3．组织结构
尽管不存在适合于所有企业成功实施其客户服务的通用型最优组织结构模式，但对每个企业来说，应当有一个较好的组织结构以保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。总体负责客户服务工作的人在企业中应具有相当的职责和权威，因为这项工作涉及企业多个职能部门，往往需要多方的协作和快速响应。
4．系统柔性
物流系统在设计时要注意柔性和必要的应急措施，以便顺利地响应诸如原材料短缺、自然灾害、劳动力紧张等突发事件。
5．管理服务
企业应当为客户（特别是中间商）提供购买、存储等方面的管理咨询服务。具体方式包括发放培训手册、举办培训班、面对面咨询等。这类服务往往免费或收费甚低。
上述交易前要素是相对稳定而长期的，较少发生变动，从而使得客户对所获服务的期望保持相对稳定。
4.2.2.交易中要素
交易中要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素，这些服务与客户有着直接的关系，并且是制定客户服务目标的基础。因此，这些服务对客户满意程度具有重要影响。主要包括以下内容：
1．缺货水平
即对企业产品可供性的衡量尺度。对每一次缺货情况要根据具体产品和客户作完备记录，以便发现潜在的问题。
当缺货发生时，企业要为客户提供合适的替代产品，或尽可能地从其他地方调运，或向客户承诺一旦有货立即安排运送，目的在于尽可能保持对客户的忠诚度，留住顾客。
2．订货信息
向客户快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。对客户的购买需求，企业有时难以一次完全满足，这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。延期订货发生的次数及相应的订货周期是评估物流系统运作优劣的重要指标。延期订货处理不当则容易造成失销，对此，企业要给以高度重视。
3．信息的准确性
客户不仅希望快速获得广泛的数据信息，同时也要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。企业对不准确的数据应当注明并尽快更正。对经常发生的信息失真要特别关注并努力改进。
4．订货周期的稳定性
订货周期是从客户下订单到收货为止所跨越的时间。订货周期包括下订单，订单汇总与处理，货物拣选、包装与配送。顾客往往更加关心订货周期的稳定性而非绝对的天数。当然，随着对时间竞争的日益关注，企业亦越发重视缩短整个订货周期。
5．特殊货运
有些订单的送货不能通过常规的运送体系来进行，而要借助特殊的货运方式。例如，有的货物需快速运送或需要特殊的运送条件。企业提供特殊货运的成本要高于正常运送方式，但失去客户的代价可能更加高昂。
6．交叉多点运输
企业为避免失销，有时需要从多个生产点或配送中心向顾客运送货物，这也是应对延期订货的策略之一。
7．订货的便利性
指客户下订单的便利程度。客户总是喜欢同便利和友好的卖方打交道。如果单据格式不正规，用语含糊不清，或在电话中等待过久，客户都有可能产生不满，从而影响客户与企业的关系。对于这方面可能存在的问题，企业可以通过与客户的直接交谈来获悉，并要予以详细记录和改进。
8．替代产品
客户所订购的某种产品暂时缺货时，不同规格的同种产品或者其他品牌的类似产品可能也能够满足客户的需要，这种情况在现实中时有发生。为客户提供可接受的替代产品可以大大提升企业的服务水平。
企业在制定产品替代策略时要广泛征求客户的意见，并及时将有关的政策和信息通知客户。在有必要向客户提供替代产品时，应征询客户的意见并取得其认可。例如，某家具制造商需要容量为1L的罐装漆，而油漆经销商正好卖光了这种1L装的油漆。油漆经销商若提供5L装的产品，则不是正确的替代方式，因为该家具制造商每次工作只需用2L油漆，5L的罐装产品打开后一次只能用一小半，多次使用也不方便。相反，如果油漆经销商提供1.5L装的产品，对方很可能会乐意接受。
客户服务的交易中要素往往备受客户关注，因为对客户而言，这些要素是最直接和显而易见的。有80%的顾客认为产品的运送甚至与产品质量本身同等重要，并且通常顾客抱怨的原因有44%来自送货的延迟，所以，处理好顾客服务的交易中要素对于减少客户抱怨十
分重要。
4.2.3.交易后要素
客户服务的交易后要素是企业对客户在接收到产品或服务之后继续提供的支持。这类要素曾经是客户服务要素中最常被忽视的部分。售后服务对提高客户满意度和留住客户至关重要。
1．安装、保修、更换、提供零配件
这些要素是客户在做购买决策时经常考虑到的，特别对于一些设备，客户购进之后发生的维护费用甚至远大于初次购买的成本。
2．产品跟踪
为防止客户因产品问题而投诉，企业必须对售出的产品进行跟踪并及时从市场上收回存在隐患的产品。
3．客户的抱怨、投诉和退货
为消除客户的抱怨，需要一个准确的在线信息系统处理来自客户的信息，监控事态的发展，并向客户提供最新的信息。物流系统的设计目标是将产品顺利传递到顾客手中，而那些非经常性的操作，特别是客户退货的处理，其费用是很高的。企业对待客户抱怨要有明确的规定，以便尽可能及时有效地处理，维护客户的忠诚度。
4．临时借用
当客户所购买的产品尚未到货或先前购买的产品正在维修时，暂时将企业的备用品借给客户使用。例如，一些汽车经销商在其客户的汽车维修时将车免费借给顾客暂时使用，这样既给客户提供了便利，也可以增强客户的忠诚度。
4.3.客户服务的作用
计算机和信息系统技术的飞速发展对客户服务领域产生了重大的影响。厂商利用电子数据交换（EDI）技术，可以在订单处理、产品跟踪、客户反应等许多领域与客户加强联系，这有利于提高客户的满意程度，更大地发挥物流的重要作用。
随着物流概念的成熟，人们越来越认识到客户服务已经成为物流系统、甚至整个企业成功运作的关键，是增强企业产品的差异性，提高产品和服务竞争优势的重要因素。企业物流中客户服务的作用主要表现在以下三个方面：
4.3.1.提高销售收入
客户服务通常是企业物流的重要要素，它直接关系到企业的市场营销。通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是企业物流功能的产出或最终产品。无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种满足客户需求的服务。
目前，存在这样一种不断发展的趋势，即期望通过服务使产品差异化，通过为客户提供增值服务从而有效地使自己与竞争对手有所区别。在许多情况下，客户对企业所提供的服务水平的变化与对产品价格的变化一样敏感。一般来说，提高客户服务水平，可以增加企业的销售收入，提高市场占有率。
4.3.2.提高客户满意程度
客户服务是由企业向购买其产品或服务的人提供的一系列活动。从现代市场营销观念的角度来看一切产品，对满足消费者需求来说，应具有以下三个层次的含义，即：核心含义、形式含义和延伸含义。
产品的核心含义是指产品提供给客户的基本效用或效益，这是客户要求的中心内容。产品形式含义即产品本体，是指产品向市场提供的实体和劳务的外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西，它由五个标志所构成：产品的质量、款式、特点、商标及包装。产品的延伸含义（也称增值产品），是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。其所带来的效用是对有形产品的一个必要补充，如维修服务、咨询服务、交货安排等能够吸引客户的东西。从这个意义上说，物流客户服务是一种增值产品，增加购买者所获得的效用。客户关心的是所购买的全部产品，即不仅仅是产品的实物特点，还有产品的附加价值。物流的客户服务就是提供这些附加价值的重要活动，对于客户反应和客户满意程度产生重要影响，这与价格和其他实物特点产生的作用是相似的。从本质上来说，物流功能是买卖交易的最后阶段，顾客服务的水平在交易进行时自动产生，良好的客户服务会提高产品的价值、提高客户的满意程度。因此，许多企业都将客户服务作为企业物流的一项重要功能。
4.3.3.留住客户
过去，许多企业把重点过于放在赢得新客户而很少放在留住现有客户上，但是，最近研究表明留住客户的战略越来越重要。保留客户和公司利润率之间有着非常高的相关性，这是因为保留住客户可以保留业务；摊销在客户的销售、广告和开办的成本比较低；为老客户服务成本较少；满意的客户会提供业务中介；不少满意的客户愿意支付溢价。企业需要记住的最重要的问题是：一个对服务提供者感到不满的客户将被竞争对手获得。留住客户已成为企业的战略问题，物流领域的高水平的顾客服务能够吸引客户并留住客户。因为对于客户来说，频繁地改变供应来源会增加其物流成本及风险性。
4.4.客户服务的评价
在物流业中，客户服务水平是物流企业获取竞争优势的重要内容。从物流的角度看，客户服务是所有物流活动或供应链活动的产物，同时，客户服务也是衡量物流系统为客户创造时间与地点效用的尺度。客户服务水平的高低关系到企业能否留住老客户与吸引新客户，直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响到企业的盈利能力。但是，对于不同的行业与企业，客户服务有着不同的内容，客户服务的评判也难以找到一个具体的标准来进行，由此带来进行客户服务改进等方面的诸多不确定性。
4.4.1.客户服务的评价原则
在客户服务的评价过程中，有一些通用性的准则，主要有：
1．准确性原则
在进行客户服务评价时，首先应明确评价的目标对象是什么功能目标是什么不准确的目标、不准确的对象肯定会得出不准确的结论。
2．过程化评价原则
把客户服务放在供应链运行过程中考察，并且把客户服务本身作为一个过程考察，从各环节、各要素上发现问题，评价考证。即使是某个环节、某个节点上的专项客户服务评价，也应如此。
3．连续性原则
把客户服务评价作为一个连续性工作来做，每次评价虽然各有侧重，但整个过程、各次评价都应该相互关联。即使对于某一过程的某一环节的客户服务进行评价时，也应该采用不同方式连续进行，避免结论失真。同时，还要将经常性评价与专项评价结合起来，使评价连续地进行，减少随意性。
4．内部评价与外部评价相结合原则
从方式上看，客户服务可由企业内部评价，也可由专业服务机构评价，但最好是将二者结合起来。
4.4.2.客户服务评价的方法
1．层次分析法
层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）是美国著名运筹学家匹兹堡大学教授
I.LSaaty于20世纪70年代中期提出的一种将定性分析和定量分析相结合、定性问题定量化的实用决策方法。这个方法的基本思想是将一个复杂的问题分解成若干个组合因素，然后将这些因素按其支配关系，分组形成递阶层次结构，通过两两比较的方式确定层次中诸因素的相对重要性，然后综合人的经验判断，以决定诸因素相对重要性的顺序和权重。
层次分析法由于具有简便易操作和可以将定性指标定量化的优点，所以在第三方物流企业客户服务评价的领域里经常被采用，是最常见的评价方法。
2．模糊决策方法
由于第三方物流企业客户服务的评价包含大量的不确定性和模糊性，这既有客观原因（评价指标的模糊性和难以量化性等），又有决策者自身的主观原因（性格、偏好、价值观念和认知程度等），为此，将模糊集合论的思想和方法引入其中，建立相应的模糊决策方法，有一定的理论意义和实际应用价值。
模糊综合评价主要涉及四个要素：因素集U；评语集V；单因素评价矩阵R；权重向量W。建立第三方物流企业模糊评价模型的步骤如下：
（1）建立第三方物流企业评价指标集U。用改进的Delphi法通过收集信息和专家咨询确定第三方物流企业评价指标集合U，对U作划分，把它分为n个子集U1，U2，…，Un。
（2）确定指标权重集W。针对第三方物流企业评价指标体系，采用层次分析法和灰色关联度的方法构造比较判断权重矩阵。
（3）建立评语V及分值集F。评语集V可按实际问题确定，假设针对第三方物流企业的客户服务评价问题建立五级评语集，即V＝（v1，v2，v3，v4，v5）＝（好，较好，一般，较差，差），则相应的分值集F＝（1，0.8，0.6，0.4，0.2）。
（4）对Ui进行二级模糊综合评判。对Ui的每个因素进行单因素综合评价可得到模糊评价矩阵Ri，然后对U的几个因素均作综合评判后，得到总的评价矩阵B。
（5）对U进行模糊综合评判。
（6）择优。
