我回答了他的所有问题——不止一次，至少三次（因为我并没有撒谎，客服人员可能通过这种重复的询问方式，来探测我是否在陈述一个事实，还是想贪图“第二份包裹”的便宜）。
然后，客服人员很友好地告诉我，商品可能在转运的过程中丢失了，他们将免费再为我重新下订单。另外，该公司连夜采取了一系列预防措施，以确保商品不会在转运过程中再次丢失。
然而，第二天早上，我突然发现了商家第一次派送来的包裹其实已经在我们家了，只是我之前没有留意。于是，我打电话给客服人员，解释了发生的事情。
其实，大部分客服人员习惯于从你这里获得很多信息，但是他们什么都不想真正去做。他们持续地、重复地询问相关信息，只是作为一种基本的策略，但一般会在记录上写“质量、保质方面的询问”；同时，他们通过不停地询问，检验顾客是否在撒谎、是不是骗子。
任何一名客服人员在接到我们的电话时，都会反复核查我们是否在讲述一个事实，却很少有人去帮你解决问题。相比而言，如果一个人已经收到了商品，但想通过这种方式再次得到额外的一份商品，在电话中，他的声音可能会有一些“经不起推敲”的地方，可能包括下面的一种或几种情况：对于关键词汇的重复，可能会有3次以上的“改变”，如果撒谎，关键词很难被多次重复。
讲话的节奏会有变化，有时语速会变快（“我上次就是通过这种方式解决的；我只是再次表明一下我的意思。”）；有时语速会变慢（“你们到底是要怎么解决这件事情？”）。
声音刺耳、尖锐，或词汇之间非常紧密，因为他在撒谎时会面临一定的压力。
总是插入一些无关的词汇，如“好吧”、“这样啊”等，下意识地回避对谎言的重复（如果是真话，重复起来通常理直气壮）。另一种可能的情况是，因为陈述的并非是事实，他可能已经忘记了刚才所说的内容，所以无法再次重复。
可能因为激动和焦虑的情绪，改变声调。
但请记住，人们在讲真话时，上面这些情况也有可能会出现。可能有些人特别不喜欢抱怨，也没有耐心，所以在压力下出现的“失常”的情况并非总是因为撒了谎。
不过，上面这些情况的出现可以提示人们提高警惕。这里，我只是希望大家理解这些技术的要点，当客服人员多次询问你同一个问题以求得真相时，你要明白那是他们的工作，不要轻易埋怨客服人员了。
肢体语言的线索
格雷戈瑞·哈特利开展了一项关于身体语言方面的研究工作。这里，我浓缩地给大家介绍一下，关于如何观察人们的身体语言，以及如何证明对方是否在撒谎。
下面列出的是某些人想欺骗你或者对你隐瞒一些信息时的“关键表象”：对于身体语言，有4种表象：
1．不停地做动作来强调或者声明——我们把出现这种表象的人称为插画者（illustrators）。
2．把对方同自己（或者别人）隔离开——我们把出现这种表象的人称为隔离者（barriers）。
3．用一些小动作来帮自己镇静下来——我们把出现这种表象的人称为击节者（adaptors）。
4．控制别人的讲话——我们把出现这种表象的人称为监管者（regulators）。
如果想从某人已经习以为常的身体语言中，找到脱离常规的“不同之处”，其中的线索是：观察某人是否正处于压力之下。
阿道夫·希特勒便是典型的“插画者”，格雷戈瑞给他贴的一个标签是“敲击者”。作为一名独裁者，他往往习惯于不停地采用“敲击”的手势，来引起别人的关注。这种动作对希特勒来说，是惯常动作。相比之下，如果一些人在谈话中一直用缓和、轻柔的肢体语言来辅助表达，可是突然间他像希特勒一般举起拳头，像挥舞着“司令杖”一般，表达出激烈的情绪，来表示反对或者拒绝的态度，这就表明你要注意他所说的话了，并且要对他提供的信息作进一步的核实。
“敲击”也被格雷戈瑞解释为：这是脱离底线的一种行为，即一种在典型的压力下，不受控制的讲话和动作。
另一种探测人们身体语言是否脱离了“常规”和底线的方式，是靠观察对方的动作是否处于紧张和激励状态。
比如，在某人讲述一个故事时，她习惯性地挥舞自己的手臂，正常的情况下，她挥舞的范围一直围绕在身体的中间部位，然而在某些时刻，比如在她回答“为什么更换工作”等问题时，她突然改变了挥舞方向、范围涉及其他区域，或者开始剧烈地摇晃她的肩膀，那就要多加注意了。
当然，其他原因也会使人改变身体语言，这是很难用一个单纯的原因去解释的问题，但我们不能忽视的是，身体语言的改变，的确可能由某人的焦虑情绪所引发，应多加留意。
人们在制造“隔离”时，可能会利用他们的身体动作，也可能利用一些客观物品。当你询问一个问题，对方感到很难回答时——不管什么原因——他可能往后退一步，或者把他正在喝的葡萄酒放在两人中间。保持私人空间和独立空间的这些小动作，都是“隔离”。
但顺便说一句，许多时候，这并非一件坏事。如果你正对某位女性调情，她做出类似的动作，可能因为她对接下来的事情感到紧张；如果这种“设置障碍”的情况出现在会议中或者工作面试中，可能因为一些问题启动了对方的心理防御体系。这便需要更深一层的观察，同时认真倾听对方在说什么，观察其行为中的差异。
击节者感到紧张时，经常使用一些可以使人稍感安慰和放松的技巧，比如有些人晃动他们的脚，有些人摩擦手指关节，有些人会发出一些“恼人的声音”，如不停地按圆珠笔上的按钮，或者用手指敲击桌子。当你提出一个问题，且发现这些迹象时，请注意你的话题可能引起了某些人的紧张感和焦虑不安。
监控者的反应，多为试图控制一场谈话。比如，大多数的母亲都是“监控者”，特别是当她们对自己顽皮的孩子喊道“给我闭嘴”
或是“快点告诉我你要做什么，炉灶上的火正燃着呢”的时候。
当一个人对另一个人很反感的时候，他可能会撇撇嘴，仿佛在说“够了，咱们就说到这儿吧！”这都是人们在紧张情绪下的反应，但不同于上面几种类别，这里释放出的信号是：我只是不想回答！所以这时候你要特别注意：对方所说的一切，都是可疑的。
//追踪询问//
当我和我的学员们刚刚结束一项拓展训练，一起走在一条小路上时，我通常会问他们：“经过这些训练，你觉得你在以后的生活和工作中会有什么不同吗？”
其中一位学生回答道：“当我再次面对我要审讯的人时（这些人是她平时遇到的持敌视态度的犯罪嫌疑人和未判决的囚犯），我觉得我对整个审讯的把控更有层次感了。你教导我们要追踪询问，但同一时间内只关注一个问题，于是，在那个邪教暴乱的案件中，我使用这个方法，最终发现了对方是这个邪教组织的核心人物。”
那位邪教组织的核心人物在她的紧跟不放的询问下，最终交代了所有的事实真相，他沮丧地说：“我没有选择，在她的逼问下，我只能全招了。”
我很高兴，因为通过这些训练，我的学员们在工作中的审讯、询问技巧得到了极大的提升。
在“询问学校（the Interrogation School）”里，我们把一系列的追踪询问称为“门径（Approaches）”，这是一种可以让对方“配合”你询问的技巧，从而从对方口中获得有效的信息。
有一句老话：“你可以把马牵到河边，但你不能强迫它喝水。”但是拥有了这些“门径”，我想重新改写这句话：“你可以把马牵到河边，但你不能强迫它喝水——然而，你让它口渴难耐，它自己就回 去喝了。”这便是掌握询问术的目的和意义。
在这些“门径”中，其中很重要的一条是：暗示对方“我知道一切”。在询问的过程中，通过这种方式，你可以看出对方在多大程度上与你有合作意愿。其实，这种伎俩在我们小的时候，我们的父母会经常使用的：母亲摇着手指，告诉孩子不要撒谎，因为“我知道一切，我看到你在游乐场了，所以，不要再编造别的故事。”
我的学生埃里克·马多克斯，“海豹突击队”的一名军官，在其《任务：黑名单#1（Mission：Black List#1）》一书中讲诉：在追踪萨达姆的过程中，“海豹突击队”以“直接而持续”的问题作为审讯工具，告诉被审讯者“我知道所有这一切”，以暗示对方不要撒谎，警示对方。通常来讲，除非你有足够的自信可以掌控整个话题，并且确实已经掌握了足够的资源，否则，不要轻易告诉对方：“我已经知道了一切”，不然，你可能会因为一些不经意的漏洞，让对方迅速发现你非但“不知道一切”，你其实“一无所知”。这样，情况会变得更加糟糕。
简言之，在“追踪询问”时，不用耍太多没用的花招，而是用线性的思维方式，追踪时间线上发生的事情，聚焦信息本身的一些漏洞，适时回到最初的需求上，时时观察自己是否已经获得了所需要的所有信息。
当你使用谁（who）、什么（what）、哪里（where）、何时（when）、怎么（how）和为什么（why）的询问方式——部分或者全部时，可以适当地插入一些如“是吗”“噢”这样的词汇，表示你的怀疑。
在使用“追踪问题”时，同样需要辅以使用我们讲过的其他技巧，如认真倾听对方所说的内容，将你已知的信息进行联系和预估，并且将你听到的信息用我们之前讲过的4种“区域”（“人物”“地点”“事物”“时间里发生的事件”）的方式做好记录。
