在引见亚当森前，伊斯曼的秘书就对亚当森说：“我知道您急于想得到这批订货，但我现在可以告诉您，假如您占用了伊斯曼先生5分钟以上的时间就完了。他是一个大忙人，还很严厉，所以您进去后必须要赶快把话说完。”
亚当森走进伊斯曼的办公室后，发现伊斯曼正埋头于桌上的一堆文件，于是一句话也没有说，只是静静地站在那里仔细地观察起这间办公室来。
过了一会儿，伊斯曼抬起头来，看到了亚当森，便问他：“先生有何见教？”
秘书将亚当森介绍给伊斯曼以后，就退了出去。这时，亚当森并没有直接谈生意，而是说：“伊斯曼先生，在我等您的时候，我仔细地观察了您这间办公室。我本人长期从事室内的木工装修，但从来没见过装修得如此精致的办公室。”
伊斯曼惊喜地说：“哎呀！我都快忘记了。这间办公室是我亲自设计的，当初刚建好的那会儿，我喜欢极了。但是后来一忙，一连几周我都没有时间仔细欣赏一下这个房间。”
亚当森走到墙边，用手掌摸了一下木板，说：“我想这是英国橡木，是不是？意大利的橡木质地不是这样的。”
“是的，”伊斯曼高兴得站起身来，愉快地说，“那是从英国进口的橡木，是我的一位专门研究室内橡木的朋友专程去英国帮我订的货。”伊斯曼显得心情特别好，他停下手中的工作，带着亚当森仔细地参观起办公室来。他将办公室内所有的装饰一一向亚当森作了介绍，从木质谈到颜色，从手艺谈到价格，接下来，他又详细介绍了他设计的经过。而亚当森在一旁饶有兴致地聆听着。
见伊斯曼谈兴正浓，亚当森又询问起他的经历。伊斯曼便向他讲述了人生历程，如自己苦难的青少年时代的生活、母子俩如何在贫困中挣扎的情景、自己发明柯达相机的经过以及自己打算为社会所做的巨额捐赠……听完伊斯曼的成长史，亚当森又着重赞扬了他的功德心。
之前秘书警告亚当森谈话别超过5分钟，结果，亚当森和伊斯曼谈了一个小时又一个小时，一直谈到中午下班。
最后，伊斯曼对亚当森说：“上次我在日本买了几张椅子，打算亲自将它们重新油漆好。您有兴趣看看我的油漆表演吗？好了，到我家里跟我一起吃午饭，再看看我的手艺。”
直到亚当森告别的时候，两人聊得非常愉快，并且都没有谈及跟生意相关的内容。但是，后来亚当森不仅得到了大批的订单，而且还跟伊斯曼结下了终生的友谊。其实，对很多生意人来说，朋友比单纯的合作伙伴要更值得信任。
将那些经过精心准备的温暖人心的话以不经意的方式随口说出来，让客户感觉到你的真诚，其结果要比一场艰苦的谈判有用得多。
对客户要有耐心
对客户翻来覆去的比较满脸不耐烦、对其五花八门的问题含糊应对、只是一味地追求快点成交等，这些没有耐心的行为都是错误的。这么做只会招致客户的反感，觉得我们只是想赚他的钱，而不是为他提供其真正需要的产品和服务。所以，遇到这种情况，我们应该坚信帮助客户就是帮助自己。
对销售员介绍的产品，挑剔型的顾客总会“这个也不是，那个不是”，他们不相信产品能有你说的那种效果。即便你介绍的都是真实情况，他也觉得你是在说谎骗人，对你介绍的产品抱有不信任的态度。
遇到这类顾客，我们不要加以反驳，不能反感，更不能带“气”，而是应该耐心地去听他讲。同时，销售员还应该对产品的完整知识有足够的了解，并深入掌握产品的可能缺点，以便应付顾客的各种问题。
下面是两个服务人员的案例，我们看看她们是如何应对麻烦客户的。
11点30分，海洋动物表演结束了！此时也到了午饭时间，陆陆续续从表演场走出的游客不一会儿将“极地加油站”围得水泄不通，争先恐后地买烤肠、烤鱼片。突然，人群中响起一位游客不满的抱怨声。原来，由于点餐的人太多，经营部员工小苏没有及时跟站在跟前的顾客打招呼，结果引起了对方的不满。
在点餐的时候，这位顾客就很挑剔，一会儿嫌烤肠烤的颜色不漂亮，一会儿嫌饮料冰加的太少，一会儿嫌速度太慢了。对顾客的种种为难，小苏都微笑应答，但顾客并没有因此消除不满。后来，对方甚至要求将食品送到他的座位处，尽管此时正是最忙的时候，但小苏没有拒绝。
就在送食品时，小苏发现收银机旁边有一个黑色的包，应该是刚才那位挑剔的顾客的。小苏想都没想就马上把包还了回去，当那位顾客见她拿着包面带微笑地走来时，终于也露出了笑容，他很不好意思地说：“太谢谢了。”字虽然不多，但我们能够看出顾客心里的温暖，小苏用自己优异的服务赢得了顾客的好评。
在工作中，谁免不了会跟各种各样的人打交道，无论遇到怎样挑剔的顾客，我们都应该用真诚的微笑和真诚的心来对待，让微笑成为一个友好的信号。其实，很多情况下，矛盾、意见都源于消费者的不了解，只要多解释、多沟通、多一点耐心，没有什么不能化解的。
王静，以前仅是沈阳中天电子工程有限公司赛博笔记本电脑专卖店的一名普通店面销售人员，如今已经是这家专卖店的店长了。凭借两年的店面销售经验，一般情况下她都能把难缠的顾客“摆平”，但她表示，自己也有无能为力的时候。
“大部分顾客的素质还是挺高的，不过，也免不了有几个难缠的。几个月前我就碰见过一个。”王静说，“那位顾客买了一台笔记本电脑，不几天就回来要求换，原因是笔记本电脑屏幕上有一个亮点，我二话没说就给她换了。可是，没过几天她又来了，说还是有亮点，这次我又给她换了。就这样一来二去，换了好几次，最后换到我们库里都没有那种型号的笔记本了。我跟那位顾客说等来货再给她换，可她却说我是故意找借口，就是不想给她换，一会儿要找领导，一会儿要找消协。
“事实上，按照相关标准，笔记本电脑屏幕允许有一个亮点，但在当时，我意识到不管说什么这位顾客都不会信，再解释下去，极有可能让矛盾激化，所以我选择了沉默，请这位顾客打消协的电话。在沟通之后，顾客了解了真实情况，以后就没有再来换笔记本了。”
少数顾客的不可捉摸和挑剔的确让销售人员费尽脑筋。对待顾客的不合理要求，很多销售人员都感到左右为难：接受不合理要求，公司势必要蒙受损失；不接受要求，顾客觉得服务得不好，还可能因此失去顾客，对公司也没好处。
职场话语王认为，顾客的投诉大部分属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，怨气自然就会消除，心理平衡了，事情也就不难解决了。因此，在有耐心的同时，还要善于琢磨客户的心理。
面对客户时，一定要有耐心，切勿急躁。销售就是为了赢利，不仅是金钱的赢利，还包括信誉的赢利。面对形形色色的顾客群，销售人员要想将自己的产品卖出去，一定要先了解顾客，懂得顾客的消费心理，得到消费者的信任。如果没有这个耐心，很难有一个好的结果。
四张门票意味着什么
暖心话术，最最关键的就是一个“心”字，如果没有用心，没有拿出一颗真心，是不可能攻下另一颗心呢？每一个成功的销售员都明白，对客户用心是能否拿到订单的关键，因为只要自己对客户用心了，对方肯定能感受到的。
现代运动营销之父马克·麦考梅克（Mark.McCormack）曾经说：“有生以来，我最得意的事，就是成功地跟美国一家消费产品公司的总裁做生意。”那是一个什么样的故事呢？咱们一起来看看吧！
在马克第一次拜访时，这位总裁对马克提出的所有方案都予以否决，而且不说为什么这样。尽管马克感到非常疑惑，但是他仍然不死心，一再拜访、一再提案，可惜的是，他始终没有找到总裁否决提案的原因。
后来，在一次闲聊的时候，总裁提及他有一个女儿就要去新奥尔良的杜兰大学深造。
几个月后，马克在新奥尔良的网球比赛场上跟这位总裁不期而遇，他当场送给总裁四张球赛的贵宾区入场券。由于这场比赛是网球名将博格的决赛，为了争睹博格的风采，人们早就将门票抢购一空了。而马克也是因为工作关系才能拿到这么多张票。
感激之余，总裁疑惑地问马克：“为什么要送四张门票？”
马克解释说：“这是考虑到你的女儿也许会要求带她的同学一起去看博格打球，所以特地多准备了两张票。”
第二年，这位总裁不仅接受马克的提案，还同意赞助马克公司的多项活动。从那以后，两人成了生意上的合作伙伴。
后来，这位总裁告诉马克：“那四张门票对他的人生起到了很大的作用。”
在几年前，总裁跟妻子离婚了，他跟女儿的关系一直很不好，由于彼此之间长期缺少沟通，他一时也找不出用什么法子能够进入女儿的生活圈。但有了那四张票，看了博格的网球比赛后，父女之间似乎重新有了共同话题，而且女儿也很感激父亲特地多准备两张票，让她在朋友面前很有面子。
从那场球赛开始，父女两人的关系破冰，并逐渐改善了。为此，总裁非常感激马克的用心，虽然仅仅是简单带过去的一句话，但他却牢牢地记在心底，并因此学会了如何向孩子表达自己的关怀。
对马克来说，四张门票意味着一个客户、一个朋友；对总裁来说，四张门票意味着无价的亲情、一个值得信赖的合作伙伴。
就算再强悍的人都一定会有他的死穴，有些人的死穴是金钱，有些人是权力，有些人则跟上述故事中的总裁一样，是家庭。只要用心去观察、用心去揣测试，你一定可以找到对方的死穴所在。那样，要走进他的心就容易多了。
举个例子，有一位陈定南先生，以讲求正义、公平和节俭的而闻名，因此，身为他的部下，如果以为逢年过节送礼到他家会得到意外的赏识，那就如同一脚踢到铁板上，只会让自己悔不当初。
当然，同样的招数绝不见得对所有人都适用，每个人的成长背景、性格都不尽相同，所以说，每个人都会有不同的死穴。跟上一个客户的相处沟通方式，不见得就适用在下一位客户身上。因此，我们应该抓住一切机会用心地观察自己的客户，多跟他们聊天，如此一来，就可以从对话中掌握他们的死穴，进而一举攻心。
心情好才有的谈
对于谈判进程来说，谈判气氛有着极为重要的作用，如果客户没有了谈下去的心情，自然也就没什么可谈的了。要想取得谈判的成功，良好的谈判气氛是必要条件之一。因此，谈判人员要善于利用灵活的技巧来营造和谐的气氛。只有建立起诚挚、轻松、合作的洽谈气氛，客户才能有一个好心情，谈判才有可能获得理想的结果。
所谓谈判气氛，是指谈判双方通过各自所表现出的态度、作风而建立起来的谈判氛围，包括谈判双方人员进入谈判场所的方式、目光、姿态、动作、谈话等一系列有声和无声的信号，是在双方谈判人员大脑中迅速形成的一种影像。
尽管随着双方接触的频繁和谈判的不断深入，谈判的气氛会产生一定的变化，但它主要还是取决于双方见面之初的目光接触、走路姿势、手势、随便的问话及说话的语调等。谈判开始阶段，双方都希望借助直接的接触来了解对手的情况，往往注意力高度集中，思维活动明显加快，观察也比平时更细致入微，能够更积极主动地接受外部信息。在这种状态下，对方人员进场入座时的动作、目光、姿态、表情、谈话的内容、谈吐的口气、腔调等，通常一览无余，尽收眼底。
谈判气氛是在谈判双方互相接触的过程中形成的，谈判的每一方都应为良好的谈判气氛的形成发挥积极的作用。为此，职场话语王建议谈判人员要做到以下几点：
1．寒暄恰到好处
在正式谈判之前，通常都会有一个过渡阶段。在这个时期，谈判双方一般都互致问候，或谈一些跟正题无关的事情，如谈论一些轻松的、非业务性的、比较随意的话题。这样的开场白，可以让双方找到共同语言，为心理沟通打下基础。实际上，在闲聊中，双方已经在互相传递信息了。
2．破题引人入胜
假如说开局是营造谈判气氛的关键阶段，那么破题则是关键中的关键，就如同围棋中的“天王山”一样，既是对方的要点，也是我方的要点。谈判双方通常都要借助破题来表明自己的观点、立场，也都要借助破题来了解对方。
谈判开始时，双方都免不了会心情紧张，经常会出现张口结舌、词不达意或盲目迎合对方的现象，这极有可能会对正式谈判产生不良的影响。为了防止这种现象的出现，双方应该提前做好充分准备。比如，可以把预定谈判时间的5%作为“入题”阶段，如果谈判准备进行1小时，就用3分钟时间整理一下思路；假如谈判要持续几天，最好在谈判前的某个晚上，约对方一起吃顿饭。
3．察言观色
谈判开局阶段的主要任务就是营造良好的气氛，为了更详细地了解对方，还要敏锐地捕捉各种信息，如对方的性格、态度、意向、风格、经验等，以便为接下来的谈判工作做好准备。
4．重视表情语言
表情语言是一种无声的信息，是内心情感的外在表现，包括形象、表情、眼神，等等。谈判人员是充满信心还是满腹狐疑，是轻松愉快还是紧张烦躁，都可以通过表情流露出来；是诚实还是狡猾，是活泼还是凝重，也都可以通过眼神透露一二。因此，谈判人员应时刻注意自己的表情，通过表情和眼神，向对方传递自信以及友好、合作的态度。当然，关注对方的表情语言也很重要，能帮我们了解对方的情绪变化。
5．动作自然得体
动作和手势也对谈判气氛的形成有一定的影响。特别值得注意的是，由于各国、各民族文化、习俗的不同，人们对各种动作的反应也有所不同。比如，初次见面时的握手就有很多讲究，有的人觉得这是一种友好的表示，能表达亲近之意；而有的人则认为对方是在故弄玄虚，有意谄媚，会产生一种厌恶感。因此，谈判者应提前了解对方的背景、性格等特点，区别不同的情况，采用适宜的肢体语言。
当然，谈判气氛的选择和营造也应因人而异，但主旨都是一致的，那就是服务于谈判目标、方针和策略。事实上，有的谈判气氛十分友好，双方都抱着互谅互让的态度进行谈判；有的谈判却一直处于紧张气氛，双方抱着“寸土必夺”的态度参加谈判。而实践表明，大部分谈判的气氛介于两者之间，即热中有冷、快中有慢，对立当中展示友好，严肃当中稍有轻松。
（第三节）客户的期望值，让他享受被说服的快乐
货比三家，还是我的最好
在购买产品时，顾客大多都会采取货比三家的方式。俗话说：“不怕不识货，就怕货比货。”由于价格位于“明处”，顾客一目了然，而且跟其某种“优势”相关，因此，销售员一定要将顾客的视线转移到产品的“优势”上，消解其对价格的不满。这不仅需要销售员熟悉自己销售的产品，还要对市面上竞争对手的产品有所了解。如果心中没有数，怎么能做到“知己知彼、百战不殆”呢？
