餐后，柳先生夫妇非常高兴地对王小姐说：“今天我们不但得到了良好的服务，而且还体会到了吃西餐的乐趣，以后一定再来这里讨教。”
评析：餐饮点菜服务的过程，实际上也是一个饮食文化的传播过程。作为一个优秀的星级饭店餐饮服务员，应该对这个过程的相关程序内容和文化知识有较深的了解和掌握。本例中，服务员王小姐能够为不懂西餐文化的柳先生夫妇热心服务，为他们介绍用餐的程序、内容和方法，使其真正体会到西餐文化的乐趣，体现出她良好的服务意识和娴熟的服务技能。有些餐饮单位的服务员则做不到这一点，他们虽然也是按点酒、点菜的服务程序工作，但很少听到他们耐心地介绍和解释，一些需要了解进餐内容、程序和方法的客人往往还会被视为无知而遭到冷淡、讥讽和嘲笑。这就要求我们的服务员一方面加强服务意识的培养，以热情和耐心的态度为各类客人服务；另一方面掌握饮食过程中的内容、程序和方法，能够向客人系统地介绍相关的知识。这样，才能使顾客真正体会到饮食服务和饮食文化的乐趣。
任务一 西餐早餐服务
一、准备工作
服务员须在早餐开始前半小时全部到岗，进行简短的碰头会，检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工工作岗位，介绍厨房当日菜肴和推销菜肴；领班和服务员按区域检查台子、台布、口布、餐用具、玻璃器皿、不锈钢器皿、各种调味品、托盘、烟缸、火柴、花瓶等是否齐全、清洁、明亮，摆放是否规范，整个餐厅是否统一；准备好菜单、饮料单，其中饮料单、菜单须清洁，配合厨房摆放自助餐用具和食品，所有用具要保证一定的周转量，以备更换。
二、点菜
客人就座后，服务员应表示欢迎，并从客人右边递上菜单和饮料单，客人点菜时，服务员应在客人右后方，上身微躬，如果客人不能确定菜肴，应主动地向客人介绍菜肴，帮助客人选择菜肴，入厨单一式三联，饮料单一式两联，书写字迹要清楚，如有特殊要求，须加以说明，客人点完单后，应重复点单内容，以请客人确认，如客人所点菜肴出菜时间较长，应及时提醒客人，并征求客人意见，是否需要更换。
三、上菜
根据客人所点菜肴，调整桌面原有的餐用具，上饮品、菜肴或撤碟时一律使用托盘，除自助餐外无论客人吃美式套餐、欧陆式套餐还是零点，都应在客人确定好饮料和菜肴后，尽快为客人提供饮料。上菜时，应检查所上菜肴与客人所点菜肴是否一致，调味品与辅料是否备全，西餐早餐上菜顺序为先冷后热；欧陆式早餐上菜顺序为自选果汁、各色早餐包点、咖啡或茶；美式早餐的上菜顺序为自选果汁或水果、鲜蛋配火腿、咸肉或香肠、咖啡或茶。从客人右侧上菜，从客人左侧撤碟，上菜时要报菜名，放菜要轻，每上一道菜，都须将前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人结账离去后才可撤走。
四、用餐
早餐就餐客人多、周转快，须不断地与厨房联系，以确保供应，保证出品质量，控制出菜时间。每个服务员应对自己所分管台面负责，要注意客人的表情，尽可能地解决和满足客人提出的要求，经常为客人添加咖啡或茶，在就餐过程中要避免发生送错菜或冷落客人以及让客人久等的现象，及时撤去餐后盘、碟，勤换烟缸，做好台面清洁。
五、征询意见
在不打扰客人的情况下，主动征求客人对服务和出品的意见，若客人满意，应及时表示感谢；若客人提出意见和建议，则应认真加以记录，并表示将会充分考虑他的意见。
六、结账
只有在客人要求结账时，服务员方可结账。多位客人一起就餐时，应问清统一开账单还是分开账单，凡住店客人要求签房账时，服务员应请客人在账单上签上姓名和房号，并由收银员通过电脑查询核实后方能认可，结账要迅速准确。认真核实账单无误后，将账单夹在结账夹内交给客人，结账后，应向客人表示感谢。
七、送客
客人离开时应为其拉开坐椅，递上衣帽，对客人的光顾表示感谢，并欢迎再次光临，检查是否有客人遗落的物品，如有发现应及时送还；若客人已离开，则应交送餐饮部办公室。
八、撤台
客人离去后及时检查是否有尚未熄灭的烟蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的顺序收拾餐具及有关物品，按铺台要求重新铺台，准备迎接新的客人。
任务二 西餐正餐服务
高级西餐厅里的午餐和晚餐服务讲究、注重情调、节奏缓慢且价格昂贵，体现了饭店西餐服务的最高水准，通常以美式服务为主，个别菜肴采用法式服务。
按照传统习惯，英国人较重视晚餐，而欧洲大陆国家较重视午餐，但随着工作、生活节奏的加快，午餐时间较短而晚餐时间较为充裕，所以现在欧美国家普遍将晚餐作为正餐。
西餐午晚餐的用餐时间较长、服务技术要求较高，一般要求服务员经严格培训后才能上岗，除了掌握各种服务技能外，还应掌握客前烹制技能，了解客人心理，具有高超的服务技巧和熟练的外语会话能力。
一、餐前准备
1.物品准备
（1）服务用具。准备和检查菜单、点菜单、托盘、服务手推车、保温盖和笔等。
（2）冰水、咖啡和茶。准备冰水，做好煮咖啡和泡红茶的准备工作。
（3）调味品。准备芥末、胡椒瓶、盐瓶、柠檬角、辣椒汁、番茄酱、奶酪粉以及各种色拉酱等。
2.摆台
按要求摆台，具体内容请参见模块二的内容。
3.餐前检查
（1）检查西餐厅电器设备是否正常运行、完好无损。
（2）检查餐厅环境卫生、温度等是否符合规定要求。
（3）检查本服务区域内的餐桌、坐椅、工作台等是否完好无损、清洁卫生。
（4）检查摆台是否符合规格，有无缺漏，盐、椒盅和牙签筒有无加满，外观是否清洁等。
（5）检查衣帽间的衣架、存衣牌等是否齐全、充足。
（6）检查个人仪表仪容是否符合饭店规定的要求。
二、迎宾服务
无论主管或领座员都应在餐厅的进门处接待光临的顾客，并以微笑、愉悦的态度，友善地在客人前两三步位置引路（斜右前方约45°），并以手势礼貌地做方向指引，途中若遇有台阶或特殊状况，应事先预告，以免客人在途中跌倒发生意外。
到达餐桌时，应马上介绍该区的领班或服务人员，被介绍的领班或服务人员须主动跟客人打招呼。如果有两组客人几乎同时入座，服务员应该谨守“先到先服务”的原则，以免让自以为先到的客人感到不愉快。
三、餐中服务
1.点菜服务
（1）服务人员待客人坐定后，应立即上前问好，并先替客人倒置冰水，然后再将菜单及酒单递送给客人，询问是否需要餐前酒的服务。
（2）服务员接受客人点菜时，要自然地站立在客人的左右侧，不要把点菜记录本放在餐桌上低头去写，要用手托住记录本写客人点的菜点。
（3）要让客人有选择菜点的时间。千万不可在递给客人菜单后马上要客人点菜，这是非常不礼貌的举动，若发现客人露出疑惑或要求协助的表情，则须立即上前说明，协助点菜。
若客人订得菜中有牛扒、羊扒等菜肴，服务员要问清楚宾客喜欢几成熟，并在订菜单上注明。
菜订好后，根据客人所订的菜式上齐饮用餐具。
（4）客人点完菜后，服务员要重复一遍，以确保准确无误。
（5）接受点菜一般按逆时针方向进行，并记下点菜客人的餐位编号，这样传菜员就可以根据编号准确传菜。有时还应该有些特殊符号，做到同时来的客人，同时上菜。
（6）为客人订菜的服务顺序一般从主人或女主人开始，如主人示意请宾客分别订菜，则从主宾开始（主宾一般坐在男或女主人的右边）。如果是团体客人聚会，则通过观察从已经选好菜的客人开始。
（7）客人订完菜后，要立即送上酒单（有的餐厅酒单是一个单独的册子，有的餐厅酒单和菜单在一起），并询问客人是否要点些葡萄酒（按西方人的习惯，进餐时要有葡萄酒佐餐）。
（8）要想做好点菜服务，不仅要求服务员必须精通菜单，能向客人说明当天的菜单，还要回答客人提出的问题，所以服务员必须彻底弄清楚菜单的内容。当天的特色菜对餐厅来说是获利最多的商品，对客人来讲也是最合适的菜，可以尽力推销。另外，不要忘记向客人推荐合适的酒水饮料，但是，不论在什么场合，都不允许硬向客人推销，使客人为难。
2.点酒服务
（1）有些餐厅，点菜与点酒是同时进行的，但更多的是在点菜后接受点酒。在客人点菜完毕后，应由面带微笑的服务人员将酒单呈递给客人，在点菜后呈递酒单是因为客人要根据所点的食物来选择佐餐酒。
（2）接受客人点酒时，动作要优雅，态度要温和。服务人员接受点酒，应将酒单拿在右手中，向客人呈示，不要夹在臂下。
（3）服务员要记住所有与酒有关的信息，如酒的名字、箱号和价格，不要在点菜时拒绝客人同时点酒，在客人点完酒后，要征询一下上酒的时间。
3.传菜服务
（1）传菜的基本要求。熟悉本餐厅每一餐桌的确切位置，熟悉每桌餐位的编号，了解本餐厅所经营的各种菜点名称、分量、样式、配料及菜式所用器皿。传菜员的一个重要任务就是把客人的订单交给厨师，从厨房取回客人所订的菜点，适时送到客人的面前。
当传菜员手中有几张订单，同时为一桌以上客人送菜时，要特别记住订单的先后顺序，做到先来的客人先服务，后到的客人后服务。传菜员在为一桌四五位客人传菜时，要按照餐位标号一一为宾客传菜，应根据客人所订主菜全部同时上桌这一原则服务。
（2）传菜服务注意事项如下。
1）使用托盘取菜，要做到菜点的拼摆图案不因送菜到桌而受到破坏，并注意将托盘内冷菜和热菜分开摆，在取热菜时要把盘盖盖好，做到热菜必须热上，冷菜必须冷上。
2）从餐厅到厨房要注意靠右行走，不冲、不跑、不在同事当中穿来穿去，视前后左右的情况，并保持身体的平衡，保证菜点和汤汁不滴、不洒。
任务三 西餐宴会服务
一、准备工作
（1）服务员摆台前应洗手消毒。摆台时用托盘盛放餐具和用具，边摆边检查餐刀餐叉、酒具、餐盘是否干净和光亮，是否符合标准，如发现不清洁或破损的餐饮用具要及时更换。
（2）手拿刀叉时，要拿其柄部。拿餐盘、面包盘时手不应该接触盘面。拿杯具时手指不能接触杯口部位。摆好餐台后要全面检查一遍，查看是否有漏项或错摆情况。检查花瓶、蜡烛台是否摆放端正。
（3）在客人到达餐厅前，把黄油、面包摆放在黄油盘和面包盘上，客人的数量与面包数量一致。为客人的杯中倒好冰冻的水或矿泉水。
（4）准备好各种酒水饮料，该冷藏的酒水放入冷藏箱，保证各种饮料符合饮用要求。
（5）对宴会前各项准备工作进行一次全面检查，然后服务人员再次整理自己的仪容仪表，做到整齐大方。
二、摆台
见模块二相关内容。
三、服务过程
（1）客人到达时，热情礼貌地向客人表示欢迎。为客人保存衣物，引领客人入席。
（2）为客人拉椅让座。顺序为女士、重要客人、行动不便的客人和一般客人。待客人坐下后，为客人打开餐巾，然后托着装有各种饮料的托盘，逐一为客人介绍，待客人选定后为客人倒饮料。
（3）按照开胃菜、汤、主菜、甜点的顺序上菜，斟倒相应的佐餐酒。当客人用完开胃菜时立刻撤盘，在客人的右边，用右手撤下餐盘和刀叉。上汤，从客人的右边把汤摆到客人面前，上汤的顺序是先女宾后男宾再主人。上甜点，吃点心的餐具要根据点心的品种而定。上奶酪，可由服务员分派，送到客人面前。吃完奶酪，应撤掉餐台上的餐具。酒具、水杯和饮料杯保留。上水果。
（4）从客人右边摆上咖啡具，询问客人用咖啡还是茶，随时为客人添加咖啡或茶，直至客人表示不用为止。客人用完每一道菜后，撤去用过的餐具，添加冰水，更换烟灰缸。
（5）宴会结束时，服务员应立即上前为客人拉椅，热情欢送并表示欢迎下次光临。客人离开后及时收拾餐厅，检查台面及地毯是否有客人遗忘物品。按顺序收拾餐桌，整理宴会厅。
广东鸣泉居度假村西餐厅
知识链接
西餐厅服务员岗位职责
1.积极配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作。
2.懂得和熟悉本餐厅的业务工作。
3.具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务。做到：文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅。
4.迎宾带客到位，服务员应主动上前替客人拉椅子，做好接待工作。
5.接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感。
6.工作时要做到四勤，即口勤、眼勤、手勤、脚勤。及时了解客人心理需求，为顾客提供服务。
7.善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及菜肴。
8.要有熟练的业务操作技能，掌握及懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律。
9.工作责任心要强，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前会或班后会提出问题，及时转告客人提出的意见。
10.做好上班前后的楼面卫生工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需要品是否整洁和齐备。
11.加强业务知识的学习，不断掌握服务技能，提高服务质量。
任务四 自助餐服务
