销售精英
让顾客买得放心，买得满意，是顾问式销售的职责。
在市场竞争激烈的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅重视产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更重视产品的售后服务。因此，要成功推行顾问式销售，需要销售员提供周到的全程服务，包括市场分析与咨询服务、产品使用的指导性服务、对产品最大化的开发服务、使用过程中的全面技术支持等。一个发展中的客户是销售者最大的资源，推动客户发展其实就是为企业的发展添加力量。
同时，顾问式销售是以权威者的身份出现的，除了为客户提供全方面的服务外，还要提供相应的知识。因为顾问式销售在发掘客户的潜在问题时，有些顾问由于缺乏相关的理论素养，对问题的认识并不深入，也不会认为这个问题有重大影响。因此，顾问式销售应该把自己当作客户的导师，认真有效地将相关知识传递给客户，和客户建立良好的可相互信赖的关系。
现场直击
例1 我们去宜家购物会发现，宜家提醒顾客：“多看一眼标签：在标签上您会看到购买指南、保养方法、价格。”如果你不懂得挑选地毯，可以看宜家的漫画，上面用简单的方式告诉你如何挑选地毯：一是把地毯翻开来看它的背面；二是把地毯展开来看它的里面；三是把地毯折起看它鼓起来的样子；四是把地毯卷起看它团起来的样子。
有些顾客从商场里买东西，回去之后觉得受到了愚弄，有的自认倒霉，有的却会回去找到愚弄他的卖家，起一番争执。顾客之所以会受到愚弄，往往是因为他对产品的性能不是十分了解，只能一味听从销售员的意见。购买之后一使用，一旦发现和销售员介绍的情况不符，他立刻就会有上当受骗的感觉。因此，宜家采取了协商的营销方式，为消费者考虑到了每一个细节，详细介绍了有关定价的信息、产品功能、使用规则、购买程序等，几乎所有信息都可以随时查用，降低购买风险，并且通过简单有趣的方式来指导消费者快速作出购买决定。因此，它出售的几乎都是完全符合用户要求的产品，在让客户放心的同时也为自己赢得了美誉度。
例2 曾经有一位在青岛的老大爷买了台海尔空调，搭乘出租车回家。到达目的地后，老大爷回家找人搬运，出租车司机趁此机会将空调拉跑了。海尔空调总公司闻讯后，决定免费赠送老人一台空调，并派人上门安装。
海尔集团是我国家电行业的龙头老大，海尔不仅因其产品质量高而畅销世界，而且因其所提倡的“海尔国际星级服务”享誉全球。“满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。在这一宗旨的指导下，海尔集团于1990年投资800万元建立了海尔售后服务中心。售后服务中心制定了一套详尽、严格的服务原则，包括：①售前、售后提供详尽的咨询；②任何时候都为顾客送货到家；③根据用户指定的时间、空间给予最方便的安装；④上门调试，示范性指导使用；⑤售后跟踪，终身上门服务；⑥出现问题24小时之内答复，使用户绝无后顾之忧。老大爷空调被盗事件本来与生产厂家无关，海尔人却认为是自己的销售环节还不够完善，为此，海尔总公司在海尔星级服务中增添了“无搬动”的内容。用户在购买海尔空调以后，一切事情均由销售人员代办，消费者所需的只是等待开机试用空调，使消费者真正变成“上帝”。①
方法践行
顾客的口碑传播是促使销售员销售量上升的有效途径。建立良好的口碑，不仅是公司的职责，也是销售员必须放在心里的一大任务。对顾问式销售员来说，让顾客买得放心，买得满意，是一种职责。因为，顾问式销售就是消费者的“医生”，能够帮助客户诊断出自己觉察不出的问题，并且提供相应的解决问题的办法。在整个过程中，服务越周到，知识体系越明晰，就越能够给客户好的感觉，也就为销售员乃至产品和公司奠定了好的口碑。那么，作为顾问式销售员，有哪些注意事项呢？
售前，顾问式销售要指导着客户的快速决策。
客户在购买一件商品时，心里通常有的疑问会是：目前选择这么多，凭什么让我选择你？尤其在一些大商场里，面对琳琅满目的商品，有很多的消费者会不知如何选择。在这时，销售顾问就要充当“导游”的角色，帮助客户在购买之前提供所需要的各种服务。在售前阶段，主要是推介产品的相关知识，指导消费者正确地使用，而后进行可行性分析。尤其是一些高价值的工业品，需要帮助客户进行可行性分析。
售中，顾问式销售要集中解决顾客的各种疑问，帮助其进行购买决策。
比如，国际著名家具生产商宜家就将营销的信息全面公开和透明，大大减少了消费者的决策时间和决策成本。
售后，顾问式销售要注重完善对消费者的服务。
顾问式销售主要从客户角度出发，在客户的需求、投资、人力资源、技术手段、技术发展等诸多方面进行细致周到的考虑，最大限度地发挥产品的功效，让客户买得放心，用得开心。
运用SP2IN巧妙“抓心”
销售精英
SPIN提问模式犹如销售人员手中的一幅交通图。
我们从美国荷士卫公司的销售咨询专家尼尔·雷克汉姆先生的著作《SPIN销售巨人》中可以了解到，SPIN提问模式是顾问式销售的重要法则之一。尼尔·雷克汉姆先生在IBM和Xerox等公司的赞助下，与其研究小组跟踪调查了众多高新技术营销高手，在分析了35000多个销售实例之后，与10000多名销售人员一起到各地进行工作，观察他们在销售过程中的实际行为，研究了116个可以对销售行为产生影响的因素和27个销售效率很高的国家，共耗资100万美元，历时12年，于1988年正式对外公布了这项销售技能领域中最大的研究项目成果———SPIN模式。SPIN模式开创了顾问式销售研究领域中的新纪元。尼尔·雷克汉姆在调研期间，测量了经SPIN培训过的第一批销售人员生产率的变化，结果表明，被培训过的人在销售额上比同一公司的参照组的销售员提高了17%。
SPIN其实就是情景性（Situation）、探究性（Problem）、暗示性（Implication）、解决性（Need‐Payoff）问题四个英语词组的首位字母合成词，即按背景问题、难点问题、暗示问题和需求—效益问题逐步引导客户到成交阶段。因此SPIN就是指在营销过程中职业地运用实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而不断地推进销售过程，为销售成功创造基础的方法。
现场直击
例1 某销售顾问打电话给某工厂。销售顾问：“你们工厂安装了节电设备没有？”工厂：“没有。”销售顾问：“据我所知，你们在控制成本方面做得相当不错，在实际操作过程中有没有困难？”工厂：“我们一直致力于追求生产效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面着实下了一番工夫，确实取得了一定的效益，但在控制电费的支出上，我们还是束手无策。”销售顾问：“那是不是说你们在民用高峰期也要支付超常的电费？”工厂：“是的，尤其是每年的6月、7月、8月三个月的电费，高得惊人。”销售顾问：“除了电费惊人，你们是否注意到那几个月电压也不稳？”工厂：“的确是这样。”销售顾问：“为防止民用高峰期电压不足及减少供电线路的损耗，电力部门供电时会以较高的电压传输。电压偏高对你们费用的支付意味着什么？”工厂：“那肯定会增加我们实际的使用量，使我们不得不支付额外的电费。电压偏高或不稳还会缩短设备的使用寿命，增加维护和修理的工作量和费用。严重的可能直接损坏设备，使生产不能正常进行，甚至全线停产。”销售顾问：“从你所说的我可以听出，你们对既能节约电费又能稳定电压的解决办法最为欢迎，是吗？”工厂：“是的。”销售顾问：“我建议你可以安装UOP的节电设备，可以帮助你完全解决上面的问题。”工厂：“这种设备是什么价格？”①
我们将案例运用SPIN法进行一下分析。销售顾问问是否安装了节电设备（S），这就是对背景问题的了解，然后进一步探究（P）工厂在实际操作过程中出现的问题，并通过了解对方在民用高峰期支付超常电费，暗示（I）工厂因为没有安装节电设备，花销太大，然后又通过电压不稳和电压偏高来引导工厂发现其支付高额费用的原因，另外，还可能增加维护和修理的工作量和费用，甚至导致设备损坏，让生产不能正常进行。这样，就进一步诱使对方认识到要改善现状的重要性。最后，销售顾问抛出了一个话题，让工厂认同一个解决问题的办法，然后，提出了解决方案（N），安装节电设备。进而推销节电设备，达成销售目的。
例2 某公司的销售顾问小赵要销售一款自动仓储设备系统。在跟某公司总经理老徐吃饭的时候，他突然问客户：“徐总，现在货物仓储采用什么作业方式？共存储多少不同种类的货物？”然后又问：“目前的仓储能力您是否满意？货物存储品种太多，差错率高吗？”徐总说，他觉得仓储能力差，品种一多，差错率就变高了。小赵又帮助徐总分析了一下如果货物存储品种太多，差错率高会导致怎样的经济损失。徐总说：“不算不知道，一算吓一跳。你有什么解决的法子没有？”小赵回答：“我们公司的这款自动仓储设备系统就可以帮助您解决这个问题？ ？”听了小赵的详细分析，徐总购买了一套自动仓储设备系统。
这个也是顾问式销售过程中运用SPIN提问模式成功的典型案例。SPIN提问模式主要是基于客户的需求。SPIN提问模式成功的原因是提出了客户重视的问题，配合了客户的购买心理。案例中的小赵先用一个平常的问句引出徐总的话，然后将重要问题抛出，问他对目前的仓储能力是否满意，货物存储品种太多、差错率高不高。小赵之所以这样问，是因为他销售的自动仓储设备系统就可以解决这些问题。小赵又分析了这些问题给客户带来的经济损失，这是站在客户的利益角度着想，为客户寻找解决方案。一旦客户觉得亲近，下面小赵再提出他的产品能够解决这些问题，最后的销售成果自然水到渠成了。总之，SPIN提问模式犹如销售人员手中的一幅交通图，能为销售员打动客户指出方向，通过发问来了解客户的心理需求，并使客户了解购买产品的急迫性和重要性，最后达到销售员的推销目的。
方法践行
在大多销售交易成功案例中尤其是大宗生意案例中，大多数购买行为都是在买主对现有问题的不满达到真正严重迫切的地步，并且足以超过解决问题的成本时才会发生。这就要求销售顾问要发现并理解客户的隐含需求，找到他们的难题或不满，并进一步放大在客户的眼前，让客户察觉到问题的严重性，最后产生清晰、强烈的解决欲望，并转为明确需求。当客户需要解决对策时，你的产品或服务正可以满足它，那自然就能够完成销售过程。
因此，S PIN提问模式的根本意义在于：通过一系列提问启发准客户的潜在需求，使其认识到购买某种产品能够为他带来多少价值。尼尔·雷克汉姆在《SPIN销售巨人》一书中的研究成果显示，成功的从业人员所采用的SPIN推销模型程序大致如下：
第一，有关现状的提问（Situation Ques tions）。
了解有关客户组织与现状的背景信息以建立背景资料库（收入、职业、年龄、家庭状况等），然后通过资料的搜集，进行正确的需求分析。为避免过多的提问引起客户的反感，必须有的放矢地发问，并根据现实情况适可而止。
第二，有关问题的提问（Problem Ques tions）。
探索到客户的隐藏需求后，通过技巧式的提问让顾客发现问题、困难，产生不满，进而营造主导权，使客户发现明确的需求。
第三，有关影响的提问（Implication Ques tions）。
发掘问题不解决将给客户带来的不利后果，使客户感受到隐藏性需求的重要性与急迫性，由销售顾问列出各种策略以维持客户的兴趣，并刺激其购买欲望。
第四，有关需求与回报的提问（Need‐Payoff Ques tions）。
一旦客户认同需求的严重性与急迫性，销售顾问就将讨论推进到行动和承诺阶段，鼓励客户将重点放在解决方案上，并明了解决问题的好处与购买利益。
当然，并不是所有销售情况都会遵照SPIN推销模型的发问顺序，如果当客户已经立即表达明确的需求时，销售员就可以省略寻求客户需要的过程，直接进入方案提供和确定销售的过程。
