4.1.客户服务
工商企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。在第三方物流融入客户供应链后，它所提供物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“度身定制”。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流公司只有对客户的服务做出贡献，才能取得成功。
4.1.1.客户服务定义
1．客户满意
客户服务经常和顾客满意互相混淆。和客户服务不同，客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。从构成市场组合的四要素（4P）来看，客户满意是客户对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价，因而客户满意度是比客户服务更广泛的概念。
客户服务的质量直接影响着客户满意的程度。赢得新客户代价高昂，而留住老客户至关重要，否则就容剔犯猴子掰玉米，抓一个丢一个的错误。客户服务的目标之一是“第一次就做好”，以避免客户抱怨的发生。当然，客户的抱怨是难以杜绝的，但这也有助于企业发现潜在的问题，通过有针对性的改善和提高，能减少未来的抱怨。对客户抱怨处理得当，还可以提高客户的忠诚度。因此，客户服务的质量是实现高水平客户服务的关键，进而有助于获得高度的客户满意。
2．客户服务
客户服务是企业物流管理的基石。物流管理的目标之一就是要满足企业总体规划所承诺的客户服务水平。现代经济社会，客户希望购买的是企业所提供的一套完整的解决方案（Solution），是产品加上相关服务。在这里，服务不仅仅是售后服务，还包括销售前和销售过程中的服务。
定义客户服务是很困难的，不同的人对客户服务的理解可以不同；不同的公司也可以有不同的理解；服务的提供者与购买者对客户服务也可以有不同观点。一般认为客户服务是公司区别自己的产品、保持客户（忠诚）、增加销售和提高利润的一种方法。但总的来说，客户服务是对物流系统在创造时间与场所效应的表现程度的衡量，这包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。客户服务的关键是理解与认识客户及他们的期望。客户服务可以用定量与定性的方法来衡量，定性方法包括询问客户对所接受服务的意见。因此，客户服务应被看成是营销战略不可分割的一部分，它可以帮助提高市场占有率与公司的利润。
我们可以从以下三个方面去理解物流的客户服务：
（1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动，其内容包括：订单处理；技术培训；处理客户投诉；服务咨询。
（2）物流客户服务是一整套业绩评价。它包含以下内容：
①产品可得性评价：存货的百分比；无货损百分比。
②订货周期和可靠性评价：从客户订货到送货的时间；仓库备货时间；仓库收到订单到发货的时间；在规定的时间内发货的百分比；仓库在规定时间内把订货送达客户的百分比。
③最低订货数量：服务系统的灵活性评价；特快发货或延迟发货的可能性；订货的方便和灵活性等。
（3）客户服务是一种观念。
客户服务是企业对客户的一种承诺，是企业战略的一个主要组成部分，它与当今企业高度重视的质量管理是完全一致的，必须引起高层管理人员的重视。不能将客户服务狭隘地理解为仅仅是一种活动或者是一套业绩评价，而应将客户服务思想渗透到整个企业，使它的各项活动制度化。
成功的市场营销要求不断争取到客户并留住他们，从而实现企业长期盈利和获得投资回报的目标。然而，许多企业仅仅注重赢得新顾客，片面地通过产品、价格、促销等要素来创造需求，忽视了市场组合中的地点要素以及与之相联系的客户服务。客户服务对市场需求有重要的影响，它决定着企业能否留住顾客。企业以盈利为目标，但在获得盈利之前，企业必须确定服务策略和计划方案以满足客户的需要，并且以节省费用的方式来实现，这就是客户服务。
4.1.2.第三方物流的客户服务
既然物流是担负生产制造型企业客户服务职能的，那么，采用了第三方物流的合作形式，其实就意味着客户企业通过物流公司完成他们的客户服务工作（至少是一部分）。因此，第三方物流企业的客户服务，具备两个含义，一个是代替客户企业为客户企业做客户服务，一个是针对客户企业的客户服务。基于这两点含义，第三方物流的客户服务具备以下几个特点：
（1）第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户服务政策，在特殊情况下，甚至参与客户企业的客户服务政策的制定。
（2）第三方物流企业服务水平的高低，不仅取决于客户企业的评价，还取决于客户企业的客户的评价。
（3）无论是第三方物流企业还是其客户，都要充分信任对方，建立双赢的战略合作关系。只有这样，长期的合作关系才可能维持下去，任何自私自利、唯利是图的行为都会导致双方受损。
4.1.3.第三方物流企业与客户企业的关系及客户服务水平定位
第三方物流从一开始，就是作为客户企业的战略联盟伙伴出现的，因此，第三方物流同客户企业必须体现为一种互惠双赢、长期发展的战略性合作伙伴关系。这种关系具有以下几个鲜明的特点：
1．双赢的原则
第三方物流企业同客户表现为一种双赢的合作关系，这是最基本的原则，也是战略合作关系赖以存在的基石。双赢的原则，在美国和欧洲等相对成熟的市场中，是为第三方物流合作各方所接受的。但在我国，这种双赢的理念在实际推行中还存在困难，不论是物流企业还是客户企业都存在“唯利是图，不管其余”的倾向，很多第三方物流合作关系不能长久维系，往往就在于它们在利益的处理上，过分考虑自身的利益，忽视了合作伙伴的利益。尤其是客户企业，往往利用目前物流市场的卖方优势，不断地要求物流公司降价，造成物流公司收益降低，发展后劲不足，合作的积极性不高。
双赢原则执行的好坏，不仅关系到合作关系是否能够长久维持，甚至还关系到合作双方经营的成败。
2．服务的柔性化和个性化
柔性化和个性化是第三方物流区别于传统物流企业（车队、仓储企业等）最重要的特点。传统物流企业一般以提供标准化服务为主，如公共仓库、快递服务等；而第三方物流提供的则是个性化的服务，尤其是客户企业的产品、市场策略、行业、管理模式等不同，决定了第三方物流合作方式的多样性。
在典型的第三方物流项目合作过程中，物流公司一般为客户配备专门的服务小组，服务小组将接受客户的关于产品、客户服务和安全等的培训，服务人员有些要工作在客户企业的作业现场，甚至办公室。在信息系统方面，第三方物流企业一般会采用同客户兼容的系统，有些还根据客户需要，为客户单独定制信息系统。
很多从传统的物流企业转型过来的物流企业，对第三方物流服务的柔性化和个性化没有正确的理解，往往还是采用以我为主的服务模式，要求客户按照自己的标准操作，这不符合第三方物流的特点，也自然不可能做好服务。宝洁公司在同宝供合作前，曾经同广州的大型国有企业合作，但由于这些企业不能配合宝洁的24小时出货、货物运输全程监控等要求，最终导致合作失败。
3．合作的战略性
对于生产、制造企业而言，第三方物流的合作是一种战略层面的合作，这是因为，第三方物流企业既是客户企业物流战略的重要组成部分，又是企业战略的重要实施者。客户企业的市场、销售、生产、客户服务等等，都需要第三方物流的配合，同时，第三方物流还掌握客户企业最重要的战略信息，如客户资源、市场策略、产品特性、发展战略等等。因此，第三方物流企业，其实是客户企业成功的一个关键的环节。
在我国，很多客户企业认识不到第三方物流的战略意义，有些跨国企业的中方管理人员，将第三方物流等同于一般的运输车队，甚至将第三方物流服务人员看作花钱雇来的保姆，这对第三方物流合作伙伴自然是不公平的，对自己的企业也是危险的。
综上所述，第三方物流的客户服务其实是有别于一般的产品服务，同传统的储运类业务相比也有很大的不同。尤其在客户服务政策的制定上，第三方物流具有显著特点。
（1）每一个客户都是重要的。一般的有形产品的客户服务会根据该客户的销售额、信用记录、发展潜力等对客户进行分类，然后对不同类别的客户提供不同的客户服务水平，如订货提前期的长短、订单满足水平高低、信用额度大小等。如对于销售额大、信用记录良好、发展潜力又大的客户，要提供最好的客户服务，如订货提前期可以比较短、订单的满足水平要高、信用额度可以比较大等。这个过程其实就是客户服务政策的设计。
那么，对第三方物流的客户服务，是否也可以按照这种方式制定客户服务政策呢理论上是不能的。这是因为第三方物流合作的双方体现的是一种战略性合作关系，每一个客户都是战略合作伙伴，每一个客户都是重点客户。
每一个客户都是重点客户的观点很简单，但在实际中却很难做到，尤其是从传统类物流业务转型来的物流企业，对此很难接受，它们认为客户天生就是不一样的，平等对待是不可能的。这句话没错，客户天生是不一样的，但第三方物流的合作关系却只有一种，那就是战略性合作伙伴关系。
这里需要强调的是，每一个客户都是重要的观点，是针对第三方物流业务而言，对一般的物流企业而言，可能其客户群体中，很多客户并不是建立在战略层面的合作，客户对物流公司的依赖度也不高，这种业务，严格来讲，还不是现代意义上的第三方物流业务，在这种情况下，确实存在对客户的区分对待的问题。
（2）100%的服务。从事过有形产品的客户服务的人一定清楚，客户订单有一个满足水平的问题。订单的满足水平被认为是客户服务最重要的指标。一般来讲，维持越高的客户订单满足水平，成本会越高，因此，往往需要在成本和客户订单满足水平之间做一个权衡。所以，一般情况下，客户订单的履行水平是不会达到100%的。对于传统的物流服务而言，一个客户往往同时拥有几家同类的物流服务商，他对每一家物流服务企业的依赖度不高。因此，传统物流企业没有必要100%满足客户的服务订单，这同产品的客户服务是类似的。传统物流企业往往存在在自己能力不足的情况下，拒绝客户的服务订单的情况。如一个车队在没有足够的车辆时，往往不接受客户的运输申请；在海运服务中，船公司在舱位不足时，经常发生甩箱的现象，也是这种情况。
很多从运输公司转变为物流企业的公司，在面对物流客户时，还习惯用旧的方式来处理物流业务，如在运输能力不足时，拒绝客户的运输申请，这是非常错误的做法，说明它们还不了解第三方物流服务的内涵。首先，第三方物流的合作中，客户企业对第三方物流企业具有高度的依赖性，客户企业使用的第三方物流企业一般不多，有时甚至是唯一的，因此，如果第三方物流企业拒绝客户申请，将给客户企业带来很大的麻烦；其次第三方物流是通过整合社会资源完成物流服务的，一般来讲，利用自有资源从事物流服务可能会存在能力不足的问题，但通过整合社会资源提供物流服务，一般不会存在能力不足的问题。
所以，对于第三方物流服务企业而言，客户的每个服务，都必须100%的完成，这同传统的物流服务项目是有本质区别的。
如果一定要按照有形产品的客户服务方式设定第三方物流服务，那么，所有的客户都是最重要的那一类，而服务的标准就是100%满足客户的服务订单。
4.2.客户服务的要素
从企业整体的角度看，客户服务可视为市场战略的一个基本组成部分。与市场营销中产品的售前、售中、售后服务活动相联系，以买方与卖方发生交易的时间为参照，物流客户服务的组成要素则可分为三类：交易前要素、交易中要素及交易后要素。
4.2.1.交易前要素
交易前要素是指在产品销售前为客户提供各种服务的各项要素。这部分要素尽管并不都与未来有关，但对产品销售有重要影响。客户对企业及其产品的印象和整体的满意度都与交易前要素密切相关。企业为稳步持久地开展客户服务活动，必须先对交易前要素做好正式的规范化的准备。
1．客户服务条例的书面说明
客户服务条例以正式文件的形式反映客户的需要，阐明服务的标准，明确每个员工的责任和具体业务内容；所规定的每项服务不仅要可度量与考核，还应有可操作性。
2．提供给客户的服务文本
通过该文本，客户了解到自己能够获得什么样的服务，否则客户可能产生一些不切实际的要求。同时，客户也可以知道在没有得到应有的服务时该与谁以什么方式联系；如果客户在遇到问题或需要了解某些信息时找不到具体的人询问，他很可能一去不返。
