推销员必须在口才上胜人一筹，才能让顾客心服口服。
——摘自《犹太人的成功推销术》
55.区分出“不要”和“要”
在推销时，提问题，可以使买卖双方都投入对方的情境之中，可惜的是大部分的人在推销之后才想到问问题。
没关系，问问题的能力是可以提高的，只要能掌握以下这些“要”与“不要”的关键。
“不要”的部分：
不要提刺激对方的问题，除非你想打架。
不要质问对方诚不诚实。他们不会因此比较诚实。
不要打断别人的话。即使是很想问问题，也别这么做，用笔把问题记下来。
不要以为自己是包青天，推销不是问案。
不要随意提问，要掌握时机。
不要为卖弄自己的小聪明去提问题。
不要在你的同事尖锐提问的空档，插进自己的问题。
这些“不要”存在有一个共同的缺点：它们会阻断信息的流动。
“要”的部分：
要在事前草拟问题。大部分的人很难即席想出好问题的。
要把早先的接触作为搜集事实的机会。结果在推销之前可能就已经浮现。
要召集参与推销的人集思广议，必然发现一大堆好问题。
要有问他人私事的勇气。
要有胆量问那些听起来很笨的问题。
要问那些很蠢的问题，这通常会起到抛砖引玉的作用。
要向买家的秘书或是制造商、工程师提问。
要有勇气咨询题外话，常常会有玄机从中泄出。
要利用间歇时间想新的问题。
要在提问后保持沉默。
要在对方企图躲闪问题或是含混了事的时候，咬住不放。
要问那些知道答案的问题，它们可帮你评估对方的可信程度。
在推销桌上，“问”可视为一种企求；“答”当视为一种退让。发问得宜，答得机巧，推销自然无往不利。
56.提问方法要多种多样
给推销对象提问的方法很多，因为问题有许多功效，也有多种表达的方法。下面的问答不但提纲挈领而且告诉你该怎么问问题，并提供了许多买卖双方都适用的例子。
问：如果你的顾客冷漠，对什么事都不感兴趣，或是犹豫不决，一个销售员该怎么提出问题呢？
答：直接询问是最合适的了。比方说，当问你的顾客喜欢蓝的还是红的？他只能回答蓝的、红的或是都不喜欢。如果回答都不喜欢，那就再问为什么，并设法排除就行了。
直接提问会限制对方的答案。以下是几个例子：
（1）你付给他多少钱？
（2）我应该给多少钱？
（3）你的刹车系统有毛病吗？
（4）做这样的变更要多少钱？
（5）你要卖房子吗？
（6）你赞成消费者报道我们产品的评论吗？
（7）你是什么时候对前途感到悲观的？
问：那什么时候选择非直接的问句？
答：非直接问句的意图不在找出某些特定的答案。回答可简可繁，完全在对方愿意，意见、事实跟评价都可以视为回答。如果想要对方表达自己的意见时，最好应用非直接问句。不过使用间接的方法提问时，对方的答复可能会偏题。
心理医生和节目主持人就比较喜欢间接问句，因为曲意发问可以套话，用直接问句容易造成情势紧张。以下是几个例子：
（1）你是怎么决定这个东西的价钱的？
（2）请你描叙一下人工圣诞树的制造过程好吗？
（3）在你买卫生纸的时候，最看重的是哪一点？
（4）你希望卖方能给你什么？
（5）你对使用廉价品的看法如何？
（6）你觉得售后服务尤为重要吗？
（7）我们过去的服务让您满意吗？
问：除了获得资料以外，提问题还有别的功能吗？
答：有。问问题除了获得资讯，还有提供资讯、刺激思考，或是帮助别人做判断的功能。下面的设问可以帮助你了解这点。
必须要指出的是，每个问题都包括了前后两部分：第一部分包括了问题的范围、背景和构架；第二部分才是问题的本质。
以下是所举例子：
（1）你对我们的产品有什么想法？
（2）你可以告诉我这个数据是怎么得来的吗？
（3）可以为我解释一下吗？
（4）最新的税率是多少？
（5）空屋率是多少？
（6）这辆车的最后一任车主是谁？
（7）你维修有困难吗？
问：怎样的问题才能获得最多的信息？
答：以下的提问或许可以帮助发问者搜集到比较多的信息。
（1）你最近有机会看我们的新产品吗？
（2）你觉得这么说公道吗？
（3）你知道零件都要检查六遍吗？
（4）你知道吗？我们公司被《财星杂志》列为全美最佳管理的前12名。
（5）请你评价一下我们的售后保证好吗？
（6）你对价钱如此之低感到惊讶，对吧？
（7）我们做了一个调查，想了解结果吗？
（8）你读了最近消费者杂志上有关轮胎的报道吗？
（9）如果我说的没错，你担心我们的油漆会剥落，是吗？
（10）知道我们指派了一位设计专家跟你们的工程师一道工作吗？
问：怎样的问题才会激发思考？
答：以下的问题就具有这样的特点，它们将促使对方思考原因。
（1）签个两年的合约你觉得怎么样？
（2）这个主意你是怎么想到的？
（3）你确信吗？
（4）你能考虑这样的条件吗？
（5）你想过要扩展这条线吗？
（6）你曾经安排过房地产买卖吗？
（7）你想过开劳斯莱斯是啥样子吗？
（8）通货膨胀真是个问题，对吧？
（9）如果我们这次订单翻倍会怎么样？
问：怎样的问题会促使对方做出决定？
答：这或许是收尾的问题。它们促使对方做出决定，以结束推销。
（1）你要还是不要？
（2）你要哪一种？红的还是蓝的？
（3）你想要订购多少？
（4）你知道星期一调价吗？最好快决定。
（5）你现在修理吗？
（6）如果我们降价10％，全部订单就是我们的吗？
（7）你喜欢这个款式吗？哪里不好呢？
（8）你明白我的条件不坏吧？
问：什么是用心不良的问题？
答：这种问题隐藏了对对方的偏见或厌恶。以下是几个例子：
（1）你最近打老婆吗？
（2）你的会计系统还是混乱的吗？
（3）你这个问题是别有用心的吧？
（4）你那个糟糕的上司最近好吗？
（5）为什么你的原材料这么贵？
（6）你是什么时候知道这些的？
（7）这个纰漏谁负责？
如果有人提出这种不怀好意的问题，先微笑，再解释你的定价并不高，你也不厌恶你的老板。
问：什么是模糊的问题？
答：模糊的问题就是怎么解释都可以。提这种问题的人可能是想鱼目混珠，也可能是确实没搞清楚。
（1）话怎么能这么说呢？
（2）这好像不大对吧？
（3）这个价有点高，对吧？
（4）你怎么解释这事？
（5）你的能力不止于此，对吧？
如果对方问你一个暧昧不明的问题，一定弄清楚之后再回答。
问：什么是诱导性问句？
答：诱导性问句就是企图通过连续的问题，根据发问者的逻辑，引诱对方回答。引导性问题会引对方落入陷阱，因为发问者只想知道他够不够诚实。
（1）我这个价钱是不是最优惠的？大概不是？那谁拿到了？为什么？你们老板恐怕不是这么说的吧？对不对？
（2）你的价目里包括了研究费用吗？有多少？比例合适吗？你既然说这种产品不需要做研究，为什么里面又有这项费用？
（3）你是怎么处理利息跟信用的？我的信誉很好，为什么加了我的钱？
（4）你卖了多少元？哦？他可不是这么说的。
（5）你还有比较小的款式吗？多少钱？如果是这样的话，那你就太贵了。
（6）这种产品你们有什么售后保证？哦，我倒不知道。这两样东西为什么有差别？
（7）这数字你确定吗？跟第二页好像不一样。哪一个是对的？你怎么解释？你看你们的摘要，又不一样。现在只能以我的数字为准了。
问：什么是质问式的问句？
答：质问式发难并不是想要得到答案，而是要制造紧张的气氛。
（1）你真的认为我会相信？
（2）你们每回都准备得这么好吗？还是我们运气好？
（3）你是为了逃避责任吗？
（4）你认定这只是巧合吗？
（5）你想我的老板会怎么看？
问：什么是问句形式的答案？
答：当对方不清楚你的问题，或是需要时间来思考时，你就会得到这样的答案。有个年轻的先生问他太太：“你为什么老用问句回答我的问题呢？”他太太眨了眨眼睛说：“有吗？”
问：什么是直言不讳的问题？
答：这种问题是想塑造利害与共的氛围。
（1）你最少要多少？直说！
（2）我们俩都知道不存在任何问题！对吧？
（3）你也不相信我？
（4）你会说实话吧？
（5）这非常合理，对吧？
（6）这很难叫人相信，是不是？我卖每样东西都赔钱，我是靠业绩生存的。
问：什么是结语式问题？
答：结语式问题就是暂时或最终结束讨论时用的。
（1）这还不明白吗？都是为你好！
（2）这就是最后的价钱吗？
（3）你知道我给你的条件有多优厚吗？
（4）你知道成本是多少。难道要我赔本？
（5）对不起，我想这该够了吧？
57.赢得上风的办法——多问少答
推销就是一场技巧性很强的特殊的问答，相互设计、相互交锋，最后一锤敲定。因此，推销大师都是“语言杀手”。
作为一个推销者，在推销桌上只答不问是一件非常危险的事。因为只有在刑事审讯中作为罪犯才受到类似的待遇。推销主要是双方在言语上的较量，多提问，少回答更容易占据上风，占据主动。提问也需要技巧，一个推销高手，同时也是一个提问高手。掌握提问的技巧，你才能成为一个合格的推销者。
因此，推销可以说是语言的艺术。
而在言语当中，主要是“问”和“答”。
有的人，不习惯问问题，而习惯于回答别人的问题。这种人在推销中会是一种什么样的形象呢？有点类似于被警察审讯的罪犯——我们知道，从来都是警察问问题，罪犯则无条件地回答。
谁占上风，谁占下风，不是一目了然的事吗？
所以，要在推销中掌握主动，绝对不可以只答不问，或多答少问！
一个高明的推销家，往往最善于提问题。
提问题在推销中占有重要地位，而且问题的好坏直接影响成败。以下是十个影响你提出有效问题的障碍，克服它将会战无不胜。
①应该避免问那种好像漠不关心对方的问题；
②避免让别人知道我们心不在焉；
③我们不喜欢刺探别人的隐私；
④有些实质问题，在激烈的推销中却忘了；
⑤别人在说什么都搞不清楚，更别提还要想问题了；
⑥有的问题你不知如何表达；
⑦不会问让对方不好意思的问题；
⑧只说不听；问问题的重点其实在听而不在说；
⑨如果回答太烂，人们就太容易放弃了；
⑩事前没把问题想清楚，在推销过程中又没有太多的时间可以思考问题。
如果你不会提问题，最明智的办法是退出推销。
问“为什么”是我们常用的一种提问方式，看似简单，其实也不简单。
使用“为什么？”的提问方式，在磋商阶段初期是有积极作用的，可以有助于我们了解对方所持态度的根本原因。
下面的对话：
“我最多只能出10万元。”
“为什么呢？”
“如果再多出，就无利可图了。”
“为什么会无利可图呢？”
如此等等。
这也可构成在某一阶段提出的一系列问题中的一部分。
对于这一策略的反措施是：对对方提出的“为什么？”型的问题，只提供最基本的情况，在直接答案后面不做详细的解释。当然，有一点要注意，在刚开始磋商的阶段，对方有权要求我们回答他们需要了解的有关情况。
要是对方提问“为什么”的频率太高，则应采取适当的对策。比如，在我方试图提出新的建议或准备让步的时候，对方无理地要求我方对所有细节都加以说明，则我方应开始做适度的反击。
58.巧妙说服
在推销过程中，重要的是，为了改变对方的讨价还价行为，首先必须改变对方的态度。我们应从对方预先的设想、已有的信念、所需与所求等为出发点，并推动他们向着我们的建议方向移动。每件事情都有两面，每一次交易也都有满足和不满足的因素在内，双方也都会产生一些需要克服的反对意见，交易之能否成功，很大程度上就在于你如何去面对反对意见，这就取决于你如何在交易中为自己争取到足够的讨价还价力量，并且巧妙地运用你的力量去影响、改变对方的观点。
乔治先生的妻子视力不太好，她使用的手表的指针必须长短针分得非常清楚才行。但现在这种手表非常难找，他们费尽心力，总算找到了一只她能够看得很清楚的手表。但是，坦白地说，那只手表的外观实在相当地丑陋，很可能正是因为这个原因，这只表一直卖不出去，而且，它的标价200元也似乎太贵了点。
乔治先生告诉卖表的商人说，200元太贵了，但商人却说这个价格非常合理，并且告诉乔治先生这只手表精确到一个月只差几秒钟而已。乔治先生告诉钟表商时间的精确与否不很重要，为了证明给他看，乔治先生还拿出了他妻子的旧表让他看：“她戴这只50元的表已经7年了，这只表一直是很管用的。”但是商人回答说：“噢，经过7年后，她也应该戴只名表了。”当乔治先生指出这只手表式样不好看时，他又反驳说：“我从来没有见过这么好的专门给视力不好的人设计的手表。”最后，经过一番讨价还价，他们最终以150元的价格成交。其实，一旦你抓住了要诀，你就可以具有自己的力量，可以很圆滑地处理对方的反对意见，说服他们同意你的观点。
所谓说服，是指在推销中让对方认识到自己真正利害关系之所在。可以借助于对方的逻辑感，可以诉之于对方的感情，也可以投合于对方的价值感。练习下面的步骤，你可能会发现它们是有效的，它并不是进行说服工作的唯一途径，但它是一条较好的途径。
（1）首先应指出问题
在与顾客推销之前，记下你所能想到的一切。你所提意见之中所包含的好处，在这个阶段，在他没有从自己的机遇的角度看到它们之前，暂时还没有什么用处。只能是通过提一些试探性的问题，来找到对方问题之所在。
（2）商定解决方案
要和对方一起工作，并设法使对方同意你提出的解决他的问题的总体建议。方法是：当他支持你的建议内容时要鼓励他，并怂恿他在这种情况下表态；而当他提出异议时要退却或提出反对。
（3）选择主要的利益
只选择在适合于你已列举的解决方案的建议中对他有利的部分。你的资料公开得越多，你的地位就越弱。其他好处应备而不用，以对付他的阻力。
（4）对你所说的话提供充分的证据
这是一个非常重要的阶段。为了支持你的观点，尤其是当你谈到你的服务质量时，要给对方提供证据，如表格、数字、各种曲线图、草图、图片、试验结果、研究数据等。必须描绘出你的东西在哪些方面是最好的，并对你说的话提供某些证据。否则，他会暗暗地想：“这一切我以前听得多了。”
（5）取得对方的赞同
要让他和你走一条路，如果他想走回头路进行抵制，你就重新把问题再提出来。你应该在下一阶段到来之前确保他能持赞成态度。
（6）把他的代价缩小到最小限度
把他的代价铺得很开，并把它和另外一些小额费用进行比较；把对方的代价在时间上拉开，掰成小块。不要在这一阶段徘徊，而要立即进入下一阶段。
（7）给他一个额外的好处
要在关于对方的代价的说明以后立即引出这一项利益。
（8）最后，把赚取的利益总加起来
把他到此为止的所有利益都加起来，并和他一起算出他所获得的毛利；要把这个毛利按—个很长的时间范围来进行累计。
