在距客人30厘米左右的位置，脚跟相靠，成丁字步，左手托盘外开，远离客人，右手持瓶中下部，使标签朝外。斟酒的时候，瓶口应高于杯口1至2厘米，上身端正，重心略向前移。斟完酒水之后，瓶口旋转收起。上菜和分菜则要从客人左侧进行。上菜盘时动作要轻，最好直接放到位，不可放在桌上后再推盘。分菜时两脚一前一后，站立在与餐桌相距5厘米处，以叉、勺、刀分菜，两臂应自然前伸。在餐中撤盘时，要在客人右侧，应直接端起菜盘，而不能拉盘。
7.在与客人讲话时，注意保持1米左右的距离，不可靠得太逗。当客人在互相交谈时，应注意有意识地回避，切忌靠拢去听其谈话。面对客人，要注意保持行为举止的优雅、文明，不能够在客人面前抽烟、吃东西，注意不要打喷嚏、打嗝或咳嗽等，更不能当着客人做出伸懒腰、打哈欠、挖耳朵等不礼貌、不文明的动作来。
8.要保持动作的敏捷，注意观察客人，善于发现自己需要做的事，随时准备为客人服务。比如在看到客人的菜已吃完而尚无退席的意思，或客人吃饭中间忽然停住，眼睛向四处看等情形时，就应主动过去询问或为之加菜。在观察客人时，一定要注意保持庄重和礼貌，决不能在看到客人的某些举止时与对方开玩笑，或者议论、嘲笑客人。比如在遇到外国客人不太熟悉地吃中国饭菜时，作为服务人员，就应该主动走过去，向其介绍吃法，而不应该在一旁只顾失笑或看热闹。
旅馆服务员的礼仪规范
有客人来到时，负责接待的人员应该热情、周到地迎候客人。有些大旅馆、饭店一般都设有门迎人员或司门员，在前厅负责引导客人进入旅馆。作为旅馆服务人员中第一个与客人接触的人，门迎人员或司门员应该特别注意自己的仪态和仪容。要保持衣着整洁、制服挺括，无污点、折皱或破损；皮鞋要光亮无尘土；手套也应洁白崭新。站立时按前文所述的标准姿势，保持端正挺拔，精神饱满。看到客人光临，要主动向客人说“您好”、“欢迎光临”，并及时为客人推开门。开门时身体平面与门成45°角，保持标准姿势站立，并伸出另一只手引导示意。遇到年老体弱、行动不便的客人，门迎人员应主动上前搀扶。一般应从客人左侧，以双手轻扶对方左肘部。客人如果行李较多，门迎人员应主动帮助客人提到总服务台前。总之，门迎人员保持笑脸相迎、热情相助的态度，会使宾客对旅馆产生十分良好的第一印象。在接待宾客的过程中最关键的是总服务台或登记室的工作，其服务质量直接影响着旅馆在客人心目中的形象和地位。
一般来说，总服务台或登记室的工作人员，都应该具备端庄大方、热情好客、和蔼可亲、乐于助人的品格，尤其重要的是能够给客人以信赖感。因此，稳重、自信、和蔼，注重和通晓礼仪者往往比那些热情有余但经验不足的人更适合于做此项工作。
在总台或登记室工作的人员，一定要注意保持优雅、端庄的仪态，在行、坐、站等各方面，都不能有任何不雅的表现。当客人来到时，应笑脸相迎，亲切热情地说“您好”，表示欢迎。在为客人办理住宿或订房手续的同时，应向客人介绍本旅馆房间的种类、位置、条件、房价及优点等，并征求客人住宿的意见。在介绍时应使用普通话，语调要亲切，音量要适中，语句要自然、流畅，表情应诚恳、和蔼。这些都可以使客人对你有好感和信赖，从而对旅馆产生初步的信任。
核对客人的证件时，应仔细认真，但要注意不可过多地盯着客人核对相片，以免引起对方的反感。最好能在这时候记住客人的姓名，办完手续即可以其姓名称呼对方，要注意用称呼语，如“×先生”或“×小姐”等。如果能够记住很多客人的姓名，并在再次见面时称呼对方，这往往会使你赢得更多的客人的好感。
有时候，也许会一下子到达许多客人，接待工作变得格外紧张。在这种情况下，总台或登记室的工作人员，应该保持忙而不乱、忙而有礼、精明干练，以“忙一待二照顾三”的态度和方式，处理好整个工作。决不能够因忙乱而随便以粗鲁的态度或命令式的口吻对待宾客。
在客人求宿时，如果住房已经排满，就应该委婉地向客人表示歉意，并尽可能地帮助客人推荐或联系其他旅馆，不应该只是单纯地对说一声“对不起，满了”。要注意对所有的客人都一视同仁，决不能够因为客人服饰、年龄、地位或性别的差异而以不同态度对待。任何因这些因素而冷淡、歧视客人的态度，都是失礼的，不应该的。
在整个接待过程中，始终保持一种彬彬有礼、和蔼亲切的态度，将是对客人的极大的尊重。总台或登记室的人员，应该努力做到这一点。
客房应保持整洁、舒适，搞好清洁卫生。应打扫干净房间和卫生间，使房间无虫害、灰尘、碎屑及异味等。灯具、电器、镜面等各种设备及门窗玻璃、地面等，应保持光亮，卫生设备尤其要光亮无尘。床铺要整齐、干净，按规定撤换。床单要平洁自然，被子要四角整齐，与毛毯和枕头统一放置，枕口要朝内。
客房服务员在工作时应着工作服，佩带好工作号牌，在进人工作岗位之前修饰好自己的仪表仪容，保持端庄优雅、自然大方、精神饱满的状态。当新到的客人来临时，服务员应热情问候，并致简短的欢迎辞，然后帮助客人提行李，走在客人左前方两步左右，引导客人进入为其安排的房间。首先要打开房门，一手压门，另一手伸出示意客人请进。如果是晚上，则应先开房间的灯。进入房间后，服务人员应拉开窗帘，送上开水、毛巾，同时向客人介绍房内设备及其使用方法，本旅馆公共设施的位置及其服务项目和营业时间等。然后，再询问客人是否还有其他要求，待其回答之后，如自己觉得一切都已安排妥当，便可有礼貌地告退。出去时应随手带上房门。
客房服务员应认真做好客人所吩咐的服务，尽可能地满足客人的需要，帮助客人解决实际困难。最好能够尽早地记住客人的特征及姓名，并在见面时以“×先生”或“×小姐”等相称，同时做好安全规定中的一切工作。
服务员应注意保护客人的人身和财产安全，保守客人的秘密，不可把客人房号及所带物品等情况告诉他人。未经客人允许，不要将来访者带人客人房间，不要向客人引见不认识的无关人员。如果是自己有事需进客人房间，则应先敲门并说明自己身份，经允许方可人内。
此外，还应注意保持环境的安静，保障客人的休息。服务人员应从各方面避免制造出噪音，一定要注意说话轻、走路轻、操作轻，不能在楼层高声说话、唱歌或放收音机、录音机。在打扫房间时，如果自己敲了好几次门都未听到回音，便认为客人出去了而打开房门，进去后却发现客人正睡在床上未醒或正在卫生间，这时就应该轻轻退出并轻轻带上门。倘若这时客人已醒或走出卫生间，则应先道歉再退出。倘若正在清扫房间而客人回来了，则应有礼貌地告退，以后再来继续打扫。
