销售精英
客户的购买心理好似一座迷宫，顾问式销售要练就一眼识破的火眼金睛。
顾问式销售的关键在哪里？是对竞争对手的产品与服务了如指掌，还是掌握必要的说服和谈判技巧？当然，这些都是必不可少的。但在这些之外，还有一个十分重要的关键。一般的销售员往往将精力主要集中在销售的过程中，实际上客户的购买过程更值得重视。整个购买过程中，总是有层层关卡，包括决策者、使用者、有影响力的人士、委员会、购买代理人及评估小组等，要通过这些关卡，了解客户的购买心理就十分重要。但客户的购买心理好似一座迷宫，不练就一双一眼能够识破的火眼金睛很难过关。
顾客购买东西的整个过程是随意而为的，还是有规律可循的呢？实践证明，这里面是有规律可循的，而且是铁的规律。在整个销售过程中，销售员必须尊重这个规律，着急也没有用。这个规律就叫做购买循环。掌握客户的购买循环是从买家的角度考虑问题而发展出来的销售策略。
现场直击
例1 小利向一名顾客进行顾问式销售。但是，他刚从事这行，不知道以什么为突破口，只能不断地向顾客介绍公司的产品。那位顾客对他的介绍感到十分满意，总是说“哦，真是不错”，却没有购买行动，到最后，顾客也只是说：“如果有机会的话，我会向朋友推荐你们的产品。”
客户觉得产品好，就会购买产品，是很多经验不丰富的销售员一厢情愿的想法。实际上，在客户的购买循环中，也可能是客户对现状处于满意阶段。他就像是一个杯子，已经装满了矿泉水，虽然他觉得新的矿泉水很不错，却没有想要装水的欲望。因为他觉得自己的水很好，而且也确实装满了，没办法再装。客户在满足自己现状的时候，达成销售是很难的。所以，顾问式销售正是突破客户的心理满意点的一种销售方式。顾问式销售要设法找出让顾客倒掉自己杯子中的水、装上销售员提供的水的方法。
例2 有名顾客反复地向销售顾问询问联想笔记本电脑的各种性能。联想的销售顾问也不厌其烦，他觉得顾客问得越多，那么成交的可能性就越大。但是，很遗憾的是，顾客问了大概一个多小时的问题后，突然说了句：“谢谢，我想再考虑考虑。”
顾客询问产品的性能并不一定代表他有购买产品的欲望，也极有可能他是想从销售顾问口中了解这种产品的性能。有的时候，对顾客来说，销售员也是一个专家。比如，他询问笔记本的性能，很可能是因为对笔记本电脑不熟悉。咨询销售员，只是为客户货比三家提供理论基础。
方法践行
通过上面的案例，我们可以知道客户在与销售员打交道时表现出来的表象未必就是他真实的意图，极有可能是一个迷魂阵，让销售员摸不到他的真实意图，白白浪费时间和精力。其实，表面上客户做出购买决定就只在一刹那间，实际上背后隐藏着一个复杂的购买决定过程。这过程大致为满足阶段→认知阶段→决定阶段→衡量需求阶段→明确阶段→评估阶段→选择阶段→后悔阶段。这八个阶段首尾相衔，重复循环。
第一，满足阶段。
满足阶段是客户购买循环的开始。在这个阶段，客户往往认为他们没有任何需要了，对自身感到十分满意，觉得一切都是完美的。在这种情况下向客户推销产品是不明智的，因为推销员很难说服他。销售员可以利用顾问式销售帮助客户打破表面的完美假象，让客户发现自己存在的问题，才能产生下一步的购买行为。
第二，认知阶段。
在认知阶段，很多客户也不会愿意投入金钱购买。虽然他发现自己的一些问题了，销售员也真的可以帮助他解决问题，但他就是不行动。客户为什么不愿意在这个阶段前进？原因就是他认为这些问题还不够大，不值得去解决。人的懒惰心理会导致他们觉得小问题不重要，大问题才值得解决。
第三，决定阶段。
由于在第二阶段，客户对自身的情况会聚集一定程度的不满，使他产生购买冲动。第三阶段往往是在一眨眼间的。销售员抓住这几秒钟的机会就容易促成交易，一旦错过，客户将会立刻进入下一个阶段，因为他们发现事情并没有他们认为的那样严重。
第四，衡量需求阶段。
客户在跨过决定阶段后，就会来到衡量标准阶段。这个阶段是理性的冷静考虑阶段，客户会反复考虑是否真正需要这种产品。在这个阶段，销售员要搞清楚客户不想购买的顾虑是什么，好对症下药。
第五，明确阶段。
明确阶段需要销售员尽力帮助客户，让他清晰自己的需求，搞清楚什么才是他真正想要的。
第六，评估阶段。
在这个阶段，客户有了对存在问题清醒的认识，也觉得的确需要解决，但不知道哪家的产品才适合他，所以他会进行自我评估。这个阶段，销售员的个人魅力就显得比较重要，如果销售员打动了客户，客户就会愿意购买他的产品。
第七，选择阶段。
评估之后，客户终于要在几种商品间进行一种选择了。这个阶段他是很愉快的，但不会在这个阶段停留太久，几乎是转瞬间，他马上又开始后悔。
第八，后悔阶段。
后悔阶段是客户购买循环的最后一个阶段。几乎每一个客户购买了产品之后，都会有短暂的“后悔”产生，总是觉得自己做了错误的决定。他们可能会抱怨几句，也可能带着遗憾离开。美国TA RP得到的研究结果表明，96%的客户不会直接向公司抱怨，他们选择了离开，并且每一位离开的顾客会与11～12位顾客分享这种不愉快的经历。这种经历会影响到他们的下一次购买决定。在这个阶段之后，客户又重新进入了满足阶段，进行新一轮的循环。
