（第一节）想客户所想，一言可以拉近距离
客户推托，别急着反驳
很多销售人员都有过类似的经历：当自己正滔滔不绝、口干舌燥地向客户介绍产品的时候，客户却以各种各样的借口进行推托，于是，你选择了放弃，再去寻找下一个潜在客户，或者直接对客户的推托进行反驳。实际上，很多时候客户的推托并不是拒绝购买。作为销售人员，假如你在这个时候放弃，那么之前所做的努力都会白费；你的反驳同样会让客户难堪，最终导致推销失败。
郭友飞是一名业务员，这一天他到客户那里去谈一笔生意。当他敲开总经理办公室的门之后，发现总经理正在那里看一些文件，于是他表明自己的身份并说明来意，希望能够跟总经理具体谈一谈。
那位总经理并没有给他这个机会，而是对他说：“我现在很忙，你先和我的助理谈吧。”郭友飞一听，“那怎么行？一个助理又做不了主，谈得再好也不顶用。”
他很清楚，“忙”不过是总经理推托的借口。
于是，他说：“现在是中午休息的时间，没有什么事情做，您就先听我介绍一下吧，也占用不了您多少时间。”
总经理生气地反驳：“你怎么知道我现在没有事情做，难道你没有看到我在看文件吗？耽误了我的事情你负得起责吗？赶紧出去，不要浪费我的时间。”
郭友飞还想再说什么，总经理直接叫秘书进来请他出去了。
“对不起，我今天没有时间……”这是推销人员经常听到的客户的答复，也许客户说的是实情，也许客户只是想找个借口进行推托。假如客户说的是实情，推销人员当然要表示理解，并且配合客户确定下一次面谈时间。假如客户是以此为借口，那你不妨巧妙地打破对方的借口，比如，告诉对方你只做几分钟的介绍，注意把握好时间，而且做的这个简单介绍一定要引起客户进一步深入了解的兴趣；或者明确告诉对方，今天是优惠活动的最后一天；或者让对方知道今天做出购买决定有额外的礼品，等等。
杜文慧在一家商场里做电器推销员，这一天来了一位顾客想要买一台空调。在问清楚顾客的需求之后，杜文慧向顾客推荐了一款不错的空调。在杜文慧的解说之下，顾客对这台空调有了大致的了解，也有要买的打算。但是，顾客担心自己买贵了，所以想到其他商场再转上一转，还有他怕这台空调不能够满足自己家的客厅需要。于是，他对杜文慧说：“我考虑考虑。”然后拔步欲走。
杜文慧明白，只要是这位顾客离开商场，再次回来的几率太小了，就算他认为这个品牌的是最好的，也不会特意回来购买。于是，她赶紧上前拦住顾客说：“您对我们的产品或者是我的服务有什么意见吗？我们公司要求我们做记录的。”
听了这话，那位顾客就停了下来，在跟杜文慧接下来的谈话中，他渐渐地将自己的顾虑说了出来。杜文慧乘机对顾客说：“我们这款空调在同类产品中绝对是价格最公道的。假如空调不能保证您家客厅需要的话，您可以在一周内办理退货。”
在杜文慧的一番劝说之下，顾客终于下定决心购买了那台空调。
当客户提出推托之词时，你先不要急着给予反驳，而是在说出自己开场白的同时仔细观察客户的各种反应，如面部表情、身体语言、说话的语气和声调的变化等。然后，在综合考虑各种信息，假如确定暂时真的没有说服客户的可能，那就礼貌地告别客户；要是发现客户态度发生转变，就算是最微妙的转变，那也要再接再厉地继续跟客户进行周旋。在跟客户周旋时，推销人员必须尽快确定客户最大的疑虑是什么，一旦解决了最大的问题，那么其他问题都会迎刃而解。
直接反驳客户的推托理由是极其不明智的。客户的推托源自于对销售人员的一种戒备心理，遇到销售人员的推销，很多人都会找一些推托的理由。事实上，推托的借口只是一种形式，而并不是实质。假如销售人员本末倒置，反驳客户的借口，那么只会让本来的僵局更加难以化解，比如，客户说现在没时间，你却非要找出对方很闲的证据来，无疑是让客户下不来台。
职场话语王发现，聪明的销售人员都不会对客户的推托之词表示反驳，而是会想方设法消除客户的戒备心理，跟客户搞好关系。因此，当客户说出推托之词的时候，一定不要纠缠客户推托的原因，而应该把精力放在摸清客户的心思上，只要搞清楚了客户的真正想法，推销起来自然也就容易很多了。
描绘美好的场景
聪明的推销员能够知道客户心里在想些什么，使顾客被自己的语言所感染，沉浸在自己描绘的情境中。
一位名不见经传的房地产经纪人，面对那些想有一处住宅安居又迟疑不决的顾客，他总能鼓动自己的三寸不烂之舌，使用极具感染力的“现在式语言”去说服，让顾客心甘情愿地掏空腰包来买下房子。他经常很实在对顾客说：
“太太，这幢别墅前面的公路足足有50米宽，公共汽车从门口直达市中心，离火车站和飞机场都只有几分钟的路程，而且还有专车接送。门前的大路全都会铺上柏油，每隔10米就有一盏路灯。此外，有现成的自来水、天然气设备，还有医疗卫生、教育娱乐等辅助设施。这个小区空气清新，住在这里就像住在花园里一样，绝无噪音和环境污染，一年四季都让你备感舒适愉快。咱们冬暖夏凉、气候宜人，时刻刻让你有如沐春风的感觉……”
这套商业用语跟过去式或未来式的表达完全不同，甚至让客户感觉不到一点夸张和虚假的成份，只是平铺直述，层层剥笋般地描述正在发生的事实。
这种说话术容易让客户对你有一种新奇感，进而给对方留下良好印象。当这些印象持续不断地灌进对方头脑中，通过慢慢累积和现实重叠之后，就会造成错觉，不仅会减弱客户的防守心理，而且还会使其丧失对事物的客观判断。
一般来说，女人对充满浪漫感情色彩的话题兴趣最浓厚，当你要说服或取悦某位女士时，就没必要像那位巧言善辩的房地产经纪人一样，满口都是一些现实的话语，这样的话语对于充满幻想的女孩子是没有任何作用的。这时，你只要多讲几句诱惑煽情的语句，就足以让她改变主意。
“我吃喝玩乐样样都会，但哪样都不精，而且小毛病非常多，可是我真的很喜欢你。尽管我现在很贫穷，那点薪水只够每天送给你一朵玫瑰，但5年后我肯定不是现在这个样子。我会买一幢小楼房，会特别盖间温室种些花草，每天都浇一次水，这样你就可以抱着孩子坐在草坪上尽情享受阳光。另外，只要你喜欢，我还会再买一只宠物送给你。”
就算是一位矜持的小姐，听到你这番求爱的话，也很难保持心如止水了。
懂得攻心说话术的精髓，除了能让你在针锋相对的谈判中占上风，还能够帮你得到你想要的任何东西、达成你的心愿。
这件事跟我有关吗
随着市场经济的发展，人与人之间的关系越来越淡薄，很多人都有这样的一种观念，那就是别人的事跟自己无关。如果想让客户愿意跟你合作，那你一定要唤起客户的责任感，告诉他：“这件事跟你是有关的。”
对那些跟自己无关的事，人们已经习惯于采取敷衍了事的态度。所以，如果你希望客户认真地倾听、好好地考虑你的提议，你最好让对方明白“这件事跟自己相关”。一旦人们知道某件事跟自己有一定关系，便会自觉地担起应负的责任。
玛丽·露丝是宾夕法尼亚大学的心理学者，她曾经做过一个这样的实验。
首先，实验者让实验对象了解5个忍受饥饿的贫苦孩子的故事。然后，让他们决定自己对哪一个孩子给予援助。
然后，给第一组实验对象附加了这样的条件：“在你们的决定之下，没有得到援助的孩子可能会濒临死亡。”
同时，给第二组实验对象附加这样分散责任的条件：“就算你们没有选择某个孩子，也可能会有别人援助。”
经过计算，实验者得出如下结果：被赋予责任的小组作出决定所需的时间平均为84.3秒，而责任得以分散的小组平均仅需要62.1秒。
这意味着，假如一个人被赋予责任，事情变得“与己相关”，他就会自然而然地花费时间去认真思考。
在职场上，推销员也可以使用这种赋予责任的方法，让客户有一定的责任感，它往往能取得意想不到的好效果。比如，跟合作方一起完成某个项目的时候，如果想要对方认真对待工作任务，就要告诉他：“其实这个项目很重要，大家都希望由你来负责。”这样，对方就不敢有丝毫懈怠了。
跟他人商量的时候，不妨加上这样的话：“我已经想好了，准备按照你的意见作出决定。”这样，对方在对你心存感激的同时，还会对这件事全力以赴。
在推销商品的时候，我们也可以说：“这是我们公司的新产品，希望您使用后能有所反馈，这样，我们就能根据您的意见进一步改进，请您不要拒绝。”这样一来，就会让对方觉得“这件事并非跟自己无关”，进而能够得到对方的认真对待。
当然，巧妙地说一些客套话也没有什么关系，因为这对双方都是有利的，客户会愉快地接受你所赋予的责任。
顺水推舟才会减小阻力
俗话说：“逆水行舟有阻力，顺水推舟好行船。”当你跟客户进行交涉，准备推销自己的产品时，大部分客户都会持反对意见，不会在一开始就顺从你的意思。假如你想要顺利赢得客户的好感，这个时候你千万不能当场反击，因为一旦跟客户产生了正面交锋的言论，就算你说得有理有据，也会引起客户的反感，使自己没有任何退路。
如果你在推销的过程中遇到客户的质疑，一定要先考虑清楚对方的问题，不能将自己的想法无所顾忌地脱口而出。同时，要让对方感到他提出的这个问题具有一定的严重性，然后顺应对方的问题讲述下去，让对方有一种被认同的感觉，当你将问题的严重性扩大到对方无法接受的程度时，他就会主动放弃自己的见解。如此一来，你毫无杀伤力的语言攻心术就成功了，因为对方已经“知难而退”了。
一天，一家生产乳制品的工厂来了一位怒不可遏的顾客，他毫不客气地对厂里的负责人说：“先生，在你们生产的乳制品中，我发现了一只活苍蝇，我要求你们赔偿我的精神损失。”之后，这位顾客提出一个天文数字的赔偿金额。
通常来说，像这种乳制品生产线的卫生管理是非常严格的，为了防止乳制品发生氧化反应而变质，每次都会将罐内所有的空气抽出，然后注入一些无氧气体后再进行密封。在这种严格条件下生产的乳制品，里面出现活苍蝇的可能性几乎没有。
由于这个事件影响到工厂的声誉，这位工厂负责人不好当场揭穿那人的阴谋，只是很有礼貌地请他到会客室里聊聊，那位顾客一边走一边破口大骂。
当这位顾客又一次提出抗议并要求赔偿时，负责人很有风度地为对方倒了一杯茶，然后慢条斯理地说道：“先生，看来真有你说的那么回事，这显然是我们的错误，你放心，你会得到合理的赔偿。由于这个问题事关重大，我们绝对不会坐视不理的，这样吧，你稍等一下，我这就命令关闭所有的机器，以查清错误的来源。因为我们工厂有规定，哪一个生产环节出现失误就由哪个环节的负责人来负责，等我把那位失职的主管找出来，让他当面给你赔礼道歉。”
说完后，负责人一脸严肃地对身后的工程师说：“你立刻去关闭所有的机器，尽管我们的生产流程中不应该出现这种失误，但这位先生既然发现了，我们就有义务给顾客一个满意的交代。”
那个顾客本来只是想用这个借口来讹一些钱，但他没有想到自己的话会导致如此严重的后果，顿时担心自己的招数被拆穿，那样一来他会被要求赔偿整个工厂因停工而造成的损失，就算他倾家荡产也赔不起。
顾客开始感到害怕，他嗫嚅道：“既然事情这么复杂，那就算了吧，但是我希望你们以后不要再发生这样的情况了。”说完之后，拔腿就想要离开。
那位负责人叫住了他，诚恳地对他说：“非常感谢您的指教，为了表示我们的感激，以后您购买我们的产品都可享受八折优惠。”
这位顾客根本就没想到自己还能有意外的收获，于是他逢人就宣传这家工厂的乳制品，成了这家工厂的活广告。
工厂负责人采取的就是“顺水推舟”的方法，巧妙地用攻心术揭穿了顾客的骗局，先掌握了对方的心理，然后巧妙地将对方的想法转移到自己的思维圈套里，让对方变成工厂的免费宣传员。
作为销售人员，当你跟客户的意见发生分歧的时候，你可以说：“尽管我一直坚持自己的想法，事实上仔细想想，您说的也是非常在理的。”听到你貌似肯定他想法的话语后，对方往往不会再继续坚持，并且会对你说：“你的建议也非常好，我会认真考虑的。”当你主动去迎合客户意见的时候，对方也不好意思再坚持反对你，这样你就争取到更多的主导权。
一个成功的销售人员绝对不会直接对客户的说法进行抨击，而是会选择阻力最小的说话方式，让对方意识到自己的想法是不正确的。当顾客承认了错误，他就可以自然而然地顺水推舟，成功地将自己的产品推销出去。所以，在客户固执的坚持自己的“错误”想法时，你只要顺水推舟让对方发现自己的错误，问题就可以得到很好的解决。
在运用“顺水推舟”策略的时候，职场话语王通常会格外注意以下两点：
1．自己创造机会
有时候，机会要靠自己创造的，所以在跟客户谈话的时候，职场话语王都会注意因势利导，克服对方的抵触心理，一步一步引导对方进入自己的语言环境，为自己的顺水推舟创造环境。
2．把握客户的心情
客户的心态决定了他的说话内容和方式，所以，在谈话的过程中一定要注意把握住客户的心态。只有弄清对方的心理状况，你才能把握住顺水推舟的机会。
（第二节）明客户所需，一语可以赢得信任
先做朋友，再谈生意
有些人，特别是初入社会的年轻人，认为生意场上没必要有搞那么多的人情世故，只要自己的产品质量过硬、价格便宜，自然不愁找不到买主。这话倒也不错，但是，就算“生意”是冷冰冰的，做生意的“人”却是有血有肉的，所以，说几句暖心窝的话还是很有必要的。
假设是你在做生意，在各方面因素相差无几的情况下，你是愿意将生意给一个跟自己有共同语言的朋友，还是给一个没有过深入沟通的陌生人呢？我们来看看伊斯曼是怎么选择的。
美国着名的柯达公司创始人伊斯曼曾经捐献出巨款建造一座音乐堂、一座纪念馆和一座戏院。为了能够承接这批建筑物内价值9万美元的座椅生意，无数的制造商展开了激烈的竞争。但是，找伊斯曼谈生意的商人没有一个人能拿下这个大单。就是在这样的情况下，“优美座位公司”的经理亚当森前来跟伊斯曼面谈，希望能够得到这笔生意。
