当一名下属鼓起勇气走进你的办公室，你在批阅文件，头也不抬地说：“有什么事？说吧。”十有八九，对方会把话咽下去，今后他也轻易不会向你开启心灵之门。
当一名下属如约跨入你的办公室，你背靠沙发或老板椅，说：“我们来谈谈吧。”居高临下的做派，也肯定不会出现你所期望的谈话效果。
什么是倾听？它包括认真地听，有兴趣地听，不带任何偏见和框框地听，先不作价值评判地听，设身处地地听。不仅听懂对方表达的意思，还要听懂弦外之音、潜台词或隐含的意思，甚至是对方自己都不知道的心理倾向。
倾听，是从下属步入你的办公室开始的。你起身让座，或一句问候语，或倒一杯水，约一二分钟，表面看到的只是一些礼貌客气的交谈和动作，其实已包含以下的作用：A使下属感到被你接受，使之安心；B缓解下属惴惴不安的情绪状态，使之放松；C营造让下属倾吐的氛围。
所以，称之为热身性的状态调控。
倾听，贯穿于谈话的全过程，取决于技巧。倾听的技巧有很多，从实用出发，着重讲以下几点：①提问少用“封闭式”、“选择式”，多用“开放式”。
所谓提问，即事先已有固定的假设，期望得到的回答只是印证假设的成立与否。
封闭式、选择式提问，常以“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”、“为什么”等发问，对方大多只能用“是”与“否”或几个简单的字作答。这种询问，一般用来澄清事实，获取重点，缩小谈话范围。过多地使用，会使对方陷入被动回答之中，压抑对方自我表达、倾诉的愿望和积极性。
开放式提问，常以“什么”、“怎样”、“能不能”、“愿不愿意”等字眼发问。“什么”能引出事实；“怎样”能引出事情经过或情绪；“能不能”引出深一步的话题；“愿不愿意”能让对方感受到尊重，激起做自我剖析的积极性。
例如，同一位人际关系紧张的项目经理谈话。选择式提问是：你与同事的关系是否不太好？对方大多只能回答：是与不是。封闭式的提问是：你为什么与同事关系比较紧张呢？回答也只能是：是他们不好或是我不好。谈话的口子越来越小，最后走进死胡同。
开放式的提问是：能不能一起聊聊你与同事相处的情况？依据是什么？能不能把当时的情况再说一下？你认为这样的状况你能接受吗？你理想中的状况应该是怎样的呢？你对进一步改善目前的状况有什么考虑……
②提问尽量保持中性，持非评判态度。尤其在作调查性的谈话时，不轻易提评判性的问题。如：“听说你那天的态度不太好，是吗？”对方认为你已作定论，就不愿做进一步的沟通。
③不同时提多个问题。如：“你最近和同事相处得怎么样？那天怎么搞得这么僵？后来你怎么一气之下就走了？”使对方答话不知所措。
④不要做对方的老师，不要把你的价值观加于对方。中、高级职业经理人位居领导，往往在谈话中容易出现：“我认为你应当怎样……”“你这样是不对的……”接着泛泛地讲道理。正确的方法是通过倾听了解他的价值观，用他的价值观推动他解决心理困惑。
例如，一名你所器重的业务骨干想跳槽，正在犹疑之中。你与他谈话：“我对你这么信任，为什么要走？”“是不是报酬还不到位？还有什么要解决的？提出来，我给你解决。”这段话的毛病就在于你把你的择业价值趋向“信任和报酬”强加于对方，而并不了解驱动他跳槽行为的价值追求是什么。正确的做法是：引导他深入思考“你在职场中最在乎的是什么，报酬？人际环境？上司的信任？公司的前景？自己喜爱的岗位……”每个人的价值追求不同，择业的标准也不同。让他深思熟虑后，你作一次倾听，鼓励他用自己的价值观对事情作出客观、理智的评价和取舍。
⑤用你的眼睛倾听。研究表明，交谈中，言语的作用只占7％，非言语沟通占到80%—93％。非言语信息通过我们的语调、微小的肌肉和面部微小的颜色变化、嗓音的变化、肢体动作以及呼吸等方式传递。当别人说话时，我们要非常注意他通过非言语信息传递话语背后所蕴含的感情。你会惊异地发现，交流质量有了明显提高。当然，你也得小心，你的非言语信息同样在传递给对方，影响着他与你的交流。
（3）注重调整认知曲解。由此开始相应调整行为模式而消除心理困惑。
何谓“认知”？它是指一个人对某一事物的认识和感受，包括对过去事件的评价，对当前事件的解释，或对未来可能发生的事件所作出的预期。认知是与情感、意志、动机和行为相联系的一种心理功能状态。
在一定的情景下，影响情绪和行为的思维反应模式，称之为“认知模式”。
有这样一件事很能说明这一概念。上世纪60年代的三年自然灾害时期，农村的一名生产队长在孩子饿得实在撑不下去时，偷偷打开粮食仓库，想拿几只山芋救急。当他拿起山芋起身时，抬头看见悬挂着的毛主席像，主席正看着他呢。一惊，手中山芋掉在地上。他赶紧换一个角度去拿，再一看，主席还是看着他。接着，无论他怎么换角度，都避不开主席的视线。他双脚一软跪在地上大哭：“主席啊，我没出息，对不起您老人家呀。”然后空着手匆匆逃离现场。
分析这一案例，显然，影响生产队长的情绪和行为方式的是他的认知模式：他所崇拜的毛泽东主席是绝不容许干部私拿集体财物的。
在产生心理困惑的人群中，不少是由于认知上的曲解。换言之，认知扭曲是不良情绪的基础。
经常出现的认知扭曲有以下10种：①非此即彼：你倾向于用一种黑白分明的标准来评价自己。如果某一次把事情做砸了，你就会认为“我全输了”、“我是一个失败者”。生活中绝对完美是不存在的。如果你总是以这种思维评价自己，你会一直很抑郁，因为不管你做什么，都不会符合你那夸张了的期望。
②过于概括：即把一个孤立的消极事件，看做是一个永远会持续下去的失败模式在自己身上重复出现。如：一次文案筹划被上司否定了，你就认为“我是永远都写不好文案的”。
③选择性吸收：也称心灵过滤。你从任意情景中选择一段消极细节，反复思考这段细节，结果，在你眼里，整个现实都变得如这段细节一样黑暗起来。有一个求助者，他说自己尽量不出门，因为在街上进入他视线的尽是戴黑纱的。心理咨询师了解到，一次在路上他看到一个戴孝的人，感到很不吉利，这一念头挥之不去，久而久之，落下心病。因为你戴上了一付“有色眼镜”，经过它的过滤，只让消极的东西进入思想意识里。
④贬损积极的东西。你拒绝承认积极的经验，认为“纯属侥幸，不算数的”。极力发现证据支持自己烦恼的假设。这是认知扭曲中最具破坏性的一种形式。而处于抑郁状态的人往往会无意识地这样做。
⑤跳跃式结论。即便没有确定的事实令人信服地支持你的结论，你也会对事情作出消极的解释。例如：你传呼一个朋友，而他没有回电。此时你想，他其实是收到了，只是没有兴趣回话。于是你决定回避这个朋友。3个月后才知道当时这个朋友在医院动手术。
⑥情绪化推理。你把自己的情绪当做真理的证据。“我这么感觉，所以它肯定是真的。”例如：你对一个属下的感觉不好，理由是因为“我很烦你，这表明你做得不好”。
⑦夸大和缩小。你看待自己的错误或不完美之处时，夸大了它们的灾难性：“天啊！上司再也不会信任我了。”当你考虑自己的优点和力量时，又把它缩小。这种扭曲又称为“双目镜把戏”。
⑧贴标签。是过于概括的极端形式。为自己贴标签，意味着你基于个人所犯的错误为自己创造了一个完全消极的自我形象。例如：一个投资项目失误，你会说“我天生是个失败者”，而不是说“这个项目我失误了”。
