日常生活中，常有意想不到的事发生，尤其是在商业活动中。由于商业活动带有很强的人情色彩，如果处理不好的话，不仅会伤及对方的自尊，严重的甚至会直接影响到商业的声誉和成败。
一天下午，一位外国人突然气势汹汹地闯进日本某饭店的经理室：“你就是经理吗？方才我在大门口滑倒摔伤了腰。地板这么滑，连个防滑措施都没有，太危险了，马上领我到医务室去。”
见此情景，经理很客气地说：“这实在抱歉得很，腰部不要紧吧？马上就领您到医务室，请您稍坐一下。”
外国人坐在椅子上，继续抱怨不停。饭店经理见对方已经镇定下来，便温和地说：“请您换上这双鞋，我已和医务室联系好了，现在我就领您去。”
早在外国人闯进来时，经理已经看清他的腰部没有多大问题。所以当外国人离开经理室时，经理就把换下的鞋悄悄交给秘书说：“这双鞋后跟已经磨薄了，在我们从医务室回来以前把它送到楼下修鞋处换上橡胶后跟。”检查结果，果如所料，未发现任何异常，他本人也完全冷静下来，随后一同回到经理室。经理说：
“没有什么异常，比什么都好，这就放心了。请喝杯咖啡吧！”
外国人也感到自己方才太冒失了：
“地板太滑，太危险，我只是想让你们注意一下，别无他意。”
经理说：“很冒昧，我们擅自修理了您的鞋，据鞋匠说，是后跟磨薄以致打滑。”
外国人接过刚刚修好的鞋，看到修补合适的橡胶鞋跟时，对鞋匠高超的技巧大为惊讶，便高兴地说道：“经理，实在谢谢你的厚意，对您给予的关怀照顾我是不会忘记的。”于是，愉快地握手后，外国人再次向经理道谢，方才走出经理室，经理送他出门说：“请您将这个滑倒的事忘掉吧，欢迎您再来。”外国人频频道谢，消失在人群中。从此，只要这个外国人到日本，必定住进这个饭店并到经理室致意。事情不总是一帆风顺的，因此，当面对意外情况时，首先是不要惊慌，要冷静，然后再去解决它。像饭店的经理，先以温和的语言将客人稳定下来，以柔克怒，再用周到的服务使一腔怒气化成满心欢喜，转祸为福，给饭店造成很好的声誉。
要注意的是，柔言的感化力虽然很强，但它也有局限性。它对于那些失掉良心、失去理智的人；对于“吃硬不吃软”的人是无济于事的。对他们使用柔言，无异于对牛弹琴，反而会被认为你是软弱胆小，助长其嚣张气焰。因此，柔言的运用要看对象，分场合，不能一概而用。
“吃软不吃硬”，几乎成了每个人的“爱好”。当然，对于没有理智，没有教养的人，这一套是行不通的。
