项目一 中餐服务
案例导入
某饭店餐厅的餐桌旁坐着一家三口，他们点了4个菜、一个汤，正在等候上菜。当“铁板牛柳”端上来时，服务员将准备好的调汁浇在铁板的牛柳上，然后立即用餐巾纸和铁盖盖住，只听见铁板里面吱吱作响，显然是温度很高，虽然牛柳上盖了餐巾纸和铁盖，调汁仍顺着缝隙溅落在周围的桌布上，有几滴还飞落在女宾客的连衣裙上。
“你怎么搞的，把汤汁都溅到我衣服上了，要是烫了人怎么办呀！再瞧这桌布，上面都是油点，让我们怎么吃饭！”女宾客看到自己漂亮的连衣裙溅上了污点，十分恼火。
“实在对不起，都怪我没把盖子盖严，把您的衣服弄脏了，我马上去帮您联系清洗衣服。”
说着，服务员把铁盖和餐巾纸取下，便匆匆去找餐厅经理。
三位客人用筷子拨开牛柳，发现下面的肉已经烧煳了。女宾客连忙找寻那位服务小姐，但不见她的踪影。又等了10分钟，才见她和餐厅经理一同走来。
“你们这里的服务太差了。上菜溅到人家衣服上，把桌子也弄脏了。上的菜是糊的，没法吃。等菜时间又长，我们已经看着这盘糊菜半天了。”女宾客怒气冲冲地指着烧糊的牛柳对经理说。
“对不起，女士、先生。这些确实是我们的过错，请大家换一个干净的餐桌。烧糊的菜马上替您换过。其他菜马上就送到。女士的衣服我们马上替您洗烫，然后送到您的府上。现在只好委屈您先穿走我的衣服。至于这顿饭的餐费，我们免费，以表示我们的歉意。您看这样处理可以吗？”经理略加思索后，说出了她的建议。
听到这位女经理合情合理的建议，女宾客气全消了。她表示，餐桌可以换，菜也可以换新的，衣服污染得不重，可以回家洗，餐费也不用免。女经理又建议，餐费打8折，另外加上洗衣费，并坚持让她接受。最后，女宾客终于接受了这个建议。
换过餐桌后，菜马上就上齐了。服务小姐这次格外小心地为他们服务。在他们走时，又一次向客人道歉，并希望他们再来。
思考：从该案例中找出服务员服务到位的举动有哪些？不到位的举动有哪些？
任务一 中餐零餐服务中餐零餐服务的程序如下。
1.迎宾和引座
中餐的迎宾与引座和西餐服务相似。引座时应根据客人的人数安排大小适当的桌子，在将客人引至桌边后，应帮助妇女、老人和儿童入座。
2.呈递菜单、酒单，接受点菜、点酒
待所有客人入座后，先为客人提供茶水服务，然后询问客人是否到齐，到齐后，将菜单、酒水单递上，供客人选菜。在客人选菜过程中应热情地向客人介绍菜肴的风味和特点、特色菜等，还应该顺便介绍菜肴的分量，并根据客人的人数，为客人提一些建议以便客人作出适当的选择。在客人点完菜后，再请客人点酒，并根据所点的酒，放好配套的酒杯。
3.上酒、上菜
等到客人点完酒菜后，先为客人上饮料。而后依照冷菜、热菜、米饭、点心、汤的次序送上。尤其上一些风味特色菜时，要向客人介绍菜的特点和使用方法。上菜时应控制速度，上得太快，很容易使菜变冷而失去原有的特色风味。如发现客人进餐速度较快，应立即与厨房联系加快出菜。当所有的菜都上齐后，则要告诉客人一声。
4.餐间服务
客人进餐时，除了做好其他客人的接待和服务工作外，还应注意客人的进餐情况。当菜已经吃完时，应及时撤下残盘，撤前应询问一下客人的意见，尤其是盘中还有少量余菜时。
在客人进餐过程中，服务员还应为客人添加饮料，更换烟缸，如果桌布脏了，可用一块餐巾垫在上面。在进餐中，客人常常会提出添加菜肴和酒水，此时需要服务员迅速处理好。对于客人提出的关于服务和菜肴的问题，应热情、耐心、细致地解答。
5.结账
在客人进餐完毕时，应向客人询问是否需要另外的菜点和酒水。当客人用餐完毕后，要为客人送上热茶，然后应要求送上账单，找零应迅速准确。
按中餐零点餐客人就餐的方式、内容等设计模拟场景。老师先讲解、示范，然后学生模拟操作，老师再进行指导。可以采用角色扮演法进行就餐服务模拟训练，学生分组进行，相互点评，老师最后总结。
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中餐厅服务员岗位职责
1.服从领导，做好餐前准备工作。
2.严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。
3.按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。
4.分工不分家，团结协作，又快又好地完成接待任务。
5.妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况；及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟；及时清理桌面，更换干净的桌布。
6.上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈。
7.要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务。
8.遇到客人投诉，应立即汇报上级领导解决，随时满足客人的服务要求。
任务二 团体餐服务
一、餐前准备
1.了解客情
包括团体的名称、国籍、身份、生活习惯和忌讳、人数、开餐时间、用餐标准及特殊要求等，以便有针对性地服务。
2.拟定菜单
由餐厅管理人员根据客人的用餐标准、口味特点、生活习惯和具体要求与经办人协商拟定。要求菜点品种搭配合理，具有本地特点，数量适中，口味多样。客人在本店用餐次数较多时，每餐的菜点花色品种都应有其独特的风味，使客人在旅游或会议期间在酒店住得舒适，吃得满意。
3.整理餐厅
首先要清洁餐厅，排列餐桌。如果同一餐厅同时容纳两个不同标准的团体就餐时，要划分就餐区域，最好用屏风作为隔挡，将其分开。清理好餐厅后，准备餐具、用具，进行摆台。
团体包餐一般不喝酒，餐具以餐碟、汤碗、汤勺、筷子为主，备酒的包餐再增加酒杯。合食制的包餐，每桌还要配备公用餐具、调味品、牙签筒等用品。
4.安排桌位
根据团体的人数、身份和用餐标准，设置专用餐厅或餐桌。在一个餐门里有几批团体客人同时用餐时，服务员应按团体的不同标准，恰当合理地安排桌位，并引导入座。每餐进餐时，要引导客人入座。如发现坐错座位时，要有礼貌地说明情况，将其引导到安排好的桌位就座。
二、就餐服务
1.餐前服务
迅速递上香巾，尤其是对游览回来、未及进房的团队客人更显得重要；然后准备茶水，迅速给客人斟茶，根据需要，最好应备有冰茶；根据订餐标准，给客人服务酒水，同时准备出菜。
2.上菜服务
客人到齐或基本到齐后，通知厨房准备出菜，并将茶杯撤走（客人要求保留的可不撤）。
将菜肴按桌端上，主动向客人介绍当地的特色菜肴，增添愉悦的气氛，消除疲劳；凡接待外宾团体或重要团体，应按宴席操作规程为客人服务，每上一道菜都要为客人分菜；对不会使用筷子的客人要派给刀叉，但筷子不要撤走。
3.餐中服务
在客人进餐过程中，餐饮服务员要勤巡视、勤为客人斟倒饮料。团体包餐费用中有的已包括饮料费及水果费，故饮料和水果均应按标准备足，不要先紧后松造成客人得不到应有的享用或浪费。现在大多数餐厅在开团队餐时，除自助餐外，其标准中不含酒水费。应保证米饭、馒头等主食的及时、充足供应。如发现客人餐碟中有骨头、烟灰、牙签等脏物，应主动进行撤换。菜上齐时，须向客人道“菜齐”，并征询客人有什么需要帮助的事情。餐毕，要为客人送上热茶、香巾。
三、结账服务
1.旅游团队结账
旅游团队用餐完毕后，服务员应从收银台取出结账单，交给旅游团的领队或导游签单，再由收银台将结账单金额转入旅游团在饭店的总账中，最后由饭店向旅行社统一结账，结账前服务员一定要与旅游团领队或导游一起清点人数，按人数结算。
2.会议团队结账
各种会议的团体餐结账工作，一般由大会会议秘书处发给集体用餐券，客人凭餐券用餐。餐饮服务员在客人入座后按桌次收取餐券，然后根据餐券通知传菜服务员走菜。餐券的形式一般分为早餐券和正餐券。餐饮服务员清点餐券后，交账台收款员，然后由收款员上交餐厅总财务室计入会议费用总账。
四、结束工作
团体用餐后，服务员应马上按照规定收台、清洗餐具，按餐别标准布置餐桌，整理清扫餐厅，搞好餐桌卫生，按标准摆好下餐的餐位，搞好餐厅环境卫生，做到“三清两不留”（台面清、地面清、工作台清，餐厅中不留食物、不留垃圾），做好下一餐的接待准备工作。
五、团体包餐服务注意事项
（1）在团体餐服务之前应掌握有关客人的情况，如客人的国籍、民族、风俗习惯和宗教信仰等，以便有针对性地做好服务工作。
（2）了解客人的特殊用餐要求。掌握是否有用素食、软食的客人，对老弱病残及儿童，在进餐时给予必要的照顾。对团体餐中的清真客人，服务时要尊重其宗教信仰，设立清真席，餐具、用具应和其他桌次分开清洗、分开存放。
（3）针对不同的团体餐进行不同的用餐环境布置，如会议包餐的环境要布置朴素大方；旅游团体餐的环境要布置得热烈、欢快。团队用餐的餐桌事先应根据人数布置好，桌上摆上团队名称。
（4）团队用餐计划性比较强，一般都是事先确定标准、人数、用餐时间等。
（5）会议团体是按事先安排好的日程进行集体活动的，所以一到就餐时间，客人会集中进入餐厅。因此，服务员要提前15分钟上冷菜，并注意荤素、色彩搭配得当。
（6）旅游团抵、离和外出活动时间较难掌握，经常不能准时在规定的时间内进餐，因此，要加强与包餐单位、陪同的联系，做到客人进入餐厅就能迅速就餐，并要保持饭菜的温度。
（7）团体餐一般要等客人到齐后再上菜，不能提前上菜、上饭；如客人是凭餐券就餐，应按桌点齐人数并收取餐券，然后上菜、上饭，要注意做好对先入座客人的解释工作。注意饭菜保温，冬天应等客人坐满一桌再上热菜。
任务三 中餐宴会服务
中餐宴会服务的程序如下。
1.上冷菜
宴会开始前15分钟上冷菜，冷菜放在转台上，荤菜、色彩、口味要搭配好。如有总盘，则放在冷菜碟中央，造型正面向着主位。
2.引客
客人到来后，引客人入座，然后送上小毛巾，供客人使用。接着，服务员将适量的啤酒、果汁、饮料等放在托盘上，供客人选择。客人选好后，将饮料倒入客人的水杯中。当要现场打开易拉罐时，应侧过身去，千万不能将水汁等喷溅到客人身上。客人开始进餐后，应马上通知厨房，安排热菜，及时上桌。
3.上菜
上菜应按照菜单的顺序，一道道上。上菜的速度应统一安排，须掌握好节奏，如太快会显得仓促忙乱，太慢则可能使宴会出现中断，造成尴尬的局面。服务员应向客人介绍每一道菜的菜名和烹制方法，如客人有兴趣，则可以介绍与地方名菜相关的民间故事，有些特殊的菜应介绍食用方法。在介绍前，将菜放在转台上，向客人展示菜的造型，使客人能领略到菜的色、香、味、形、质，并在介绍时将转台旋转一圈，让所有客人清楚地看到。
4.派菜
服务人员左手托盘，右手拿叉和勺，从客人的左边将菜分到客人的餐盘中。分菜时，应将有骨头的菜肴如鸡鸭等的大骨头剔除。分菜要均匀，如客人表示不要此菜，则不必勉强。
5.换餐盘
进餐过程中，要根据规定和程序更换客人的餐盘。撤盘在客人的右边用右手完成，撤下的盘要放在托盘中，不要当着客人的面刮脏盘。
6.上汤、羹
上汤或羹，应使用小汤碗分好后，从客人的左边送上。等到客人将碗中的汤喝完后，征求客人的意见看是否还要再加，对还要的客人再将小碗加满。
7.结束
在撤去餐桌上的空盘后，上甜点和水果。如果客人吃完甜点和水果还未离去，要撤下餐具并送上热茶。客人离座时，提醒客人不要遗忘物品，并站在门口向客人送别。
教师先讲解、示范，然后由学生操作，老师再进行指导。按照不同的宴会服务中可能出现的场景设计训练内容。最好到实习基地进行亲自体验宴会服务训练全过程。
项目二 西餐服务
案例导入
某年的9月10日，柳先生夫妇来到北京某高级宾馆的西餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上冰水，接着问他们要什么小吃和鸡尾酒。男士不知所措地说：“小姐，我们是教师，从来没有在高级饭店吃过西餐。今天正好是教师节，想趁此机会体验一下吃西餐的感受，请帮我们多介绍一些情况，以免出丑。”
服务员王小姐听后欣然同意，并微笑着向他们介绍：“吃西餐一般要先喝一些清汤或清水，目的是减少以后喝酒对胃的刺激，然后可按顺序要鸡尾酒和餐前小吃、开胃菜、汤、色拉、主菜、水果和奶酪、甜点、餐后饮料。实际上，不必每个程序都点菜，可根据自己的喜好和口味任意挑选。”
柳先生听罢忙用笔记录下来，并请王小姐告诉他们怎样用餐具，怎样点菜。王小姐先将一个菜单递给柳夫人，又将一个菜单递给柳先生，简要地介绍了菜单上的内容，然后又送上酒单，告诉他们点菜后可以点酒，并耐心地介绍了相应的酒菜搭配知识。柳先生夫妇听得津津有味，还不时打断她，奋笔疾书。
“还是请你为我们点菜吧？”柳先生停笔后恳切地要求着。
根据客人的要求和意愿，结合餐厅的特色酒、菜，王小姐为他们按全部程序点了血腥玛丽鸡尾酒、冷肉、法式小面包、黄油、汤、海鲜色拉、虾排、鹿肉、牛排、红葡萄酒、甜食、冰激凌、咖啡等饮食。
